稅友集團(tuán)品牌形象及禮儀規(guī)范培訓(xùn)07

稅友軟件集團(tuán)

品牌識(shí)別規(guī)范培訓(xùn)集團(tuán)總裁辦/葛蔚2011/3PPT概要品牌形象相關(guān)理論綜述稅友集團(tuán)品牌的演變歷史稅友集團(tuán)CI規(guī)范和稅友文化員工對(duì)外禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀常識(shí)品牌形象的相關(guān)理論綜述品牌元素制訂品牌承諾從而創(chuàng)造價(jià)值故事顧客價(jià)值形象聯(lián)想體驗(yàn)服務(wù)企業(yè)價(jià)值產(chǎn)品品牌承諾相關(guān)的差異化的一致的一個(gè)品牌就是一種承諾品牌形象的相關(guān)理論綜述創(chuàng)造品牌的基本框架反饋品牌價(jià)值品牌定位組合戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略品牌資產(chǎn)整體的經(jīng)驗(yàn)品牌驅(qū)動(dòng)手段捆綁定價(jià)服務(wù)提供更高的價(jià)格更大的規(guī)模品牌的延伸口碑忠誠(chéng)度滿(mǎn)意度交易信任認(rèn)知度廣告促銷(xiāo)產(chǎn)品組合品牌形象的相關(guān)理論綜述由上而下地管理服務(wù)性品牌員工的態(tài)度品牌管理客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)設(shè)計(jì)與品牌的核心價(jià)值相一致與員工溝通交流品牌的價(jià)值企業(yè)文化與品牌價(jià)值相一致績(jī)效衡量和激勵(lì)措施與品牌價(jià)值相一致勝任的資歷豐富的自主的積極的與品牌價(jià)值一致的態(tài)度可預(yù)見(jiàn)性——第一次就能解決問(wèn)題靈活的——為我解決問(wèn)題個(gè)性化的——能夠記得我們?cè)?jīng)有過(guò)交往體貼——對(duì)我關(guān)心推進(jìn)推進(jìn)品牌形象的相關(guān)理論綜述企業(yè)形象與品牌形象的聯(lián)系

企業(yè)形象（CorporateImage）是企業(yè)的綜合素質(zhì)、整體實(shí)力和社會(huì)表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。企業(yè)形象的相關(guān)理論綜述企業(yè)形象的構(gòu)成：企業(yè)形象產(chǎn)品形象媒介形象組織形象標(biāo)識(shí)形象人員形象文化形象環(huán)境形象社區(qū)形象企業(yè)形象的相關(guān)理論綜述什么是CIS

：

CorporateIdentitySystem，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，是一種企業(yè)形象戰(zhàn)略，即依據(jù)企業(yè)的理念個(gè)性和行為規(guī)范，整合企業(yè)的各種形象資源，對(duì)企業(yè)的一切可視事物進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、規(guī)劃、控制的傳播，使企業(yè)的形象識(shí)別要素個(gè)性化和統(tǒng)一化，以強(qiáng)化企業(yè)整體形象的視覺(jué)沖擊力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)形象的相關(guān)理論綜述CIS概念的要點(diǎn)：個(gè)性化統(tǒng)一化整合性識(shí)別性MIBIVIMindIdentityBehaviorIdentityVisualIdentity理念識(shí)別行為識(shí)別視覺(jué)識(shí)別CISCIS戰(zhàn)略的構(gòu)成企業(yè)形象的相關(guān)理論綜述企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（VI)：

對(duì)組織的一切可視物（展示物）進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃、制作和控制，使組織形象的表達(dá)充分個(gè)性化和統(tǒng)一化。企業(yè)名稱(chēng)、徽標(biāo)產(chǎn)品品牌、商標(biāo)專(zhuān)用字體、標(biāo)準(zhǔn)字體標(biāo)準(zhǔn)色彩、輔助色彩方案標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)圖規(guī)范主題口號(hào)、主題音樂(lè)等產(chǎn)品設(shè)計(jì)類(lèi)包裝類(lèi)辦公用品類(lèi)招牌標(biāo)志類(lèi)證章旗幟類(lèi)制服飾物類(lèi)公關(guān)贈(zèng)品類(lèi)宣傳出版類(lèi)環(huán)境展示類(lèi)交通工具類(lèi)促銷(xiāo)類(lèi)廣告類(lèi)企業(yè)文化類(lèi)公共關(guān)系活動(dòng)類(lèi)企業(yè)形象的相關(guān)理論綜述企業(yè)行為識(shí)別(BI)：內(nèi)部行為規(guī)范組織結(jié)構(gòu)、管理導(dǎo)向、運(yùn)作流程、人事政策、培訓(xùn)制度、獎(jiǎng)懲制度、福利政策、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則、溝通方式、公司禮儀、文化活動(dòng)、環(huán)境規(guī)劃等外部行為規(guī)范市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)、物流處理、招聘方式、競(jìng)爭(zhēng)行為、協(xié)作方式、公眾咨詢(xún)、社區(qū)服務(wù)、公益活動(dòng)、環(huán)保措施、展示規(guī)則、外交活動(dòng)、宣傳廣告等企業(yè)形象的相關(guān)理論綜述企業(yè)理念識(shí)別(MI)：事業(yè)領(lǐng)域與形象定位企業(yè)愿景、使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)經(jīng)營(yíng)理念與管理哲學(xué)組織的價(jià)值觀念和文化系統(tǒng)

