怎樣使客戶完全滿意

顧客完全滿意北京東X日X裝飾有限公司

培訓目標通過講解、演練使學員學習和掌握成功地為客戶提供面對面的服務所必備的處事和溝通技巧認識到客戶服務是一門通過練習可以學會的技巧認識到公司全體人員所起的重要作用，即它會影響到客戶是繼續(xù)與本公司做生意，還是被別的競爭對手拉走培訓內容1、了解顧客2、使顧客完全滿意3、關心顧客：奠定基調、診斷問題、尋求解決問題的方案、達成共識、總結回顧、完善措施4、了解顧客的情緒5、技巧總結作為一個企業(yè)什么因素對客戶最重要？小組討論了解顧客對客戶最重要的因素卓越的產(chǎn)品質量優(yōu)質的服務貨真價實作為顧客，您曾遇到過的投訴經(jīng)歷？小組討論了解顧客客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務不滿意68%的客戶由于賣方人員態(tài)度冷淡了解顧客由于顧客不滿意，公司迅速失去市場占有率投訴是“禮物”是我們改進服務的機會免費獲取顧客建議是將不滿意的顧客最終變?yōu)槲覀冎覍嵉念櫩?/p>

了解顧客顧客完全滿滿意真正站在顧顧客的角度度提供服務務對待顧客=對待我們們自己一樣樣，甚至超超過對待我我們自己顧客的期望望值〉產(chǎn)產(chǎn)品的直觀觀價值/使使用價值----失望=產(chǎn)品品的直觀價價值/使用用價值----滿意〈產(chǎn)品的的直觀價值值/使用價價值----完全滿意顧客完全滿滿意瞬間感受：：顧客在每年年每月每周周的每一天天里與提供供產(chǎn)品或服服務的公司司或機構發(fā)發(fā)生接觸時時，他們根根據(jù)自己受受到接待時的感覺，，對這家公公司或機構構的產(chǎn)品或服務作作出默默的的評價。他他們將這些評價價牢記在心心中的“評價表””。每一張張即為一個“瞬間間”感覺。。顧客完全滿滿意TotalCustomerSatisfaction顧客完全滿滿意超越顧客的的期望使我們的顧顧客成為市市場贏家您認為顧客客對公司的的意義是什什么？小組討論關心顧顧客顧客是公司司最重要的人人物顧客是促進進公司業(yè)務成長長的關鍵鍵顧客是公公司最大的老老板顧客不靠靠我們而而活,而而我們卻卻少不了了他們顧客不是是打擾我我們工作作的討厭厭鬼,他他是我們們努力工工作的目目的顧客不是是我們爭爭辯或斗斗智的對對象,當當我們一一逞口快快也是失失去他們們的時刻刻關心顧客客周期的的六環(huán)節(jié)節(jié)奠定基調調診斷問題題尋求解決決問題的的方案達成共識識總結回顧顧完善措施施實施的六六個步驟驟奠定基調調：當我我們接待待顧客時時首先應應該打下一個好好的基礎礎，關鍵鍵是奠定定一個非非對立的基調。。投訴是好好事不是是壞事我要為顧顧客服務務，顧客客的問題題就是公公司的問問題我要和顧顧客建立立融洽的的氣氛傾聽顧客客的抱怨怨，要表表現(xiàn)出你你的同情情心實施的六六個步驟驟診斷問題題：顧客客有問題題向我們們傾訴、、抱怨這是一個個了解問問題的過過程。體諒顧客客情緒，，給顧客客安慰，，并表示示為他解解決問題題，承擔擔你的責責任了解他的的期望值值，逐漸漸調節(jié)他他的期望望值為下一步步解決問問題做好好準備檢驗理解解，以證證實你對對問題的的判斷如如他所述述實施的六六個步驟驟尋求解決決問題的的方案：：自始至至終與顧顧客建立立融洽的關系。。