項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)方案

項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)方案

2012年8月5日管理思路具體實(shí)施方案?jìng)€(gè)人優(yōu)勢(shì)目錄項(xiàng)目分析31323334

（一）項(xiàng)目概況項(xiàng)目總占地191畝，規(guī)劃總建筑面積70余萬平米,售樓中心面積1000平米左右共二層，一樓功能設(shè)置分為接待前廳、VIP洽談區(qū)、區(qū)域模型展示區(qū)、銷售接待臺(tái)、水吧、影音區(qū)、收銀區(qū)、衛(wèi)生間和銷售經(jīng)理、客服部辦公室。二樓為物業(yè)管理用房、營(yíng)銷代理機(jī)構(gòu)用房、更衣間、會(huì)議室。

一、項(xiàng)目分析高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)與樓盤的整體檔次相匹配為樓盤未來的價(jià)格做支撐長(zhǎng)期服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)置保證租客享受到尊貴而便利的生活服務(wù)保證出租率和租金的穩(wěn)定物業(yè)價(jià)格與創(chuàng)收能力不能亂收費(fèi)在開發(fā)商企業(yè)撤離后，物業(yè)有足夠的收入保證服務(wù)品質(zhì)（二）客戶特點(diǎn)及需求分析一、項(xiàng)目分析（三）項(xiàng)目定位

項(xiàng)目為高端綜合體，銷售定位為成都優(yōu)秀的金領(lǐng)、成功人士等。此類人士考慮購(gòu)房對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望高，物業(yè)在配合銷售方面需提供五星級(jí)賣場(chǎng)服務(wù)。一、項(xiàng)目分析（四）品牌打造◆物業(yè)通過精細(xì)化服務(wù)，使投資客戶產(chǎn)生對(duì)物業(yè)品牌的認(rèn)識(shí)、樹立堅(jiān)定的信心；◆對(duì)客戶進(jìn)行分類梳理，為銷售提供第一手資料；◆與周邊樓盤人員服裝進(jìn)行差異化打造，迅速提升項(xiàng)目知名度。一、項(xiàng)目分析。

二、管理思路（一）管理目標(biāo)

★項(xiàng)目周邊打造銷售賣場(chǎng)服務(wù)做到第一；★成都范圍做到銷售賣場(chǎng)一流；★為營(yíng)銷提供高端服務(wù)、產(chǎn)生價(jià)值。

二、管理思路（二）服務(wù)重、難點(diǎn)

★關(guān)系維護(hù)★車輛管理★環(huán)境管理★客戶管理二、管理思路門童的雙重服務(wù)

茶文化服務(wù)

最細(xì)致的樣板間服務(wù)保潔的禮儀與管家式服務(wù)與營(yíng)銷人員充分的溝通，為客戶提供深層次服務(wù)（三）服務(wù)亮點(diǎn)………..

二、管理思路（四）售后服務(wù)

商心娛康居二、管理思路（五）團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、企業(yè)文化與現(xiàn)場(chǎng)管理的植入；2、員工的溝通；3、培訓(xùn)多樣化；4、員工關(guān)懷體系的落實(shí)。

★人員的合理配置及費(fèi)用測(cè)算★日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程的強(qiáng)化★考核機(jī)制的落實(shí)（一）如何達(dá)成管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)三、具體實(shí)施方案