確定組織的形象個(gè)性和內(nèi)涵企業(yè)形象的相關(guān)理論綜述CIS的戰(zhàn)略功能：整合企業(yè)的內(nèi)部資源，強(qiáng)化內(nèi)部凝聚力促進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)同，統(tǒng)一公眾形象突出差異性和識(shí)別性，提高競(jìng)爭(zhēng)力輸出觀念，引導(dǎo)輿論，創(chuàng)造市場(chǎng)美化環(huán)境，促進(jìn)現(xiàn)代商業(yè)文明稅友品牌的演變歷史稅友集團(tuán)VI的演變：稅友品牌的演變歷史稅友集團(tuán)BI的演變：人本合作創(chuàng)新奉獻(xiàn)《員工手冊(cè)》《禮儀規(guī)范》公開(kāi)、公正、公平

誠(chéng)信人本合作創(chuàng)新制度化知識(shí)化信息化

稅友品牌的演變歷史稅友集團(tuán)MI的演變：交大龍山軟件網(wǎng)上工作學(xué)習(xí)

產(chǎn)品質(zhì)量是我們的尊嚴(yán)服務(wù)質(zhì)量是我們的人格

龍山稅友辦稅無(wú)憂(yōu)

為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值

稅友集團(tuán)CI規(guī)范集中管理分散管理稅友集團(tuán)CI規(guī)范稅友集團(tuán)CI規(guī)范稅友集團(tuán)CI規(guī)范稅友集團(tuán)CI規(guī)范稅友集團(tuán)CI規(guī)范稅友集團(tuán)CI規(guī)范稅友集團(tuán)CI稅友集團(tuán)CI手冊(cè)稅友文化“稅友”文化的核心理念品牌宗旨：有稅友無(wú)稅憂(yōu)品牌形象：身邊的朋友專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)品牌價(jià)值：貼心細(xì)致專(zhuān)業(yè)全面隨需而至企業(yè)使命：為中國(guó)稅務(wù)信息化服務(wù)做全體納稅人永遠(yuǎn)的朋友公司愿景：成為納稅服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者

經(jīng)營(yíng)理念：為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值核心價(jià)值觀：誠(chéng)信人本合作創(chuàng)新制度化知識(shí)化信息化服務(wù)方針：專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、全面業(yè)務(wù)目標(biāo)：向納稅人提供全方位的涉稅增值產(chǎn)品與服務(wù)從辦稅服務(wù)到稅財(cái)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估到稅收籌劃和財(cái)務(wù)咨詢(xún)管理目標(biāo)：公開(kāi)、公正、公平用人原則：德才兼?zhèn)洌缘聻橄榷愑盐幕岸愑选蔽幕暮诵睦砟疃愑盐幕岸愑选蔽幕暮诵睦砟疃愑盐幕岸愑选蔽幕暮诵睦砟疃愑盐幕愑盐幕謨?cè)商務(wù)禮儀常識(shí)商務(wù)禮儀常識(shí)對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學(xué)禮儀?商務(wù)禮儀常識(shí)第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)塑造專(zhuān)業(yè)形象商務(wù)禮儀常識(shí)商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀塑造專(zhuān)業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)禮儀常識(shí)男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子服飾禮儀商務(wù)禮儀常識(shí)女士基本要求商務(wù)著裝要求：整潔、利落溫和的表情，化妝清淡以自然為原則褲子裙子長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服正式場(chǎng)合不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精服飾禮儀商務(wù)禮儀常識(shí)面部要求形象端正、注意修飾修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然局部修飾眉部、眼部、耳部、鼻部、口部、頭發(fā)的修飾化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫(huà)眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人儀容禮儀商務(wù)禮儀常識(shí)站姿：挺，直，高行姿：從容，輕盈，穩(wěn)重蹲姿：不突然、不失態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方商務(wù)儀態(tài)商務(wù)禮儀常識(shí)主要規(guī)則：表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時(shí)、表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部：眼神、笑容禮貌用語(yǔ)問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢(xún)推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉稱(chēng)呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)、區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣、有主有次、嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅神態(tài)與語(yǔ)言禮儀員工對(duì)外禮儀規(guī)范稅友員工對(duì)外禮儀規(guī)范員工對(duì)外禮儀規(guī)范所有職員必須儀表端莊、整潔。

