市場餐飲營銷管理與客戶維護

餐飲市場營銷與客戶維護.....什么是餐飲營銷餐飲企業(yè)營銷是一門研究餐飲企業(yè)在激烈競爭和不斷變化的市場環(huán)境中如何識別，分析，評價，選擇和利用市場機會，如何開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，探求餐飲企業(yè)生產(chǎn)和銷售的最佳形式和最合理途徑。餐飲營銷理念在營銷市場中的表現(xiàn)進行市場營銷分析進行市場細分進行市場營銷分析制定營銷策略實現(xiàn)銷售、進行市場營銷分析市場容量、供給量、消費特征、市場細分。把市場劃分成幾個具有不同顯著消費特征的亞市場，通過市場細分，可以清晰地了解市場結(jié)構(gòu)，準確把握需求，找準市場機會。從年齡段尋找目標市場兒童市場、青年人市場、中年人市場、老年人市場從收入和家庭尋找目標市場、收入：高、中、低不同檔次、家庭：大家庭、小家庭、單親家庭、丁克家庭、結(jié)婚者和準結(jié)結(jié)婚者、單身市場等。餐飲業(yè)的定位從消費性質(zhì)和消費行為尋找目標市場、消費性質(zhì)：生活性消費和生產(chǎn)性消費。、消費行為：追求家庭快樂、追求特殊氣氛、追求特殊氣氛。、制定營銷策略確定自己的產(chǎn)品方向、產(chǎn)品特征、可能的價范圍、品牌形象、制定市場營銷組合策略（）產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、實現(xiàn)銷售產(chǎn)生價值餐飲的營銷策略（一）有形化的營銷策略、使銷售環(huán)境有形化作用：環(huán)境的提示作用、環(huán)境的價值原則：體現(xiàn)理念、體現(xiàn)特色、體現(xiàn)創(chuàng)新表現(xiàn)：菜單有形化、菜品原料展示、制作展示、消費回憶展示（消費紀念品）、努力營造餐飲企業(yè)知名品牌、開展餐飲業(yè)服務(wù)承諾活動向顧客預(yù)示餐飲質(zhì)量或效果，并對餐飲質(zhì)量或效果予以保證。（二二））網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化化營營銷銷策策略略通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)或或電電子子商商務(wù)務(wù)接接觸觸顧顧客客或或提提供供服服務(wù)務(wù)、擴擴大大市市場場、、增增強強顧顧客客自自主主參參與與感感、了了解解顧顧客客、、改改善善供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈、改改善善促促銷銷、、便便于于顧顧客客決決策策（三三））規(guī)規(guī)范范化化營營銷銷策策略略、理理念念規(guī)規(guī)范范（（規(guī)規(guī)范范員員工工的的心心態(tài)態(tài)和和行行為為））作用用：：提提升升形形象象、、同同意意形形象象、、指指導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)質(zhì)量量、、凸凸顯顯特特色色、、內(nèi)內(nèi)部部營營銷銷、質(zhì)質(zhì)量量標標準準（（菜菜品品、、環(huán)環(huán)境境、、服服務(wù)務(wù)））作用用：：質(zhì)質(zhì)量量管管理理、、提提升升形形象象、、創(chuàng)創(chuàng)立立品品牌牌、質(zhì)質(zhì)量量控控制制類型型：：內(nèi)內(nèi)部部監(jiān)監(jiān)督督、、顧顧客客監(jiān)監(jiān)督督、、政政府府機機構(gòu)構(gòu)（四四））可可調(diào)調(diào)化化營營銷銷策策略略、時時間間調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)（（假假日日營營銷銷））、空空間間調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)（（外外賣賣服服務(wù)務(wù)））、價價格格調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)（（秋秋冬冬價價格格高高、、春春夏夏價價格格低低））(五五)技技巧巧化化營營銷銷策策略略利用用烹烹飪飪和和服服務(wù)務(wù)技技巧巧來來吸吸引引和和滿滿足足顧顧客客（六六））關(guān)關(guān)系系化化營營銷銷策策略略、細細微微營營銷銷（（以以情情感感技技巧巧特特色色周周到到超超值值來來吸吸引引顧顧客客））、傾傾斜斜營營銷銷（（重重點點放放在在回回頭頭客客上上））問題題：：部部分分回回頭頭客客和和新新顧顧客客，，部部分分忠忠實實顧顧客客和和非非忠忠實實顧顧客客、合合作作營營銷銷（（與與其其他他行行業(yè)業(yè)進進行行渠渠道道合合作作接接近近顧顧客客））、內(nèi)部營營銷（培培訓(xùn)、溝溝通、團團隊建設(shè)設(shè)、激勵勵）（七）差差異化營營銷、特色營營銷①理念特特色②產(chǎn)產(chǎn)品特色色③服務(wù)務(wù)特色④④環(huán)境特特色、個性化化營銷營銷理念念的演變變（一）生生產(chǎn)導(dǎo)向向觀念觀念：餐餐廳提供供什么，，就銷售售什么背景：產(chǎn)產(chǎn)品供不不應(yīng)求表現(xiàn)：擴擴大產(chǎn)能能（二）產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)向向觀念觀念：顧顧客喜歡歡良好的的菜品、、服務(wù)、、環(huán)境，，我們提提供背景：消消費者以以質(zhì)量和和價格作作為選擇擇的基礎(chǔ)礎(chǔ)表現(xiàn)：忽忽略顧客客的需求求（三）銷銷售導(dǎo)向向觀念觀念：創(chuàng)創(chuàng)新菜品品、改善善環(huán)境、、增強服服務(wù)，還還要推銷銷背景：競競爭激烈烈、銷售售不暢表現(xiàn)：打打折、贈贈送、促促銷，但但沒有滿滿足顧客客需求（四）以以顧客為為導(dǎo)向觀念：識識別消費費者需求求，滿足足消費者者需求。。