建立運營商立體式服務測評系統(tǒng)

完善自身監(jiān)管

優(yōu)化客戶體驗

建立運營商立體式服務測評系統(tǒng)博通智信咨詢公司修士輝服務三惑客戶期望之惑服務考核之惑服務流程之惑目前運營商在服務上的項目可模仿性極強，尤其在通信市場，競爭較為激烈，客戶期望不斷提高，半年前覺得新穎的服務，半年后就變?yōu)楸貍浞樟?。這給企業(yè)的營銷資源帶來很大壓力，對服務工作者的壓力也非常大。服務困惑：我到底作什么才能讓客戶真正滿意?內(nèi)部服務考核的壓力主要來自于考核與獎金的發(fā)放，監(jiān)管機構(gòu)的考核涉及形象問題。但在考核過程中，區(qū)域差異，考核結(jié)果與實際感知的差異，抽樣問題等等很難解決。服務困惑：如何全面衡量區(qū)域服務水準？如何使考核為全面提升服務水準服務服務部門在運營商中的地位得到了很大提高，伴隨精細化管理的需要，服務部門和功能也更加細分，但是各個部門之間的服務協(xié)調(diào)，服務與營銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。服務困惑：我們的服務設計是以客戶需求為導向嗎？1客戶期望之惑市場細分有效差異的形成離網(wǎng)客戶電信增值業(yè)務用戶個人高端客戶重要集團客戶中小企業(yè)客戶普通公眾客戶潛在客戶……以下兩篇為以大客戶為例說明客戶期望的差異性2大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務往往需要多個運營商部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務拓展部門網(wǎng)絡管理部門維修部門財務部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務以提高客房運營商服務使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務各種功能/特點/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋3大客戶對售前、售中、售后服務均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務。運營商方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動提出需求，往往先與運營商高層領(lǐng)導溝通工程計劃不夠?qū)I(yè)化，有時出現(xiàn)運營商不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報價的情況。有時由于“計劃”沒有在事前從文字上對設備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮由運營商主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務的影響銜接和協(xié)調(diào)運營商內(nèi)部不同部門，保證運營商與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量、進度和費用重大問題大客戶向運營商維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務熱線號碼聯(lián)系雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的運營商服務部門或人員根據(jù)客戶的情況設計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近運營商公司）聯(lián)絡圖或分功能的電話熱線?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到運營商迅捷的反應幫助運營商不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應售前服務售中服務售后服務4服務考核之惑關(guān)鍵渠道考核（消費行為的細致研究）考核方法的選擇標準體系如何建立避免區(qū)域差異合理的績效考核管理……5服務流程之惑－流程的順利實施需要后端強有力的支撐統(tǒng)一的服務管理部門服務信息的一體化服務信息挖掘服務與營銷業(yè)務支撐……以下三篇為以大客戶為例說明服務流程中的困惑所在6統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐業(yè)務經