平息顧客不滿

平息顧客不滿

企業(yè)內(nèi)訓終端員工課程本課程中，我們將共同研究如下問題：

顧客為何不滿平息顧客的不滿重要性如何平息顧客的不滿顧客為何不滿討論5分鐘我們的結(jié)論:歸根結(jié)底------

不公平的待遇平息顧客的不滿重要性◆多數(shù)顧客是不會來投訴◆抱怨意味著信賴◆將顧客的抱怨視為建立忠誠的契機

抱怨意味著信賴引言:松下幸之助李維特《哈佛商業(yè)評論》

麥肯錫數(shù)字：

問題抱怨解決再度購買意愿有無無9%有有無論結(jié)果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%???結(jié)論與回顧有投訴是好事情鼓勵顧客投訴是好事情

六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務(wù)Let'sgo!1給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？顧客不滿十分心煩意亂表達感情期望問題得到解決

具體體做做法法：：A閉閉口口不不言言，，保保持持沉沉默默。?！澳隳憧煽赡苣懿徊幻髅靼装住薄薄澳隳憧煽赡苣芨愀沐e錯了了””“我我們們從從來來””“你你不不要要叫叫””STOP!B仔仔細細聆聆聽聽。。注意意：：“聽聽到到顧顧客客的的講講話話””與與““傾傾聽聽顧顧客客的的講講話話””，，是是耳耳朵朵接接受受與與情情感感活活動動；；注意意力力要要集集中中到到事事實實上上，，不不能能漠漠視視他他的的痛痛苦苦。。、充充分分道道歉歉，，讓他他知知道道你你已已了了解解問問題題怎樣樣理理解解道道歉歉？？舉手手發(fā)發(fā)言言說聲聲對對不不起起簡簡單單有有效效，，不不管管誰誰對對誰誰錯錯，，因因為為顧顧客客與與你你有有關(guān)關(guān)，，而而你你代代表表著著公公司司的的形形象象。。道歉歉不不要要太太吝吝嗇嗇，，道道歉歉不不等等于于承承認認錯錯誤誤，，因為為道道歉歉讓讓顧顧客客認認為為你你已已經(jīng)經(jīng)在在意意此此事事，，因為道歉歉表明公公司對顧顧客的誠誠意；顧客永遠遠是對的的，服務(wù)務(wù)人員的的職責，，使顧客感感到自身身價值和和重要性性，并且且解決他他們的問問題。要想讓顧顧客知道道你已經(jīng)經(jīng)了解了了他的問問題的方方法：重復(fù)和記記錄3收收集信息息道歉不等等于解決決問題，，要想解解決問題題必須要要有足夠夠的信息息怎么辦-------依靠問問題的力力量問題的力力量和作作用：找到顧客客忽略的的問題和和問清顧顧客的真真正目的的◆問什么么問題◆問足夠夠的問題題◆傾聽回回答問什么問問題？了解身份份的問題題；姓名名，號碼碼，機身身標號；；描述性的的問題；；澄清性的的問題；；快了，，不顯了了，不動動了，不不轉(zhuǎn)了；；有簡單可可選的問問題；結(jié)果性的的問題；；詢問其他他要求的的問題；；讓他更更難忘；；問足夠的的問題充分的正正確的問問題傾聽回答答認真的去去傾聽，，用80％的時時間去傾傾聽，否否則顧客客他會想想“你沒沒有花時時間查找找問題的的所在，，你怎么么知道你你的方法法是正確確的？””4給給出一個個解決方方法方案!一般情況況下:問題是容容易解決決的，比比如加上上一個配配件，重重開一個個發(fā)票……………但是，由由于損壞壞，錯誤誤講解等等情況，，問題就就無法補補救！概念：補補償性關(guān)關(guān)照補償性關(guān)關(guān)照補償性關(guān)關(guān)照：是是感情上上的彌補補和安撫撫，不能能代表整整個服務(wù)務(wù)，它是是不得已已而為之之的使顧顧客感到到溫暖的的服務(wù)，，是在““我很認認真”，，并且在在你的前前幾步基基本服務(wù)務(wù)正常運運行，自自然運行行后才會會自然生生效！否否則就會會失效，，“原來來你就在在騙我？？”。5仍仍不滿意意，詢問問意見顧客不要要你處理理問題，，而是要要你解決決他的問問題，有有時顧客客的滿意意做法和和公司的的你的想想象相差差的很多多。這種條件件下，你你應(yīng)該詢詢問顧客客“您希希望我們們怎么做做？”如如果可可以接受受，我們們將盡最最大可能能很快速速的完成成工作，，畢竟按按顧客的的要求做做總比討討價還價價好！注意：1結(jié)交一位位新顧客客的成本本要比保保持現(xiàn)有有顧客的的所需成成本多5倍。就就是在問問題投訴訴時，干干凈，徹徹底，盡盡快解決決！注意：2風險－欺欺騙公司司，顧客客無中生生有，不不是事故故的事故故。。。。。解釋：絕絕大多數(shù)數(shù)的顧客客是公正正的；99％與與1％的的差別；；口碑廣廣告是遠遠遠大于于部分人人的企圖圖的6跟跟蹤服務(wù)務(wù)加油!前五步，，80分分，完成成第六步步，100分！！階梯圖式式跟蹤服務(wù)務(wù)跟蹤服務(wù)務(wù)：通過過書信，，電話，，郵件等等方式，，向顧客客詢問你你們共同同的解決決方案是是否有用用，是否否可行，，如果顧顧客還是是有點兒兒不太滿滿意或者者還有其其他問題題，你愿愿意同他他再去商商量，去去尋找更更可行的的方案。。注意：不要小看看一個小小小的一一個電話話!它可以強強調(diào)對顧顧客的誠誠意；它可以深深深的打打動你的的顧客；；它可以足足以讓顧顧客印象象深刻；；它可以加加強顧客客的忠誠誠度；還有。。。。。。?；仡櫫狡较⑾㈩櫩偷牡牟粷M1給給出時間間讓顧客客發(fā)泄2充充分分道歉歉，讓讓他知知道你你已了了解問問題3收收集集信息息4給給出出一個個解決決方法法5仍仍不不滿意意，詢詢問意意見6跟跟蹤蹤服務(wù)務(wù)謝謝大大家??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:18:0709:18:0709:1812/31/20229:18:07AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:18:0709:18Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:18:0709:18:0709:18Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:18:0709:18:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20229:18:07上午09:18:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:18上上午午12月月-2209:18December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/319:18:0709:18:0731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:18:07上上午9:18上上午09:18:0712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:18:0709:18:0709:1812/31/20229:18:07AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:18:0709:18Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。09:18:0709:18:0709:18Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2209:18:0709:18:07December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20229:18:07上上午09:18:0712月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月229:18上上午午12月月-2209:18December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/319:18:0709:18:0731December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:18:07上午9:18上上午09:18:0712月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。09:18:0709:18:0709:1812/31/20229:18:07AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2209:18:0709:18Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。09:18:0709:18:0709:18Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。12月-2212月-2209:18:0709:18:07December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20229:18:07上午09:18:0712月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。十二月月229:18上上午午12月月-2209:18December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/319:18:0809:18:0831December202217、一一個個人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