建設基于IIL的鄭州日產I運維服務業(yè)管理平臺

建設基于ITIL的鄭州日產

IT運維服務管理系統(tǒng)

天匯.TechWayITILexpress護航天匯.TechWayITILexpress護航ITIL/ITSM鄭州日產IT運維服務面臨的問題新工廠，新車間，需要建設一個包括運維體系在內的全新IT系統(tǒng)?？焖?、有效地隨著新工廠、新產品線一起搭建IT運維系統(tǒng)是第一要務。完成基礎架構建設的IT部門的主攻方向轉向了完善核心項目、成本管理、運維強化大量應用系統(tǒng)覆蓋鄭州日產財務、研發(fā)、生產制造、物流、銷售及售后服務全價值鏈?；A架構強化、應用系統(tǒng)重用化、IT系統(tǒng)與業(yè)務保持同步、運維優(yōu)化需要有條不紊地展開。關鍵業(yè)務系統(tǒng)技術復雜度和關聯(lián)度今非昔比。日常運維管理面臨很大的壓力。缺乏有效的基于ITIL的幫助臺管理系統(tǒng)工具，傳統(tǒng)手工的運維作業(yè)模式已無法勝任。運維人員的高度集中和專業(yè)化帶來了運維管理的高度復雜性。隨著新工廠的開工，組織機構的規(guī)模擴張超出了IT支持體系的承受能力。支持資源持續(xù)被瑣事困擾或不斷解決相同問題。支持資源根據(jù)服務中斷故障排除需求進行配置。過度依賴關鍵技術人員，知識無法共享IT部門無法集中力量從事當前研發(fā)項目。經常發(fā)生未經協(xié)調或未經記錄的變化。求助響應質量和響應時間缺乏連貫性。鄭州日產IT服務臺和ITIL核心流程的關系基于天匯幫助臺完全集成的基本功能模塊實施資產配置管理服務合同管理供應商管理預防維護動作預防維護工單客戶管理客戶管理部門管理公司管理客戶等級、滿意度調查危機通告管理新建危機通告危機監(jiān)控管理危機滾屏設置話務統(tǒng)計分析自助服務管理常見問題解答常見問題解答反饋常見問題解答分類自助服務設置事件問題管理收件箱事件監(jiān)控事件工作單知識搜索綜合管理系統(tǒng)設置跟蹤升級績效統(tǒng)計分析預防維護計劃資產編目資產動作資產與配置知識庫管理服務流程管理列表選項值短信、郵件及監(jiān)控工具整合管理問題管理資產配置關系資產類別基于天匯幫助臺完全集成的高級可選功能模塊實施調查管理活動的調查調查答復調查答復問題調查管理采購管理采購申請購買動作購買狀態(tài)管理變更管理變更請求變更評估變更審批發(fā)布實施變更計劃調查問題調查問題鏈接可視化配置及資產關系定義事件管理功能概述這個模塊是鄭州日產IT服務管理幫助臺應用系統(tǒng)的核心。記錄并管理了所有與事件相關聯(lián)的信息。天匯服務桌面的獨特設計和功能可以將幫助臺人員記錄，轉發(fā)，跟蹤及關閉那些來自客戶的故障事件或問題事件的處理過程全面自動化。通過這個模塊，你可以建立，修改，刪除事件。幫助臺的技術人員和客服代表能夠快速記錄來自客戶的問題或者請求，在整個處理解決事件的過程中，你也可以分派該事件。轉發(fā)故障或問題給適當?shù)募夹g人員，并且技術人員很容易看到已經分配給他們的任務?？梢杂涗浐透櫵信c這個事件相關的活動。保持一個記錄所有處理過程的日志，完整的審計功能能自動捕捉和記錄重要事件，例如優(yōu)先級，權限和狀態(tài)的改變。在每個服務請求的過程中管理人員完全擁有每個事件處理過程的可見性。通過查詢使用該模塊預先內置的知識庫系統(tǒng)，你可以獲取已經存在的常用解決方案。查詢內容豐富的知識庫系統(tǒng)為客戶的問題找到解決方案快速事件處理，企業(yè)組織機構可以在定位關鍵客戶的問題和請求時，明顯地縮減響應時間，從而提高顧客的滿意度和生產力水平。事件管理能為鄭州日產做什么？創(chuàng)建并分配一個事件記錄當需要面向任務的解決方案（包括軟件和硬件的事件）時，創(chuàng)建一個工作單創(chuàng)建通告，向工作成員通知重要或危機事件為一個事件記錄附加單個或者多個工作單使用綜合知識庫快速查詢公有問題的描述和解決方法標記一個事件記錄，以便對它進行回訪跟蹤審計跟蹤所有與事件相關的細節(jié)和附件，包括那些被一線服務人員支持解決的問題跟蹤一個客戶為同一個問題進行呼叫的次數(shù)打印某一事件記錄的硬拷貝事件管理能為鄭州日產做什么？提供用戶IT問題報修及追蹤平臺提供IT支持團隊的案件處理平臺提供IT營運管理團隊的案件追蹤和報表平臺提供MAC追蹤及管理功能IT投訴抱怨管理完整定義鄭州日產IT事件記錄的生命周期事件分類——四大理由及CIT知識管理方法四大理由和目的報表統(tǒng)計將呼叫路由到支持專家知識管理組織指派缺省的緊急度（當該分類的事件發(fā)生時，需要多快來解決）CIT方法(Category,Item,Type)：在頂層是類別（Category）:(Standardsoftware,Networkadmin,Hardware等)在第二層規(guī)定項目識別（Itemidentification）：(什么Standardsoftware?Word,Excel,PowerPoint等。)在底層是呼叫的類型（Typeofcall）：呼叫的類型可以分類為下列類型(Move/Add/Change,HowTo,Policy,Problem(orBreak/Fix),ErrorMessage等)。