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務發(fā)展策略市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料財務經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責部門的行政事務管理客戶經(jīng)理7虛擬客戶經(jīng)理團隊運營商本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理123376534448109重點行業(yè)虛擬團隊運營商省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理運營商大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量8規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系客戶響應中心界面接口（OA業(yè)務處理系統(tǒng)）大客戶部帳務結(jié)算部公眾客戶熱線服務發(fā)起需求得到回復網(wǎng)絡設備地級營銷分部前端以《業(yè)務聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的9服務的監(jiān)管是是有效刺激服服務水準提升升、服務流程程優(yōu)化、客戶戶期望衡量的的重要方式。。以上困惑的的存在使我們們的服務監(jiān)督督考核需要建建立一個立體體式的服務測測評系統(tǒng)10立體式服務測測評系統(tǒng)服務測評系統(tǒng)統(tǒng)的建立特約服務機構(gòu)構(gòu)服務熱線話務務員大客戶經(jīng)理營業(yè)廳營業(yè)員員代銷店合作銀行神秘顧客考核核流程考核服服務鏈硬性考核人員員滿意度衡量感感受11主要內(nèi)容服務測評思考考滿意度思考神秘顧客思考考12現(xiàn)有服務測評評工作中可能能的困惑滿意度研究的的結(jié)果對服務務改進的方向向不明確.滿意度研究的的準確度問題題成為討論的的焦點之一.各類服務測量量工作在方案案設計及執(zhí)行行時是完全分分開.數(shù)據(jù)結(jié)果的使使用基本上是是一次性的.服務測量的指指標體系越來來越龐大,事事實上用戶的的感受能夠這這樣細膩嗎?訪問的時間已已經(jīng)遠超越了了用戶的忍受受的極限.運營商公司滿滿意度研究的的歷史已經(jīng)比比較長,但滿滿意度研究基基本模式?jīng)]有有大的變化.原來的商業(yè)過過程比較短,而現(xiàn)在的比比較長.原來來的滿意度研研究是包含商商業(yè)過程的研研究,但現(xiàn)在在是否合適.13完善現(xiàn)有服務務測量體系---SMS移動決策層客戶水泥營業(yè)廳呼叫中心在線營業(yè)廳運營商秘書合作伙伴代理機構(gòu)各類營銷服務務信息傳導后臺支持部門門網(wǎng)絡質(zhì)量口碑品牌力量競爭力量品牌及市場環(huán)環(huán)境研究內(nèi)外大/高客戶中端戶低端客戶離網(wǎng)客戶客戶滿意度研研究企業(yè)診斷神秘顧客檢測測用戶需求研究究14銷售服務出售后臺支撐商業(yè)過程考評評商業(yè)過程考評評秘密采購(MS)PT檢測純用戶端服務鏈CSI神秘顧客研究究符合規(guī)范客戶感受服務測量體系系結(jié)構(gòu)---SMS在一些情況下下不一定成正正比關(guān)系符合規(guī)范的就就一定使用戶戶滿意嗎?建議把商業(yè)過過程研究專門門化,不再把把商業(yè)過程研研究當作滿意意度研究的范范圍來分析.15銷售服務出售后臺支撐商業(yè)過程考評評商業(yè)過程考評評秘密采購(MS)PT檢測純用戶端服務鏈CSI神秘顧客研究究符合規(guī)范客戶感受服務測量體系系結(jié)構(gòu)---SMS在一些情況下下不一定成正正比關(guān)系商業(yè)過程的相相對獨立測量量可以比較方方便與神秘顧顧客監(jiān)測的相相互協(xié)調(diào).真正意義上的的滿意度本身身很難建立對對神秘顧客監(jiān)監(jiān)測之間的關(guān)關(guān)聯(lián).依靠規(guī)范的鏈鏈接,使得商商業(yè)過程來自自客戶端的感感受及內(nèi)部服服務鏈神秘顧顧客的監(jiān)測結(jié)結(jié)果,建立了了關(guān)聯(lián)16銷售服務出售后臺支撐商業(yè)過程考評評商業(yè)過程考評評秘密采購(MS)PT檢測純用戶端服務鏈CSI神秘顧客研究究符合規(guī)范客戶感受服務測量體系系結(jié)構(gòu)---SMS短木版研究則則可以直接切切中以商業(yè)過過程為核心,反映客戶感感受,結(jié)合神神秘顧客監(jiān)測測三者的關(guān)系系使得服務測量量的三大核心心方法形成了了一個整體.