店面前臺銷售流程

XXXX連鎖汽車服務（客服禮儀銷售培訓）一、課程的目的：目錄深刻理解客戶關懷重要性加強服務人員的服務意識提高服務人員項目產品技能掌握項目營銷中的方法1什么是客戶關懷？2

客戶關懷的重要性3客戶關懷的技巧4客戶關懷活動

、客戶、關懷的重要性良好的服務有助于我們留住客戶：微笑服務發(fā)展一位新客戶的成本是挽救一位老客戶的3-10倍客戶的忠誠度下降5%，企業(yè)的利潤下降25%向新客戶推銷產品的成功率是15%，向老客戶推銷產品的成功率50%如果將每年客戶的保持率增長5%，利潤將達到25-85%60%的新客戶來自老客戶的推薦；20%的老客戶帶來80%的利潤；怎樣留住客戶？

、客戶類型分析解讀客戶行為舉止：確定客戶的行為類型并相應調整自己的行為舉止，使客戶在經銷商處感到輕松自在；主導型分析型社交型表現(xiàn)型

、客戶類型分析曹操（）劉備（）孫權（）楊修（）、客戶的需求分析馬斯洛的“需求層次論”自我實現(xiàn)尊重需求社交需求安全需求生理需求、客戶需求價格質量時間？…

關懷、客戶需求分析

小組互動：討論核心服務流程中客戶對服務的有哪些期望值？溝通的定義：為了設定的______，把______，______和______在個人或群體間傳遞，并__________________的過程；二、溝通與交流---溝通與交流（周哈里窗）對方反饋揭示己方、客戶的溝通交流、客戶戶溝通通與與交交流流的的方方式式游戲戲：：場景景：：早早上上，，房房子子大大廳廳中中間間有有一一灘灘水水，，羅羅密密歐歐和和朱朱麗麗葉葉雙雙雙雙死死在在地地上上。。提問問：：10個問問題題，，找找出出究究竟竟發(fā)發(fā)生生什什么么事事情情呢呢？？、溝溝通通提問問開放放式式問問題題封閉閉式式問問題題深入入式式問問題題建議議式式問問題題1、開開放放式式提提問問：：5W+2H例如如：：客戶戶的的需需求求是是什什么么？？如何何提提高高客客戶戶滿滿意意度度CSI？這次次培培訓訓對對你你有有什什么么作作用用？？2、封封閉閉式式提提問問：：答案案是是具具體體的的，，可可預預見見的的例如如：：你今今天天吃吃飯飯了了嗎嗎？？你的的答答案案是是肯肯定定的的還還是是否否定定的的？？？？這次次培培訓訓對對你你有有沒沒有有作作用用？？1、深深入入性性提提問問：：進一一步步探探察察客客戶戶需需求求和和關關注注點點，，澄澄清清疑疑問問，，讓讓客客戶戶有有被被理理解解的的感感覺覺并并可可以以提提供供深深入入性性問問題題的的契契機機。。例如：這個問題題您還有有什么不不明白的的嗎?你對這個個事情還還有什么么意見嗎嗎?、溝通2、建議性性提問：：用于征詢詢客戶意意見和建建議。是是一種禮禮儀的表表達，讓讓客戶感感受到尊尊重，引引導客戶戶作出決決定，讓讓客戶感感覺到自自己在作作決定。。例如：你覺得這這個時段段維修方方便么?針對您剛剛才提出出的問題題，建議議你這次次進店做做一個空空調系統(tǒng)統(tǒng)的清洗洗，你覺覺得怎樣樣?、溝通、溝通十目一心心耳為王王：多聽聽多看用用心記，，虛心聽聽取別人人的意見見和合理理的建議議。2.18、溝通三、壹伍伍陸店面面服務禮儀服務禮儀儀是服務務過程中中對人的的儀容儀儀表和言言談舉止止的普遍遍要求，，在服務務過程中中的體現(xiàn)現(xiàn)互相尊尊重的行行為準則則；敬人“三A”接受：Accept重視：Attention贊美：Admire3.11、服務禮儀3、贊美服服務的對對象恰到好處處地贊美美服務對對象，可可以爭取取服務對對象的合合作，也也可以與與服務對對象保持持和睦友友好的關關系；贊贊美的話話宜點到到為止，忌忌過度泛泛濫；宜宜實事求求是，忌忌無中生生有；宜宜恰如其其分；忌忌夸大其其詞；宜宜因人而而異，忌忌全體雷雷同；2、重視服服務對象象要求服務務人員做做到有召召即來，，有求必必應，有有問必答答，盡可可能滿足足服務對對象的要求，并并且主動動關心對對方，讓讓對方感感到自己己是受到到關注的的。