尋求幫助助他的方方法，要要與顧客客一同參參與要根據(jù)問問題的提提出一些些建議，，切記：：你的建建議方案案不可太太多，因因為你的的建議意意味著承承諾表示你的的服務意意愿和承承擔的責責任，原原則是：：承諾你你切實可可以兌現(xiàn)現(xiàn)的承諾諾檢驗你的的建議他他是否接接受，向向他說明明你建議議的優(yōu)點點，不要要許諾過過高；也也不要姿姿態(tài)過低低實施的六六個步驟驟達成共時時：雙贏贏讓顧客在在融洽的的氣氛里里接受你你的建議議；雙方妥協(xié)協(xié)，共同同建議（（別賣了了自家的的老底，，調節(jié)他他的期望望值）檢驗理解解、排除除誤解達成共識識——雙雙方都能能接受的的建議達成共識識后，再再確認一一次實施的六六個步驟驟總結回顧顧：共同同的方案案檢驗解決決問題的的方案（（顧客））是否認認可，回回顧一下下問題的的全過程程承擔、解解決、盡盡快實施施承諾，，使顧客客放心對用戶的的意見表表示感謝謝，建立立融洽的的氣氛實施的六六個步驟驟完善措施施：付諸諸實施立即兌現(xiàn)現(xiàn)承諾（（雙方共共同確認認的方案案）對現(xiàn)有的的制度進進行完善善改進（（長期行行為）對顧客進進行反饋饋，內容容包括兩兩點，第第一告訴訴他：我我們已兌兌現(xiàn)承諾諾；第二二告訴他他：根據(jù)據(jù)他提出出的建議議，我們們將有新新的措施施出臺感謝他對對我們工工作的支支持與幫幫助10分鐘鐘了解顧客客的情緒緒色彩“綠色””“紅色””了解顧客客的情緒緒色彩溫和型顧顧客常常不露露聲色,使你難難以判斷斷他們的情緒緒如何例如:他他們可能能只是小小小的問問題。當心,對對說話語語調的一一次誤解解,或者者因在電電話交談談中等待待太久,諸如此此類的事事情,都都會使這這些本來來看似溫溫和的客客戶一下下子翻臉臉生氣,而事先先不讓你你有任何何的感覺覺與溫和型型客戶打打交道向對方表表示你的的驚訝感感,比如如說“啊啊,很抱抱歉發(fā)生生了這種種事情,我會管管這件事事情的””。運用交際際技巧來來表現(xiàn)你你的關心心和想給給予幫助助的意愿愿。感謝對方方告訴你你事情原原委，以以此打動動客戶的的心。例例如說：：“多謝謝你告訴訴我們這這個情況況”。了解顧客客的情緒緒色彩怒氣型顧顧客必須小心心對付的的顧客他們有可可能一開開始就處處于敵視視狀態(tài),也可能能在交往往過程中中發(fā)起怒怒來從程度上上分,有有煩躁和和大怒之之分若你不能能體諒他他們的情情緒狀態(tài)態(tài),就有有可能造造成其憤憤怒升級級成大發(fā)發(fā)雷霆謹慎對付付這些客客戶,不不然就有有失去他他/她的的生意的的危險與怒氣型型客戶打打交道表現(xiàn)你的的同情心心，比如如，“我我對此感感到難過過?！弊寣Ψ接杏袡C會發(fā)發(fā)泄。保持客觀觀公正。。識別對方方情緒。。通過語調調和舉止止使對方方冷靜下下來。積極傾聽聽。表現(xiàn)出急急迫感，，如說，，“我可可以保證證馬上改改正過來來?！迸c怒氣型型客戶打打交道讓客戶參參與到解解決問題題的過程程中來，，讓他們們對整個個進程作作出評價價。向客戶提提供有價價值的幫幫助。提出完善善措施計計劃并與與客戶交交流意見見。請示上級級主管客戶投訴訴處理能能力自我我評估客戶投訴訴對你而而言常常常意味著著一種挑挑戰(zhàn)你能能夠從這這種挑戰(zhàn)戰(zhàn)中學到到許多東東西。你學到的的東西越越多，你你就會越越喜歡你你的工作作。要學會怎怎樣平息息客戶的的不滿不不是一件件容易的的事。因此我們們要學一一點技巧巧，但它它不是一一成不變變的。技巧總結結——交交際技巧巧您好表現(xiàn)服務務意愿體諒對方方情緒??！我知知道您感感到不滿滿這事我來來辦！承擔解決決問題的的責任交際技巧巧—表現(xiàn)現(xiàn)服務意意愿目的在于于向客戶戶表明,你關心心他們并并且想幫幫助他們們。從提供服服務的一一開始起起，客戶戶會對你你的服務務態(tài)度和和意愿作作出評價價。