依靠規(guī)范的鏈鏈接,使得商商業(yè)過程來自自客戶端的感感受及內(nèi)部服服務鏈神秘顧顧客的監(jiān)測結(jié)結(jié)果,建立了了關(guān)聯(lián)短木板研究17銷售服務出售后臺支撐商業(yè)過程考評評商業(yè)過程考評評神秘暗訪(MS)PT檢測純用戶端服務鏈CSI神秘顧客研究究符合規(guī)范客戶感受服務測量體系系結(jié)構(gòu)---SMS短木版研究則則可以直接切切中以商業(yè)過過程為核心,反映客戶感感受,結(jié)合神神秘顧客監(jiān)測測三者的關(guān)系系使得服務測量量的三大核心心方法形成了了一個整體.依靠規(guī)范的鏈鏈接,使得商商業(yè)過程來自自客戶端的感感受及內(nèi)部服服務鏈神秘顧顧客的監(jiān)測結(jié)結(jié)果,建立了了關(guān)聯(lián)短木板研究123418服務測量體系系結(jié)構(gòu)---SMSCSI研究及商業(yè)過過程研究的分分開,則可以以解決如下的的現(xiàn)有問題大幅度提高研研究的精度與與質(zhì)量項目周期問題題由于降低了一一次研究工作作的內(nèi)容上的的負荷,使得得訪問工作的的拒絕率大大大降低,數(shù)據(jù)處理的時時間得到縮短短.報告的長度也也得到控制.這樣使得整個個工作的周期期得到縮短,符合現(xiàn)在越越來越快的工工作節(jié)奏.滿意度研究最最大的誤差來來源是:非非抽樣誤差,比如:訪訪問過程誤誤差,時間間忍受度誤差差等.在現(xiàn)有滿意度度研究的訪問問內(nèi)容下,沒沒有辦法有效效降低上述誤誤差,出現(xiàn)大大量的訪問員員急問,被訪訪者敷衍回答答,連基本的的訪問氣氛都都很難維持.在這樣的數(shù)數(shù)據(jù)采集基礎礎上,任何數(shù)數(shù)據(jù)分析的方方法均沒有辦辦法得到高質(zhì)質(zhì)量的研究報報告.一般電話訪問問的有效訪問問時間不應超超過15分鐘鐘.將CSI及商業(yè)過程研研究單獨操作作,則可以大大大減少上述述問題,并且且還有可能將將分別的研究究內(nèi)容留下增增加的空間.19滿意度研究的的繼承性服務測量體系系結(jié)構(gòu)---SMSCSI研究及商業(yè)過過程研究的分分開,則可以以解決如下的的現(xiàn)有問題項目執(zhí)行可以以將原有的指指標體系在新新的模式下順順利得到保留留,同時隨著運營營商服務規(guī)范范的進一步升升級,尚有空空間可供調(diào)整整.并且回歸了滿滿意度是強調(diào)調(diào)客戶感受為為核心的一種種情感性的研研究.20整體服務測量量系統(tǒng)趨于更更加合理服務測量體系系結(jié)構(gòu)---SMSCSI研究及商業(yè)業(yè)過程研究究的分開,則可以解解決如下的的現(xiàn)有問題題可以實現(xiàn)市市場兩端的的四大測量量方法之間間的有效關(guān)關(guān)聯(lián).可能會得到到以前沒有有看到的結(jié)結(jié)果.可能能對工作有有新的啟發(fā)發(fā).為服務測量量,在方法法上提供了了一個新的的合理空間間.21目錄服務測評思思考滿意度思考考神秘顧客思思考22目的明確：：運營商進行行客戶滿意意度研究的的目的主要要是對各部部門及各分分公司進行行考核和壓壓力傳遞，，通過壓力力傳遞實現(xiàn)現(xiàn)服務的優(yōu)優(yōu)化和改進進。新業(yè)務運營營：運營商作為為運營商業(yè)業(yè)務運營商商，服務流流程、產(chǎn)品品不斷變化化，研究的的方向比較較分散，滿滿意度的影影響因素多多樣。進攻與防守守者：運營商在各各個業(yè)務領(lǐng)領(lǐng)域處于領(lǐng)領(lǐng)導者位置置，需要進進攻型的用用戶滿意策策略。區(qū)域差異：：運營商在各各省均提供供運營商服服務，區(qū)域域的差異性性比較大。。品牌考核：：運營商正在在實施品牌牌整合戰(zhàn)略略，需要考考核不同品品牌，不同同網(wǎng)絡的用用戶滿意情情況。數(shù)據(jù)準確：：運營商滿意意度研究目目的直接決決定了在數(shù)數(shù)據(jù)準確性性方面有非非常嚴格的的要求項目特征思思考我們認為正正確理解項項目特征是是整個項目目設計是否否成功的關(guān)關(guān)鍵，所有有研究設計計的指導思思想將以項項目特征為為依托。