溝通的基本概念與類(lèi)型

他被譽(yù)為是20世紀(jì)最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，美國(guó)現(xiàn)代成人教育之父。他說(shuō)：“一個(gè)人的成功，只有15％歸結(jié)于他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還有85％歸功于他的溝通能力。”戴爾.卡耐基卡耐基主要代表作有：《溝通的藝術(shù)》、《人性的弱點(diǎn)》、《人性的優(yōu)點(diǎn)》、《美好的人生》、《快樂(lè)的人生》、《偉大的人物》和《人性的光輝》第一節(jié)溝通的基本概念與內(nèi)容1、溝通的概念2、秘書(shū)從事溝通工作的職業(yè)特點(diǎn)3、溝通的類(lèi)型溝通：是一種信息交換的過(guò)程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語(yǔ)言符號(hào)、把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過(guò)程。信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

溝通的過(guò)程

秘書(shū)工作都是從有效溝通開(kāi)始的。1.非權(quán)力支配性：秘書(shū)不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。2.非職責(zé)限定性：秘書(shū)對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒(méi)有明確的限制性，因而秘書(shū)應(yīng)具有應(yīng)變能力和對(duì)事件的熟悉了解最為重要。3.認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書(shū)應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。1.依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人之間的溝通；人與自我之間的溝通人與機(jī)器之間的溝通人與組織之間的溝通；秘書(shū)在工作中所涉及的溝通工作主要是人與人之間的溝通以及組織之間溝通。2.根據(jù)溝通手段的不同劃分：書(shū)面語(yǔ)言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等優(yōu)：方便信息的儲(chǔ)存和查詢(xún)?nèi)保悍答仌r(shí)間會(huì)相對(duì)延長(zhǎng)口頭語(yǔ)言的溝通：面談、會(huì)議、討論、電話(huà)等。優(yōu)：效率高缺：對(duì)于秘書(shū)的語(yǔ)言能力、交流技巧要求高態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通：表情、肢體等。要求：準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語(yǔ)言需要一定的禮儀常識(shí)、習(xí)俗常識(shí)及訓(xùn)練材料練習(xí)一：假如有一名顧客來(lái)到公司投訴說(shuō)他購(gòu)買(mǎi)了你們單位的手機(jī)，用了兩天就開(kāi)不了機(jī)了，要求退款，你作為接待的秘書(shū)，你怎么去跟這位客人溝通，根據(jù)此材料，模擬一個(gè)溝通場(chǎng)景。材料練習(xí)二:財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老板那里拿了一份材料去看。這天，老板急著要那份材料，便讓秘書(shū)去財(cái)務(wù)部取回來(lái)。在電梯口秘書(shū)正好碰到有急事要外出的財(cái)務(wù)部李經(jīng)理。他聽(tīng)秘書(shū)說(shuō)要取材料之后，立即說(shuō)回來(lái)后馬上給送過(guò)去。面對(duì)這種情況，秘書(shū)應(yīng)該如何去溝通？現(xiàn)在秘書(shū)有這么幾種選擇：a.嚴(yán)肅地對(duì)李經(jīng)理說(shuō)："是老板讓我來(lái)取的，你可不要不當(dāng)回事呀！"b.問(wèn)李經(jīng)理大概什么時(shí)候能回來(lái)，回來(lái)后能不能馬上把文件送回來(lái)。李經(jīng)理說(shuō)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回來(lái)，回來(lái)后一定將材料送過(guò)去。于是秘書(shū)回辦公室向老板報(bào)告。c.聽(tīng)完財(cái)務(wù)部經(jīng)理的解釋后，秘書(shū)叮嚀道："你可千萬(wàn)別說(shuō)話(huà)不算數(shù)呀！"d.秘書(shū)帶著懇求的口氣說(shuō)："李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒(méi)辦法向老板交代！"e.秘書(shū)爽快地說(shuō)："行，回來(lái)后就馬上給我電話(huà)！"2.問(wèn)題對(duì)于秘書(shū)的以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，并請(qǐng)說(shuō)明理由。3.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通信息資源的提供者（管理者）共享者

網(wǎng)絡(luò)溝通的主體溝通的參與者（員工）硬件環(huán)境、軟件環(huán)境

降低成本，提高效率網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)及時(shí)性、平等性信息的安全性網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性