事件件分分類類———將事事故故進進行行歸歸類類某事事件件分分類類下下的的事事件件標標準準描描述述及及其其解解決決方方案案事件件分分類類定義義事事件件的的狀狀態(tài)態(tài)實現(xiàn)現(xiàn)對對事事件件的的跟跟蹤蹤、、審審計計———可見見性性、、可可控控制制、、高高效效率率通過過定定義義分分類類、、標標準準描描述述、、標標準準解解決決方方案案、、服服務務支支持持動動作作、、資資產產設設備備動動作作等等手手段段來來將將你你的的服服務務關關鍵鍵控控制制點點進進行行細細化化和和量量化化即標標準準作作業(yè)業(yè)程程序序（（SOP，StandardOperationProcedure），，將將某某一一事事件件的的標標準準操操作作步步驟驟和和要要求求以以統(tǒng)統(tǒng)一一的的格格式式描描述述出出來來，，用用來來指指導導和和規(guī)規(guī)范范日日常常的的工工作作。。就就是是將將細細節(jié)節(jié)進進行行量量化化，，SOP就是是對對某某一一程程序序中中的的關關鍵鍵控控制制點點進進行行細細化化和和量量化化。。服務務追追蹤蹤及及審審計計管管理理（（支支持持標標準準化化作作業(yè)業(yè)流流程程SOP）系統(tǒng)統(tǒng)日日志志對關關鍵鍵更更改改都都以以時時間間戳戳形形式式記記錄錄詳詳細細處處理理過過程程，，如如更更新新服服務務記記錄錄、、修修改改服服務務請請求求詳詳細細資資料料、、更更改改服服務務所所有有人人、、更更改改故故障障記記錄錄級級別別等等。。提供供用用戶戶可可定定義義的的服務務動動作作、資產產動動作作、、維維護護動動作作來記記錄錄其其它它的的服服務務處處理理細細節(jié)節(jié)，，如如備備件件更更換換記記錄錄，，服服務務人人員員的的工工時時及及成成本本記記錄錄，，所所涉涉及及的的客客戶戶設設備備的的配配置置及及狀狀態(tài)態(tài)變變更更記記錄錄，，描描述述服服務務人人員員的的具具體體支支持持動動作作、、支支持持內內容容的的工工作作記記錄錄等等。。關閉閉服服務務支支持持過過程程的的同同時時，，可可以以啟啟動動跟跟蹤蹤機機制制，，也也可可以以自自動動啟啟用用滿滿意意度度調調查查。。客客戶戶的的回回訪訪反反饋饋將將錄錄入入數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫中中，，以以了了解解統(tǒng)統(tǒng)計計客客戶戶的的滿滿意意程程度度。。服務務工工程程師師的的對對故故障障/問題題/事件件等等服服務務請請求求的的處處理理過過程程被被詳詳細細的的記記錄錄在在解解決決方方案案中中，，也也可可以以轉轉化化為為系系統(tǒng)統(tǒng)知知識識庫庫供供其其他他服服務務工工程程師師處處理理故故障障/問題題/事件件等等服服務務請請求求時時進進行行參參考考。。事件件管管理理流流程程中中的的知知識識管管理理與知知識識管管理理體體系系整整合合的的分分類類系系統(tǒng)統(tǒng)與分分類類系系統(tǒng)統(tǒng)整整合合的的標標準準描描述述和和標標準準解解決決方方案案建立立問問題題標標準準描描述述和和標標準準描描述述下下相相應應的的問問題題標標準準解解決決方方案案。。標準準描描述述和和標標準準解解決決方方案案為為簡簡化化數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)輸輸入入過過程程提提供供了了保保障障。。通過過標標準準描描述述和和標標準準解解決決方方案案可可以以沉沉淀淀、、積積聚聚IT服務務人人員員的的知知識識，，并并且且建建立立經經常常被被報報告告的的問問題題事事件件的的信信息息。。實現(xiàn)現(xiàn)快快速速開開單單、、快快速速關關單單Onthefly知識識檢檢索索與危危機機管管理理、、問問題題管管理理整整合合的的替替代代解解決決方方案案、、最最終終解解決決方方案案知知識識庫庫自助助服服務務門門戶戶的的FAQ知識識發(fā)發(fā)布布事件件的的緊緊急急度度、、影影響響度度、、優(yōu)優(yōu)先先級級與與到到期期時時間間（（Duedate）分類類客戶戶部門門公司司危機機問題題變更更SLA根據(jù)據(jù)優(yōu)優(yōu)先先級級自自動動計計算算到到期期時時間間，，改改變變事事件件的的優(yōu)優(yōu)先先級級將將重重新新計計算算到到期期時時間間事件件流流程程中中內內置置的的SLA管理理基于于緊緊急急度度、、影影響響度度、、優(yōu)優(yōu)先先級級與與到到期期時時間間（（Duedate，承承諾諾故故障障恢恢復復時時間間或或響響應應時時間間））基于于工工作作流流程程的的關關鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)SLA監(jiān)控控之之短短信信提提醒醒報警警信信息息可可以以通通過過短短信信、、郵郵件件、、netsend、短短消消息息等等多多種種方方式式，，提提醒醒負負責責人人、、目目標標客客戶戶、、處處理理員員工工等等等等企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)則則為了了使使企企業(yè)業(yè)過過程程自自動動化化，，企企業(yè)業(yè)事事件件規(guī)規(guī)則則向向導導模模塊塊允允許許你你建建立立企企業(yè)業(yè)事事件件規(guī)規(guī)則則。。用用這這個個模模塊塊去去定定義義那那些些將將導導致致規(guī)規(guī)則則和和任任務務執(zhí)執(zhí)行行的的條條件件。。企企業(yè)業(yè)事事件件規(guī)規(guī)則則最最常常用用的的例例子子就就是是被被用用于于觸觸發(fā)發(fā)消消息息通通知知。。天匯匯幫幫助助臺臺的的緊緊急急因因應應機機制制緊急急因因應應機機制制為為你你提提供供一一套套工工具具，，用用于于定定義義在在遇遇到到一一類類具具有有復復雜雜范范圍圍的的問問題題時時，，所所需需要要采采取取的的處處理理方方法法。。