23如何實現(xiàn)滿滿意度研究究考核與改改進的雙重重目的目前的滿意意度研究更更多地強調(diào)調(diào)計算技術(shù)術(shù)，而忽略略了從運營營商服務理理念角度對對滿意度研研究的總體體設計進行行指導，因因此研究的的結(jié)果更多多地應用于于考核，而而對服務的的總體改進進幫助較小小。其幫助助主要是來來源于考核核帶來的壓壓力，而非非直接的改改進方案設設計。因此滿意度度的研究設設計創(chuàng)新迫迫切。我們們認為在滿滿意度研究究中同時建建立考評和和改進模型型非常必要要?？荚u模型強強調(diào)計算的的方法和技技術(shù)，強調(diào)調(diào)公證性和和準確性。。因此在指指標設計，，抽樣技術(shù)術(shù)和執(zhí)行方方式上要求求較高。具具體參見模模型介紹中中的考評模型部分。改進模型強強調(diào)理論的的知道，指指標的設計計完善和概概念的正確確與否。強強調(diào)有效和和可操作性性。因此在在指標設計計，改進方方向設計上上要求較高高。具體參參見模型介介紹中的改進模型部分。在改進模型型中，我們們提出服務務知曉和服服務體驗滿滿意度的概概念，是避避免服務改改進過程中中的單純改改進已有服服務的弊病病，而注意意加強服務務設計和服服務宣傳的的關(guān)注。24如何對品牌牌整合過程程中的運營營商各類型型用戶進行行統(tǒng)一考核核，如何統(tǒng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)應應用如果是單一一品牌，其其用戶之間間的評價指指標類似，，因此不同同用戶的數(shù)數(shù)據(jù)可以進進行統(tǒng)一處處理，從而而得出對應應的公司整整體滿意度度。但是對對于運營商商，品牌整整合已經(jīng)進進行,模塊塊漸漸清晰晰,不同品牌用用戶之間考考核的項目目大不一樣樣，滿意度度的影響因因素也大相相徑庭，其其服務體驗驗經(jīng)歷的過過程迥異。因此如何何得出用戶戶運營商公公司總體的的滿意度是是個難題。。博通智信認認為考察一一個企業(yè)用用戶總體滿滿意度時不不是將用戶戶體驗的商商業(yè)過程進進行加權(quán)或或相關(guān)的分分析。我們們建議從用用戶的消費流程角度來考察察用戶的滿滿意度。這這樣就避免免了用戶因因為商業(yè)過過程的不一一樣而帶來來的指標差差異。因為為無論哪類類用戶，其其消費流程程都有一定定的相似性性。從而不不同用戶的的數(shù)據(jù)可以以做統(tǒng)一處處理，使總總體滿意度度的數(shù)值更更加真實。。博通智信將將運營商用用戶的消費費流程劃分分為六個環(huán)環(huán)節(jié)，每個個環(huán)節(jié)用戶戶的服務體體驗和服務務知曉滿意意度將是構(gòu)構(gòu)成用戶整整體滿意度度的基石。。而我們的的指標設計計將是六個個過程中用用戶服務知知曉和體驗驗的實錄。。25辦理過程投訴過程咨詢過程結(jié)算過程使用過程離網(wǎng)過程網(wǎng)點分布選網(wǎng)選號業(yè)務介紹費用手續(xù)簡繁服務態(tài)度人員素質(zhì)服務用語疑難解答首問負責制制環(huán)境設施廳堂宣傳網(wǎng)絡覆蓋通話質(zhì)量業(yè)務數(shù)量業(yè)務使用手續(xù)辦理資費標準保密程度網(wǎng)點分布辦理時間計費準確性性話單明細票據(jù)手續(xù)簡繁服務態(tài)度-整體速度度-帳單寄送送投訴問題投訴渠道受理負責業(yè)務技能投訴回應服務態(tài)度處理結(jié)果-整體速度度客服電話知知曉接通程度接聽速度服務態(tài)度解疑能力咨詢效果-整體速度度-原因詢問問-挽留到位位-手續(xù)辦理理-離網(wǎng)辦公公室-回網(wǎng)分析析競爭對手的的實時表現(xiàn)現(xiàn).外圍弱控因因素的態(tài)勢勢.合作伙伴的的表現(xiàn).各類產(chǎn)品及及服務信息息的傳播.持續(xù)消費或或推薦消費費.消費流程26如何避免區(qū)區(qū)域差異導導致的總公公司層面的的策略失誤誤從某種意義義上講，區(qū)區(qū)域差異給給總公司層層面帶來的的決策困難難是很難避避免的。中中國的區(qū)域域經(jīng)濟存在在一定差異異。因而作作為運營商商總公司層層面的服務務、業(yè)務戰(zhàn)戰(zhàn)略很難實實現(xiàn)統(tǒng)一，，必須充分分發(fā)揮省級級運營商的的戰(zhàn)略職能能，做到區(qū)區(qū)域的差異異化服務。。但是總公司司層面的服服務流程、、服務決策策仍然需要要很強硬的的指導性規(guī)規(guī)范和意見見。從滿意意度的研究究來看，其其計算方法法結(jié)構(gòu)方程模模型可以對共性性數(shù)據(jù)進行行充分的挖挖掘，可以以有效地幫幫助總公司司層面制定定統(tǒng)一策略略。