初級營業(yè)員技能鑒定考前培訓2013年課件

初級營業(yè)員技能鑒定考前培訓2013年培訓一次不再預考目錄目錄考試題庫下載網(wǎng)址考試題庫下載12理論（100分）操作（100分）初級營業(yè)員技能鑒定分值說明理論題庫

品牌及資費、基礎業(yè)務、增值業(yè)務、WLAN知識（10分）綜合知識45分企業(yè)文化、服務規(guī)范、通信技術知識、智能終端通信業(yè)務55分基礎業(yè)務、增值業(yè)務理論題庫

品牌及資費、基礎業(yè)務、增值業(yè)務、WLAN知識（10分）綜合知識45分9頁通信業(yè)務55分55頁12增值業(yè)務共22項業(yè)務：短信、彩信、GPRS知識、WLAN、彩鈴、全時通、139郵箱、12580、飛信、手機報、號簿管家、手機電視、手機視頻、手機導航、手機證券、話費管家、屬地顯示、車主服務、手機支付、移動MM、農(nóng)信通、手機沖浪1.中國移動企業(yè)文化理念體系由

、

、

三部分構成。具體內(nèi)容分別為

、

和

。答案：企業(yè)核心價值觀；企業(yè)使命；企業(yè)愿景；正德厚生、臻于至善；創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁；成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者2.中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是

、

。中國移動戰(zhàn)略定位

。答案：；責任；卓越；做世界一流企業(yè)，成為移動信息專家3.中國移動通信的英文全稱為

,中國移動通信集團的英文簡稱為

。4．中國移動集團提出的雙領先戰(zhàn)略的內(nèi)容是

和

。答案：ChinaMobile；CMCC答案：服務領先、業(yè)務領先5.移動公司3G品牌標識是以

手法勾勒出G字。 答案：水墨操作題庫123筆試孫先生這一天總是接到類似于“忙什么呢”、“我給你發(fā)信息你怎么不回呀”的短信，細看號碼不認識，打過電話卻總是不接，客戶要求查詢用戶姓名。你應如何處理？案例分析答題要點及評分標準：

（1）向客戶致問候語，并遞送服務監(jiān)督卡。

（2）營業(yè)員應首先向?qū)O先生道歉不能給用戶提供其他客戶的資料。

（3）請客戶換位思考，別人如果要查詢您的姓名我們告知了，您心里會怎么想。

（4）孫先生不想接此類短信，我們可以電話聯(lián)系發(fā)短信的客戶杜絕再次發(fā)生。

（5）業(yè)務辦理結束，營業(yè)員應向客戶致告別語，并遞送服務監(jiān)督卡。目錄如何學習更有效看背似是而非：題目都看過，就是不會做看題即答：條理清晰，掌握關鍵詞重復記憶堅實牢靠艾賓浩斯記憶曲線

德國有一位著名的心理學家名叫艾賓浩斯(HermannEbbinghaus，1850-1909)，他在1885年發(fā)表了他的實驗報告，記憶研究成了心理學中被研究最多的領域之一，而艾賓浩斯正是發(fā)現(xiàn)記憶遺忘規(guī)律的第一人。艾賓浩斯記憶曲線遺忘的發(fā)展規(guī)律：先快后慢找到適合自己的記憶曲線要點記憶減量提效（1）因移動公司過錯而多收客戶的各類業(yè)務費用，包括各類語音通話、語音增值業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、自有移動信息服務費用等；

（2）因增值業(yè)務合作方（SP）過錯我方代為多收的移動信息費用；

（3）因通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收取的費用；

（4）因未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費標準收費，而多收取的客戶費用；

（5）因未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進行費用優(yōu)惠減免，而多收取的客戶費用；

（6）對客戶實際并未發(fā)生的通信消費或并未開通的業(yè)務而收取的客戶費用。

話費差錯雙倍返還（1）因移動公司過錯而多收客戶的各類業(yè)務費用，包括各類語音通話、語音增值業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、自有移動信息服務費用等；

（2）因增值業(yè)務合作方（SP）過錯我方代為多收的移動信息費用；

（3）因通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收取的費用；

（4）因未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費標準收費，而多收取的客戶費用；

（5）因未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進行費用優(yōu)惠減免，而多收取的客戶費用；

（6）對客戶實際并未發(fā)生的通信消費或并未開通的業(yè)務而收取的客戶費用。

分欄打印，分冊裝訂；隨身攜帶，分類記憶。頁面設置：橫向分欄：兩欄打印題庫：把握有效時間進行學習早上：06：00---07：00

09：00---10：00晚上：18：00---21：00最好在晚上23點前休息十五天的復習計劃目錄考試安排及注意事項鑒定地點：山東移動培訓中心臘山北路18號（近期修路乘坐公交“劉莊”站向南走三站15分鐘左右提前半小時到考場）鑒定時間：6月20日左右考試時長：1小時所帶物品：攜帶準考證和身份證（如忘記，找?guī)ш犂蠋熼_證明）簽字筆不用著工裝考試交通情況介紹培訓中心地址：山東省濟南市槐蔭區(qū)臘山北路18號。乘車路線：火車總站：78（或9）路公交車――劉莊換乘81路――明星小區(qū)南下車