背景：消消費者、、競爭者者的雙重重壓力內(nèi)容：基基本內(nèi)容容—顧客客需要什什么核心—滿滿足顧客客需要、、競爭中中取得優(yōu)優(yōu)勢支柱—顧顧客需要要。提高高顧客滿滿意率；；目標市場場。有的的放矢整體營銷銷。內(nèi)部部與外部部盈利。眼眼前利益益和長遠遠利益的的關(guān)系營銷理論論新發(fā)展展新營銷理理念之一一“””———“””“”、產(chǎn)品（（）①產(chǎn)品實實體：企企業(yè)提供供的餐廳廳、菜品品、設(shè)施施等②助餐服服務(wù)：餐餐前、餐餐中、餐餐后；音音響、氣氣味溫度度的感受受③產(chǎn)品包包裝：餐餐具、④餐飲品品牌、價格（（）①菜單價價格：根根據(jù)成本本和預(yù)期期利潤所所確定的的正常價價格。②折扣價價格：優(yōu)優(yōu)惠價格格③付款方方式：現(xiàn)現(xiàn)金、信信用卡、、付款方方式、簽簽單④付款方方式：簽簽單延期期付款（（信用條條件）、渠道（（）①直銷渠渠道：現(xiàn)現(xiàn)場提供供產(chǎn)品和和和服務(wù)務(wù)的直銷銷②市場位位置：地地理位置置和其覆覆蓋的范范圍③存貨：：成品、、半成品品存貨的的控制和和儲存設(shè)設(shè)施④運輸、促銷（（）①廣告：：②餐飲人人員的銷銷售：③營業(yè)推推廣：刺刺激消費費的活動動④公共關(guān)關(guān)系活動動：宣傳傳維護自自身形象象⑤目標客客戶寄送送宣傳材材料“”：：以顧客客為導(dǎo)向向、強調(diào)調(diào)調(diào)研顧客客的需要要（））①創(chuàng)造顧顧客比創(chuàng)創(chuàng)造產(chǎn)品品更重要要：②滿足顧顧客的需需要比餐餐飲產(chǎn)品品的性能能更重要要、給予顧顧客便利利（）①購買前前：方便便停車、、向顧客客提供有有關(guān)產(chǎn)品品的咨詢詢②消費中中：提供供減少等等候、提提供菜肴肴及餐具具快速結(jié)結(jié)賬③購買后后：外帶帶食品的的包裝、與顧客客溝通（（）融合感情情培養(yǎng)忠忠誠顧客客，使其其成為我我們的推推銷者、關(guān)注顧顧客的成成本（））①餐飲產(chǎn)產(chǎn)品成本本：②顧客購購買成本本：餐飲成本本適當?shù)牡睦麧櫓劑劗a(chǎn)品價價格（顧顧客能接接受）（一）認認真研究究顧客的的需要（（））通過周密密、科學(xué)學(xué)的市場場調(diào)查，，摸清消消費者的的各種需需求，如如：生理理需求、、安全需需求、社社會需求求、尊重重需求、、自我實實現(xiàn)需求求等。還還要了解解其潛在在需求。。預(yù)測飲飲食消費費的發(fā)展展趨勢等等。餐飲業(yè)顧顧客的需需要“營銷觀觀念是一一種對顧顧客需要要和欲望望的導(dǎo)向向”；““人的需需要是營營銷的出出發(fā)點””——美國國著名營營銷學(xué)家家科特勒勒。、價格求求公道。。（吃飽飽、吃好好）（其它生生理需要要包括如如顏色、、室溫、、省力和和舒適、、洗手間間等）、衛(wèi)生安安全上求求放心（人身安安全包括括食品衛(wèi)衛(wèi)生、營營養(yǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)、空氣氣環(huán)境等等和心理理安全如如不明碼碼標價和和不健康康文藝表表演）餐飲業(yè)顧顧客的需需要、菜品上上求質(zhì)量量制作精細細、原料料合格、、色香味味形器的的要求求案例：小小紹興雞雞粥店:原料一一定是浦浦東三黃黃雞、種種調(diào)調(diào)味料按按比例投投放、服務(wù)上上求尊重重、尊重顧顧客的自自主意愿愿（自助助餐、自自點廚師師等）、不嫌貧貧愛富（（尊重是是相互的的）、尊重老老弱病殘殘、家的感感覺(賓賓至如歸歸)、環(huán)境上上求舒適適、特色色享受美食食、感受受文化。。（二）提提供附加加服務(wù)，，盡可能能為餐飲飲消費者者提供方方便案例：現(xiàn)現(xiàn)代人注注重養(yǎng)生生，餐廳廳為顧客客短信提提供養(yǎng)生生小常常識。（（企信通通）（三）加加強與消消費者的的溝通創(chuàng)造忠實實顧客、、發(fā)揮他他們的口口碑作用用案例：西西安某就就餐廳在在接待寧寧波的旅旅游團時時，特地地為為其制制作了幾幾道寧波波風味的的菜品。。新營銷理理念之二二：綠色色營銷樹立綠色色觀念創(chuàng)建綠色色餐廳采用先進進節(jié)約設(shè)設(shè)備裝修和物物品“綠綠色”新營銷觀觀念之三三：內(nèi)部部營銷服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員顧客內(nèi)部營銷使員工滿意外部營銷使顧客滿意使企業(yè)滿意管理層的的任務(wù)就就是照顧顧好我們們員工員工滿意意是顧客客滿意的的源泉。?！鴩鵂I銷學(xué)學(xué)家佩恩恩高層管理人員員中層管理理人員基層管理理人員一線服務(wù)務(wù)人員顧客高層管理理人員中層管理理人員基層管理理人員一線服務(wù)務(wù)人員顧客管理關(guān)系系服務(wù)關(guān)系系新營銷觀觀念之四四：顧客客讓渡價價值(一)顧顧客讓渡渡價值顧客總價價值和顧顧客總成成本之間間的差額額。（二）顧顧客購買買總價值值產(chǎn)品價值值、服務(wù)務(wù)價值、、人員價價值、形形象價值值（三）顧顧客購買買總成本本時間成本本、精力力成本（四）降降低顧客客成本，，讓渡顧顧客價值值、節(jié)省顧顧客時間間、減減少顧客客銷售風風險、減少顧顧客體力力和精力力支出（（為期安安排菜單單）市場營銷銷的新形形式體驗營銷銷“對吃的的理解””決定著著餐飲營營銷的本本質(zhì)。吃吃飽、吃吃好、吃吃得爽是是顧客需需求滿足足的不同同體驗，，與誰吃吃、在哪哪里吃、、怎么吃吃更是顧顧客潛在在需求的的表現(xiàn)。。、定位營營銷把握顧客客消費心心理以及及消費趨趨勢變化化是決定定餐廳定定位的關(guān)關(guān)鍵。定定位的細細分化也也正是市市場細分分產(chǎn)生的的必然。。.