裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動作之服務(wù)用語

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裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動作之服務(wù)用語各裝維場景服務(wù)用語2電話預(yù)約用戶用語序號場景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1電話接通時，確認(rèn)通話對象并做自我介紹您好，請問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號***或***(姓名)。2確認(rèn)客戶是否講話方便請問您現(xiàn)在講話方便嗎3如果客戶要求過一會兒再聯(lián)系，確認(rèn)下次聯(lián)系時間好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了4客戶表示講話方便，則說明通話事由先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶、ITV等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)受理，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)5與用戶確認(rèn)服務(wù)時間根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日*時，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？”“好的，我約在*日*時上門為您服務(wù)6客戶認(rèn)同預(yù)約的時間，確認(rèn)地址請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？7確認(rèn)聯(lián)系方式我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系8最后，禮貌再見謝謝您，再見?。ū仨毜葘Ψ綊鞌嚯娫捄笤賿鞕C(jī)）變更預(yù)約用語3序號場景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1所約的時間客戶不方便，征詢客戶意見請問您什么時候方便在家？2如果客戶選定時間好的，我將預(yù)計*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！3局方原因?qū)е赂募s，則向客戶表示歉意并解釋原因非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝**業(yè)務(wù)（固話、寬帶、ITV），由于***具體原因，（比如：您申請的裝、移機(jī)所在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預(yù)計*天內(nèi)（或*月前）可以解決。4向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見先生（女士），*日（最近的時間段），我們將為您（裝機(jī)、移機(jī)）**業(yè)務(wù)，您看*時合適？5客戶同意約定時間好的，我將預(yù)計在*日*時上門為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持，再見！進(jìn)門服務(wù)用語4序號場景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1敲門或按門鈴后，當(dāng)聽到客戶詢問時，在門外簡單報明身份您好！請問是**先生（女士）家嗎？我是**公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)2客戶開門后，向客戶說明身份我是**公司工作人員，***(全名或工號)，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）3確認(rèn)客戶稱呼請問，您貴姓？4如因故遲到應(yīng)向客戶表示歉意非常抱歉，我遲到了，耽誤您時間請原諒！5當(dāng)客戶表示理解時謝謝您的理解！注：預(yù)計遲到將超過10分鐘應(yīng)打電話通知客戶，參照變更預(yù)約程序服務(wù)過程中用語5序號場景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1與客戶商量作業(yè)地點先生（女士），請問您想將**光貓、機(jī)頂盒按放在什么位置？2發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個位置？3新裝（加裝）設(shè)備如需更改布線，征得客戶同意后方可施工先生（女士），由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？4向客戶再次確認(rèn)故障現(xiàn)象先生（女士），請問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？5當(dāng)需要客戶配合時對不起，能請您協(xié)助我***嗎？麻煩您……，好嗎？服務(wù)結(jié)束后用語6序號場景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1作業(yè)順利完成，請客戶檢查確認(rèn)先生（女士），您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請您試試看2作業(yè)不能當(dāng)場完成，向客戶解釋原因您的**業(yè)務(wù)暫時無法裝（移）（故障暫時無法排除），還需要……（說明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時內(nèi)為您解決，您看可以嗎？售后提醒用語7序號場景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1作業(yè)順利完成后，告知客戶各項提醒服務(wù)并交付相應(yīng)卡片和手冊這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊，請您收好2完成服務(wù)，向客戶告辭祝您使用愉快（或者謝謝您對我們工作的支持），再見！8服務(wù)禁用語序號場景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1直呼用戶喂！喂！姓名2責(zé)問、訓(xùn)斥或反問用戶我不是跟你說得很清楚了嗎？3誰告訴您的？（例：誰告訴您的我管？）4有沒有搞錯、不早說5我就這樣、我不知道6你先聽我講、麻煩7