共性數(shù)據(jù)的的發(fā)掘需要要樣本代表表性的支持持，因此區(qū)區(qū)域樣本的的抽樣方案案設計至關(guān)關(guān)重要。博博通智信在在此問題上上進行了方方法論的設設計。請參參照模型介介紹重的測測量方法論論。27如何保證數(shù)數(shù)據(jù)的準確確性博通智信咨咨詢?nèi)藛T多多年的滿意意度研究經(jīng)經(jīng)驗表明，，影響數(shù)據(jù)據(jù)的準確性性的因素是是多方面的的?？刂茰蕼蚀_性需要要從各個角角度著手。。抽樣樣角角度度樣本本量量大大小小選選擇擇品牌牌抽抽樣樣區(qū)域域抽抽樣樣號碼碼抽抽樣樣非抽抽樣樣角角度度訪問問方方式式質(zhì)量量控控制制用戶戶心心理理情情緒緒測測試試28如何何保保證證數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準準確確性性－抽抽樣樣問問題題－－分分品品牌牌用用戶戶－－需需要要在在以以下下類類別別的的客客戶戶中中進進行行適適量量分分布布集團團客客戶戶-運運營營商商現(xiàn)現(xiàn)有有集集團團客客戶戶-集集團團負負責責通通信信事事務務辦辦理理的的負負責責人人運營營商商客客戶戶聯(lián)通通客客戶戶小靈靈通通客客戶戶全球球通通神州州行行M-ZONE神州州行行本本地地卡卡聯(lián)通通GSM聯(lián)通通CDMA如意意通通如意意行行一般般個個人人客客戶戶VIP個人人客客戶戶離網(wǎng)網(wǎng)用用戶戶重入入網(wǎng)網(wǎng)用用戶戶夢網(wǎng)網(wǎng)用用戶戶GPRS聯(lián)通通在在信信新銳銳前前沿沿個人人客客戶戶分品品牌牌抽抽樣樣根據(jù)據(jù)運運營營商商要要求求，，可可以以對對某某些些品品牌牌不不進進行行考考察察固話話互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)CDMA/1X29這是是最最有有代代表表性性的的抽抽樣樣方方法法，，能能減減少少抽抽樣樣誤誤差差，，保保證證結(jié)結(jié)果果的的穩(wěn)穩(wěn)定定和和一一致致性性。。包括括如如下下四四個個階階段段：：第一一階階段段-行行政政城城區(qū)區(qū)抽抽樣樣各城城區(qū)區(qū)樣樣本本分分布布將將完完全全依依據(jù)據(jù)人人口口統(tǒng)統(tǒng)計計中中各各城城區(qū)區(qū)比比例例。。第二二階階段段-電電話話號號局局抽抽樣樣區(qū)分分電電話話局局(前前三三位位，，七七位位號號碼碼城城市市；；前前四四位位，，八八位位號號碼碼城城市市)的的行行政政區(qū)區(qū)所所屬屬。。如果果按按人人口口比比例例某某行行政政區(qū)區(qū)需需要要樣樣本本量量為為50，，我我們們規(guī)規(guī)定定在在每每局局的的樣樣本本量量為為10，，則則意意味味著著在在該該行行政政區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)需需抽抽取取5個個電電話話局局。。在電電腦腦用用隨隨機機函函數(shù)數(shù)抽抽取取5個個電電話話局局。。第三三階階段段-住住戶戶抽抽樣樣(博博通通智智信信有有專專門門的的住住戶戶抽抽樣樣準準則則））在選選定定的的局局號號內(nèi)內(nèi)由由電電腦腦隨隨機機函函數(shù)數(shù)抽抽取取后后四四位位號號碼碼。。逐一一嘗嘗試試，，所所有有接接觸觸結(jié)結(jié)果果將將被被記記錄錄。。不成成功功接接觸觸，，至至少少應應嘗嘗試試七七次次。。第四四階階段段-受受訪訪者者抽抽樣樣如果果家家庭庭中中有有超超過過一一個個的的合合格格受受訪訪者者，，使使用用kish表進進行行。。如何何保保證證數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準準確確性性－抽抽樣樣問問題題－－區(qū)區(qū)域域號號碼碼抽抽樣樣方方法法30如何何保保證證數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準準確確性性－抽抽樣樣問問題題－－樣樣本本大大小小的的確確定定國際際慣慣例例是是單單個個品品牌牌在在最最小小考考核核區(qū)區(qū)域域的的樣樣本本量量是是250個個，，比比如如如如果果只只進進行行全全國國考考核核，，則則全全國國只只需需要要250樣樣本本，，如如果果進進行行省省市市級級運運營營商商考考核核，，則則每每個個省省市市250個個樣樣本本。。我我們們根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況為為運運營營商商設設計計4種種方方案案。。