差異異營銷如何挖掘掘特色、、如何包包裝特色色、如何何宣傳特特色、如如何保持持特色都都是餐飲飲老板和和職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人冥冥思苦想想的待解解難題。。。。。。。。.產(chǎn)品品營銷很少見麥麥當勞、、肯德基基、必勝勝客做形形象廣告告，能見見到的廣廣告基本本都是產(chǎn)產(chǎn)品推廣廣廣告；；任何流流傳百年年的品牌牌背后都都有一個個雷打不不動的特特色產(chǎn)品品。.服務(wù)務(wù)營銷最難做的的就是服服務(wù)的標標準化以以及快速速復(fù)制。。而且服服務(wù)營銷銷能夠讓讓顧客有有效感知知也是一一個營銷銷難題。。在服務(wù)務(wù)營銷上上，如何何把握服服務(wù)的特特性，將將無形服服務(wù)變成成有形化化也是服服務(wù)營銷銷成功的的關(guān)鍵所所在。.字號號營銷為什么有有人叫““九頭鳥鳥酒家””？為什什么有人人叫“雕雕刻時光光”？為為什么么叫“沸沸騰漁鄉(xiāng)鄉(xiāng)”？為為什么叫叫“麻辣辣誘惑””？為什什么那么么多的三三千里做做不起來來，偏偏偏“漢拿拿山”的的生意卻卻出奇的的好？給給餐廳起起個好名名字是餐餐廳有效效營銷的的第一步步。.品牌牌營銷如何確定定品牌文文化內(nèi)涵涵，如何何有效將將品牌文文化內(nèi)涵涵分解讓讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生深刻刻體驗？？.網(wǎng)路路營銷去看看大大眾點評評網(wǎng)、去去了解一一下的吃吃喝論壇壇，如果果你不去去你永遠遠都不知知道你的的餐廳的的某個桌桌子上的的五個人人是大家家在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上臨時時攢起來來的。.事件件營銷食品安全全事件（（毒螺、、病蟹））應(yīng)該年年餐飲行行業(yè)不得得不面臨臨的新課課題。對對于營銷銷人員來來講，如如果你能能把鞋子子賣給非非洲人才才是真本本事。如如何利用用事件焦焦點將壞壞事轉(zhuǎn)變變成好事事應(yīng)該是是營銷人人員的必必備功課課。、口碑營營銷口碑營銷銷（例如網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷銷上的消消費者的的輿論英英雄）營銷、推推銷和促促銷的區(qū)區(qū)別營銷：顧顧客需求求指導(dǎo)企企業(yè)的生生產(chǎn)活動動推銷：生生產(chǎn)出來來的產(chǎn)品品向顧客客銷售，，不能創(chuàng)創(chuàng)造和滿滿足顧客客的新需需求促銷：與與市場進進行信息息溝通，，來贏得得顧客的的注意、、了解和和購買興興趣，為為企業(yè)或或產(chǎn)品樹樹立良好好的形象象，從而而促進銷銷售。餐飲外部部營銷策策略與技技巧一、餐飲飲人員推推銷餐飲人員員推銷，，是指餐餐飲推銷銷人員通通過面對對面與客客戶洽談?wù)剺I(yè)務(wù)，，向顧客客提供信信息，誘誘導(dǎo)顧客客光臨本本餐廳，，購買餐餐廳產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的過程程。（一）餐餐飲人員員推銷的的優(yōu)勢、推銷員員可以直直接接觸觸顧客，，給顧客客留下較較好的印印象。、可以加加深顧客客對餐飲飲產(chǎn)品和和服務(wù)的的印象。。、可以有有機會糾糾正顧客客對本餐餐廳菜肴肴和服務(wù)務(wù)的偏見見，改善善其印象象。、可以即即使回答答顧客的的詢問。。、可以從從顧客那那里得到到明確的的許諾和和預(yù)定。。缺點：成成本費用用較高、、覆蓋面面較?。ǘ┎筒惋嬋藛T員推銷的的程序收集信息息——計計劃準備備——銷銷售訪問問——介介紹餐飲飲產(chǎn)品和和服務(wù)———處理理異議和和投訴———商定定交易———跟蹤蹤推銷二、全員員推銷全員推銷銷就是指指餐廳中中每一個個員工都都把自己己看成是是餐廳的的推銷員員。、它不是是某一個個部門或或某幾個個人的工工作，而而貫穿于于餐飲經(jīng)經(jīng)營活送送始終。。、樹立““服務(wù)即即推銷，，推銷即即服務(wù)””的思想想，將餐餐廳的所所有員工工都納入入到餐廳廳銷售環(huán)環(huán)節(jié)中。。、全員推推銷強調(diào)調(diào)的是持持續(xù)和日日常性的的工作，，而不是是某個部部門或某某個階段段臨時性性的突擊擊任務(wù)。。、全員推推銷要求求餐飲部部所有部部門和人人員能夠夠樹立全全局觀念念、顧全全大局，，相互協(xié)協(xié)作，為為共同的的銷售目目標而努努力。三、餐飲飲廣告推推銷餐飲廣告告是通過過設(shè)置廣廣告物以以及通過過相關(guān)媒媒體把有有關(guān)餐飲飲產(chǎn)品和和服務(wù)的的知識、、信息有有計劃地地傳遞給給顧客，，在生產(chǎn)產(chǎn)者、經(jīng)經(jīng)營者和和消費者者之間起起溝通作作用。應(yīng)該注意意的問題題：、開業(yè)準準備不充充分，不不要超前前做廣告告。、餐廳廣廣告必須須做到誠誠實無欺欺。、標題短短小、明明快四、其他他促銷方方法、免費品品嘗、有獎銷銷售、折扣贈贈送、宣傳小小冊子、贈品證證券、直郵廣廣告、閉路電電視五、餐飲飲推銷注注意事項項（一）推推銷注意意要點、顧客只只對自己己的愛好好感興趣趣，推銷銷一定要要有針對對性，投投其所好好。、永遠贊贊同顧客客的觀點點。、訪問顧顧客一定定要專門門拜訪。。、學(xué)會使使用名人人效應(yīng)。。、第一次次拜訪失失敗后不不要氣餒餒。、不要作作出不能能履行的的承諾。。、不管飯飯店的地地位多高高，不要要擺架子子。、如果餐餐飲產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)設(shè)施在在某一方方面有明明顯優(yōu)勢勢，強調(diào)調(diào)這一點點就夠了了。（二）推銷對對話過程中常常見錯誤、壟斷對話，，不給顧客說說話的機會。。、打斷顧客的的談話。、廢話太多，，漫無邊際。。、說話語速太太快，給人以以緊張和壓抑抑的感覺。