CRM系統(tǒng)介紹講義

單車愛(ài)——CRM系統(tǒng)介紹1組員李思萬(wàn)忠玉郝君楊琴黃艷琴朱胤丞2目錄CRM名片------------------4CRM管理系統(tǒng)介紹

--------5CRM的定義----------------6指標(biāo)---------------------12CRM目標(biāo)及要求------------13角色---------------------14案例1--------------------16案例2--------------------26CRM本土化----------------313CRM名片CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。4

CRM管理系統(tǒng)介紹

客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持，CRM軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。企管通CRM管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門的無(wú)縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)：識(shí)別和保持有價(jià)值客戶。企管通CRM管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過(guò)程自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化（MA）、客戶服務(wù)與支持（

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）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。5CRM管理系統(tǒng)應(yīng)用路線圖

CRM的應(yīng)用在制造業(yè)不是一朝一夕的事情，實(shí)施階段只能是鋪路搭橋，要想企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)快車跑起來(lái)，需要企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前：

第一階段：部門級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)；

第二階段：建區(qū)域級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)；

第三階段：企業(yè)級(jí)協(xié)同作戰(zhàn)；

第四階段：

CRM系統(tǒng)與企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)全面整合，通過(guò)企業(yè)前端電子商務(wù)門戶進(jìn)行網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上定貨，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺(tái)的中間層，整合客戶、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部ERP/PDM

系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，建立擴(kuò)展型企業(yè)價(jià)值鏈，以更加強(qiáng)大靈活的身手投入市場(chǎng)。

6CRM的定義1CRM最初是由GartnerGroup提出的。GartnerGroup作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì)CRM給出的定義如下：

CRM定義1："客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"

我們可以看出，Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)（而不是一個(gè)部門），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。

7CRM的定義2其它的權(quán)威定義：

CRM定義2："CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。

8CRM的定義3CRM定義3："CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。"

這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向；信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實(shí)現(xiàn)什么？是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)（CRM系統(tǒng)）為手段。9CRM的定義4CRM定義4："CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。"

在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來(lái)了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來(lái)的老客戶、提高枯黃的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。

10CRM的定義5CRM定義5:CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。

在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí),強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合.11指標(biāo)

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤(rùn)分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來(lái)分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。12CRM目標(biāo)及要求CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

CRM系統(tǒng)要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶管理軟件至少應(yīng)包括如下功能：通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析等等……13角色企業(yè)管理層代表為了能夠使CRM項(xiàng)目順利在公司中各個(gè)層級(jí)鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。換言之，企業(yè)管理層的認(rèn)可將會(huì)為項(xiàng)目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。此外，企業(yè)管理層的支持也會(huì)鼓勵(lì)用戶在整個(gè)實(shí)施流程中采取配合的態(tài)度，并在系統(tǒng)安裝后去積極使用。部門經(jīng)理不管你是打算僅在部門范圍內(nèi)試點(diǎn)，還是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署，一定會(huì)有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項(xiàng)目一開始就參與規(guī)劃階段的工作。從各個(gè)可能受到影響的職能部門(比如市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持等)邀請(qǐng)經(jīng)理或主管加入CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，以保證他們的需求、觀點(diǎn)和意見(jiàn)可以從一開始就被考慮在內(nèi)。14顧問(wèn)鑒于顧問(wèn)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和中立的觀點(diǎn)，因此在團(tuán)隊(duì)中加入第三方專家有一定的價(jià)值。不過(guò)，任何獨(dú)立顧問(wèn)都應(yīng)限于擔(dān)當(dāng)建議者的角色，而不應(yīng)被授予直接進(jìn)行項(xiàng)目管理的權(quán)力。將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部有助于提高CRM活動(dòng)的成功率。IT人員相比之下，你的IT人員更善于預(yù)測(cè)新部署的CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過(guò)公司內(nèi)多種其它項(xiàng)目的實(shí)施，因此他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有更全面的了解?？梢哉f(shuō)，IT的貢獻(xiàn)力對(duì)CRM戰(zhàn)略起著主要的作用。超級(jí)用戶為了讓CRM投資盡快帶來(lái)投資回報(bào)，需要得到那些負(fù)責(zé)日常戰(zhàn)略執(zhí)行的同伴的支持。通過(guò)邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)主管、客服經(jīng)理，及其他超級(jí)用戶去參與項(xiàng)目規(guī)劃，你能取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價(jià)值信息，并對(duì)CRM解決方案如何轉(zhuǎn)換并增強(qiáng)這些流程給客戶和員工創(chuàng)造回報(bào)有一個(gè)更深入的認(rèn)識(shí)。15案例1（客戶采購(gòu)關(guān)鍵人物角色分析）他和“他們”很重要。他是誰(shuí)？這場(chǎng)買賣最終的決定者。他們又是誰(shuí)？影響他作決定的人。他們?yōu)槭裁床灰粯?？因?yàn)樗麄冇新殑?wù)差別。

