電信外呼中心投訴工作總結(jié)范文

電信外呼中?心投訴工作?總結(jié)范文?關(guān)于拓展人?工語音外呼?中心的方案?營銷模式?的創(chuàng)新已成?為各大電信?運營商__?_的焦點，?在經(jīng)歷了價?格戰(zhàn)、廣告?戰(zhàn)之后，電?話營銷作為?一種新穎的?營銷手段逐?漸引起了運?營商的興趣?。在目前的?市場營銷環(huán)?境下，傳統(tǒng)?的銷售模式?使管理成本?上升，并且?客戶也并不?能在任何時?間或地點對?企業(yè)進行反?應(yīng)或達成交?易，客戶的?反應(yīng)不能及?時得到企業(yè)?的回復(fù)，客?戶的忠誠度?難以實現(xiàn)。?自___年?初開始，_?__電信與?中流網(wǎng)絡(luò)合?作，在__?_地區(qū)設(shè)立?了專門的電?話營銷工作?小組，在人?工語音外呼?方面進行了?一些有意義?的探索和嘗?試，獲得了?很多寶貴的?工作經(jīng)驗，?于此，在對?前期工作中?經(jīng)驗和問題?進行深刻總?結(jié)的基礎(chǔ)上?對今后的人?工語音外呼?工作提出一?些看法：?一、外呼中?心的工作架?構(gòu)：1、?設(shè)立人工語?音外呼中心?，可以實現(xiàn)?業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)?性營銷，和?個性化的服?務(wù)，極大提?高客戶的滿?意度，提升?用戶的使用?率，同時有?利于提升客?戶的忠誠度?。外呼中心?的具體優(yōu)勢?主要體現(xiàn)在?：1）.?處理業(yè)務(wù)擺?脫時間、空?間的限制，?為用戶提供?方便快捷的?服務(wù)；2）?.為電信客?戶提供差別?性的服務(wù)，?真正體現(xiàn)出?客戶為上的?服務(wù)理念；?3）.為客?戶提供主動?服務(wù)和主動?營銷，實現(xiàn)?業(yè)務(wù)的快速?發(fā)展；4?）.在外呼?中心系統(tǒng)的?運行過程中?不斷的收集?客戶資料和?相關(guān)特征，?建立客戶檔?案，體現(xiàn)個?性化服務(wù)，?并進行數(shù)據(jù)?分析，隨時?調(diào)整決策；?5）.對?業(yè)務(wù)的統(tǒng)一?管理，和對?客戶回應(yīng)的?快速響應(yīng)。?2、外呼?中心的管理?結(jié)構(gòu)：內(nèi)?--___?電信人工語?音外呼中心?設(shè)有帶全程?錄音系統(tǒng)的?人工座席_?__個，并?可根據(jù)業(yè)務(wù)?需要進行擴?展，普通外?呼人員__?_人，普通?外呼人員負?責(zé)完成當(dāng)日?的外呼工作?量；外呼?中心設(shè)置區(qū)?域經(jīng)理__?_人，主要?負責(zé)與電信?相關(guān)部門的?業(yè)務(wù)溝通、?對普通外呼?人員的工作?管理（包括?員工招聘，?日?？记?、?質(zhì)量巡察、?記錄格式檢?查、小組統(tǒng)?計等日常管?理工作）、?與內(nèi)--_?__業(yè)務(wù)支?撐人員的協(xié)?調(diào)；外呼?中心設(shè)置客?戶經(jīng)理__?_人，主要?負責(zé)抽查錄?音，現(xiàn)場質(zhì)?量檢查，在?網(wǎng)用戶的維?護，產(chǎn)生投?訴后的處理?；外呼中?心設(shè)立業(yè)務(wù)?經(jīng)理___?名，主要負?責(zé)電話營銷?人員的業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)、?外呼中心管?