餐飲內(nèi)部營銷銷策略與技巧巧一、菜單推銷銷飯店的名字、、店徽、店服服，具有獨特特風格的建筑筑物，富有地地方特色風味味的佳肴或飲飲料等，都有有助于突出飯飯店的形象，，菜單是推銷銷的最佳途徑徑。從餐廳經(jīng)營的的角度出發(fā)，，菜單上的所所有食品中有有兩類菜品應(yīng)應(yīng)得到特殊對對待。、能使餐廳揚揚名的菜品－－應(yīng)有特色且且價格不能太太貴、愿意多銷售售的菜品－價價格高、毛利利大、易烹制制。對重點菜肴的的推銷可通過過字體、色彩彩、位置以及及文字、圖片片作特殊處理理。二、員工推銷銷餐廳的每一個個員工都是推推銷員，他們們的外表、服服務(wù)質(zhì)量和工工作態(tài)度都是是對餐飲產(chǎn)品品的無形推銷銷。、制服－制服服會給人以清清潔感、統(tǒng)一一感；同時還還可以起到廣廣告的作用。。、個人衛(wèi)生－－良好的個人人習慣和清新新的精神外表表，能感染客客人使其樂意意接受服務(wù)并并經(jīng)常光臨。。、舉止和言談?wù)劊饕ɡㄗ咦?、站姿姿、手勢、目目光、言談、、微笑六個方方面，它體現(xiàn)現(xiàn)員工內(nèi)在素素質(zhì)和精神面面貌。、服務(wù)質(zhì)量－－主要體現(xiàn)在在服務(wù)技巧和和服務(wù)態(tài)度等等方面，以優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引引更多的客源源。三、餐廳推銷銷、根據(jù)不同對對象、不同賓賓客適時推銷銷、既是項顧客客提出合理建建議、根據(jù)不同顧顧客推銷菜肴肴、飲品、結(jié)合菜肴加加強酒類飲品品的推銷、主動詢問、現(xiàn)場演示吸吸引顧客、適時向賓客客推銷飯店的的其他服務(wù)項項目、推銷工作注注意事項）嚴禁強迫推推銷）推銷要有針針對性四、特殊活動動推銷、特殊活動推推銷的時機清清淡季季推銷季節(jié)性推銷演演出型、特殊活動推推銷的類別藝術(shù)型娛樂型實惠型、舉辦活動的的要點：話題題性、新潮性性、新奇性、、單純性、參參與性五、贈品推銷銷商業(yè)贈品－針針對大客戶、餐廳贈品的的類別個人贈品廣告性贈品獎勵性贈品、贈品的要求求符合不同年齡齡消費者的心心理需要禮品的質(zhì)量要要符合餐廳的的形象贈禮品附卡片片包裝精致氣氛熱烈六、展示推銷銷展示食品是一一種有效的推推銷形式，可可以采用原料料展示推銷、、成品展示推推銷、餐車推推銷以及現(xiàn)場場烹調(diào)展示推推銷等方法。。七、其他推銷銷、兒童推銷：：家庭活動多多以兒童為中中心，可采用用提供兒童菜菜單、提供為為兒童服務(wù)的的設(shè)施、贈送送兒童小禮物物、兒童生日日推銷等方法法。、試吃、顧客參與推推銷、酒瓶掛牌推推銷、知識性服務(wù)務(wù)、附加服務(wù)－－在接受服務(wù)務(wù)的同時可享享受到額外的的服務(wù)、“外帶”推推銷、賒銷促進推推銷注意賒銷的風風險，應(yīng)選擇擇效益好、信信譽高的企事事業(yè)單位為推推銷對象、餐飲特色促促銷許多餐廳廳因為菜品有有特色，用餐餐形式有特色色，餐廳建筑筑、裝飾新奇奇、服務(wù)方式式超前等而取取得成功。促銷餐飲促銷是指指餐飲企業(yè)通通過人員和非非人員的方式式，將餐飲產(chǎn)產(chǎn)品的有關(guān)信信息進行傳播播，幫助消費費者認識餐飲飲產(chǎn)品所能帶帶給他們的利利益，為刺激激銷售、控制制銷售或維持持良好的銷售售水平開展的的一切活動的的總和。餐餐飲促促銷是整個餐餐飲市場營銷銷活動中不可可或缺的重要要組成部分，，通過促銷活活動，不僅幫幫助或說服消消費者購買餐餐飲產(chǎn)品，同同時更刺激了了消費者需求求的產(chǎn)生。制定促銷計劃劃、促銷預(yù)算商店在制定促促銷決策時，，首先會遇到到兩個主要問問題：一是投投資多少來進進行促銷活動動；二是這些些投資應(yīng)如何何在眾多的促促銷工具之間間合理分配。。對于一個現(xiàn)代代企業(yè)來講，，問題不在于于是不應(yīng)進行行促銷活動，，而是應(yīng)該共共花多少錢來來進行溝通和和促銷活動，，這需要與企企業(yè)整體營銷銷組合決策相相配合。如果果用于促銷的的支出比用于于產(chǎn)品開發(fā)、、降低售價、、改進分銷渠渠道等方面更更有效，那么么促銷支出就就可以多一些些，否則，就就應(yīng)少一些。。店鋪促銷預(yù)算算通常有以下下方法－銷售額額比率法商店將促銷預(yù)預(yù)算同銷售收收入聯(lián)系起來來，確定促銷銷費用與銷售售額之間的比比率，按照年年度銷售目標標來確定促銷銷預(yù)算，并按按月銷售額分分配至各月。。此方法的優(yōu)點點是以銷售額額為基點，有有適應(yīng)性，將將收益和促銷銷掛鉤，簡單單明確，容易易控制。缺點點是缺乏彈性性，沒有考慮慮促銷目標。。－定額法法商店直接提供供一筆固定的的費用進行預(yù)預(yù)算。優(yōu)點是是簡單，缺點點是預(yù)算額基基本上與促銷銷目標無關(guān)－漸增法法商店根據(jù)上一一次預(yù)算來作作出新的預(yù)算算。優(yōu)點是有有參照點，計計算容易。但但是預(yù)算額基基本上與促銷銷目標無關(guān)，，過于“憑感感覺”－競爭對對等法商店的促銷預(yù)預(yù)算根據(jù)競爭爭對手的動靜靜或增或減。。優(yōu)點是預(yù)算算緊扣參照點點，市場取向向比較謹慎。。缺點是很難難了解競爭者者的促銷資料料，前提是商商店和競爭店店的背景情形形有相似性－逆推法法商家先制定促促銷活動，然然后估算所需需花費費用，，即為促銷費費用。優(yōu)點是是較能符合實實際活動，而而缺點是促銷銷費用容易浪浪費并且難控控制。一般來講，在在下述情況下下，促銷活動動比其它市場場營銷活動具具有更大的作作用，可適當當增加促銷預(yù)預(yù)算；當競爭者產(chǎn)品品相似、市場場領(lǐng)導(dǎo)者有意意在顧客心理理上造成差異異印象時，應(yīng)應(yīng)大規(guī)模進行行促銷活動，，爭取主動；；在產(chǎn)品生命周周期的介紹期期，需要企業(yè)業(yè)進行大規(guī)模模的促銷活動動來介紹產(chǎn)品品并引起購買買者的興趣；；在成熟期，也也要多采取促促銷措施來維維持自己的市市場份額。