小提示：公司越大、規(guī)模越大，內(nèi)部的角色分工越細(xì)，他們各有各的角色，千萬(wàn)不要忽略了決策人身邊的紅人。16他？1、采購(gòu)項(xiàng)目小組的項(xiàng)目決策人，一般擔(dān)任公司的總經(jīng)理職位。他握有購(gòu)買的財(cái)務(wù)決策權(quán)，最后拍板權(quán)。其自身往往位居高位，是銷售人員難以掌控的買家。解決辦法：他考慮和關(guān)心的重點(diǎn)是產(chǎn)品利益的最大化和性價(jià)比的適中程度。因此，銷售人員在搞定他的時(shí)候，必須用以合理的價(jià)格以及產(chǎn)品性能說(shuō)服他。172、技術(shù)指導(dǎo)者。在產(chǎn)品技術(shù)上具有建議權(quán)和否決權(quán)，一般是技術(shù)部門的主管，他對(duì)技術(shù)方面的問(wèn)題把關(guān)負(fù)責(zé)，但對(duì)商務(wù)條件不怎么關(guān)心。解決辦法：技術(shù)指導(dǎo)者肩負(fù)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重任。產(chǎn)品質(zhì)量攸關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，因此，技術(shù)指導(dǎo)者所選擇的產(chǎn)品必須有合格，對(duì)于產(chǎn)品的可行性、技術(shù)和效果關(guān)注最多。銷售人員可以從技術(shù)指導(dǎo)者的一些特殊需求或者通過(guò)自身企業(yè)的行業(yè)權(quán)威、認(rèn)證來(lái)讓對(duì)方肯定自己。183、產(chǎn)品使用者。產(chǎn)品或服務(wù)的最后使用人。一般處于企業(yè)的生產(chǎn)部門，或者使用部門。如果是使用者部門負(fù)責(zé)人，有是否采用的說(shuō)話權(quán)，雖然不起決定的作用，但是他們的意見(jiàn)具有一定的影響。即使是處于組織最下層的人，他們的意見(jiàn)也可能會(huì)給最終是否采用帶來(lái)一定的影響。你的產(chǎn)品被公司購(gòu)買以后是由使用者來(lái)操作，由他來(lái)使用。而使用者最關(guān)心的是這個(gè)設(shè)備在操作時(shí)是否方便簡(jiǎn)單，是否減少了他的工作量。解決辦法：產(chǎn)品使用者關(guān)心的重點(diǎn)是產(chǎn)品或者服務(wù)應(yīng)用方便，并具有相當(dāng)?shù)目刹僮餍?。銷售人員如何滿足產(chǎn)品使用者的使用需求，是獲得使用產(chǎn)品使用者青睞的重要途徑。194、掌握財(cái)務(wù)者。通常是客戶內(nèi)部的財(cái)務(wù)主管，價(jià)格談判是可能出現(xiàn)是主角之一。他最主要的希望就是預(yù)算不超過(guò)預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。他的參與以形式為主。解決辦法：掌握財(cái)務(wù)者關(guān)心的重點(diǎn)是產(chǎn)品購(gòu)買金額與產(chǎn)品預(yù)計(jì)撥付資金的差額問(wèn)題。銷售人員可根據(jù)此特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性方案設(shè)計(jì)。此外，在價(jià)格談判時(shí)掌握相應(yīng)的技巧，也是獲得成功的必要步驟之一。205、多重身份者。可能具有多重身份的人，一般是客戶公司的業(yè)務(wù)部或采購(gòu)部。他們是希望你拿到生意的人，是內(nèi)部的催化劑。他會(huì)在你的銷售過(guò)程中給予很多幫助。解決辦法：多重身份者既關(guān)心要滿足公司組織機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)心能夠同時(shí)滿足個(gè)人的利益。對(duì)于多重身份者必須及早與之發(fā)展關(guān)系?？梢酝ㄟ^(guò)滿足客戶企業(yè)利益或者他的自身利益，來(lái)達(dá)到促成項(xiàng)目的目的。21找到關(guān)鍵人，你準(zhǔn)備好了嗎？把握誰(shuí)是關(guān)鍵人物是突破銷售中諸多難題的重要方法分析客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)、采購(gòu)流程和內(nèi)部的角色與分工，是找準(zhǔn)客戶關(guān)鍵人物的必要步驟。這三部分內(nèi)容在上一章中已經(jīng)詳細(xì)敘述，在此只做簡(jiǎn)要說(shuō)明。