這這類類問問題題普普遍遍出出現(xiàn)現(xiàn)在在處處理理事事件件記記錄錄、、工工作作單單以以及及客客戶戶記記錄錄的的時時候候，，其其中中的的有有一一些些事事件件呼呼叫叫需需要要VIP處理理方方式式，，而而另另一一些些則則有有可可能能并并不不需需要要。。企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)則則與與緊緊急急因因應應機機制制聯(lián)聯(lián)合合工工作作，比比如如每每當當一一個個事事件件記記錄錄被被建建立立時時，，系系統(tǒng)統(tǒng)會會自自動動發(fā)發(fā)送送一一個個適適當當?shù)牡耐ㄍǜ娓妫ǎň瘓髨螅┙o給服服務務支支持持的的工工作作員員工工。。緊急急因因應應機機制制允允許許你你為為一一個個普普通通事事件件指指定定承承諾諾響響應應時時間間。。緊緊急急因因應應機機制制可可以以指指派派給給一一個個事事件件記記錄錄，，一一個個工工作作單單，，一一個個客客戶戶，，一一個個部部門門，，一一個個公公司司，，以以及及一一個個危危機機通通告告。。利用用企企業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)則則實實現(xiàn)現(xiàn)恰恰當當和和有有效效的的事事故故升升級級機機制制當在在規(guī)規(guī)定定的的時時間間內內不不能能解解決決或或沒沒有有解解決決某某個個事事故故時時，，需需將將事事故故的的處處理理任任務務交交給給更更有有經經驗驗和和（（或或））有有權權限限的的支支持持人人員員。。升級級是是根根據(jù)據(jù)優(yōu)優(yōu)先先級級和和事事故故解解決決時時間間確確定定的的。。升級級方方式式包包括括。。職職能能升升級級（（FunctionalEscalation），，和和層層次次升升級級（（HierarchicalEscalation）。。前前者者又又稱稱水水平平升升級級，，指指安安排排更更多多的的專專家家或或授授予予更更多多的的特特權權（（技技術術方方面面的的））以以解解決決事事故故；；后后者者又又稱稱垂垂直直升升級級，，出出現(xiàn)現(xiàn)在在所所需需的的權權限限（（組組織織方方面面的的））和和資資源源不不夠夠的的時時候候。。恰當當和和有有效效的的事事故故升升級級機機制制對對事事故故的的成成功功處處理理至至關關重重要要，，同同時時也也對對服服務務支支持持能能力力的的有有效效提提高高相相當當關關鍵鍵。。如如果果升升級級太太遲遲或或者者升升級級層層次次不不夠夠，，就就有有可可能能導導致致IT服務務延延遲遲，，不不能能滿滿足足服服務務級級別別的的要要求求。。另另一一方方面面，，如如果果升升級級過過快快或或過過度度，，又又可可能能導導致致服服務務支支持持資資源源的的浪浪費費，，同同時時減減少少了了設設立立一一線線支支持持、、二二線線支支持持和和三三線線支支持持的的作作用用。。事件件的的管管理理升升級級矩矩陣陣示示例例故障恢復時間P1P2P3P44h技術經理8h技術副總經理技術經理24h地區(qū)總經理技術副總經理技術經理48hCOO/CTO地區(qū)總經理技術副總經理技術經理72hCOO/CTO地區(qū)總經理技術副總經理事件件管管理理中中量量化化任任務務的的工工作作單單管管理理機機制制工作作單單用用于于解解決決某某個個事事件件或或對對事事件件要要完完成成的的工工作作進進行行細細分分。。便便于于進進行行更更細細致致的的管管理理，，其其基基本本屬屬性性與與事事件件相相同同。。工作作單單被被用用來來記記錄錄面面向向任任務務的的解解決決方方案案，，這這些些解解決決方方案案用用來來處處理理800或幫幫助助臺臺熱熱線線電電話話無無法法解解決決的的事事件件問問題題。?？梢砸越ń⒘⒁灰粋€個單單獨獨的的或或多多個個工工作作單單，，并并將將它它們們與與一一個個特特定定的的事事故故記記錄錄關關聯(lián)聯(lián)起起來來。。使用用工工作作單單可可以以提提高高或或改改善善幫幫助助臺臺事事件件解解決決時時間間的的統(tǒng)統(tǒng)計計值值。。工單單（（Workorder）管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)能能為為鄭鄭州州日日產產做做什什么么？？靈活活定定制制的的業(yè)業(yè)務務流流程程--以服服務務工工單單為為流流程程的的載載體體，，將將服服務務過過程程與與備備件件管管理理、、外外包包服服務務渠渠道道管管理理有有機機地地結結合合在在一一起起，，并并且且可可以以根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況靈靈活活定定制制，，以以滿滿足足鄭鄭州州日日產產發(fā)發(fā)展展過過程程中中不不同同階階段段的的要要求求。。合理理配配置置資資源源，，提提高高服服務務水水平平--在服服務務的的過過程程中中，，系系統(tǒng)統(tǒng)根根據(jù)據(jù)預預設設的的各各種種業(yè)業(yè)務務邏邏輯輯，，綜綜合合考考慮慮相相關關因因素素（（服服務務內內容容、、地地理理信信息息、、服服務務人人員員狀狀態(tài)態(tài)、、歷歷史史業(yè)業(yè)績績等等）），，科科學學高高效效地地調調用用現(xiàn)現(xiàn)有有資資源源，，以以最最低低的的成成本本實實現(xiàn)現(xiàn)最最高高的的服服務務水水平平。。