重視視服務對對象的具體方法法有：記記住重要要人物的的姓名，，善用尊尊稱，傾傾聽對方方的要求求；1、接受服服務對象象要求服務務人員不不論來者者是誰，，都應積積極、熱熱情、主主動地去去接近對對方，親親和友善地地接受對對方，不不能怠慢慢、冷落落服務對對象，更更不能挑挑剔、排排斥服務務對象。這不不僅體現(xiàn)現(xiàn)在思想想上，更更應體現(xiàn)現(xiàn)實際行行動上；1.男性員工工注意2.女性員工工注意3.21、服務禮儀（個個人儀容容）頭部：頭頭發(fā)梳理理整齊，，注意不不要留長長發(fā)；剃剃干凈胡胡須，保保持潔凈凈的面容容。衣著：穿穿著標準準工作裝裝，制服服應熨燙燙平整，，褲線保保持筆挺挺，干凈凈得體。。手：指甲甲不留長長并保持持干凈；；鞋：保持持干凈，，鞋后跟跟不應有有磨損。。頭部：干干凈、梳梳理有型型，發(fā)簾簾不遮眼眼睛，長長發(fā)扎起起。衣著：穿穿著標準準工作裝裝，制服服應熨燙燙平整，，褲線保保持筆挺挺，干凈凈得體。。飾物：不不宜太花花俏，避避免太大大的耳環(huán)環(huán)、扎眼眼的戒指指項鏈及及手鐲等等。鞋：保保持干干凈，，鞋跟跟在5厘米以以下為為宜；；四、行行為禮禮儀---服務禮禮儀（（行為為舉止止）坐姿從容就就坐，，動作作輕穩(wěn)穩(wěn)不宜坐坐滿腰部挺挺起，，上身身保持持正直直兩眼平平視兩腿平平行，，并攏攏離座時時輕緩緩，不不宜發(fā)發(fā)出響響聲面帶微微笑抬頭挺挺胸，，下顎顎微收收，目目光平平視雙肩舒舒展，，雙手手下垂垂雙手交交叉于于身前前或垂垂于褲褲縫雙腳略略微分分開不倚靠靠物體體避免垂垂頭，，挺腹腹站姿走姿走姿正正確，，輕盈盈，靈靈巧，，平穩(wěn)穩(wěn)昂首挺挺胸，，下顎顎微收收，兩兩眼平平視上身挺挺直，，直起起腰部部重心前前傾，，擺動動適當當直線行行走，，速度度均勻勻不宜左左顧右右盼，，腳步步沉重重不宜將將雙手手放在在口袋袋中說話的的禮儀儀適合不不同顧顧客的的音量量和語語速；；說話數(shù)數(shù)量比比率：：顧客客70%，自己己30%；與顧客客保持持目光光接觸觸；不要一一邊談談話一一邊做做其他他事情情；常帶微微笑；；、行為為禮儀儀六、店面客戶銷銷售快速、方便、實惠極致的服務體驗專業(yè)的流程服務、品牌、品質1、客戶戶的需需求是是什么么？客戶需需求、、創(chuàng)造造需求求店面項項目需需求、、美容容項目目、換換油保保養(yǎng)、、加裝裝改裝裝變成欲欲望馬上得得到客戶想想要客戶想想買產產品123前臺接待的的流程程美容項項目銷銷售、、養(yǎng)護護項目目銷售售、精精品項項目銷銷售項目銷銷售客戶接接待、、茶水水服務務，店店面項項目銷銷售客戶關關懷電話預預約了解客客戶需需求記記錄客客戶到到店時時間，，安排排好店店面項項目工工位；；.早上好好、歡歡迎觀觀臨壹壹伍陸陸，請拿好好車上上貴重重物品品?？蛻艚咏哟私馐┦┕な鞘欠駶M滿意，，營銷銷項目目；客戶跟跟蹤，，電話話回訪訪營銷店店面會會員卡卡，指指揮車車輛、、目送送客戶戶離場場結賬、、送車車、新車剛需項項目01美容1.新車開蠟2.洗車鍍晶3.內室除異味02裝飾1.貼太陽膜2.底盤裝甲3.DVD導航04加裝防護杠、03精品腳墊、座套香水等、店面面項目銷銷售（新車車）6高改項項目1.主機升升級加加大2.方控升升級3.自動折折疊后后視鏡鏡4.原廠導導航激激活5.加裝、、裝飾飾1.全車透透明膜膜2.全車改改色膜膜3.自動升升窗器器4、改裝升升級1新車到到店銷銷售項項目1.發(fā)動機機動力力升級級2.胎齡升升級3.燈光升升級4.懸掛升升級5.全車頂頂巴、、底吧吧6.音箱升升級7.隔音升升級8.全車包包圍9.制動升升級10.排氣升升級11.動力升升級1.美容套套餐卡卡、鍍鍍晶、、漆面面透明明膜；；2.玻玻璃貼貼膜(4S店送膜膜）3.底底盤裝裝甲4.隔隔音(局部部為主主)5.精精品6內清清除臭7.DVD導航8.防盜器器、行行車記記錄儀儀2、新車精精品腳墊、、香水水、碳碳包、、座套套車鎖鎖、方方向盤盤套、、雨刮刮水、、安全全扣、、安全全扣、、貼紙紙、手手機充充電器器、裝裝飾條條、發(fā)發(fā)動機機護板板、保保險杠杠、底底踏板板3、養(yǎng)護項項目1.無水冷冷卻液液、2.發(fā)動機機保護護產品品3.波箱保保護產產品4.轉向機機保護護產品品5.空調保保護產產品6.四輪保保護產產品舊車的的概念念

