電話銷售技巧(客服部第九講)

電話銷售技巧及實(shí)例2007BAIDUCONFIDENTIAL電話營(yíng)銷特性?符合社交禮節(jié)節(jié)省時(shí)間過(guò)濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能2007BAIDUCONFIDENTIAL如何尋找客戶電話號(hào)碼?電話號(hào)碼本、黃頁(yè)報(bào)紙、雜志、電視及電臺(tái)廣告路牌、車體廣告各種展覽會(huì)互聯(lián)網(wǎng)親戚朋友介紹客戶介紹實(shí)地收集2007BAIDUCONFIDENTIAL打電話給誰(shuí)?找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人2007BAIDUCONFIDENTIAL客戶角色扮演！總經(jīng)理

有自主意識(shí)，能決定是否簽單。

部門(mén)經(jīng)理（辦公室主任）略有自主意識(shí)，但不是決定者。技術(shù)部經(jīng)理可建議，有責(zé)任，但也不是決定者。秘書(shū)

具體經(jīng)辦人，只是準(zhǔn)備材料。但在大公司，有時(shí)也可起到經(jīng)理的作用。前臺(tái)她只是你的敲門(mén)轉(zhuǎn)，要想法繞過(guò)她,有時(shí)又要得到她的幫助。2007BAIDUCONFIDENTIAL2007BAIDUCONFIDENTIAL1、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹2007BAIDUCONFIDENTIAL做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。2007BAIDUCONFIDENTIAL溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對(duì)象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。2007BAIDUCONFIDENTIALB、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。2007BAIDUCONFIDENTIALB、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。2007BAIDUCONFIDENTIAL與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問(wèn)他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無(wú)章、太隨意、用主觀來(lái)判斷2007BAIDUCONFIDENTIAL二、提問(wèn)能力與銷售能力成正比時(shí)間就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要！2007BAIDUCONFIDENTIAL技巧篇！如何找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼?2007BAIDUCONFIDENTIAL方法一1:直接詢問(wèn)法優(yōu)點(diǎn):快捷,簡(jiǎn)單缺點(diǎn):容易被拒絕.2007BAIDUCONFIDENTIAL方法二2:借助技巧優(yōu)點(diǎn):容易找到目標(biāo)缺點(diǎn):需要具備一定的營(yíng)銷技巧2007BAIDUCONFIDENTIAL電話銷售的目的！我們的目的:

打通總經(jīng)理的電話!!!2007BAIDUCONFIDENTIAL2007BAIDUCONFIDENTIAL銷售面談

(通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系

)電話銷售的特性電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話銷售是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話銷售是感性而非全然理性的銷售2007BAIDUCONFIDENTIAL電話銷售靠聲音傳遞信息

客戶經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

2007BAIDUCONFIDENTIAL銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起準(zhǔn)客戶的興趣

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

2007BAIDUCONFIDENTIAL電話銷售是一種你來(lái)我往的過(guò)程

最好的拜訪過(guò)程是客戶經(jīng)理說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。2007BAIDUCONFIDENTIAL2007BAIDUCONFIDENTIAL電話銷售是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷

電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

王先生，選擇我們百度競(jìng)價(jià)排名服務(wù)之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷更有效（感性訴求），而我們的服務(wù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。電話銷售的事前規(guī)劃工作2007BAIDUCONFIDENTIAL2007BAIDUCONFIDENTIAL電話銷售的事前規(guī)劃工作一、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料、百度排名情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排名情況在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的排名情況，客戶公司相關(guān)情況。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、整理一份完整的推廣方案書(shū)打電話——三步走！第一步：請(qǐng)示第二步：贊美第三步：預(yù)約2007BAIDUCONFIDENTIAL開(kāi)場(chǎng)白相同背景法

王先生，我是百度公司的林月，我打電話給你的原因是我們給很多象貴公司一樣優(yōu)秀的企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)，我們公司已幫助全國(guó)6萬(wàn)家企業(yè)成功的通過(guò)自己的網(wǎng)站獲得商機(jī)，有效地促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)，其中也包括xx公司。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？”2007BAIDUCONFIDENTIAL開(kāi)場(chǎng)白緣故推介法

王先生，我是百度公司的林月，您的好友劉峰叫我打電話給您，他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好，能促進(jìn)企業(yè)的銷售增長(zhǎng)，也許您對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)有興趣。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？2007BAIDUCONFIDENTIAL有效詢問(wèn)的范例

因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況？你的網(wǎng)站建立多久了？網(wǎng)站訪問(wèn)情況如何？企業(yè)建網(wǎng)站的目的？有沒(méi)有想過(guò)通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站直接吸引潛在客戶來(lái)咨詢產(chǎn)品，詢價(jià)或下訂單。2007BAIDUCONFIDENTIAL積極傾聽(tīng)的技巧確認(rèn)澄清反饋記錄聽(tīng)不出客戶的性格不要打斷客戶2007BAIDUCONFIDENTIAL與客戶確認(rèn)的技巧您覺(jué)得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問(wèn)題還需我們?cè)偬降模?007BAIDUCONFIDENTIAL

有效結(jié)束電話2007BAIDUCONFIDENTIAL一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒(méi)有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情．

有效結(jié)束電話2007BAIDUCONFIDENTIAL

如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。

有效結(jié)束電話2007BAIDUCONFIDENTIAL

因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴踅?jīng)理，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)”

2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。

后續(xù)追蹤電話2007BAIDUCONFIDENTIAL

當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功的。

千萬(wàn)不要

在一個(gè)客戶身上花太多的時(shí)間，如果你們已經(jīng)通了很多次電話，你們還有什么沒(méi)有談到的呢？與其浪費(fèi)時(shí)間不如去開(kāi)發(fā)新的客戶，時(shí)刻考慮“機(jī)會(huì)成本”。

異議處理2007BAIDUCONFIDENTIAL

在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

異議處理2007BAIDUCONFIDENTIAL1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)