實現(xiàn)現(xiàn)日日常常維維護護中中需需要要供供應應商商上上門門維維護護的的案案件件管管理理保外外案案件件管管理理供應應商商工工單單相相關關信信息息的的統(tǒng)統(tǒng)計計及及輸輸出出針對對不不同同的的Vendor提供供統(tǒng)統(tǒng)一一的的標標準準數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)接接口口系統(tǒng)統(tǒng)提提供供指指定定的的功功能能頁頁面面給給供供應應商商，，用用于于供供應應商商的的接接案案，，狀狀態(tài)態(tài)更更新新，，結結案案及及基基本本查查詢詢功功能能將案案件件負負責責人人指指向向供供應應商商，，從從而而指指派派供供應應商商按按照照要要求求上上門門服服務務供應應商商案案件件滿滿足足結結案案條條件件后后，，由由供供應應商商負負責責結結案案。。工作作單單自自動動生生成成器器———生成成一一個個或或多多個個默默認認的的工工作作單單組組合合工單單管管理理可可用用于于鄭鄭州州日日產產IT運維維日日常常操操作作管管理理與與任任務務管管理理操作作管管理理為了了處處理理那那些些非非事事件件、、問問題題、、變變更更等等事事務務，，比比如如機機房房巡巡檢檢、、定定期期的的機機器器清清潔潔、、檢檢修修。。操操作作管管理理可可以以創(chuàng)創(chuàng)建建作作業(yè)業(yè)，，作作業(yè)業(yè)的的來來源源有有兩兩種種來來源源。。一一種種是是直直接接創(chuàng)創(chuàng)建建的的，，比比如如臨臨時時要要對對一一臺臺設設備備做做檢檢測測；；一一種種是是根根據(jù)據(jù)周周期期性性作作業(yè)業(yè)計計劃劃產產生生的的，，比比如如服服務務器器每每日日要要檢檢查查數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)文文件件、、表表空空間間使使用用情情況況、、JOB運行行情情況況、、操操作作系系統(tǒng)統(tǒng)日日志志。。操操作作管管理理與與能能力力管管理理中中的的監(jiān)監(jiān)視視計計劃劃存存在在許許多多聯(lián)聯(lián)系系。?？梢栽谠谙到y(tǒng)統(tǒng)中制制作出出一個個周期期性的的計劃劃，系系統(tǒng)根根據(jù)服服務日日歷與與計劃劃內容容，每每天提提前生生成出出作業(yè)業(yè)指令令給工工程師師。計計劃上上還定定義了了標準準的工工時要要求與與作業(yè)業(yè)要求求，工工程師師每天天把這這樣指指令做做完，，然后后把相相關的的作業(yè)業(yè)關閉閉，并并留下下相應應的實實際工工時，，這就就是操操作管管理的的核心心。操作管管理主主要功功能點點有制制作計計劃、、創(chuàng)建建作業(yè)業(yè)、作作業(yè)處處理、、作業(yè)業(yè)關閉閉、統(tǒng)統(tǒng)計分分析，，這個個模塊塊可以以把除除事件件、問問題、、變更更之外外的工工程剩剩余活活動有有效管管理起起來，，而且且可以以保證證數(shù)據(jù)據(jù)中心心的服服務作作業(yè)得得到強強制執(zhí)執(zhí)行。。它可可以針針對每每一個個批量量計劃劃做分分析，，分析析執(zhí)行行如何何，花花費了了多少少服務務資源源。要要注意意的是是操作作管理理與事事件管管理沒沒有程程序接接口，，就是是說如如果工工程師師在巡巡檢時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)故障障，需需要手手工在在事件件管理理創(chuàng)建建事件件，而而不是是自動動去觸觸發(fā)事事件。。任務管管理的是為為了管管理企企業(yè)的的管理理資源源，一一般可可以針針對公公司自自身的的運維維管理理特點點設計計的。。比如如每年年企業(yè)業(yè)做許許多管管理改改善的的工作作，做做很多多培訓訓，開開許多多會議議，可可以分分析一一下花花在管管理上上的資資源是是多少少，希希望把把管理理工時時與直直接生生產工工時做做一個個比率率分析析。這這是管管理效效率提提升的的非常常重要要的基基礎數(shù)數(shù)據(jù)。。比如領領導要要求各各個領領域開開展員員工能能力提提升活活動，，在任任務管管理中中，只只需要要部長長生成成一個個任務務，派派給各各個業(yè)業(yè)務主主管，，任務務中標標明要要求完完成的的時間間點；；每個個業(yè)務務主管管接到到這個個任務務，展展開作作業(yè)，，作業(yè)業(yè)過程程的記記錄與與工時時會不不斷增增加在在這個個父任任務上上，一一直到到完成成審請請關閉閉時；；當每每一個個子任任務都都關閉閉時，，父任任務可可以關關閉，，統(tǒng)計計出花花費的的資源源情況況，任任務可可以多多層分分解，，甚至至可以以分解解到每每一名名員工工身上上。這這可以以加強強任務務的控控制力力度，，也會會控制制管理理人員員過度度使用用資源源。任務管管理更更多是是為了了管理理者的的工作作而設設計的的，這這也是是運維維服務務作業(yè)業(yè)中最最后一一塊沒沒有被被記錄錄的話話動。。這樣樣下來來后，，事件件、問問題、、變更更、操操作、、任務務就構構成了了任何何一個個運維維服務務人員員，無無論他他是領領導還還是一一線員員工的的作業(yè)業(yè)平臺臺，只只有監(jiān)監(jiān)視所所有的的活動動，其其資源源使用用才被被全部部監(jiān)視視。任務管管理的的報表表有針針對任任務執(zhí)執(zhí)行情情況的的，還還有橫橫向分分析任任務類類型的的，即即任務務的資資源占占用情情況。。如果果數(shù)據(jù)據(jù)積累累足夠夠多時時，這這種分分析展展開，，會讓讓我們們非常常吃驚驚，因因為運運維服服務的的大量量資源源是被被無效效使用用的。。這樣樣運維維服務務管理理才有有改善善的方方向與與具體體指標標?？