01一年或2萬公里以上02過了保修期的車輛03出現(xiàn)過事故的車輛、舊車需要營營銷的的項目目（剛需需項目目）0201美容項目養(yǎng)護項目03其他打蠟、室內清洗、拋光、鍍晶、會員卡。換油保保養(yǎng)、、四輪輪保養(yǎng)養(yǎng)、補補胎、、四輪輪定位位，易易損件件更換換、噴噴漆等等保險違違章、、精品品、音響導航項項目美容項項目舊膜換換新膜膜車身改改色膜膜、透透明膜膜導航項項目單擊此此處添添加標標題在安裝裝導航航之后后:在安裝裝導航航之前前后座娛娛樂系系統(tǒng)(視車車而定定)胎壓監(jiān)監(jiān)測行車記記錄儀儀數(shù)字電電視原車屏屏幕的的聲控控導航航加裝防防護杠杠精品銷銷售、、腳墊墊六、、快修養(yǎng)養(yǎng)護項目單擊此此處添添加標標題四輪定定位、、四輪輪動平平衡發(fā)動機機、波波箱、、空調調、轉轉向機機、深深度保保護剎車系系統(tǒng)保保養(yǎng)養(yǎng)護項項目快修養(yǎng)養(yǎng)護清洗類類項目目三元催催化清清洗進氣道道清洗洗節(jié)氣門門清洗洗油路清清洗發(fā)動機機內部部清洗洗易損件件快速速更換換維修排排故養(yǎng)護項項目換油保保養(yǎng)六、店面項目銷銷售銷售對對企業(yè)業(yè)有多多重要要除了銷銷售其其他都都是成成本?。∷械牡囊磺星卸紴闉榱藧蹛?，一切的目的的只為成交交，前臺銷銷售的主要要職責是完完成銷售目目標！、優(yōu)秀銷售售員必須具具備企圖心1234愛心恒心二情：激情情、熱情汽車店面要要求：三心心二情7.1.2、怎樣使新新客戶成老老客戶建立信任：：和客戶成成為朋友、、建立客戶信信息記錄表表：（見表表）客戶來店和和客戶成為為朋友怎么成為朋朋友，了解解客戶一切切的信息（（車和人的的信息）幫助客戶解解決問題，，幫他購買（（如張總你你好，最近近建材生意意怎么樣（（和他談他他的事），，使用聊天天技巧，然然后提我們們要說的上上次您的車車要鍍膜，，我們今天天有活動，，后“銷售售技巧”））二、客戶信信息表的內內容姓名--什什么工作--住在那那里--什什么地方人人--以及及前期的來來店記錄，，總之你對對他的人和和他的車了了解越多越越好，每次次服務后自自己記錄好好，為了和和客戶成為為朋友。成為朋友、、建立信任任=成交一、怎么使使新客戶成成為老客戶戶抓住客戶內內心的需求求（觸動心靈靈的價值））記住越多的的客戶信息息就就等于于增加業(yè)績績見到客戶要要不停的發(fā)發(fā)名片客戶來店發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶需需求（見客客戶需求培培訓表）創(chuàng)造客戶需需求（見客客戶需求培培訓表）同流、交流流、交心、、交易、銷售步驟驟總結（銷銷售技巧訓訓練）準備工作：：你沒有準準備好有可可能影響成成交調整情緒達達到巔峰狀狀態(tài)建立信賴感感找出問題、、需求和渴渴望塑造產品的的價值（產產品的價值值比價格還還大）分析競爭對對手解除客戶的的抗拒點成成交、銷售之前前的了解3、了解店面面（及附近近）所有汽汽車美容店店、修理廠廠、4S店店等各營業(yè)業(yè)場所及公公共區(qū)域的的營業(yè)時間間與地點及及經營情況況，特別我我們競爭對對手的產品品及價格格。、產品優(yōu)優(yōu)點法所謂“一分價錢一一分貨”高質即高價價。對于優(yōu)優(yōu)質的產品品而言，店店面產品的的優(yōu)點是不不能一下就就認識到的的，而價格格卻一目了了然。在接接待過程中中，經常聽聽到這樣的的抱怨：“太貴了，能能不能打折折"。在此情況況下，接待待員要向賓賓客指出為為其提供產產品售價高高的理由，，講清因為為什么而價價高。