把每個與與客戶打打交道的的場合，，看作是“展展現(xiàn)你的的熱情態(tài)態(tài)度的機機會”。?？刂谱∧隳愕膫€人人偏好和和待人態(tài)態(tài)度。您好如何表現(xiàn)現(xiàn)服務意意愿？表現(xiàn)你的的服務意意愿，必必須對非非言語和和言語交流中的的表現(xiàn)加加以注意意。非言語微笑笑（保持永恒恒的微笑笑）開放放身體微微微前傾目光接觸觸（友善）平和心境境言語1、提問問技巧A、開放放式--為了使使對方的的回答不不致三言言兩語的探詢方方法，稱稱為開放放式例：您看看導致問問題的原原因是什什么？出現(xiàn)問題題之前，，您做了了些什么么？看得出您您很煩惱惱，到底底有什么么心事？？我需要多多了解情情況。能能不能具具體談談談您說的。““不成””指的是是什么意意思？言語封閉式——旨在約約束對方方話題，，使其就就某些細細節(jié)、事實用““是”、、“否””或類似似簡明用用語予以以回答的方方法稱為為封閉式式例：您是否已已經(jīng)作出出決定？？我馬上核核實一下下然后給給您電話話。什么么時候回回電話能找到您您？我理解你你此時的的心情。。這種問問題以前前是否出出現(xiàn)過？？言語2、復述述3、說出出事實4、三文文治式5、軟化化詞語與怒氣型型客戶打打交道時時

表現(xiàn)現(xiàn)服務意意愿這位客戶戶可能正正處于焦焦急、困困惑或狂狂怒之中中。體諒他/她這種種情緒，，設法使使其冷靜靜下來，，達到平平心靜氣氣的心境境。在你開口口之前，，最好讓讓你的客客戶發(fā)泄泄一下內內心的不不滿情緒緒。絕不能對對發(fā)怒的的客戶意意氣用事事發(fā)生頂頂撞。切不可以以為對方方發(fā)怒是是沖著你你個人來來的。如何鼓勵勵客戶渲渲泄情緒緒點頭，或或者說：：“看得得出你的的確很著著急”之之類的話話。在言詞和和舉止表表現(xiàn)方面面，保持持冷靜。。說，“接接著說下下去。””說，“這這確實是是個問題題，您這這樣動氣氣，我并并不怪你你?！比绾误w諒諒對方情情緒？要做到體體諒對方方情緒，，你必須須告訴客客戶，通過察言言觀色，，你已經(jīng)經(jīng)理解了了他此時時的情緒緒。在開始做做其他事事情之前前，先處處理情緒緒問題。。例如說：：1.“我我能明白白您為什什么生氣氣”。2.“我我知道您您很煩惱惱”。3.“我我能體諒諒您的心心情”。。體諒對方方情緒的的好處使你表現(xiàn)出專專業(yè)化的同時時做到關心他他人理解客戶情緒緒并據(jù)此作出出反應建立并保持融融洽的雙方關關系表明你尊重別別人的意見與溫和型客戶戶打交道時體體諒對方情緒緒點頭并且目光光注視對方仔細傾聽不插插話同情客戶并表表示關切保持客觀公正正，不作先入入為主的評論論對錯誤予以承承認并致歉意意與溫和型客戶戶打交道時體體諒對方情緒緒允許并且鼓勵勵對方渲泄情情緒保持冷靜友善地勸說對對方息怒如何承擔責任任？使用“我”而而不用“我們們”如：“我會幫幫助你的”。。告訴客戶你叫叫什么名字。。如：“我的名名字叫**，，這件事情我我能幫您的忙忙”。信守承諾如：“我會管管這件事，明天我會派人人到現(xiàn)場”。。做記錄這事兒正好歸歸我管如何承擔責任任？再次向客戶保保證，他/她她的問題是可可以得到解決決的感謝客戶使你你注意到這個個問題表現(xiàn)出恰當?shù)牡淖孕藕头e極極主動表現(xiàn)出緊迫感感這事兒正好歸歸我管10分鐘處理投訴時客客戶服務人員員情緒自我控控制自我對話—把把握自己的情情緒我是問題的解解決者，我要要控制住局面面客戶的抱怨不不是針對我，，而是針對公公司的裝修質質量或服務保持冷靜，做做深呼吸客戶不滿意，，不是我不滿滿意，我不能能受他的影響響我要冷靜的聽聽客戶訴說，，雖然他的措措辭很激烈我需要知道事事情的經(jīng)過和和真相，所以以我不能激動動我要用良好的的情緒影響他他，使他放松松，緩和他的的緊張心情處事技巧了解情況提供信息征求建議提出建議檢驗理解達成共識處事技巧—了了解情況了解情況的目目的在于迅速速全面、確切切地了解情況況，以便盡快快弄清客戶的的需求是什么么？