下下表表為為單單個個省省市市的的樣樣本本量量。。用戶類別方案一方案二方案三方案四全年50001188002880021600如果果做做省省考考察察,建建議議分分品品牌牌進進行行31對抽抽樣樣總總體體進進行行樣樣本本群群細細分分.按照照樣樣本本的的特特征征值值及及品品牌牌等等要要素素,進進行行樣樣本本條條件件的的設設定定.基本本的的抽抽樣樣方方式式是是:系系統(tǒng)統(tǒng)抽抽樣樣.最準準確確的的抽抽樣樣方方式式是是:入入戶戶抽抽樣樣.其他他抽抽樣樣方方式式,比比如如固固定定電電話話號號嗎嗎或或運運營營商商號號碼碼抽抽樣樣均均帶帶來來樣樣本本總總體體的的偏偏移移.利弊弊分分析析:入戶訪問固定電話抽樣運營商電話抽樣樣本總體較精確抽樣有一定偏移有一定偏移時間系數(shù)1.211.1費用系數(shù)1.611.1數(shù)據(jù)可靠性1.51.21.2抽樣樣的的代代表表性性是是與與抽抽樣樣的的方方法法密密切切相相關(guān)關(guān)的的.由由于于電電話話訪訪問問使使用用的的是是電電話話抽抽樣樣,這這種種訪訪問問帶帶來來的的樣樣本本總總體體的的偏偏移移,使使得得有有些些誤誤差差是是電電話話訪訪問問無無法法消消除除的的。。但但是是電電話話訪訪問問在在滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查中中成成本本優(yōu)優(yōu)勢勢明明顯顯，，所所以以是是目目前前應應用用最最多多的的方方式式。。如何何保保證證數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準準確確性性－非非抽抽樣樣誤誤差差－－執(zhí)執(zhí)行行方方式式32心理理狀狀態(tài)態(tài)不不正正常常的的時時刻刻回回答答問問題題往往往往會會偏偏離離其其正正常常的的想想法法，，在在滿滿意意度度研研究究的的大大樣樣本本訪訪問問中中，，需需要要規(guī)規(guī)避避這這一一偏偏差差，，博博通通智智信信的的心心理理情情緒緒狀狀態(tài)態(tài)測測試試可可以以完完成成這這一一規(guī)規(guī)避避。。新版心理情緒狀態(tài)測試新版版心心理理情情緒緒狀狀態(tài)態(tài)測測試試:由于于滿滿意意度度是是情情感感為為主主的的一一種種指指標標,因因此此被被研研究究對對象象的的情情緒緒指指標標狀狀態(tài)態(tài)對對測測試試的的結(jié)結(jié)果果將將產(chǎn)產(chǎn)生生較較大大的的影影響響,因因此此建建議議使使用用博博通通智智信信公公司司的的心心理理測測試試表表進進行行測測試試。。例如如:今今天天早早餐餐是是否否用用得得好好?如何何保保證證數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準準確確性性－非非抽抽樣樣誤誤差差－－心心理理測測試試33高興興:完全全滿滿意意:很滿滿意意:滿意意:不滿滿意意:很不不滿滿意意:我受受到到的的服服務務比比預預期期的的要要好好得得多多每件件事事情情與與預預期期的的一一樣樣有令人不快的的事件或經(jīng)歷歷發(fā)生預期的沒有得得到滿足基本上每件事事情與預期的的一樣大多數(shù)事情與與預期的一樣樣傳統(tǒng)的5分評評價可能會忽忽略用戶真實實的心理感受受，我們建議議采用新的語語意量表進行行滿意度的評評價測試傳統(tǒng)的滿意度度五分分級語語義義量表分級---------------------------------------------------------------------A 44B 53--------------------------------------------------------------------兩用戶平均如何保證數(shù)據(jù)據(jù)準確性－非抽樣誤差差－語意量表表選擇34除了有限的幾幾項業(yè)務，用用戶都是知道道但并沒有使使用datafrom：某省2003年數(shù)據(jù)35運營商推出了了很多的服務務，但有資格格享用的大多多數(shù)人也沒有有實際享用361、聽說過并并用過2、聽說過但但沒有用過3.聽聽說過但沒有有條件享用的的4、沒聽說過過也沒有用過過觀點：一個用用戶對某項業(yè)業(yè)務或服務的的消費可以分分為四種情況況：服務對滿意度度的影響在使使用之前就可可能已經(jīng)開始始371、聽說過并并用過2、聽說過但但沒有用過3.聽聽說過但沒有有條件享用的的4、沒聽說過過也沒有用過過現(xiàn)有的滿意度度測量的位置置現(xiàn)有的滿意度度測量的可能能空白位置現(xiàn)有滿意度測測量可能的空空白區(qū)域此四種情況使使某項服務對對總體滿意度度的影響在不不同用戶身上上會不一樣。。