工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不刻意追求修飾。在重要場(chǎng)合應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。在接待分子公司同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情。普通員工日常工作禮儀規(guī)范員工對(duì)外禮儀規(guī)范員工出差在外，應(yīng)注意個(gè)人著裝和相應(yīng)的禮儀禮節(jié)。善于約束自己的言行，注意個(gè)人行為細(xì)節(jié)，多用禮貌用語(yǔ)，遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，尊重客戶(hù)、合作伙伴及分子公司同事。去分子公司所在地出差的，應(yīng)事先向分子公司分管副總通報(bào)（不論是否去分子公司工作場(chǎng)所），告知本次出差的基本安排及需要分子公司配合的事項(xiàng)，離開(kāi)時(shí)也應(yīng)向分支公司分管副總匯報(bào)工作完成情況。去稅局上門(mén)時(shí)應(yīng)及時(shí)找到對(duì)方責(zé)任人，表明來(lái)意，并與其直接上司打聲招呼。離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)匯報(bào)這段時(shí)間所做的工作，并與對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)打好招呼后方可離開(kāi)。對(duì)稅務(wù)局提出的要求要及時(shí)向分子公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不能擅自做主去承諾或答應(yīng)。在分子公司駐地辦公，應(yīng)遵守當(dāng)?shù)刂贫龋裱肿庸镜淖飨r(shí)間，提高自身工作效率，做好積極勤奮的榜樣，工作時(shí)間不宜做與工作無(wú)關(guān)的事情，提前離開(kāi)時(shí)應(yīng)向相關(guān)人員說(shuō)明。到訪分子公司，應(yīng)注意主動(dòng)向分子公司同事致意問(wèn)候，進(jìn)辦公室應(yīng)先敲門(mén)，待得到許可后方可進(jìn)入，不亂動(dòng)對(duì)方文件、電腦等物品，不與分子公司同事?tīng)?zhēng)吵，遇問(wèn)題不能解決，請(qǐng)征詢(xún)各自上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。盡量不要讓薪資收入比自己低的分子公司普通員工請(qǐng)你的客，要表現(xiàn)得大氣一些。出差結(jié)束離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)，不但應(yīng)與稅局領(lǐng)導(dǎo)道別也應(yīng)該與分子公司相關(guān)同事道別，并表示感謝，歡迎其有機(jī)會(huì)來(lái)總公司考察學(xué)習(xí)。員工出差注意事項(xiàng)員工對(duì)外禮儀規(guī)范工作時(shí)間應(yīng)穿著正裝或職業(yè)裝，保持頭發(fā)、衣著等儀容儀表的干凈整潔，注意社會(huì)公德。經(jīng)常駐點(diǎn)的研發(fā)人員應(yīng)注意日常個(gè)人衛(wèi)生、勤換洗衣物、整理辦公場(chǎng)所；在稅局稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)，不得直呼其名，應(yīng)注意稱(chēng)謂和對(duì)方職務(wù)。無(wú)論任何時(shí)候從對(duì)方手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)"謝謝"，對(duì)對(duì)方造成的任何不便都要說(shuō)"對(duì)不起"；在工作時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或招呼，應(yīng)盡快結(jié)束手頭的工作，不得無(wú)所表示或置之不理；談話(huà)時(shí)與對(duì)方不要太近，不要用過(guò)大的手勢(shì)，注意不要吐沫四濺，不要用手指人，拍對(duì)方的肩膀等輕佻的動(dòng)作。談話(huà)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然大方。不要打聽(tīng)對(duì)方的工資收入、衣飾價(jià)格和其他私事，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話(huà)要注意分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)；開(kāi)會(huì)交流中對(duì)方發(fā)言時(shí)，要注意傾聽(tīng)，做好記錄，以示尊重。不要左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷對(duì)方的談話(huà)，不要看手表、伸懶腰、打呵欠、脫鞋打褲腿或其他懶散動(dòng)作；工作時(shí)如遇稅局領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，或公司領(lǐng)導(dǎo)陪同稅局領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，應(yīng)起立表示歡迎；領(lǐng)導(dǎo)介紹到自己時(shí)應(yīng)面帶微笑，向稅局領(lǐng)導(dǎo)道聲“您好！”；領(lǐng)導(dǎo)示意坐下后方可坐下；工作時(shí)如遇本公司領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)來(lái)視察，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好；外出就餐、上車(chē)、握手、相互介紹時(shí)，應(yīng)注意職務(wù)高低，長(zhǎng)幼次序；不允許使用客戶(hù)的電話(huà)打與工作無(wú)關(guān)的電話(huà)，若因工作問(wèn)題需與