、選擇促銷手手段一個特定的促促銷目標可以以采用多種手手段來實現(xiàn)，，所以應(yīng)對多多種促銷手段段進行比較選選擇和優(yōu)化組組合，以實現(xiàn)現(xiàn)最優(yōu)的促銷銷效益。店鋪鋪促銷在選擇擇促銷手段時時應(yīng)考慮以下下因素－消費者者特點。消費費者的購買行行為通常在購購買頻次和時時間選擇上一一般有規(guī)律性性，但是在購購買形態(tài)上，，大多數(shù)的消消費者屬于沖沖動購買型。。所以如何在在特定的期間間安排促銷活活動，增加消消費者的購買買種類，提高高單客購買額額，是商家必必須考慮的。。－了解促促銷要素。消消費者的購買買行為深受一一些因素影響響，比如季節(jié)節(jié)、天氣、節(jié)節(jié)日、商品、、促銷主題、、宣傳媒體等等。－競爭情情況。應(yīng)根據(jù)據(jù)商店自身在在競爭中所具具有的實力、、條件、優(yōu)勢勢與劣勢以及及外部環(huán)境中中競爭者的數(shù)數(shù)量、實力、、競爭策略等等的影響，選選擇最適合于于自己的、最最有效的促銷銷手段。－促銷費費用。一般在在制定促銷計計劃時，要以以促銷預(yù)算為為前提，選擇擇促銷手段。。－可供店店鋪選擇的促促銷活動包括括：現(xiàn)金償還（代代金券）優(yōu)待券（贈菜菜卡）抽獎活動積分券卡、設(shè)計促銷方方案.確定促銷規(guī)規(guī)模。一般促促銷活動的規(guī)規(guī)模，要根據(jù)據(jù)費用與效果果的最優(yōu)比例例來確定。要要獲得促銷的的成功，關(guān)鍵鍵是找出最佳佳的規(guī)模。一一般來說，一一定的規(guī)模才才能使促銷活活動引起足夠夠的注意；但但超過一定水水平時，較大大的規(guī)模以遞遞減率的形式式增加銷售反反應(yīng)。所以營營銷人員經(jīng)通通過考察銷售售和成本增加加相對比率來來確定最佳規(guī)規(guī)模。.明確促銷對對象。選擇對對象的正確與與否直接影響響促銷的最終終效果。商店店在選擇激勵勵對象時，要要盡量限制那那些不可能成成長為長期顧顧客的人參加加。當然，限限制面不能太太寬，否則又又會導(dǎo)致只有有大部分品牌牌忠誠者或喜喜好優(yōu)待的消消費者才有可可能參與，不不得于目標顧顧客的范圍擴擴大。.確定促銷主主題。活動方式。企企業(yè)要根據(jù)激激勵對象，以以及每一種渠渠道方式的成成本和效率來來選擇活動方方式?；顒訒r間和期期限。任何促促銷方式，在在實行時都必必須規(guī)定一定定的期限，不不宜過長或過過短。具體的的活動期限應(yīng)應(yīng)綜合考慮商商品的特點、、消費者購買買習慣、促銷銷目標、競爭爭者策略及其其它因素，按按照實際需求求而定。時機選擇。一一般來講，銷銷售促進時機機的選擇應(yīng)根根據(jù)消費需求求時間的特點點結(jié)合總的市市場營銷戰(zhàn)略略來定。預(yù)算分配媒體選擇。店店鋪使用的促促銷媒體很多多，并且變化化很大，不過過主要的媒體體種類有：電視、報紙、、廣播、宣傳傳車、車廂廣廣告、海報、、等。、促銷實施在制定好促銷銷計劃后，商商店根據(jù)促銷銷方案通知各各有關(guān)部門配配合給予執(zhí)行行、促銷評價店鋪在評估對對促銷活動的的效果時，可可用四種方法法進行測定：：銷售績效分分析、消費者者固定樣本數(shù)數(shù)據(jù)分析、消消費者調(diào)查和和實驗研究。。促銷結(jié)果的分分析，有助于于提升日后舉舉辦同類活動動的效果，所所以不能待促促銷活動結(jié)束束后，就萬事事大吉，置之之不理。應(yīng)該該如今營業(yè)、、商品促銷等等部門有關(guān)人人員，就實施施效果與目標標差異作分析析，檢討得失失，并作為下下次促銷活動動改進的參考考。一般來說，實實際效果在目目標之間的，，就是正常的的表現(xiàn)，如果果在目標以上上，說明取得得良好表現(xiàn)，，而在，則有有待改進。具體效果可以以根據(jù)以下公公式加以評價價：促銷期間增加加的營業(yè)額××平均毛利率率－當次促銷銷活動費用額額＝促銷期間增增加毛利率－－當次促銷活活動費用額＝增加利潤額額若增加利潤額額≥，表示此此次促銷成功功有效若增加利潤額額＜，表示此此次促銷效果果差，應(yīng)該加加以檢討找出出原因，以作作為下次促銷銷活動的改進進參考。促銷目的一般來講，在在開展營銷活活動時，商店店總會確定其其目標。有時時商店促銷目目的只是單純純的一個，有有時是多重目目的的組合。。促銷目標一一般是受企業(yè)業(yè)市場營銷總總目標所制約約的，但一般般促銷的目的的不外乎以下下幾點：（）增加客流流量增加的最大目目的是吸引客客潮，增加客客流量。客流流量是商店運運營所注重的的重要指標標之一。零售售商店運營，，首先要有顧顧客上門，才才可能有營業(yè)業(yè)額，特別是是對于店鋪而而言，其商品品追求高周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率，客流量量就更為重要要。促銷首先先是讓消費者者了解促銷信信息后，來進進行消費。一一般來說，顧顧客上門之后后，會有一定定比率的消費費者進行購買買，以滿足其其購買欲望。。（）提高單客客消費額人們在店鋪的的消費水平一一般較低，每每筆交易的額額度較低。并并且客流量由由于商業(yè)圈的的特點，在短短時間內(nèi)無法法通過促銷來來增加，促銷銷活動一般以以提高單客購購買額為目的的，來制定促促銷計劃。（）商品宣傳傳一般在新商品品推出時，，商家和廠商商會聯(lián)合進行行促銷來推動動商品進入市市場。（）商品庫存存許多商品由于于換季、臨近近過期、新商商品開發(fā)失敗敗等原因?qū)е轮麓罅看尕洠?，可以通過促促銷降價的方方式忙處理。。（）應(yīng)對外來來競爭商店有時由于于競爭壓力而而不得不采取取促銷活動。。店鋪的商品品大多雷同，，價格差異不不大，在競爭爭優(yōu)勢較小的的時候，商店店一般會采用用促銷的方式式來吸引客源源，面對競爭爭。