1、技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。2、口頭溝通語(yǔ)言與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的差異使得語(yǔ)言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)。童鞋們，有木有這樣的感覺(jué)？人生看起來(lái)就像是一場(chǎng)杯具，處處充滿(mǎn)了鴨梨，學(xué)習(xí)有鴨梨，生活有鴨梨，工作有鴨梨，其實(shí)杯具與否全在你的心態(tài)，只要以積極的態(tài)度去對(duì)待人生的風(fēng)雨坎坷，把鴨梨放進(jìn)冰箱里，讓這些都變成凍梨，那么人生就是一場(chǎng)洗具。團(tuán)隊(duì)特征：目標(biāo)明確；有強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感；成員積極參與；全體參與，不同意見(jiàn)受歡迎。秘書(shū)在團(tuán)隊(duì)溝通中可以起到橋梁和樞紐作用。(2)團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上員工組成的工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通都可以稱(chēng)為“團(tuán)隊(duì)溝通”。影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素：團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的人個(gè)風(fēng)格；團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。團(tuán)隊(duì)溝通的策略：⑴根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。⑵增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范性，團(tuán)隊(duì)成員必須有共同遵守的行為規(guī)范，有助于減少不確定性，有助于增強(qiáng)同他人合作的可預(yù)見(jiàn)性。⑶團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)將消極作用降到最低程度。（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。文化背景的差異會(huì)使人們對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和做法產(chǎn)生分歧。正確認(rèn)識(shí)其中的障礙并逐步克服他，有益于增進(jìn)交流，提高管理和辦公效率?？缥幕瘻贤ㄖ械恼系K：言語(yǔ)溝通障礙：不同的語(yǔ)言背景不同的語(yǔ)言習(xí)慣不同的理解角度不同的使用方法不同的含義非言語(yǔ)溝通障礙：不同的態(tài)勢(shì)語(yǔ)表達(dá)方式不同的含義和習(xí)慣不同的環(huán)境要求不同的風(fēng)俗信仰與行為障礙：不同的民族習(xí)俗不同的宗教和信仰不同的歷史文化影響不同的價(jià)值觀(guān)1、（）把牛這種動(dòng)物當(dāng)作是神，稱(chēng)為“圣?！?。因此，他們不吃牛肉。A、英國(guó)B、美國(guó)C、印度D、緬甸2、（）最不喜歡的動(dòng)物是兔子，在他們國(guó)人眼里，兔子是一種不吉利的動(dòng)物。他們認(rèn)為，碰到了兔子，可能是厄運(yùn)將臨的預(yù)兆。A、英國(guó)B、法國(guó)C、印度D、澳大利亞各國(guó)對(duì)動(dòng)物的忌諱3、大象，在印度被看作吉祥的動(dòng)物，它代表智慧、力量和忠誠(chéng)；在（）則忌用大象圖案，認(rèn)為它是蠢笨的象征；A、德國(guó)B、俄羅斯C、英國(guó)D、澳大利亞4、仙鶴在我國(guó)和日本被看作長(zhǎng)壽的象征，而在（），卻作為蠢漢的代稱(chēng)，所以忌用。A、泰國(guó)B、法國(guó)C、英國(guó)D、老撾5、（）人信奉伊斯蘭教，所以不吃豬肉。A、漢族B、白族C、回族D、壯族CDCBC世界各國(guó)對(duì)鮮花的忌諱1、（）忌諱送人百合花，他們認(rèn)為百合花意味著死亡。同時(shí)忌以黃玫瑰為禮花。