蛻艄芄芾磉@個模模塊允允許你你去建建立，，修改改，刪刪除在在天匯匯幫助助臺系系統(tǒng)中中應用用的用用戶，，部門門，公公司（（等紀紀錄。。定義用用戶、、部門門的服服務響響應級級別定義針針對用用戶，，部門門的滿滿意度度調查查問卷卷定義用用戶，，部門門的應應用配配置危機通通告管管理這個模模塊允允許你你建立立，監(jiān)監(jiān)控，，維護護一個個電子子公告告牌以以便將將危機機問題題通告告給你你的維維護支支持人人員。。避免影影響面面大的的同類類突發(fā)發(fā)事件件由不不同的的人去去分頭頭處理理。集中資資源處處理重重大事事件或或危機機。危機關關閉后后，危危機下下的同同類事事件全全部關關閉。。危機下下的任任何一一個事事件處處理結結果將將傳導導給危危機下下其他他事件件。危機通通告管管理的的典型型應用用-處理重重復事事件重復事事件是是指在在一個個較短短時間間段（（通常常30分鐘內內至1小時）），由由監(jiān)控控平臺臺上報報的同同一個個配置置項上上現(xiàn)象象相同同的事事件或或一人人/多人申申告的的同一一來源源（系系統(tǒng)、、應用用）現(xiàn)現(xiàn)象相相同的的事件件。當當被報報告的的事件件與某某個已已經創(chuàng)創(chuàng)建且且尚未未解決決的事事件單單相同同，則則該事事件被被認為為是重重復的的。由由于此此時已已創(chuàng)建建的事事件尚尚未解解決，，還沒沒有采采取修修正措措施來來恢復復服務務，因因此，，新報報告的的事件件被認認為是是原有有事件件單的的重復復事件件單。。在原原有事事件單單獲得得解決決時，，所有有的重重復事事件單單獲得得解決決。重復的的事件件信息息必須須被標標識，，并且且不計計入事事件流流程的的關鍵鍵衡量量指標標如果服服務臺臺可以以判斷斷到重重復事事件，，則由由服務務臺對對重復復事件件標識識，否否則由由一線線支持持人員員負責責重復復事件件的處處理員工與與外包包服務務商管管理——人、流流程、、技術術及組組織（（崗位位）的的有效效整合合這個模模塊被被用來來建立立用戶戶組，，組成成員和和工作作日程程表。。你也也可以以給用用戶組組和組組成員員分配配權限限。工作組組是你你的幫幫助臺臺系統(tǒng)統(tǒng)內最最基本本的結結構元元素，，許多多其他他的系系統(tǒng)功功能與與特性性都是是建立立在該該基礎礎上的的。下下面列列舉了了依賴賴于工工作組組的一一些特特性：：工作職職員必必須歸歸屬于于某個個工作作組根據(jù)工工作組組特性性指派派各權權限工作職職員必必須被被指派派給一一個工工作組組，才才能登登陸進進入系系統(tǒng)事件記記錄和和工作作單可可以被被指派派給工工作組組員工組組、技技能組組維護護員工信信息維維護假期和和工作作時間間表一個工工作時時間表表包含含了可可以指指派給給每個個維護護人員員的假假期和和工作作時間間，標標識維維護人人員可可以工工作的的時間間。通通過使使用這這些工工作時時間表表，幫幫助臺臺系統(tǒng)統(tǒng)知道道何時時可以以向某某個維維護人人員指指派事事件和和工作作單。。一個個工作作時間間表也也可以以附加加在一一個緊緊急因因應級級別上上，用用來指指定該該事件件應該該被升升級的的日期期和小小時數(shù)數(shù)。在幫助助臺系系統(tǒng)中中，你你可以以添加加，刪刪除，，或更更改假假日，，以及及指定定一個個假期期的長長度（（比如如，一一天，，兩天天）。。在每個個工作作時間間表中中，你你可以以設定定每日日的工工作時時間。。其中中，以以一天天24小時，，一周周7天計算算，并并且將將半個個小時時設為為一個個時間間片斷斷。另另外，，你可可以從從假期期管理理列表表中選選擇假假期，，并將將他們們添加加到你你的工工作時時間表表中。。工作時時間表表假期設設置員工可可用性性設置置危機通通告管管理這個模模塊允允許你你建立立，監(jiān)監(jiān)控，，維護護一個個電子子公告告牌以以便將將危機機問題題通告告給你你的維維護支支持人人員。。避免影影響面面大的的同類類突發(fā)發(fā)事件件由不不同的的人去去分頭頭處理理。集中資資源處處理重重大事事件或或危機機。危機關關閉后后，危危機下下的同同類事事件全全部關關閉。。危機下下的任任何一一個事事件處處理結結果將將傳導導給危危機下下其他他事件件。資產與與配置置管理理（CMDB）這個模模塊允允許你你跟蹤蹤資產產，賣賣主和和設備備庫存存項目目；實現(xiàn)IT資產生生命周周期管管理的的企業(yè)業(yè)最佳佳實踐踐流程程自動動化；；包括采采購、、部署署、維維護、、支持持以及及報廢廢；；實現(xiàn)對對租賃賃、維維護、、支持持和保保修合合同管管理；；提供成成本控控制；；對關鍵鍵設備備及資資產定定義預預防性性維護護計劃劃及工工單；；包括總總體擁擁有成成本跟跟蹤、、成本本回歸歸和折折舊；；與事件與與問題管管理(IncidentandProblemManagement)、變更與與配置管管理(ChangeandConfigurationManagement)、服務級級別管理理(ServiceLevelManagement)以及其它它相關業(yè)業(yè)務服務務管理流流程相集集成。服務合同同管理服務合同同是用來來跟蹤您您與賣主主（銷售售商）和和設備制制造商之之間的保保修及服服務合約約。一個個合同記記錄著與與這個合合同相關關的每一一個資產產庫存項項目及其其相關的的成本、、賣主信信息和過過期日期期等信息息。