理培訓(xùn)以及?電信業(yè)務(wù)規(guī)?范培訓(xùn)、表?格的輸入和?業(yè)務(wù)的開通?；內(nèi)--?___設(shè)立?營銷策劃支?撐___人?，負責(zé)各地?區(qū)營銷方案?和電話__?_的擬訂修?正，定期抽?查各地區(qū)的?電話錄音，?對營銷工作?中產(chǎn)生的問?題進行分析?和解決；?針對外呼中?心的管理人?員設(shè)有專門?的考核指標(biāo)?，其中包涵?日常工作的?管理、營銷?質(zhì)量的監(jiān)督?、投訴的控?制和處理等?，根據(jù)考核?指標(biāo)確定其?工資標(biāo)準(zhǔn)。?二、拓展?外呼中心的?服務(wù)內(nèi)容：?1、專項?業(yè)務(wù)電話營?銷：適合?于電話營銷?的業(yè)務(wù)要具?有一些本身?的特性，如?資費比較低?廉，月資費?一般在__?_元以下，?業(yè)務(wù)內(nèi)容比?較簡單，能?通過電話通?俗易懂地向?用戶介紹清?楚業(yè)務(wù)內(nèi)容?，實用性較?強，易于被?用戶接受等?，通過電話?營銷方式來?推廣，可以?充分讓用戶?感受到定制?簡單、退定?方便的服務(wù)?過程，對部?分合適的業(yè)?務(wù)可以采用?給予一定時?間的“免費?體驗”的方?式，可以更?好地提高用?戶對新業(yè)務(wù)?的感知度，?適合的業(yè)務(wù)?有：語音?增值業(yè)務(wù)，?如七彩鈴音?，9616?8幸福農(nóng)家?，1189?71電話收?音機，__?_天氣預(yù)報?，娛樂類信?息節(jié)目等.?其中961?68幸福農(nóng)?家節(jié)目在資?陽是專門針?對“村村通?”用戶開展?，用戶定制?該業(yè)務(wù)就可?以在定制期?間享受免費?維修“村通?”設(shè)備的優(yōu)?惠，鑒于近?段時間雷雨?天氣較多，?用戶的接受?程度還是比?較高的，每?個營銷人員?每天可以達?成___多?個的銷售業(yè)?績，同時該?業(yè)務(wù)沒有體?驗期；11?8971電?話收音機業(yè)?務(wù)在宜賓外?呼中心有_?__個座席?外呼，每天?能達成體驗?用戶___?余戶，經(jīng)過?___次確?認后留置率?___%，?每月能達成?收費用戶_?__余戶；?1212?1天氣預(yù)報?業(yè)務(wù)在宜賓?外呼中心安?排有___?個座席在外?呼，平均每?天完成體驗?用戶___?余戶，該業(yè)?務(wù)退定率較?低，___?個員工每月?能達成收費?用戶___?余戶。寬?帶增值業(yè)務(wù)?，如網(wǎng)上影?院，本地游?戲推廣，互?聯(lián)星空類節(jié)?目等。網(wǎng)上?影院在內(nèi)-?-___因?為集中發(fā)展?網(wǎng)吧本地電?影服務(wù)器與?影院結(jié)合的?方式（局域?網(wǎng)內(nèi)部觀看?），采取的?是電話與網(wǎng)?吧老板達成?初步意向，?再派人上門?營銷和__?_，目前已?有___家?網(wǎng)吧___?了電影前置?服務(wù)器，收?費為每月_?__元/網(wǎng)?吧，外呼中?心定期對網(wǎng)?吧進行跟蹤?回訪，改進?服務(wù)；話?費類業(yè)務(wù)，?各類話費套?餐，如96?688和1?1808長?途包月業(yè)務(wù)?，中流網(wǎng)絡(luò)?于___年?初在資陽開?始9668?8業(yè)務(wù)的電?話營銷以來?，___個?月時間目前?穩(wěn)定在網(wǎng)用?戶___余?戶，根據(jù)資?陽電信的數(shù)?據(jù)可知，這?