（）樹立企業(yè)業(yè)形象狹義的促銷活活動一般是為為了提高商店店的營業(yè)額或或毛利率等經(jīng)經(jīng)營業(yè)績，但但是廣義的促促銷還包括公公共關(guān)系和提提高企業(yè)形象象的目的。例例如參加或舉舉辦公益活動動、進行贈送送活動等。（）其它商店有時為了了配合一些紀紀念活動及傳傳統(tǒng)節(jié)慶等，，也會開展促促銷活動假日促銷①春節(jié)：這是是中國的民族族傳統(tǒng)節(jié)日，，也是讓在中中國過年的外外賓領(lǐng)略中國國民族文化的的節(jié)日。利用用這個節(jié)日可可推出中國傳傳統(tǒng)的餃子宴宴、湯圓宴、、團圓守歲宴宴、特別推廣廣年糕、餃子子等等。同時時舉辦守歲、、撞鐘、喝春春酒、謝神、、戲曲表演等等活動，豐富富春節(jié)的生活活，用生肖象象征動物拜年年來渲染氣氛氛；②元宵節(jié)：農(nóng)農(nóng)歷正月十五五，可在店內(nèi)內(nèi)外組織客人人看花燈、猜猜燈謎、舞獅獅子、踩高蹺蹺、劃旱船、、扭秧歌等，，參加民族傳傳統(tǒng)慶祝活動動，可開展以以各式元宵、、湯圓為主的的食品促銷活活動③“七夕”———中國情人人節(jié)：農(nóng)歷七七月初七鵲橋橋相會，這是是一個流傳久久遠的民間故故事。將“七七夕”進行包包裝渲染，印印制“七夕””外文故事和和鵲橋相會的的圖片送給客客人，再在餐餐廳扎一座鵲鵲橋，讓男女女賓客分別從從兩個門進入入餐廳，在鵲鵲橋上相會、、攝影，再到到餐廳享用情情侶套餐，彩彩鳳新巢、鴛鴛鴦對蝦等特特選菜式，這這將別有一番番情趣。④中秋節(jié)：中中秋晚會，可可在庭院或室室內(nèi)組織人們們焚香拜月，，臨軒賞月，，增添古箏、、吹簫和民樂樂演奏，推出出精美月餅自自助餐，品嘗嘗花好月圓、、百年好合、、鮮菱、藕餅餅等時令佳肴肴，共享親人人團聚之樂。。⑤圣誕節(jié)：月月日，是西方方第一大節(jié)日日，人們著盛盛裝，互贈禮禮品，盡情享享受節(jié)日美餐餐。在飯店里里，一般都布布置圣誕樹和和小鹿，有圣圣誕老人贈送送禮品。這個個節(jié)日是廚房房產(chǎn)品進行推推銷的大好時時機。一般都都以圣誕自助助餐、套餐的的形式招徠客客人，推出圣圣誕特選菜肴肴，如火雞、、圣誕蛋糕、、圣誕布丁、、碎肉餅等，，唱圣誕歌，，組織舉辦化化妝舞會、抽抽獎等各種慶慶?；顒印ＪナフQ活動可持持續(xù)幾天，餐餐飲部門還可可用外賣的形形式推廣圣誕誕餐，擴大銷銷售。⑥復(fù)活節(jié)：每每年春分月圓圓后的第一個個星期日為復(fù)復(fù)活節(jié)。復(fù)活活節(jié)，可繪制制彩蛋出售或或贈送，推銷銷復(fù)活節(jié)巧克克力蛋、蛋糕糕，推廣復(fù)活活節(jié)套餐，舉舉行木偶戲表表演和當?shù)毓すに嚻氛逛N等等活動。⑦情人節(jié)：月月日。這是西西方一個浪漫漫的節(jié)日，廚廚房可設(shè)計推推出情人節(jié)套套餐。推銷““心”形高級級巧克力，展展銷各式情人人節(jié)糕餅。特特別設(shè)計布置置“心”形自自助餐臺，推推廣特別情人人自選食品，，也會有較好好的促銷效果果。內(nèi)部宣傳促銷銷在店內(nèi)餐飲促促銷中，使用用各種宣傳品品、印刷品和和小禮品、店店內(nèi)廣告進行行促銷是必不不可少的。常常見的內(nèi)部宣宣傳品和方式式有：①定期活動節(jié)節(jié)目單：廚房房及餐廳將本本周、本月的的各種餐飲活活動、文娛活活動印刷后放放在餐廳門口口或電梯口、、總臺發(fā)送、、傳遞信息。。也可以將這這些信息進行行特別設(shè)計處處理，例如：：寫在口布上上；寫在扇子子上；印染或或書寫在布簾簾上；直接寫寫在桌面或?qū)憣懺趬Ρ谒鶔鞉斓拇笮蜏壮谆蚱渌椢镂锷?；寫在、、封套上；寫寫在茶杯墊上上；寫在服務(wù)務(wù)員制服上等等等，以引起起客人關(guān)注，，增加宣傳效效果。②餐廳門口告告示牌：招貼貼諸如菜肴特特選、特別套套餐、節(jié)日菜菜單和增加新新的服務(wù)項目目等。如秋季季螃蟹上市，，在大廳旁或或電梯邊張貼貼色澤艷麗、、形象誘人的的螃蟹廣告來來推廣銷售等等。③菜單促銷：：固定菜單的的促銷作用是是毋庸置疑的的，各類特選選菜單、兒童童菜單、情侶侶菜單等對不不同的賓客均均有推廣促銷銷作用。④電梯內(nèi)餐飲飲廣告：電梯梯的三面通常常被用來做廚廚房產(chǎn)品促銷銷廣告。陌生生人一起站在在電梯內(nèi)是較較尷尬的，周周圍的文字對對其則更有吸吸引力，也能能更好地取得得效果。⑤小禮品促銷銷：餐廳常常常在一些特別別的節(jié)日和活活動時間，甚甚至在日常經(jīng)經(jīng)營中送一些些小禮品給用用餐的客人，，這些小禮品品要精心設(shè)計計，根據(jù)不同同的對象分別別贈送，其效效果會很理想想。常見的小小禮品有：生生肖卡、特制制的口布、印印有餐廳廣告告和菜單的折折扇、小盒茶茶葉、卡通片片、巧克力、、鮮花、精制制的筷子等等等。服務(wù)技巧促促銷寓促銷于服服務(wù)中，是是常見而有有效的方法法，它不僅僅可以起到到推廣銷售售的作用，，同時還可可以渲染和和活躍餐飲飲環(huán)境氣氛氛。①利用客人人點菜的機機會促銷。。客人點菜菜是服務(wù)員員促銷的最最佳時機。。在客人點點菜時，服服務(wù)員應(yīng)主主動向客人人提出各種種建議，促促使就餐客客人的消費費數(shù)量增多多或消費價價值更高。。一般可采采用以下方方法：形象解剖法法：服務(wù)員員在客人點點菜時，用用生動的語語言形容、、描繪菜點點的形象、、特色，使使客人對此此產(chǎn)生好感感，從而引引起食欲，，達到促銷銷的目的。。