CMDB對象關系系一覽表表關注IT運維管理理的重要要環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)庫存儲業(yè)務應用用系統(tǒng)中間件負載均衡交換防火墻路由器客戶端CPU內存溫度接口狀態(tài)態(tài)流量丟包率路由表穩(wěn)定運行行時間CPU內存接口狀態(tài)態(tài)流量丟包率連接數(shù)穩(wěn)定運行行時間CPU內存溫度接口狀態(tài)態(tài)流量丟包率Vlan接口狀態(tài)態(tài)VIP連接RIP連接連接數(shù)CPU管理處理理能力網絡處理理能力內存溫度流量丟包率IIS連接數(shù)錯誤連接接數(shù)撥測SMTPPOP3磁盤CPU內存APACHEFTPIMAP進程中間件性性能當前JVM堆中空閑閑內存數(shù)數(shù)運行狀態(tài)態(tài)自集群上上次激活活后本服服務器重啟的總總次數(shù)當前JVM中內存數(shù)數(shù)連接數(shù)表空間事務數(shù)腳本監(jiān)視視每秒注銷銷操作總總數(shù)鎖塊數(shù)動態(tài)高速速緩存動態(tài)內存存總量動態(tài)內存存使用率率溫度風扇磁盤容量量磁盤使用用率磁盤轉速速當前訪問問量當前流量量和速率率ICMP延遲端口提供可視視化CMDB識別、設設計和規(guī)規(guī)劃問題管理理特殊問題題管理流流程彌補補了IT基礎設施施的不足足；消除了重重復出現(xiàn)現(xiàn)的事件件并使環(huán)環(huán)境保持持穩(wěn)定。。目標將IT基礎設施施內的錯錯誤引起起的事故故和問題題對業(yè)務務的負面面影響減減到最小小，并主主動防止止與這些些錯誤相相關的事事故再度度發(fā)生。。職責問題控制制、錯誤誤控制、、協(xié)助處處理重大大事故、、主動性性預防問問題的發(fā)發(fā)生、提提供管理理信息等等。受益改善IT服務減少突發(fā)發(fā)事件數(shù)數(shù)量提供永久久解決方方案改善幫助助臺的首首次呼叫叫解決率率問題管理理模塊功功能當一個或或多個突突發(fā)事件件具有某某個共同同特征時時，問題題模塊可可以用來來發(fā)布一一個問題題?？梢砸詮氖录K中中選擇創(chuàng)創(chuàng)建問題題，或者者當一個個問題被被確認時時單獨創(chuàng)創(chuàng)建問題題。定義問題題優(yōu)先級——影響度/緊急度/受影響的的客戶如果配置置項(CI)被確認,則該問題題為一個個已知錯錯誤如果可能能，確認認一個替替代解決決方案擱置一個個已知錯錯誤或者者創(chuàng)建一一個變更更請求問題與事事件、變變更的關關系變更管理理與發(fā)布布模塊通過對變變更過程程的自動動控制以以及采用用更好的的變更管管理流程程，提高高投資回回報率;通過建立立統(tǒng)一的的變更安安排日程程表，提提高變更更管理過過程的可可視性;提供中央央綜合變變更管理理信息庫庫，記錄錄服務歷歷史和資資產工作作狀況;減少系統(tǒng)統(tǒng)下線時時間，提提供更穩(wěn)穩(wěn)定的生生產環(huán)境境;通過自動動控制和和有效管管理IT信息系統(tǒng)統(tǒng)的變更更過程，，降低由由于IT信息系統(tǒng)統(tǒng)變更帶帶來的負負面影響響的風險險;利用符合合ITIL標準的解解決方案案幫助企企業(yè)實施施最佳工工作流程程，同時時實現(xiàn)該該過程相相關工作作的自動動化;通過實現(xiàn)現(xiàn)對常規(guī)規(guī)標準的的追蹤和和監(jiān)控，，將商業(yè)業(yè)風險降降至最低低。發(fā)布管理理貫穿于于變更管管理流程程之中，，為變更更控制過過程服務務，并隨隨著變更更可大可可小，變變更小時時就作為為變更管管理的一一份子來來管理；；變更大大時，可可以單獨獨拿出來來作為發(fā)發(fā)布管理理運作。。發(fā)布管理理以前又又稱為軟軟件控制制與分發(fā)發(fā)。ITIL是借鑒了了軟件開開發(fā)控制制過程中中的精華華部分。。凡經過過測試后后導入實實際應用用的新增增或修改改后的配配置項都都可以歸歸入發(fā)布布管理范范圍。ITIL在界定發(fā)發(fā)布管理理范圍時時最后將將硬件內內容考慮慮了進去去。這也也許是ITIL根據(jù)自身身特點對對源自軟軟件開發(fā)發(fā)控制過過程的發(fā)發(fā)布管理理作的一一個補充充?，F(xiàn)在在的ITIL已經對IT基礎架構構中的軟軟硬件組組件實現(xiàn)現(xiàn)了全面面的控制制。報表統(tǒng)計計管理能能為鄭州州日產做做什么？？強大的報報表生成成功能；；超過45個預先內內置的由由著名的的水晶報報表生成成的報表表模版；；天匯服務務桌面可可以使管管理者很很容易的的度量出出他們組組織機構構的生產產效率，，找出瓶瓶頸點；；文檔化記記錄組織織機構提提供的服服務水平平等等。。更重要的的是，所所有的報報告都可可以通過過瀏覽器器訪問瀏瀏覽，從從而使管管理者在在任何地地點都可可以實施施有效管管理。透視企業(yè)業(yè)服務、、基礎設設施元素素與服務務接受方方之間的的各種關關系企業(yè)或部部門能夠夠做到按按月、按按周、甚甚至按日日統(tǒng)計生生成在您您的服務務網絡、、網站或或呼叫中中心發(fā)生生的客服服活動的的詳細報報表；IT服務使用用了哪些些IT元素；哪些客戶戶正在接接受服務務——支持等級級、服務務時間和和成本；；誰正在內內部管理理服務；；誰正在支支持服務務；企業(yè)決策策者能收收集服務務過程中中的隨機機狀態(tài)和和周期報報告，分分析解決決其中原原因；不再憑感感覺和實實際經驗驗去處理理問題。。服務監(jiān)控控與服務務儀表板板（Dashboard）事件監(jiān)控控體現(xiàn)了了呼叫跟跟蹤的特特征，通通過事件件監(jiān)控窗窗口您可可以查看看到客戶戶信息，，客戶之之前的呼呼叫記錄錄，同時時可以創(chuàng)創(chuàng)建新事事件。