1、售樓中心的環(huán)境管理與員工的禮儀規(guī)范是影響客戶第一感觀的主要因素。售樓中心的服務(wù)要求更講究細(xì)節(jié)性、及時(shí)性、禮節(jié)性。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員隨時(shí)觀察現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶需求提供及時(shí)服務(wù)，讓客戶感受到尊貴。2、車輛管理是樓宇管理的難點(diǎn)之一，周末或節(jié)假日客戶來訪高峰期，容易出現(xiàn)車輛擦掛，為了杜絕安全隱患，需從多方面入手進(jìn)行管理：3、售樓中心地處郊區(qū)，前期進(jìn)場(chǎng)期間生活配套設(shè)施不完善，應(yīng)加強(qiáng)員工交流溝通、組織公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)理解，逐步解決員工生活問題，是服務(wù)管理的必要保障。4、售樓中心作為開發(fā)、銷售、物管三方的工作銜接點(diǎn)，與各單位的關(guān)系協(xié)調(diào)也應(yīng)在工作中重視，三方工作相對(duì)獨(dú)立，但對(duì)于同一項(xiàng)目而言，協(xié)作配合一直貫穿始終，良好的關(guān)系能使服務(wù)管理起到事半功倍的效果。（二）服務(wù)重難點(diǎn)突破（三）服務(wù)亮點(diǎn)展示秩序維護(hù)管理亮點(diǎn)第一崗位，禮儀第一增加引導(dǎo)手勢(shì)，強(qiáng)化軍姿服務(wù)，員工站姿和服務(wù)的品質(zhì)穩(wěn)如泰山。停車服務(wù)，細(xì)致周全當(dāng)增加停車場(chǎng)服務(wù)人員，當(dāng)客戶/車輛行至3米處時(shí)，45度轉(zhuǎn)體進(jìn)行敬禮，并目送客戶/車輛至4米處禮畢。指引車輛停放時(shí)，使護(hù)禮儀手勢(shì)秩序維護(hù)管理亮點(diǎn)提供愛車服務(wù)，溫暖客戶心田我們的主管/領(lǐng)班/隊(duì)員自己備有白毛巾，開完車門問好后，隨手擦拭車把手，后視鏡及前后擋風(fēng)玻璃?？蛻敉：密嚭?，我們會(huì)在征得客戶的同意后，用車套將客戶的愛車呵護(hù)起來，使客人真正體驗(yàn)到高端服務(wù)的細(xì)微之處信息記錄，建立檔案對(duì)每次到達(dá)的車輛進(jìn)行登記，禮貌詢問客人姓氏，建立來訪車輛檔案，做到下車客人再度光臨時(shí)能及時(shí)喊出客人姓氏，提供更深層次的服務(wù)。搭乘出租車到達(dá)時(shí)，需記錄客人到達(dá)時(shí)間，有無大件物品上下，出租車牌號(hào)，提醒客人有無東西遺留在車上。準(zhǔn)備一定的礦泉水，對(duì)于準(zhǔn)備離開的客人，做好最后的服務(wù)，詢問客人是否需要礦泉水服務(wù)。（三）服務(wù)亮點(diǎn)秩序維護(hù)管理亮點(diǎn)一套雨鞋雨衣，展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)在如果遇到下雨或陽光強(qiáng)烈的天氣，我們將提供撐傘服務(wù)。客戶走下電瓶車后，管理部人員將用大傘送客戶至售樓部門前。如果下雨，我們還專門為客戶訂制了防雨鞋套和披風(fēng)式雨衣，讓客戶未進(jìn)大門以體現(xiàn)了高端服務(wù)的細(xì)致之處。（三）服務(wù)亮點(diǎn)客戶服務(wù)管理亮點(diǎn)負(fù)責(zé)茶藝服務(wù)，增加服務(wù)品質(zhì)雷厲風(fēng)行地改善服務(wù)品質(zhì)。我們將由客戶服務(wù)人員擔(dān)綱專業(yè)茶藝服務(wù)，為營(yíng)銷人員創(chuàng)造更好地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流的機(jī)會(huì)雙重迎引，前置服務(wù)客人到達(dá)售樓部大門處，我們的門童即上前迎接。在大門內(nèi)，又有客服人員禮貌服務(wù)，調(diào)動(dòng)服務(wù)體系，提供周到服務(wù)。更有觀光車的禮貌提示用語，讓客人倍感親切（三）服務(wù)亮點(diǎn)客戶服務(wù)管理亮點(diǎn)搭建售樓部與樣板房之間的服務(wù)橋梁我們需具備穩(wěn)健與穩(wěn)重的管理風(fēng)格，不遺漏任何管理細(xì)節(jié)。在售樓部與樣板房之間搭建起我們高品質(zhì)服務(wù)的橋梁。在太陽及陰雨天為客戶打傘，同時(shí)在雨天提供特制鞋套和雨衣。服務(wù)的品質(zhì)，就是在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)中體現(xiàn)的。增加文化元素，配置周到用品為客人準(zhǔn)備文化內(nèi)涵比較高的讀品如:道教的書籍、養(yǎng)身書籍、線裝書等文化讀品。當(dāng)然也可以準(zhǔn)備部分汽車、軍事、最新時(shí)裝雜志、漫畫等時(shí)尚讀物，讓客人在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中體驗(yàn)與眾不同之處。同時(shí)配備兒童玩具或建立兒童區(qū)，更加深層次地提供高端服務(wù)項(xiàng)（三）服務(wù)亮點(diǎn)保潔管理亮點(diǎn)用微笑打動(dòng)客戶看似簡(jiǎn)單的微笑，其流程和細(xì)節(jié)確需要經(jīng)過嚴(yán)格和細(xì)致的培訓(xùn)才能盡善盡美和持之以恒。我們的保潔員工，將使用精雕細(xì)琢的微笑和語言來打動(dòng)客戶，讓客戶在微笑中體驗(yàn)物業(yè)高端服務(wù)。（三）服務(wù)亮點(diǎn)（四）售后服務(wù)●

商貼身管家服務(wù)模式：商務(wù)助理、生活助理、私人保鏢●

居托老、托幼、托房服務(wù)園區(qū)穿梭車室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)社區(qū)文化活動(dòng)●

康身體健康、心理健康、健康關(guān)懷●

娛以休閑度假游為主線，提供1-28天多種旅游度假游套餐服務(wù)●

心佛事道場(chǎng)服務(wù)（五）團(tuán)隊(duì)建設(shè)讓員工了解集團(tuán)、物業(yè)公司的企業(yè)文化，通過企業(yè)文化的學(xué)習(xí)理解、認(rèn)可、使員工有歸屬感和榮譽(yù)感。在工作中做到公正公平，加強(qiáng)與員工之間的交流溝通，深入了解、關(guān)心員工、為員工提供平等的發(fā)展平臺(tái)。成立員工決策委員會(huì)、由員工決策委員會(huì)定期收集員工意見或建議，形成信息反饋，及時(shí)了解員工的想法和需求。成立員工興趣小組，定期組織員工活動(dòng)在工作中養(yǎng)成好的團(tuán)隊(duì)氛圍，定期進(jìn)行工作自查及服務(wù)創(chuàng)新。

四、個(gè)人優(yōu)勢(shì)

（一）擁有招聘的廣泛人脈和渠道

（二）與當(dāng)?shù)卣统枪芄灿幸欢ǖ年P(guān)系