除法技技術(shù)：對一一些價格較較高的菜點點，有些客客人會產(chǎn)生生畏懼心理理。如元一一盤的碧綠綠炒澳帶，，客人會感感到太貴。。服務(wù)員即即可向客人人解釋，““這道菜你你們一桌人人共享，平平均每人才才花元?！薄边@樣客人人就會覺得得并不貴，，從而產(chǎn)生生購買欲望望。提供兩種可可能性：針針對有些客客人求名貴貴、講闊氣氣或求價廉廉的心理，，為他們提提供兩種不不同價格的的菜點，任任其挑選，，由此滿足足不同的需需求。利用第三者者的意見：：即借助社社會上有地地位、有影影響的知名名人士對其其菜點的評評價，來證證明其高質(zhì)質(zhì)量、合理理的價格，，讓客人感感到值得購購買。代客下決心心：當客人人想點某菜菜，但心里里或多或少少還有點猶猶豫時，服服務(wù)員可說說：“這樣樣，這道菜菜我關(guān)照師師傅一下，，保您滿意意?！雹诓蛷d現(xiàn)場場烹制促銷銷：餐廳營營業(yè)過程中中，將部分分菜肴的烹烹調(diào)過程放放在餐廳里里完成，或或?qū)⒛承┎瞬它c的最后后烹調(diào)過程程讓服務(wù)員員在餐桌上上完成，如如中餐烹調(diào)調(diào)中的鐵板板大蝦、鍋鍋巴蝦仁、、火焰醉翁翁蝦等，西西餐中的生生煎牛排、、煎蛋、餐餐廳烤面包包等，讓客客人看到菜菜肴烹調(diào)過過程，聞其其香，觀其其色，看其其形，從而而促使客人人產(chǎn)生沖動動和決策，，使餐廳獲獲得更多的的銷售機會會。③菜點成品品試吃或現(xiàn)現(xiàn)場加工促促銷：對于于一些需要要特別推銷銷的菜點，，可由服務(wù)務(wù)員用托盤盤或餐車將將菜點推送送到客人的的桌邊，先先讓客人品品嘗一點，，如喜歡就就現(xiàn)點，不不合口味則則請點其他他菜點。對對一些鮮活活且又名貴貴的原料，，在客人確確定之后，，當面進行行原料的初初加工，這這既是一種種特別的促促銷，也體體現(xiàn)了良好好的服務(wù)。。客戶關(guān)系管管理一、客戶分分類餐飲企業(yè)客客戶關(guān)系管管理的主要要任務(wù)是對對餐飲客戶戶的基本情情況進行分分類收集和和建立檔案案，并在此此基礎(chǔ)上對對顧客的構(gòu)構(gòu)成、有關(guān)關(guān)信用、交交易情況等等實施分析析。(一)按客客戶的性質(zhì)質(zhì)劃分可劃分為政政府機構(gòu)(國家各級級政府機構(gòu)構(gòu))、特殊殊公司(如如與本企業(yè)業(yè)有特殊業(yè)業(yè)務(wù)的公司司等)、普普通公司、、顧客個人人和交易伙伙伴等。(二)按客客戶消費次次數(shù)或時間間序列劃分分可劃分為老老客戶、新新客戶和潛潛在客戶。。(三)按交交易數(shù)量和和市場地位位來分可劃分為主主力客戶、、一般客戶戶和零散客客戶。二客戶關(guān)關(guān)系管理的的內(nèi)容(一)基礎(chǔ)礎(chǔ)資料(二)客戶戶滿意程度度(三)交易易現(xiàn)狀以上三方面面是餐飲企企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理的的主要內(nèi)容容，客戶關(guān)關(guān)系管理基基本上就是是圍繞著這這三個方面面的問題來來開展的。。三、客戶戶資料的來來源與管理理(一)客戶戶資料管理理的原則．動態(tài)管理理．突出重點點．靈活運用用.專人負責責(二)客戶戶資料的來來源．傳統(tǒng)收集集方法()市場調(diào)調(diào)查。()客戶訪訪問()寄送客客戶調(diào)查表表()店內(nèi)營營業(yè)收集．借助現(xiàn)代代科技收集集客戶相關(guān)關(guān)資料(三)客戶戶資料的管管理客戶資料管管理過程中中要求建立立完善的客客戶檔案卡卡片，主要要用于記錄錄客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)資料。除除文字化的的表格之外外，企業(yè)也也可根據(jù)不不同的情況況采用不同同的方法記記錄客戶的的基本信息息，作為文文字檔案的的輔助信息息。如可用用照相機記記錄客人的的基本信息息。這類輔輔助檔案形形象、直觀觀，具有一一定的應(yīng)用用價值。由于受人力力、技術(shù)等等條件的限限制，企業(yè)業(yè)通常僅為為各類重要要客戶(如如客戶)建建立相應(yīng)的的客戶檔案案，以便提提供各種針針對性的個個性化服務(wù)務(wù)，而對一一般的、偶偶然消費的的客人大多多忽略不建建?，F(xiàn)代餐餐飲企業(yè)客客戶檔案的的建立，也也應(yīng)樹立一一視同仁的的觀念，即即客戶檔案案應(yīng)普遍化化。企業(yè)可可充分調(diào)動動各種技術(shù)術(shù)手段，為為來本餐廳廳消費的每每一位客人人都建立相相應(yīng)的服務(wù)務(wù)檔案，為為客人提供供各種定制制化的服務(wù)務(wù)。四、客戶關(guān)關(guān)系管理分分析的方法法進行客戶關(guān)關(guān)系管理，，不僅要對對客戶資料料進行收集集，而且還還要對客戶戶進行多方方面的分析析。客戶關(guān)系管管理分析主主要是對本本餐飲企業(yè)業(yè)交易情況況、客戶信信用進行分分析，從而而為企業(yè)的的市場營銷銷工作明確確方向、提提供依據(jù)。。(一)餐飲飲企業(yè)交易易情況分析析．客戶構(gòu)成成分析．餐飲企業(yè)業(yè)交易業(yè)績績分析．不同菜品品的銷售構(gòu)構(gòu)成分析．不同商品品毛利率的的分析(二)客戶戶信用分析析．客戶信用用調(diào)查．調(diào)查結(jié)果果的處理．信用限度度確定的分分析五，顧客檔檔案建立實實務(wù)顧客檔案建建立實務(wù)是是餐飲市場場營銷者建建立顧客檔檔案的實際際操作過程程。在實施施客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)資料收集集調(diào)查的基基礎(chǔ)上，建建立顧客檔檔案卡，并并對重要客客戶建立貴貴賓檔案卡卡。顧客客檔檔案案是是餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)了了解解顧顧客客，，掌掌握握顧顧客客需需要要，，為為顧顧客客提提供供針針對對性性服服務(wù)務(wù)的的主主要要依依據(jù)據(jù)。。