傳統(tǒng)的滿意意度研究一般般考察的是聽聽說過并用過過的用戶的滿滿意度,忽略略了對聽說過過但沒有用過過的用戶的滿滿意度也悄悄悄地產(chǎn)生了影影響。38新的客戶滿意意度定義能使使改進工作變變得更為科學學，業(yè)務及服服務優(yōu)化的工工作更容易開開展服務知曉滿意意度服務體驗滿意意度品牌形象用戶消費中的的各個環(huán)節(jié)各種服務窗口口各類營銷信息息各類業(yè)務各類人員對第二,三種種用戶的考察察稱為用戶的的服務知曉滿滿意度的考察察！競爭對手博通智信將對對第一種用戶戶的考察稱為為用戶的服務務體驗滿意度度的考察,即即傳統(tǒng)的用戶戶滿意度概念念.39目錄服務測評思考考滿意度思考神秘顧客思考考40傳統(tǒng)與新思路路交融傳統(tǒng)的MS檢測新思路MS檢測核心思想與條例文字要求一致以客戶需求為導向加強問題解決能力的檢測檢測要求與條例文字要求一致與條例內(nèi)涵要求一致檢測的內(nèi)容傳統(tǒng)的硬件/軟件檢測服務的主動性事件的應變能力注重過程檢測檢測的功能評估檢測對象以符合條例為最高要求研究改進工作的思路可能更加豐富條例的內(nèi)涵對于服務開展情況進行監(jiān)控41整體思路基本檢測:主題檢測:核心思想:報告的模式改改變:檢測內(nèi)容檢測對象的變變化:質(zhì)量控制:設計重心的變變化建議在市只作作為輔助檢測測內(nèi)容每季度設計不不同的檢測主主題,是檢測測的重點圍繞客戶需求求及市場變化化為中心的檢檢測思路提供快報方式式圍繞客戶為中中心,對整條條服務鏈進行行檢測,涵蓋蓋全部的服務務終端窗口.進一步對檢測測質(zhì)量實施嚴嚴格的控制.42新思路MS檢測內(nèi)容----場場景設置檢測測舉例說明請求指導使用用多媒體系統(tǒng)統(tǒng).無意中灑了一一杯可樂水.按規(guī)定應在三三分鐘內(nèi)清除除,并應使用用相應的廢物物回收設備.聾啞人服務檢檢測.按規(guī)定殘疾人人應優(yōu)先服務務.并檢測服服務人員是否否服務到位耐耐心.檢查流動咨詢詢員的業(yè)務能能力及服務質(zhì)質(zhì)量.辦理入網(wǎng).檢查入網(wǎng)過程程的服務表現(xiàn)現(xiàn).辦理銷戶.按規(guī)定應詢問問理由并加以以挽留至少一一次以上.投訴行為.檢測是否按照照正規(guī)的投訴訴流程進行，，投訴問題是是否得到解決決.43規(guī)范外服務應對檢測非服務內(nèi)服務務要求的處理理應對用戶建議的處處理新思路MS檢測內(nèi)容---延伸檢測測顧客飲水設備備公用電話報欄影像設備日歷表是否有充足的的飲水杯及飲飲水機是否正正常工作.是否擺放在正正確的位置并并保持正常工工作功能.是否擺放當天天的報紙/報報紙是否完好好.是否是是當天天當月月當年年的日日期/星期期/時時刻.經(jīng)警警是否正正常正正確播播放并并是畫畫面清清晰.門前車車輛停停放是是否整整齊,門門前自自有區(qū)區(qū)內(nèi)是是否有有小商商販.44總體滿滿意程程度：：采用用5分分制評評分標標準(服務務質(zhì)量量檢測測的標標準分分值以以5分分為佳佳)神秘顧顧客對對檢測測點提提出的的改進進意見見與建建議（（不參參加評評分））具體的的檢測測的細細節(jié)內(nèi)內(nèi)容將將與運運營商商商議議后再再確定定.檢測的的具體體時間間應進進行系系統(tǒng)抽抽樣.檢測內(nèi)內(nèi)容投訴處處理檢檢測接受投投訴申申告的的程序序是否否正確確.接受投投訴處處理的的態(tài)度度是否否正確確.實際響響應檢測測辦理完完業(yè)務務到實實際響響應的的時間間(記記錄).實際響響應是是否正正確.從投訴訴到響響應的的時間間間隔隔(記記錄)45檢測項項目的的流程程（投投訴前前流程程）神秘顧顧客進進入營營業(yè)廳廳營業(yè)人人員詢詢問來來意提出投投訴表表明來來意現(xiàn)場投投訴（（扣分分）執(zhí)執(zhí)行投投訴。。咨詢臺臺人員員受理理投訴訴。咨詢臺臺人員員不受受理投投訴。。將MS引入特特殊問問題接接待室室。接待室室投訴訴（不不扣分分）執(zhí)執(zhí)行投投訴。。爭辯仍然不不接受受投訴訴。結(jié)束檢檢測。。（扣扣分））請值班班經(jīng)理理出面面。現(xiàn)場投投訴（（扣分分）執(zhí)執(zhí)行投投訴。。接待室室投訴訴（扣扣分））執(zhí)行行投訴訴。將MS引入特特殊問問題接接待室室。接待室室投訴訴（扣扣分））執(zhí)行行投訴訴。46檢測項項目的的流程程（投投訴流流程））神秘顧顧客開開始執(zhí)執(zhí)行投投訴觀察是否請請顧客客入座座。是否主主動向向顧客客致歉歉。是否主主動為為顧客客倒水水。