例如如：1我們們的產品質質量、操作作流程的專專業(yè)程度、、2同比其其他店面的的價格對比比。盡可能能多地向客客人介紹本本店產品的的優(yōu)點和獨獨特之處，，以化解客客人心里的的價格障礙礙，進而為為企業(yè)創(chuàng)造造最佳的盈盈利機會。。、客人受益益法接待員要將將價格轉化化為能給客客人帶來的的益處和滿滿足，對客客人進行啟啟迪和引導導，促進其其購買行為為。例如：：一位接待待員遇到一一位因價高高而猶豫不不決的客人人時，可以以講：“這款玻璃纖纖維鍍膜在在其他店面面的價格是是3000元，現(xiàn)在在的價格是是物超所值值了…”。又如另一一位接待員員是這樣說說的：“這款鍍膜價價格聽起來來高了點，，但是他可可以產生6H的硬度度，漆面及及不容易損損壞，您不不想體驗一一下嗎？”強調“客人受益”得到鍍晶后后的好處，，強化了客客人對產品品價值的理理解程度，，從而而提高其愿愿意支付的的價格限度度、比較優(yōu)勢法法供給價格與與客人的需需求價格產產生不符時時，接待員員不妨采用用“比較優(yōu)勢”來化解客人人的價格異異議，即以以自己產品品的長處去去與同類產產品的短處處相比，使使本店產品品的優(yōu)勢更更加突出。。例如：一一個客人提提出本店汽汽車內室清清洗價格比比其它店貴貴的時候，，接待員可可這樣回答答：“第一，我們們的內室清清洗標準是是健康；第第二、我們們所有的內內室清洗都都會對全車車進行徹底底的清洗，，真皮、儀儀表等要進進行護理保保護的，最最后是整車車消毒空調調清洗、；；第三，很很多便宜的的店面做室室內清洗只只做清洗，，皮革是要要護理才能能持久不褪褪色的，還還有全車消消毒；第四四，他們的的價格便宜宜是只有清清洗，您吧吧我們的所所有項目加加起來已經經****錢了"、價格分解解法價格作為敏敏感性因素素，接待員員在推銷時時要將價格格進行分解解。例如：：我們的打打蠟套餐的的價格是180元，，報價時可可將價值60元的全全車膠邊護護理、胎鈴鈴、金屬件件、發(fā)動機機分解給車車主聽。"付出總有回回報"，相信"價格分解"能更好地打打動客人。。、限定折扣法法俗語說：“吃飯穿衣，，各取所需需”、“蘿卜白菜菜，各取取所愛”。限定折折扣是一一種“曲線求利利”的辦法。。接待員員在做到到充分了了解客人人購買目目的的基基礎上可可限時、、限地、、限量給給予適當當折扣。。例如：：銷售人人員了解解客戶不不可能做做3980的全全車鍍晶晶套餐，，可給客客戶推薦薦1680的全全車鍍膜膜套餐，，還有贈贈送1次次鍍膜及及玻璃鍍鍍膜。、限定折扣扣法俗語說：：“吃飯穿衣衣，各取取所需”、“蘿卜白菜菜，各取取所愛”。限定折折扣是一一種“曲線求利利”的辦法。。接待員員在做到到充分了了解客人人購買目目的的基基礎上可可限時、、限地、、限量給給予適當當折扣。。例如：：銷售人人員了解解客戶不不可能做做3980的全全車鍍晶晶套餐，，可給客客戶推薦薦1680的全全車鍍膜膜套餐，，還有贈贈送1次次鍍膜及及玻璃鍍鍍膜。、適當讓步步法由于汽車車美容店店項目產產品越來來越強的的議價特特點，所所以價格格因不同同客人而而異已成成為十分分正常的的現(xiàn)象。。對于確確實無法法承受店店面價格格的客人人，適當當給予優(yōu)優(yōu)惠也是是適應市市場，適適應競爭爭的重要要手段。。"該出手時時就出手手"，以免出出現(xiàn)客人人投入對對手懷抱抱的現(xiàn)象象。但做做出的讓讓步要在在授權范范圍內，，（這個個價格真真的很優(yōu)優(yōu)惠了，，您這樣樣有誠意意買，我我們找個個折中價價格，我我?guī)湍艺业觊L申申請下））。、高低趨向向報價這是針對對講究身身份、地地位的客客人設計計的，這這種報價價法首先先向客人人報店面面的最高高的美容容項目鍍鍍晶8888元元，讓客客戶了解解8888鍍晶晶能給他他的愛車車帶來的的好處及及尊貴，，在客人人對此不不感興趣趣時再轉轉向銷售售較低價價格的3580，我們們接待員員要善于于運用語語言技巧巧說動客客人，高高價伴隨隨的高級級享受，，誘使客客人做出出購買決決策.