傳統(tǒng)習(xí)俗認(rèn)為，黃玫瑰象征親友分離。A、英國(guó)B、美國(guó)C、印度D、韓國(guó)2、（）忌以荷花作饋贈(zèng)品，因?yàn)檫@個(gè)國(guó)家多以荷花為祭祀之花。A、英國(guó)B、美國(guó)C、印度D、緬甸3、在（），康乃馨被視為不祥的花朵。你如果稀里糊涂地買(mǎi)一大把康乃馨送給他們，碰到脾氣大的不挨揍才怪。對(duì)他們什么都可以送，就是不能送康乃馨。如果對(duì)這個(gè)風(fēng)俗不了解，保證你有苦頭吃。A、英國(guó)B、法國(guó)C、印度D、緬甸4、（）人往往忌以郁金香為饋贈(zèng)品。他們認(rèn)為它是無(wú)情之花。A、德國(guó)B、美國(guó)C、印度D、新加坡5、（）人在探望病人時(shí)，忌用山茶花、仙客來(lái)、淡黃花及白花。因?yàn)樯讲杌ǖ蛑x時(shí)整個(gè)花頭落地，不吉利；淡黃花與白花，他們都不喜歡。A、日本B、美國(guó)C、印度D、新加坡ACBAA世界各國(guó)的行為禁忌1、（）人非常重視頭部，認(rèn)為頭顱是神圣不可侵犯的。如果用手觸摸那里人們的頭部，認(rèn)為是極大的侮辱。忌諱用紅筆簽名，因?yàn)槿怂篮笫怯眉t筆把姓氏寫(xiě)在棺材上。A、美國(guó)B、泰國(guó)C、老撾D、新加坡2、去（）或中東旅游，吃飯和接拿東西，只能用右手，絕對(duì)不能用左手。因?yàn)檫@些國(guó)家的人一般是用左手洗澡，上廁所，左手是不潔凈的。所以用左手接拿食品是對(duì)主人最大的不禮貌。A、英國(guó)B、俄羅斯C、印度D、澳大利亞3、在（）購(gòu)物，最忌諱的是砍價(jià)。他們那里的人不喜歡討價(jià)還價(jià)，認(rèn)為這是很丟面子的事情。如果他們認(rèn)為一件商品的價(jià)錢(qián)合適就買(mǎi)下，不合適就走開(kāi)。A、英國(guó)B、美國(guó)C、意大利D、荷蘭BCA4、()的女人上街必須要戴耳環(huán)，如果沒(méi)戴耳環(huán)，簡(jiǎn)直就家一個(gè)正常的人沒(méi)有穿衣服一樣，會(huì)被人笑話(huà)的。A、德國(guó)B、西班牙C、意大利D、新西蘭B5、有些國(guó)家不能議論嬰兒眼睛，（）對(duì)嬰兒的眼睛特別敏感，外來(lái)人千萬(wàn)不能輕易議論嬰兒的眼睛。若出言不慎，母親可能出錢(qián)讓人挖掉嬰兒的“邪眼”。A、沙特亞拉伯B、伊朗C、伊拉克D、南非6、在中國(guó)和日本，招呼他人過(guò)來(lái)時(shí)，通常伸出右臂，手掌向下?lián)]動(dòng)；而在英國(guó)和（），這種動(dòng)作只能用來(lái)招呼動(dòng)物。A、法國(guó)B、美國(guó)C、越南D、緬甸日本人忌諱綠色，認(rèn)為綠色不祥；他們還忌荷花圖案，因?yàn)楹苫ㄔ谌毡敬碓峄?；我們中?guó)人喜事用紅色，喪事用白色；而西方人喜事用白色，喪事則用黑色，某些西歐國(guó)家認(rèn)為紅色象征暴力。世界各國(guó)顏色忌諱BB世界各國(guó)的數(shù)字忌諱1、（）人忌“9”、“4”等數(shù)字，因?yàn)椤?”在這個(gè)國(guó)家的語(yǔ)言中發(fā)音和“苦”相同，而“4”的發(fā)音和“死”相同。A、日本B、泰國(guó)C、老撾D、緬甸2、（）人忌諱“4”這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為此數(shù)字不吉利，因其音于“死”相同。因此在這個(gè)國(guó)家沒(méi)有4號(hào)樓，不設(shè)第4層，餐廳不排第4桌等。這在接待此國(guó)的客人時(shí)需要注意回避，以免他們誤解與生氣。A、英國(guó)B、意大利C、韓國(guó)D、美國(guó)在西方，13號(hào)正逢星期五，被稱(chēng)為“黑色星期五”。有很多的西方人忌諱“13”，原因是，按照迷信的說(shuō)法，只要到每月的13日這一天，12個(gè)巫婆(witch)都要舉行狂歡夜會(huì)，第13個(gè)魔鬼撒旦就會(huì)在夜會(huì)高潮時(shí)出現(xiàn)，給人們帶來(lái)災(zāi)難。因此，西方人不僅忌諱“13”日，也忌諱有“13”數(shù)字。典型的例子就是：西方許多樓房都沒(méi)有第13層。很多西方人也忌諱“星期五”。圣經(jīng)說(shuō)，上帝創(chuàng)造了第一個(gè)男人--亞當(dāng)后，從他身上取下一根肋骨又造了一個(gè)女人-夏娃。據(jù)說(shuō)，亞