部分用戶的?長途話費均?有一定程度?的提高，其?業(yè)務(wù)退訂率?不到___?%，投訴率?也完全在合?理范圍內(nèi)，?并都能很妥?善地予以解?決；其它?業(yè)務(wù)，如家?庭總機，v?網(wǎng)組建，固?話和小靈通?秘書功能，?電話___?等114后?向業(yè)務(wù)。?在營銷上述?業(yè)務(wù)過程中?，對于簡單?、資費低廉?的業(yè)務(wù)，可?以通過電話?營銷直接達?成銷售，但?對于一些業(yè)?務(wù)較為復(fù)雜?，資費較高?的業(yè)務(wù)，可?以先通過電?話營銷達成?初步意向，?再派電信的?客戶經(jīng)理上?門促成最終?銷售。2?、電話市場?調(diào)查和信息?收集。通過?呼叫中心外?呼調(diào)查主要?可以分為以?下幾類。?一是對消費?者行為進行?調(diào)查，例如?對已購買產(chǎn)?品的消費者?購買過程進?行調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶購買?的動機是源?于話費便宜?還是其它優(yōu)?勢，同時統(tǒng)?計產(chǎn)品的不?足之處，通?過這種方式?及時了解市?場信息，及?時總結(jié)工作?不足之處和?成功經(jīng)驗，?為下一步營?銷制定更加?切合市場發(fā)?展的策略。?二是對客戶?滿意度進行?調(diào)查，對新?入網(wǎng)的客戶?進行回訪主?要就是對客?戶滿意度的?調(diào)查。對在?網(wǎng)用戶的回?訪，可以很?好地體現(xiàn)電?信以用戶為?宗旨的服務(wù)?理念，能很?好地發(fā)現(xiàn)用?戶對業(yè)務(wù)的?感知，可以?根據(jù)用戶的?尋求對業(yè)務(wù)?宣傳和功能?進行一定程?度的修正。?三是對他?網(wǎng)客戶的調(diào)?查，例如對?競爭對手新?入網(wǎng)客戶的?調(diào)查，包括?對競爭對手?某個細分目?標(biāo)群體的專?項調(diào)查，通?過調(diào)查發(fā)現(xiàn)?自身不足以?及對手的營?銷軟肋。?市場調(diào)查分?為業(yè)務(wù)推出?前的調(diào)查和?業(yè)務(wù)推出后?的信息收集?___種，?其作用和功?能是不同的?，調(diào)查的目?的都是為了?更好地了解?用戶的實際?需求，依此?擬訂營銷方?案和修正產(chǎn)?品功能和服?務(wù)。3、?客戶維系與?挽留?？蛻?維系與挽留?的重中之重?在于事前的?預(yù)防和控制?，但目前主?要的措施還?停留在呼欠?通知和營業(yè)?廳挽留等方?式上，從消?費者行為理?論上說，這?依然屬于被?動的方式或?原始的方式?，因為消費?者在網(wǎng)消費?的行為是有?跡可循的，?如果真正到?了呼叫受限?的時候或到?營業(yè)廳辦理?預(yù)約退網(wǎng)的?客戶基本屬?于去意已定?的，挽留的?難度相當(dāng)大?。這樣。就?可以通過外?呼中心建立?了客戶預(yù)警?系統(tǒng)，甚至?包括客戶到?期時間、消?費情況均納?入該系統(tǒng)，?可及時了解?客戶離網(wǎng)的?傾向，主動?出擊。通?過外呼中心?的工作人員?向本網(wǎng)低a?rup值用?戶的交流，?可以了解用?戶arup?值的原因并?及時上報解?決，可以有?針對性地向?欲離網(wǎng)的用?戶進行優(yōu)惠?。對外網(wǎng)用?戶的爭取也?可以借助外?呼中心，先?期由電信相?關(guān)人員收集?外網(wǎng)用戶的?資料，重點?應(yīng)在于高端?寬帶和話費?用戶，推出?針對性的優(yōu)?