、低高趨向向報價這種報價價可以吸吸引那些些對汽車車美容價價格作過過比較的的客人，，店面的的促銷是是拋光打打蠟價格格是380元，，推銷漆漆面封釉釉鍍膜的的好處，，示范，，提升店店面銷售售業(yè)績。。、選擇性報報價采用此類類報價法法要求前前臺銷售售人員善善于辨別別抵店客客人的支支付能力力，能客客觀地按按照客人人的興趣趣和需要要，選擇擇提供適適當?shù)拿烂廊莓a品品套餐進進行推銷銷，一般般報價不不能超過過兩種以以上，以以體現(xiàn)估估量報價價的準確確性，避避免選擇擇報價時時猶豫不不決，（（您的車車是奧迪迪車，德德國車漆漆都是比比較厚和和比較硬硬，我們們這款3680的金剛剛鍍膜就就是給德德國車生生產的，，前天有有臺奧迪迪A8剛剛做過））、交叉排列列報價法法這種報價價法是將將飯店所所有現(xiàn)行行價格按按排列順順序提供供給客人人；即先先報最低低價格，，再報最最高價格格，最后后報中間間價格，，讓客戶戶有選擇擇適中價價格的機機會，這這樣店面面既堅持持了明碼碼標價，，又維護護了商業(yè)業(yè)道德，，既方便便客戶在在整個價價格體系系中自由由選擇，，又增加加了店面面賣出高高價產品品的機會會，獲得得更多收收益的機機會.（我們這這里有三三種會員員卡，600、、1200、1800、的，，一看您您就是個個有品位位愛車的的人，我我給您推推薦1800元元的卡，，卡里的的項目介介紹，非非常適應應您的車車型）、利益引誘誘報價這是一種種對己付付錢購買買的客戶戶，采取取給予一一定附加加利益的的方法，，使他們們放棄原原購買的的產品，，轉向購購買高一一檔次價價格產品品。（您您是做車車漆180打蠟蠟嗎，我我們剛剛剛推出一一款封釉釉套餐促促銷價380，，就多兩兩百元可可以保車車漆半年年以上，，講解蠟蠟和釉的的區(qū)別））謝謝收看看！杜長江9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。10:09:4610:09:4610:0912/31/202210:09:46AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:09:4610:09Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。10:09:4610:09:4610:09Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2210:09:4610:09:46December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月202210:09:46上上午午10:09:4612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2210:09上上午午12月月-2210:09December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3110:09:4610:09:4631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。10:09:46上上午午10:09上上午10:09:4612月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。10:09:4610:09:4610:0912/31/202210:09:46AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2210:09:4610:09Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。10:09:4610:09:4610:09Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-