溝通技巧(講師版)

溝通的技巧1本次課程的授課形式：針對(duì)客服的業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)游戲、演練、案例分析分組討論溝通心得溝通的定義及重要性（20分鐘）溝通障礙分析（40分鐘）提高溝通效果的途徑（90分鐘）課程框架我們的困惑為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽(tīng)者的結(jié)論完全相反？為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？讓我們關(guān)注溝通的過(guò)程和技巧，讓所有的一切更加開(kāi)心和順暢請(qǐng)大家討論你在溝通時(shí)的主要難題溝通的重要性游戲—Bingo!溝通的過(guò)程模式——星型Y型環(huán)型○○○○○全通道型○○○○○鏈型不同的溝通過(guò)程帶來(lái)不同的結(jié)果——○○○○○○○○○○○○○○○

溝通的重要性信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。

信 息 爆 炸

無(wú)所適從

電腦不能取代人腦： 電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人之間的深層次溝通問(wèn)題；組織內(nèi)部溝通： 組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認(rèn)清形勢(shì)，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一行動(dòng)；

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流；是一個(gè)參與者們無(wú)一不盡己所能期望自己的信息被正確地理解同時(shí)對(duì)方的信息被準(zhǔn)確地把握的過(guò)程。反應(yīng)反饋發(fā)出方接受方編碼渠道譯碼什么是溝通行為溝通的目的是什么

工作中：傳遞信息，解決問(wèn)題生活中：交流，詮釋意圖，感情表達(dá)溝通最主要的障礙是什么

1、傾聽(tīng)的障礙2、表達(dá)的障礙3、回饋的障礙有效溝通的要點(diǎn)是什么

1、讓對(duì)方聽(tīng)的進(jìn)去2、讓對(duì)方樂(lè)意聽(tīng)3、讓對(duì)方聽(tīng)得合理折折看游戲——溝通障礙——

溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。

1、如果您意下如此，那為什么不把話說(shuō)明白點(diǎn)？

2、我不敢肯定自己該做些什么？造成溝通障礙的原因（A）： 1、溝通的目的性不明確，沒(méi)有正確闡述信息； 2、給人以錯(cuò)誤印象； 外表、措辭、拖沓；

如果遲到，總給人感覺(jué)溝通內(nèi)容無(wú)關(guān)重要；

溝通障礙（B） 3、沒(méi)有選擇合適的渠道；

4、接受信息的障礙：判斷、偏見(jiàn)、情緒沒(méi)有仔細(xì)的聆聽(tīng)；與客戶的交談過(guò)程；根據(jù)自己需要吸收信息或只注意感興趣的信息；如何提高溝通效果高度重視樹(shù)立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。溝通前清晰、富有邏輯地思考。充分考慮對(duì)方的利益和需求的重要性，以贏得他們的注意。不遺余力地聆聽(tīng)。多采用雙向溝通，盡量少用單向溝通溝通的核心技能用心查看積極地傾聽(tīng)誠(chéng)懇的交談適當(dāng)發(fā)問(wèn)用心察看留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化

游戲聰明的小明1有一輛公共汽車，車上有28個(gè)人，到了一站上了18人，下了3人；2到了另外一站上了5人，下了20人；3然后又上了16人，下了2人；4到了另一站后又上了4人，下了18人；5之后上了7人，下了4人；6到了下一站上了2人，下了5人；7最后上了6人，下了10人。傾聽(tīng)與交談（概念篇）——聽(tīng)只是耳朵接受了客戶所說(shuō)的事情,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng),是真正理解客戶所說(shuō)的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。傾聽(tīng)是首要的溝通技巧傾聽(tīng)與交談（實(shí)施篇）

——應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽(tīng)，給客戶百分之八十的時(shí)間去講不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)傾聽(tīng)與交談（實(shí)施篇）

適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值以全身說(shuō)出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言避免虛假的反應(yīng)傾聽(tīng)與交談（實(shí)施篇）

有效發(fā)問(wèn)是溝通的關(guān)鍵技巧有效地利用提問(wèn)技巧和服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。溝通技巧--交談（先導(dǎo)篇）

——用聲音描繪最佳形象

注重客戶服務(wù)的企業(yè)對(duì)于電話的服務(wù)人員的坐姿都有嚴(yán)格的要求。比如說(shuō)，不允許胳膊支在桌子上接聽(tīng)電話，不準(zhǔn)背靠在椅子上接聽(tīng)電話。為什么呢？因?yàn)槟愕淖藙?shì)會(huì)通過(guò)聽(tīng)筒，通過(guò)聲音傳達(dá)到那邊，客戶能在大腦中通過(guò)你的聲音想象出，你是以一種什么樣的姿勢(shì)給對(duì)方打電話。很多公司要求銷售人員在給客戶打電話時(shí)要笑著打電話。服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（概念篇）面對(duì)面溝通成功的“四要素”——

語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)◆在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí),重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么,而是你對(duì)他怎樣說(shuō)!◆你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué),而不是事實(shí)!◆在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用你認(rèn)為語(yǔ)速快一點(diǎn)好還是慢一點(diǎn)好？還是不快不慢好？用音量關(guān)注客戶“真的對(duì)不起！真的很抱歉！”服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（實(shí)施篇）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。那么，當(dāng)你向客戶說(shuō)出一些負(fù)面語(yǔ)言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他。服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（實(shí)施篇）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”首先，在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中沒(méi)有“我不能”。當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（實(shí)施篇）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（實(shí)施篇）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（實(shí)施篇）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中。服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（實(shí)施篇）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（實(shí)施篇）在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。服務(wù)過(guò)程中的交談技巧（實(shí)施篇）開(kāi)放式問(wèn)題

關(guān)閉式問(wèn)題有效發(fā)問(wèn)是溝通的關(guān)鍵技巧哪種更象我自己？服務(wù)過(guò)程中的交談技巧與客戶面對(duì)面交談中的禁忌——不可隨便看手表雙手的位置不可隨便放脖子不可隨便轉(zhuǎn)眼神不要游移不定找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ案例分析客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！案例分析第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對(duì)事情做出合理的解釋，說(shuō)明原因。第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案，并付諸行動(dòng)。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。第六步，要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！案例分析受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的。馬上告訴客戶解決方案。最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。這件事完全是你的責(zé)任，我覺(jué)得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見(jiàn)你們經(jīng)理，把你開(kāi)除掉！案例分析這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說(shuō)：“非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來(lái)了損失，我再次向您表示歉意?！比缓?，告訴他解決方案。再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧?！睂?/p>

——先寫下再說(shuō)。寫的長(zhǎng)處：可以永久記錄； 可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；如何寫？想清楚，再下筆； 簡(jiǎn)潔;同事間溝通的要領(lǐng)1、用對(duì)方能接受的方式表達(dá)2、看法不同時(shí)，應(yīng)虛心學(xué)習(xí)，多請(qǐng)教3、看法一致時(shí)要熱烈響應(yīng)4、有意見(jiàn)補(bǔ)充時(shí)，用引伸式5、不可爭(zhēng)辯不休已經(jīng)決定的事情，不能