管理學(xué)第10講 溝通課件

管理學(xué)講授：畢德春遼東學(xué)院信息技術(shù)學(xué)院信息管理系

管理活動(dòng)與管理理論的發(fā)展管理學(xué)的使命管理學(xué)的基礎(chǔ)管理學(xué)的職能道德與社會(huì)責(zé)任全球化管理信息與信息化管理決策與計(jì)劃溝通決策與決策方法計(jì)劃與計(jì)劃工作組織戰(zhàn)略性計(jì)劃與實(shí)施組織設(shè)計(jì)人力資源管理領(lǐng)導(dǎo)組織變革與文化激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)概論控制控制與控制過程控制方法創(chuàng)新管理的創(chuàng)新職能企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)組織創(chuàng)新主要影響次要影響信息反饋第10講溝通第一節(jié)溝通的原理第二節(jié)組織溝通第三節(jié)溝通管理第一節(jié)溝通的原理溝通的原理:溝通及其作用概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程溝通在管理中的作用：溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁編碼思想信息的傳遞接收譯碼理解發(fā)送者接受者反饋噪聲口頭語言、書面語言、非言語語言（表情、聲調(diào)、手勢）一席談話、一次演講、一封信函、一份報(bào)紙、一個(gè)電視節(jié)目避免缺乏共同語言、先入為主和心理恐懼等“你聽懂我的話了嗎？”單向溝通、雙向溝通溝通的原理:溝通的過程第二節(jié)組織溝通縱向信息溝通—沿著組織的指揮鏈在上下級之間進(jìn)行的信息溝通。橫向信息溝通—組織內(nèi)部同一層次人員之間的溝通。斜向信息溝通—發(fā)生在組織內(nèi)部既不同系統(tǒng)又不同層次之間的溝通。橫向溝通下行溝通上行溝通斜向溝通組織溝通：組織溝通系統(tǒng)的分類專制式領(lǐng)導(dǎo)追隨者追隨者追隨者民主式領(lǐng)導(dǎo)追隨者追隨者追隨者自由放任式領(lǐng)導(dǎo)追隨者追隨者追隨者組織溝通：三種領(lǐng)導(dǎo)方式下的信息溝通ABCEDABCDEABCDEABCDE環(huán)型

鏈型星型Y型ABCDE全通道型溝通速度快、準(zhǔn)確性高、簡單中心人物與周圍多線聯(lián)系，“秘書當(dāng)權(quán)”單線、順序傳遞、保密性好核心網(wǎng)絡(luò)----組織成員在獲得信息方面具有不同的機(jī)會(huì)，溝通網(wǎng)絡(luò)在中心人物出容易出現(xiàn)信息超載（解決相對簡單的例行性問題）非核心網(wǎng)絡(luò)----溝通過程不存在任何中心人物，每個(gè)成員都有均等的機(jī)會(huì)參與溝通，彼此分享信息，可以獲得較高的滿足感（解決需要充分信息的、較為復(fù)雜的問題）溝通速度較慢，準(zhǔn)確性較低信息傳遞速度和準(zhǔn)確性獲得提高組織溝通：溝通的傳遞

組織溝通：管理者的時(shí)間分配附表一：各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊持久、有形，可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情組織溝通：信息溝通方式比較附表二：單向溝通與雙向溝通的比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多組織溝通：信息溝通方式比較第三節(jié)溝通管理少校對值班軍官：明晚8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對上尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對中尉：根據(jù)少校的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，少校將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。

中尉對上士：明晚8點(diǎn)，少校將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。上士對士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他那"彗星"牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。溝通管理：有效溝通的障礙案例溝通管理：信息理解漏斗圖高級管理人員的原始信息100%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%工段長理解的信息40%班組長理解的信息30%員工理解的信息20%副總經(jīng)理理解的信息66%丟失的信息丟失的信息溝通管理：有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡單的說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高它還表示組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力強(qiáng)溝通的有效性和組織的智能（OrganizationalIntelligence)是連在一起的溝通的有效性越明顯，則說明組織智能越高溝通管理：有效溝通的障礙因素

地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間的相似程度

語言非語言暗示媒介的有效性信息過量有選擇地接受溝通技巧的差異個(gè)人因素人際因素技術(shù)因素結(jié)構(gòu)因素你知我知（Open），你知我不知（Blind），你不知我知（Hidden），你我都不知（Unknown）溝通管理：約哈里窗口溝通管理：約哈里窗口重音位置句子的意思為什么我今晚不能請你吃晚飯？我要請別人吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯？你卻和別人一起吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯？我要找到一個(gè)理由說明為什么我不該請你。為什么我今晚不能請你吃晚飯？你有什么問題要找我嗎？為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是你自己去。為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是明天晚上。信息＝7％的說話內(nèi)容＋38％的聲調(diào)＋55％的表情溝通管理：語言暗示障礙講臺57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間位置對學(xué)生課堂理解的影響溝通管理：空間約束對溝通的影響溝通管理：文化情境因素高情境文化：在與他人溝通時(shí)，人們十分依賴于非言語的線索和細(xì)微的情境線索。低情境文化：他們主要依賴于意義傳遞過程中使用的詞匯。溝通管理：有效溝通的實(shí)現(xiàn)克服溝通中的障礙一般有以下準(zhǔn)則：明了溝通的重要性，正確對待溝通培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級的溝通非管理工作組加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流溝通管理：管理溝通研究成果（美國管理者協(xié)會(huì)）有效溝通十戒概念不清信息繁雜無用目的不明溝通后不跟蹤不督促忽視環(huán)境溝通后不注意后果內(nèi)容不完整言行不一致手段不適當(dāng)我行我素有效溝通的十項(xiàng)原則信息準(zhǔn)確完整真實(shí)目標(biāo)明確信息溝通的及時(shí)性反饋機(jī)制溝通連貫一致性換位思考善用非正式組織適當(dāng)渠道以行動(dòng)強(qiáng)化語言降低噪音附表三：“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