1、畫組織架構(gòu)圖工業(yè)品營(yíng)銷面臨的企業(yè)，往往組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，例如：有分管技術(shù)的人員、有分管采購(gòu)的人員、有分管財(cái)務(wù)的人員、有分管商務(wù)的人員等；一般先找到與業(yè)務(wù)對(duì)口的部門先接觸與了解，從而分析出這個(gè)公司的組織結(jié)構(gòu)圖，了解內(nèi)部的角色分工，為找到?jīng)Q策者做鋪墊。這就是擒賊先擒王的道理。222、分析采購(gòu)流程

清楚的了解自己所處的銷售階段及其主要的任務(wù)，可以幫助銷售人員更快捷準(zhǔn)確的找到你的關(guān)鍵人物?？蛻魞?nèi)部采購(gòu)流程分為八個(gè)階段：第一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出需求；第二、研究可行性，確定預(yù)算；第三、項(xiàng)目立項(xiàng)，組建采購(gòu)小組；第四、建立采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；第五、招標(biāo)，初步篩選；第六、確定首選供應(yīng)商；第七、商務(wù)談判；第八、簽約關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)各個(gè)流程工作的主要內(nèi)容來(lái)界定當(dāng)前階段的關(guān)鍵人物233、分析客戶內(nèi)部的角色與分工

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)講，在招標(biāo)初步篩選階段只要技術(shù)沒(méi)有問(wèn)題，一般是商務(wù)部門或者采購(gòu)部門可以篩選并拍板；但是，在中國(guó)的國(guó)情之下，因?yàn)橐?guī)范體系不夠，國(guó)有單位還流行一句話：“多做多錯(cuò)，少做少錯(cuò)，最好不做；有功勞是領(lǐng)導(dǎo)的，有問(wèn)題都是下屬的；因此，大家都不愿意承擔(dān)責(zé)任；一個(gè)采購(gòu)合同往往需要一層一層向上匯報(bào)，其實(shí)最后還是領(lǐng)導(dǎo)的事情”，因此，對(duì)于不同性質(zhì)的企業(yè)，應(yīng)做不同的分析，防止由于經(jīng)濟(jì)體制或者營(yíng)業(yè)性質(zhì)的不同造成的差異性對(duì)銷售進(jìn)程的影響。小提醒：往往是外資企業(yè)的話，我們認(rèn)為一般找商務(wù)部門經(jīng)理最好，因?yàn)樗侵苯又鞴艿摹?4

小對(duì)比：國(guó)有企業(yè)和外資企業(yè)中，找誰(shuí)更恰當(dāng)？策略國(guó)有單位（私有單位）外資企業(yè)（中外合作企業(yè)）上策找分管的副總經(jīng)理找商務(wù)部門經(jīng)理中策找技術(shù)部門及其他來(lái)滲透到副總經(jīng)理找技術(shù)部門及其他來(lái)滲透到商務(wù)部經(jīng)理下策找商務(wù)部門經(jīng)理找分管的副總經(jīng)理注意：因?yàn)閲?guó)有及私有單位隨著管理水平的提升，也有正規(guī)的企業(yè)，因此，最好判斷的標(biāo)準(zhǔn)就是以人治為主；同樣，外資及合資企業(yè)也有少部分是不夠規(guī)范的，大部分是管理能力強(qiáng)，分工明確，崗位職責(zé)界定清晰的，這樣判斷的標(biāo)準(zhǔn)就是以法治為主。25

4、直搗黃龍，搞定為止找到?jīng)Q策者或者關(guān)鍵任務(wù)之后，想一切方法搞定他；同時(shí)，要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，力爭(zhēng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要好一點(diǎn)，如果關(guān)系到了，生意就沒(méi)有問(wèn)題了。要有不達(dá)目的誓不罷休的精神，充分調(diào)動(dòng)一切資源，搞定高層人物，這樣達(dá)成銷售就容易多了。26案例2

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)：“你怎麼知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，面請(qǐng)?！庇谙壬右苫?，因?yàn)榉?wù)生沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這的服務(wù)小姐記憶力那麼好？”27

看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄資料，您去年8月8日在靠近第二個(gè)視窗的位子上用過(guò)早餐?！庇谙壬?tīng)過(guò)興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老功能表，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老功能表，就要老功能表！”于先生興奮到了極點(diǎn)。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：“這是什麼？”服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的。”服務(wù)生為什麼要先后退兩步呢？他是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的飯店，就是美國(guó)最好的飯店于先生都沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)！這一次早餐給于先生留下了終身難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)候，突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛(ài)的于先生，您有3年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到其他的飯店，一定要住東方飯店，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇！于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票，6元錢就這樣強(qiáng)化了一顆心。這就是客戶關(guān)系管理的魔力。28迄今為止，世界各國(guó)的20多萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那，用他們的話說(shuō)，只要每年有1/10的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是泰國(guó)東方飯店的成功秘訣?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套簡(jiǎn)單的軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。泰國(guó)東方飯店的經(jīng)營(yíng)堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大多來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上發(fā)達(dá)，但為什麼會(huì)有如此誘人的飯店呢？人們往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有