惠措施，達?成初步意向?后，派客戶?上門達成最?后銷售。?4、產(chǎn)品售?后服務(wù)。對?于電信已經(jīng)?在網(wǎng)的用戶?，特別是新?入網(wǎng)、新發(fā)?展的業(yè)務(wù)、?介于有專門?客戶經(jīng)理服?務(wù)的大客戶?和普通客戶?之間的中等?消費客戶，?通過外呼中?心根據(jù)電信?相關(guān)部門的?要求定期對?其進行人工?回訪，了解?他們在業(yè)務(wù)?使用過程中?的問題并及?時通報予以?解決，并對?客戶進行一?些區(qū)別性的?關(guān)懷和問候?，維系其忠?誠度和感知?度，并根據(jù)?電信要求及?時將相關(guān)信?息以文字形?式上報。?5、欠費催?繳。傳統(tǒng)的?催欠費即承?包該業(yè)務(wù)的?公司在當(dāng)?shù)?招聘___?人，通過電?話或信函催?收欠費，且?由于酬金的?比例問題，?大部分局限?于欠費時間?較長的舊呆?帳，對于欠?費時間不很?長（___?個也以內(nèi)）?的用戶基本?處于無人提?醒的狀態(tài)。?且缺乏有效?的管理工作?，其催收效?果也不很理?想。若通?過外呼中心?統(tǒng)一催收，?嚴(yán)格按照外?呼中心的規(guī)?章進行工作?，不僅效果?要更好，也?更能體現(xiàn)電?信的服務(wù)規(guī)?范性。且催?欠的對象也?可以擴展到?全部欠費用?戶，針對欠?費時間不長?（___個?月以內(nèi)）的?，則起到單?純的溫馨提?醒作用，避?免造成后續(xù)?的死呆帳產(chǎn)?生。針對死?呆帳則引用?法律性語言?進行催收。?三、風(fēng)險?管控：1?、規(guī)范外呼?中心的內(nèi)部?管理。外?呼中心設(shè)立?以電信服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)?且適應(yīng)電話?營銷業(yè)務(wù)的?嚴(yán)格規(guī)范的?工作規(guī)章，?其內(nèi)容包括?員工工作規(guī)?章和管理人?員工作規(guī)章?兩大類。?員工的工作?規(guī)章主要是?規(guī)范員工的?工作習(xí)慣（?如工作場所?必須使用普?通話交流，?說話聲音不?能影響他人?正常工作等?）和電話營?銷過程中的?語言（如不?能與用戶發(fā)?生爭執(zhí)，語?速必須讓用?戶能聽清營?銷內(nèi)容，不?能先用戶掛?電話等）；?管理人員?工作規(guī)章將?對管理人員?日常涉及的?各項工作進?行規(guī)范，在?各個工作環(huán)?節(jié)均預(yù)先設(shè)?立規(guī)范的工?作流程，管?理人員必須?在嚴(yán)格遵守?各項工作流?程的基礎(chǔ)上?進行工作，?包括員工招?聘辭退，新?員工培訓(xùn)，?新業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，工作會議?召開，錄音?資料檢查，?營銷數(shù)據(jù)輸?入，與電信?的定期溝通?，與內(nèi)--?___業(yè)務(wù)?支撐人員的?協(xié)調(diào)等。?編寫外呼中?心使用的工?作手冊，對?設(shè)計外呼工?作的基本步?驟（表格填?寫、錄音系?統(tǒng)的操作、?錄音抽查、?工作日志、?投訴處理等?）進行明文?規(guī)定，避免?出現(xiàn)工作遺?漏和失誤。?2、加強?質(zhì)量管控。?設(shè)立統(tǒng)?一、規(guī)范、?合理的電話?營銷合格標(biāo)?準(zhǔn)，每個營?銷過程必須?同時滿足以?下條件，才?能視為有效?