企企業(yè)業(yè)的的市市場場營營銷銷活活動動都都必必須須以以顧顧客客信信息息為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)進進行行設(shè)設(shè)計計與與策策劃劃，，因因此此，，對對于于現(xiàn)現(xiàn)代代餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)而而言言，，開開展展市市場場營營銷銷工工作作的的首首要要工工作作就就是是建建立立完完善善的的顧顧客客統(tǒng)統(tǒng)計計資資料料信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)，，積積累累資資料料，，提提高高服服務(wù)務(wù)和和市市場場營營銷銷工工作作的的針針對對性性。。作為為餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)市市場場營營銷銷工工作作與與服服務(wù)務(wù)工工作作的的指指南南，，顧顧客客檔檔案案的的科科學(xué)學(xué)性性直直接接關(guān)關(guān)系系到到其其有有效效性性。。一一般般從從內(nèi)內(nèi)容容構(gòu)構(gòu)成成上上看看，，一一份份完完整整的的客客戶戶檔檔案案至至少少包包括括顧顧客客的的基基本本情情況況、、個個性性偏偏好好及及其其滿滿意意程程度度三三個個方方面面。。．顧顧客客登登記記卡卡及及原原始始資資料料表表．重重要要客客戶戶建建立立貴貴賓賓檔檔案案卡卡顧客客投投訴訴管管理理一、、顧顧客客投投訴訴的的內(nèi)內(nèi)容容(一一)由由食食品品或或飲飲料料質(zhì)質(zhì)量量問問題題而而引引起起的的投投訴訴(二二)由由服服務(wù)務(wù)方方法法如如食食品品或或飲飲料料服服務(wù)務(wù)不不及及時時或或過過快快而而引引起起的的投投訴訴(三三)對對服服務(wù)務(wù)員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度的的投投訴訴(四四)服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施引引起起的的投投訴訴(五五)其其他他方方面面的的投投訴訴二、、顧顧客客投投訴訴處處理理原原則則在顧顧客客投投訴訴處處理理上上，，餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)通通常常遵遵循循““有有章章可可循循，，及及時時處處理理，，分分清清責責任任，，留留檔檔分分析析””的的原原則則。。三、、客客投投訴訴處處理理流流程程顧客客投投訴訴處處理理的的流流程程(見見表表——)為為記記錄錄投投訴訴內(nèi)內(nèi)容容，，判判定定投投訴訴是是否否成成立立，，確確定定投投訴訴處處理理的的責責任任部部門門和和個個人人，，責責任任部部門門和和個個人人分分析析投投訴訴原原因因，，提提出出處處理理方方案案，，提提交交主主管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批批示示，，實實施施處處理理方方案案、、處處罰罰責責任任者者、、通通知知客客戶戶、、并并盡盡快快收收集集反反饋饋意意見見，，總總結(jié)結(jié)評評價價。。顧客客信信用用管管理理一、、回回款款陷陷阱阱面面面面觀觀餐飲飲銷銷售售過過程程中中形形成成呆呆賬賬的的額額度度不不大大，，盡盡管管如如此此，，由由于于餐餐飲飲經(jīng)經(jīng)營營的的流流動動資資金金具具有有占占用用少少周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)快快的的特特點點，，應(yīng)應(yīng)收收賬賬款款的的及及時時回回收收還還是是應(yīng)應(yīng)引引起起市市場場營營銷銷人人員員的的高高度度重重視視。。通通常常餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)形形成成回回款款困困難難的的原原因因主主要要是是：：()心心存存僥僥幸幸、、想想當當然然顧顧客客會會按按時時付付款款。。()對對顧顧客客缺缺乏乏信信用用調(diào)調(diào)查查和和評評估估，，尤尤其其是是對對老老顧顧客客。。()餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)急急于于成成交交，，在在付付款款條條件件上上作作出出超超出出原原則則的的讓讓步步()出出現(xiàn)現(xiàn)超超期期欠欠款款而而餐餐飲飲銷銷售售人人員員不不積積極極催催款款()餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)對對客客戶戶的的延延期期付付款款過過于于寬寬容容。。()財財務(wù)務(wù)管管理理出出現(xiàn)現(xiàn)漏漏洞洞，，與與銷銷售售人人員員缺缺乏乏溝溝通通。。二，，簽簽單單顧顧客客管管理理要提提高高餐餐飲飲企企業(yè)業(yè)簽簽單單顧顧客客管管理理效效率率，，必必須須遵遵循循簽簽單單顧顧客客管管理理流流程程積極極調(diào)調(diào)查查作作好好客客戶戶信信息息管管理理分析析信信息息確確定定客客戶戶信信用用惡惡度度謹慎慎從從事事進進行行客客戶戶風風險險控控制制密切切關(guān)關(guān)注注實實施施應(yīng)應(yīng)收收帳帳款款監(jiān)監(jiān)控控想方方設(shè)設(shè)法法追追回回客客戶戶拖拖欠欠帳帳款款在與與客客戶戶的的交交往往過過程程中中，，有有目目的的的的了了解解有有關(guān)信信息息，，監(jiān)監(jiān)控控客客戶戶情情況況變變化化。。將將收收集集到到的的信息息歸歸入入客客戶戶信信息息檔檔案案，，并并建建立立客客戶戶信信息息管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)在信息管理系系統(tǒng)基礎(chǔ)上將將客戶信用作作出分析，按照一定定的標準給予予客戶相應(yīng)不不同信用額度為了防止信用用危機，可以以采取控制消消費額、監(jiān)督與檢查查客戶群、信信用額度審核核、交易暫停、巡訪訪客戶、堅持持額外擔保等等方法建立監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)，定期聯(lián)系系客戶，專