觀察工作人人員是是否耐耐心了了解情情況。。觀察工作人人員是是否面面帶微微笑工作人人員是是否詳詳細記記錄情情況。。工作人人員是是否詳詳細記記錄顧顧客的的個人人資料料。感覺神秘顧顧客對對工作作人員員的回回答是是否滿滿意。。47檢測項項目的的流程程（投投訴后后流程程）工作人人員處處理投投訴當場解解答滿意不滿意意對工作作人員員答復復是否否滿意意（評評分））對投訴訴容易易程度度是否否滿意意（評評分））對總體體經(jīng)過過是否否滿意意（（評評分））需要查查詢觀察查詢時時間觀察是否回回復回復沒有回回復對工作作人員員答復復是否否滿意意（評評分））對查詢詢時間間是否否滿意意（評評分））對投訴訴容易易程度度是否否滿意意（評評分））對總體體經(jīng)過過是否否滿意意（評評分））對工作作人員員答復復是否否滿意意（扣扣分））對查詢詢時間間是否否滿意意（扣扣分））對投訴訴容易易程度度是否否滿意意（扣扣分））對總體體經(jīng)過過是否否滿意意（評評分））結(jié)束檢檢測48新思路路MS檢測內(nèi)內(nèi)容代銷點點檢測測:重重點檢檢測業(yè)業(yè)務及及新業(yè)業(yè)務推推薦合合格率率.大賣場場檢測測:檢檢測業(yè)業(yè)務推推介情情況.銀行檢檢測:代代繳繳代收收到位位率及及資料料發(fā)放放到位位率.合作商商戶檢檢測:檢檢測服服務承承諾兌兌現(xiàn)率率.49對服務務熱線線撥測測的考考慮目前的的檢測測建議的的檢測測固定周周期各各類接接通率率檢測測檢測主主題有有更換換適度抽抽檢各各類接接通率率強調(diào)服服務熱熱線解解決問問題能能力的的檢測測應變能能力的的檢測測目前的的服務務熱線線檢檢測,停留留在十十分基基本的的檢測測層面面上,沒有有按照照用戶戶的需需求這這一角角度來來進行行檢測測,從從用戶戶的角角度講講,他他們不不關(guān)心心是幾幾號服服務員員,他他們關(guān)關(guān)心的的是服服務熱熱線給給他們們帶來來的實實質(zhì)服服務,關(guān)鍵鍵是解解決問問題的的能力力.50對服務務熱線線撥測測的考考慮適度抽抽檢各各類接接通率率撥測的的省市市進行行一定定抽選選應變能能力的的檢測測目前的的服務務熱線線檢檢測,停留留在十十分基基本的的檢測測層面面上,沒有有按照照用戶戶的需需求這這一角角度來來進行行檢測測,從從用戶戶的角角度講講,他他們不不關(guān)心心是幾幾號服服務員員,他他們關(guān)關(guān)心的的是服服務熱熱線給給他們們帶來來的實實質(zhì)服服務,關(guān)鍵鍵是解解決問問題的的能力力.每季度度執(zhí)行行一次次撥測測(連連續(xù)執(zhí)執(zhí)行兩兩個月月）建議撥撥測只只針對對省會會和一一部分分省市市進行行針對緊緊急停停、開開機服服務，，投訴訴應對對方面面的檢檢測強調(diào)服服務熱熱線解解決問問題能能力的的檢測測進行咨咨詢新新業(yè)務務和業(yè)業(yè)務辦辦理方方面的的檢測測典型案案例分分析定期通通過撥撥測中中心固固定電電話進進行專專題撥撥測，，收集集典型型案例例，進進行案案例分分析51新思路路MS檢測內(nèi)內(nèi)容---網(wǎng)上上檢測測網(wǎng)上辦辦理業(yè)業(yè)務,檢測測業(yè)務務流程程是否否通暢暢,反反應時時間檢檢測是是否符符合運運營商商的規(guī)規(guī)定.網(wǎng)上提提出規(guī)規(guī)范外外服務務的要要求,檢測測應變變能力力.網(wǎng)上投投訴,檢測測反應應能力力.網(wǎng)上異異地提提出服服務要要求,檢測測異地地服務務的能能力.52歡迎垂垂詢!聯(lián)聯(lián)系人人：修修士輝輝手手機機：郵郵件件：539、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。10:19:3710:19:3710:1912/31/202210:19:37AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2210:19:3710:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:19:3710:19:3710:19Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2210:19:3710:19:37December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月202210:19:37上上午10:19:3712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，