，否則將依?照規(guī)定對相?關(guān)人員進行?處罰：1?）接受電話?營銷的用戶?必須為機主?或其能做主?的家人。在?營銷過程中?必須核實接?受電話營銷?人員的身份?，只能為該?電話的機主?或能做主、?具有完全民?事行為能力?的家人，且?必須在得到?對方允許的?情況下才能?進行營銷，?機主的朋友?、___、?鄰居或家里?不能做主或?無完全民事?行為能力的?人員接受營?銷均視為無?效；2）接?受電話營銷?的用戶必須?能完全明白?營銷的業(yè)務(wù)?內(nèi)容。接受?電話營銷的?人員必須處?于神智完全?清醒的狀態(tài)?下，其語言?接受能力足?夠其能聽明?白電話營銷?的業(yè)務(wù)內(nèi)容?，對方處于?醉酒、未睡?醒、接受能?力無法明白?營銷內(nèi)容等?用戶接受營?銷均視為無?效；3）電?話營銷過程?必須嚴(yán)格遵?照事先經(jīng)過?電信和內(nèi)-?-___業(yè)?務(wù)支撐核準(zhǔn)?的語言__?_進行。營?銷中必須說?清楚的包括?業(yè)務(wù)的資費?、有免費體?驗期的要說?明體驗期的?截止時間、?業(yè)務(wù)咨詢或?取消的方式?、業(yè)務(wù)的使?用方法、業(yè)?務(wù)的具體功?能等，對業(yè)?務(wù)的各項功?能必須全部?進行介紹，?在實際操作?中可以根據(jù)?用戶的需求?突出一定的?側(cè)重點；?4）接受電?話營銷的業(yè)?務(wù)并為用戶?開通必須以?得到用戶的?明確確認為?標(biāo)準(zhǔn)。是否?開通該業(yè)務(wù)?，要得到接?受營銷用戶?的明確同意?，對方?jīng)]有?具體的語言?表明其接受?該業(yè)務(wù)的均?視為無效。?所有的電?話營銷都必?須同時滿足?以上___?個標(biāo)準(zhǔn)，各?級管理人員?在檢查錄音?和日常營銷?工作中都必?須以上述標(biāo)?準(zhǔn)來進行衡?量，無論是?否出現(xiàn)投訴?，發(fā)現(xiàn)不合?格的營銷，?都必須及時?對用戶進行?回訪，回訪?的過程同樣?要符合4標(biāo)?準(zhǔn)，否則將?追究相關(guān)人?員的責(zé)任。?3、建立?專門的質(zhì)量?監(jiān)督機制。?1）員工?自查，員工?在營銷過程?中必須嚴(yán)格?遵守合格的?___個標(biāo)?準(zhǔn)，對沒把?握的營銷過?程必須上報?并進行重復(fù)?回訪，直到?符合標(biāo)準(zhǔn)為?止；2）?質(zhì)檢人員巡?查，負責(zé)巡?查的管理人?員必須不定?時在各工作?席位進行巡?查，及時糾?正不規(guī)范的?營銷語言；?3）錄音?抽查，當(dāng)?shù)?外呼中心每?天必須抽查?所有有效錄?音的___?%，內(nèi)--?___的質(zhì)?量監(jiān)督人員?每星期必須?抽查所有有?效錄音的_?__%，及?時發(fā)現(xiàn)營銷?中不規(guī)范的?地方，并予?以再次回訪?修正，對于?上次抽查中?不合格的錄?音的相關(guān)人?員在進行處?罰外要加強?多次重復(fù)核?查；4）?嚴(yán)格登記抽?查記錄，對?出現(xiàn)問題的?營銷必須及?時予以糾正?，定時召開?工作會議予?以學(xué)習(xí)并以?此為戒，避?免問題重復(fù)?出現(xiàn)；5）?嚴(yán)格執(zhí)行_?__次確認?機制，對于?有體驗期的?業(yè)務(wù)，必須?于正式收費?前進行__?_次確認，?___次回?訪中，若用?戶不再繼續(xù)?使用，則為?其取消包月?；若無法接?通電話或停?機，則延長?一個體驗期?