事事件監(jiān)控控表單在在天匯服服務管理理系統(tǒng)左左側導航航欄的事事件模塊塊中打開開.服務儀表表板（Dashboard），實現(xiàn)現(xiàn)鄭州日日產IT服務可見見性、可可控制、、高效率率的輔助助手段事件監(jiān)控控窗口事件監(jiān)控控窗口包包括三部部分：客客戶信息息，事件件信息，，頁簽客戶信息息事件信息息頁簽服務臺儀儀表板——最新的、、綜合的的各種業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)據(jù)和報表表工作流程程管理靈活的人人工分派派選項（（分派到到員工、、組、專專家等））由企業(yè)規(guī)規(guī)則觸發(fā)發(fā)的自動動化分派派依據(jù)用戶戶預先定定義的流流程狀態(tài)態(tài)進行自自動化流流程完善的事事件、工工作單分分派策略略基于甬道道圖（SWIMLANES）的事件件管理流流程基于甬道道圖（SWIMLANES）的變更更管理流流程基于甬道道圖（SWIMLANES）的問題題管理流流程滿意度調調查管理理你可以使使用天匯匯幫助臺臺的客戶戶滿意度度模塊來來生成一一些由客客戶來填填寫完成成的客戶戶滿意度度調查，，這些客戶戶滿意度度調查可可以向你你的服務務支持團團隊提供供許多有有價值的的滿意度度信息。。滿意度調調查可以以通過客客戶、分分類、緊緊急度、、員工以以及員工工組模塊塊觸發(fā)，，或者也可可以根據(jù)據(jù)你的需需要來觸觸發(fā)滿意意度調查查。一旦事件件或工作作單記錄錄被關閉閉，天匯匯幫助臺臺的客戶戶滿意度度模塊允允許你根根據(jù)存儲儲在一個個事件或或工作單單中的信信息來設設計并發(fā)發(fā)送一些些客戶滿滿意度調調查表單單。滿意度調調查管理理模塊能能為鄭州州日產做做什么？？對外包包商進行行量化考考核以前很多多IT外包合同同沒有明明確的考考核指標標，不管管是對外外包商還還是用戶戶，都是是不公平平的。用戶可以以對服務務滿意度度進行量量化，分分為滿意意、不滿滿意、比比較滿意意等幾個個等級。。如果70%客戶滿意意那么就就是比較較滿意；；低于50%的客戶滿滿意，就就是不滿滿意等。。隨后把把這些量量化的滿滿意度指指標放進進合同中中，明確確提出今今年的滿滿意度是是多少，，明年要要提升多多少等，，如果外外包商達達不到，，就要接接收懲罰罰。這樣樣，考核核就比較較細化了了?？傊?，用戶戶可以在在外包過過程中更更有效地地承擔起起質量監(jiān)監(jiān)控和服服務考核核的角色色。管理外包服服務方提供供的IT服務關注質量監(jiān)監(jiān)控和考核核需要IT外包商提供供什么樣的的服務水平平，才能讓讓企業(yè)業(yè)務務部門滿意意？如果業(yè)業(yè)務部門不不滿意，該該怎么驅動動IT外包商改善善服務？大多數(shù)IT外包合同對對以上內容容沒有非常常明確的定定義。缺乏乏相應的管管理機制。。通過部署ITIL的服務目錄錄和服務水水平協(xié)議，，把整個外外包內容細細致化、量量化。明確確提出IT外包商該做做些什么，，并把這些些服務項目目放進服務務合同中，，改變以往往粗放式的的合同。關注控制點點，比如服服務目錄、、服務水平平協(xié)議的內內容，服務務質量、量量化的考核核指標，對對故障的定定義，要求求在多長時時間內必須須解決故障障，什么等等級的故障障多長時間間之內不能能處理，就就必須升級級等。通過天匯幫幫助臺的預預防維護計計劃管理IT外包商日常常巡檢原來沒有明明確說明外外包商該怎怎么做后臺臺的維護工工作，詳細細化之后，，用戶可以以明確要求求IT外包商把日日常巡查管管理做起來來，代理廠廠商、代理理服務商每每天要巡檢檢幾次、要要巡檢哪些些內容；系系統(tǒng)會自動動檢查是否否做過巡檢檢，如果兩兩小時內沒沒有巡檢，，系統(tǒng)就會會向用戶主主管人員發(fā)發(fā)一個短信信，通知他他們外包商商沒有做巡巡檢。提供了一種種非常便利利的管理手手段；對于于外包商來來說，通過過這種規(guī)范范性管理，，從而幫助助他們提升升外包服務務的管理水水平。采用流程驅驅動方法，，進行集中中式運維管管理故障申告處處理流程常規(guī)設備安安裝流程項目上線流流程IT環(huán)境變更申申請流程筆記本電腦腦借用軟件使用申申請流程外網端口申申請流程信息拷貝授授權審批流流程_Email使用授權-更改-注銷審批流流程IT設備采購審審批電腦回收確確認流程可移動媒介介使用申請請流程手提電腦借借用授權流流程網絡、系統(tǒng)統(tǒng)特權帳戶戶注冊及訪訪問權限授授予-更改-注銷審批流流程郵箱簽名配配置FTP使用授權-更改-注銷審批流流程IT設備調配審審批流程服務器借用用流程來訪者聯(lián)入入網絡審批批流程手提電腦使使用指南（（協(xié)議）無線網絡用用戶授權流流程VSS用戶使用授授權、更改改、注銷審審批流程配件申請流流程外部人員現(xiàn)現(xiàn)場工作授授權流程系統(tǒng)員工卡卡申請及注注冊、修改改、注銷單單CQ維護申請流流程IT設備申請領領用流程資產入庫-出庫流程天匯咨詢實實施服務為為鄭州日產產IT運維帶來的的價值規(guī)范業(yè)務流程提高工作效率降低運營成本提升IT服務水平天匯軟件的ITIL實施方法論戰(zhàn)略與業(yè)務流程相結合業(yè)務流程與IT系統(tǒng)相結合IT管理與組織設計相結合Phase2phase1現(xiàn)狀分析對比標桿最佳實踐改進目標Phase3Phase4IT戰(zhàn)略項目啟動現(xiàn)狀調研改進建議試點應用總結試點應用方案試點應用監(jiān)控Phase6Phase5建立流程與規(guī)范基于ITIL的天匯幫助助臺項目實實施服務內內容IITL