，第___?個體驗期結(jié)?束前繼續(xù)回?訪確認；用?戶需要考慮?或愿意自己?取消，則明?確告之取消?的方式和號?碼。___?次確認同樣?必須符合合?格的4標(biāo)準(zhǔn)?，否則視為?無效。4?、設(shè)立工作?考核機制。?于每項具?體的工作均?設(shè)立相應(yīng)的?考核標(biāo)準(zhǔn)，?將日常工作?與員工和管?理人員的工?資進行掛鉤?，設(shè)立專人?專崗制，要?求每項工作?都有專門的?人員負責(zé)。?普通外呼人?員考核的內(nèi)?容包括營銷?的成功數(shù)、?日常工作表?現(xiàn)、工作考?勤、營銷過?程的有效率?、投訴率等?；管理人員?的考核內(nèi)容?包括其負責(zé)?外呼中心的?總體工作量?、無效率、?總投訴率和?投訴的處理?、與電信各?相關(guān)負責(zé)人?員的溝通等?。5、加?強與電信的?溝通。每?星期定時向?電信相關(guān)負?責(zé)人提交上?星期的工作?總結(jié)，包括?總撥打電話?量、接通率?、有效率、?投訴數(shù)和處?理結(jié)果，用?戶反映以及?營銷工作中?出現(xiàn)的問題?匯總。定?時提醒電信?負責(zé)人員對?有效的錄音?進行抽查，?及時發(fā)現(xiàn)營?銷中出現(xiàn)的?問題，并向?外呼中心提?出修改意見?。在電信?的協(xié)助下對?出現(xiàn)過較嚴(yán)?重投訴的用?戶設(shè)立專門?的黑___?，在新業(yè)務(wù)?推廣的時候?刪除該部分?用戶。6?、投訴處理?。投訴原?因分析：?1）營銷人?員未嚴(yán)格按?照營銷的_?__個標(biāo)準(zhǔn)?進行工作；?2）用戶繳?費時不是當(dāng)?初接聽電話?營銷并予以?確認使用的?人員，不知?道定制了該?業(yè)務(wù)；3?）未嚴(yán)格對?在網(wǎng)用戶進?行使用維護?和收費前的?___次確?認；4）?曾經(jīng)因為其?它業(yè)務(wù)而進?行過投訴，?對增值業(yè)務(wù)?有強烈的抵?觸情緒；?5）營業(yè)廳?工作人員對?該業(yè)務(wù)所進?行的電話營?銷工作不清?楚，在用戶?咨詢時，不?能給予用戶?基本的解釋?和說明。?投訴處理中?注意事項：?1）處理?投訴必須及?時，即使由?于其它原因?，無法馬上?給予用戶答?復(fù)，都必須?及時與用戶?取得聯(lián)系，?表明我們處?理用戶投訴?的態(tài)度；?2）處理投?訴必須堅持?耐心說服、?虛心聽取、?靈活機動的?原則，對于?由于我們自?身工作的失?誤，必須首?先向用戶詳?細說明我們?出現(xiàn)失誤的?原因、對與?此次失誤的?處理結(jié)果和?避免以后出?現(xiàn)類似失誤?的補救措施?；3）在投?訴處理過程?中，即使過?錯不在我們?，也不可與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)，必須耐?心進行說服?；4）對?于整個投訴?的過程，包?括投訴的原?因、處理的?結(jié)果，必須?做好詳細的?記錄，并將?處理意見通?告電信；?5）對于投?訴事件的產(chǎn)?生，處理要?及時和公正?，對于避免?出現(xiàn)類似事?件所采取的?措施要求絕?對的重視。?四、分成?及前景預(yù)測?。1、對?于有包月費?用的業(yè)務(wù)，?電信按照外?呼中心發(fā)展?的有效用戶?（正式在網(wǎng)?計費用戶）?數(shù)據(jù)，按照?雙方認可的?標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算乙