咨詢、流程程梳理與優(yōu)優(yōu)化、需求求規(guī)格分析析等基于ITIL標準和最佳佳實踐的事事件及問題題管理流程程的詳細設設計基于ITIL標準和最佳佳實踐的變變更及配置置管理流程程的詳細設設計各流程關系系及關鍵績績效考核（（KPI）設計在天匯幫助助臺中實CIT分類方法及及知識管理理體系基礎數(shù)據(jù)的的導入IT組織結構梳梳理、幫助助臺角色及及崗位職責責的梳理企業(yè)規(guī)則的的建立資產與配置置管理（CMDB）模型的構構建依據(jù)客戶特特定業(yè)務或或流程的定定制開發(fā)與用戶其他他系統(tǒng)或工工具的集成成，如郵件件服務器、、短信服務務器、第三三方網管工工具、呼叫叫中心設備備等鄭州日產ITIL實施的關鍵鍵成功因素素崗位以基于ITIL的天匯幫助助臺系統(tǒng)平平臺為核心心定義服務臺臺、終端支支持、IT資產管理、、安全管理理、IT審計的崗位位職責和績績效優(yōu)化和完善善IT運維的崗位位職責流程以基于ITIL的天匯幫助助臺系統(tǒng)平平臺為核心心建立總服務務臺流程區(qū)分事件和和問題，建建立事件管管理、問題題管理流程程建立變更管管理流程，，并與事件件管理流程程、問題管管理流程集集成建立發(fā)布管管理、配置置管理流程程建立SLA績效體系建立表單模模板，標準準化和系統(tǒng)統(tǒng)化維護過過程中的信信息系統(tǒng)化增加加IT運維的流程程工具設立服務臺臺熱線電話話以基于ITIL的天匯幫助助臺系統(tǒng)平平臺為核心心建設事件管管理、問題題管理、變變更管理的的支持系統(tǒng)統(tǒng)建立配置管管理、發(fā)布布管理的支支持平臺建設主機、、網絡、數(shù)數(shù)據(jù)庫、應應用系統(tǒng)、、終端等監(jiān)監(jiān)控工具建設安全監(jiān)監(jiān)控工具增強IT審計的功能能鄭州日產IT運維管理平平臺實施計計劃達到的運維水平1.52.533.5行動優(yōu)化完善崗位職責：服務臺、終端支持、IT資產管理、安全管理、IT審計建立服務臺管理、事件管理、問題管理、變更管理等流程事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理的信息系統(tǒng)建設建立配置管理、發(fā)布管理、服務水平管理（SLA）流程主機、網絡、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、終端、安全等監(jiān)控工具建設持續(xù)改進天匯幫助臺為核心的鄭州日產IT運維平臺假設目前鄭鄭州日產的的IT服務管理水水平在1.5級,通過IT運維流程的的制定與推推行到2010年11月達到2.5級;2010年11月到2011年底,通過IT運維系統(tǒng)的的建設,預期IT服務水平將將達到3級以上。達達到的級別別是假設行行動計劃得得到執(zhí)行并并達到預期期效果2011年2010年21432654312111098765122004年1112012年鄭州日產運運維服務管管理項目第第一階段計計劃系統(tǒng)試運營營鄭州日產運運維系統(tǒng)商務合同業(yè)務調研詳細流程需需求系統(tǒng)測試客戶、資產產、流程基基礎數(shù)據(jù)分分步導入8.257.157.25系統(tǒng)實施開開發(fā)9.309.6基于ITIL最佳實踐的的事件管理理流程的咨咨詢、梳理理、優(yōu)化及及詳細設計計資產與配置置管理（CMDB）模型的構構建事件流程關關鍵績效考考核（KPI）設計在天匯幫助助臺中實施施CIT分類方法及及知識管理理體系基礎數(shù)據(jù)的的導入幫助臺組織織結構、角角色及崗位位職責的梳梳理企業(yè)規(guī)則的的建立、工工作流設置置鄭州日產運運維服務管管理項目第第一階段里里程碑天匯品牌的的歷史及轉轉型簡介天匯標準漢字起步于DOS銷售上百萬套第一次輝煌天匯轉型中文平臺衰落服務管理ITIL第二次崛起1992199619992006高新技術軟軟件企業(yè)國家中文平平臺標準化化委員會成成員——國家中文DOS平臺標準的的制定基于ITIL標準的天匯匯幫助臺系系統(tǒng)——國家創(chuàng)新基基金扶植投投資項目天匯的用戶戶國內首家提提供專業(yè)自自動化服務務管理系統(tǒng)統(tǒng)（PSA）及幫助桌桌面/服務桌面、、IT服務管理軟軟件以及企企業(yè)級服務務與支持解解決方案的的通用及專專業(yè)軟件供供應商。天匯的核心心價值國內能夠提提供符合ITIL標準的服務與支持持解決方案案的獨立軟軟件供應商商致力于中國國服務型企企業(yè)的服務務管理問題題，將ITIL的方法論創(chuàng)創(chuàng)造性地運運用到中國國服務管理理實踐中去去，行之有效的的服務管理理咨詢經驗驗國內唯一提提供產品級對內對外的的幫助臺及及服務桌面面系統(tǒng)、IT運維服務管管理系統(tǒng)的的獨立軟件件供應商成熟的產品品服務與支支持解決方方案，快速布署與與實施，開放的核心心架構，更更快的投資資回報。提供產品級級源碼便于于客戶后續(xù)續(xù)維護。ITIL標準實踐結合成熟產品快速實施領導客戶端端CALLCENTERAVAYAIPO呼叫中心AppsAppsApps二線坐席一線坐席支持部研發(fā)部門現(xiàn)場服務升級升級升級TELWEBFAXAppsAppsAppsAppsAppsApps系統(tǒng)監(jiān)控天匯幫助臺臺（TechwayITILexpress）CMDB數(shù)據(jù)庫報表統(tǒng)計分分析報表統(tǒng)計分分析報表統(tǒng)計分分析大屏幕聲光電告警自助服務門門戶