為了了解情況況，你必須：：1.積極傾聽聽2.探詢事實實了解情況—探探詢事實探詢是有目的的地老練地提提問，目的是是將對話引導導到客戶服務務的正題上來來。探詢的的方法法因措措詞不不同而而分為為兩類類：開放式式和封封閉式式處事技技巧——提供供信息息提供的的信息息要明明確、、全面面、有有的放放矢；；認清清人物物、事事件、、地點點、時時間、、原因因和方方式。。例如：：“明明天上上午我我們會會到現(xiàn)現(xiàn)場去去檢查查”。。交流分分享與你的的客戶戶經(jīng)常常交流流彼此此的感感情、、見解解和思思想是是有益益的。。例如：：“我在在這方方面有有不同同的經(jīng)經(jīng)驗……”“我想想，作作此選選擇會會出現(xiàn)現(xiàn)麻煩煩，因因為……”“我想想您最最好…………”告知對對方壞壞消息息立刻告告知客客戶向客戶戶解釋釋達不不到客客戶要要求的的原因因強調積積極的的補救救辦法法承擔責責任直截了了當先告訴訴好消消息再再告之之壞消消息處事技技巧——征求求建議議目的在在于使使客戶戶參與與到提提出方方案的的過程程中來。。例如：：“您想想讓我我做點點什么么？””“您有有什么么建議議？””處事技技巧——提出出建議議您覺得得這樣樣辦如如何？？提出你你自己己的行行動方方案例如“我想想您最最好這這樣做做………”在提出出你的的意見見后，，隨即即征求求客戶對此此有何何建議議例如：：“我想想這是是最佳佳的選選擇方方案。您您認為為如何何？””處事技技巧——提出出建議議針對建建議，，征求求客戶戶的反反饋意意見說你能能干什什么，，不要要說你你不能能干什什么一次不不要提提出太太多的的方案案說明你你所提提出建建議的的優(yōu)點點處事技技巧——檢驗驗理解解用自己己的話話進行行復述述，然然后讓讓客戶戶確認認或者者澄清清你所作作的理理解是是否正正確。。例如：：“讓我我們確確認一一下我我的理理解對對不對對………?！薄闭缒隳銓涂蛻籼崽岢龅牡膯栴}題的理理解需需加以以檢驗驗,同同樣地地,也也必須須查驗驗客戶戶是否否也明明白了了你所所提供供的信信息。。例如：：“這么么講是是否合合適?”“你的的理解解是不不是這這樣?”檢驗客客戶的的理解解為了讓讓客戶戶接受受而進進行檢檢驗在某些些情形形下,有必必要為為了讓讓對方方聽懂懂并且且加以以接受受而對對你所所說過過的話話進行行復核核例如：：“我這這樣答答復,您是是否滿滿意?”“按計計劃將將在星星期一一上午午八點點半為為您進進行修復復,不不知是是否正正好與與您的的計劃劃相符符?””調節(jié)客客戶的的期望望值認清客客戶對對你以以及裝裝修質質量或或服務務的期期望值值有多多高很很重要要坦誠地地實事事求事事地為為客戶戶提出出期望望目標標不要作作過高高的許許諾,也不不要姿姿態(tài)過過低措詞恰恰當,如實實介紹紹客戶戶能夠夠期望望做到到的事事情,然后后明確確告訴訴他/她,你能能夠做做什么么,能能為他他們做做什么么處事技技巧——達成成共識識目的:進一一步采采納別別人的的建議議或向向別人人提出出意見見。這樣做做的好好處是是吸引引客戶戶參與與到解解決問問題的的過程程之中中。它它符合合顧客客想獻獻計獻獻策，，在方方案中中體現(xiàn)現(xiàn)他/她本本人的的意見見的要要求，，也符符合因因勢利利導地地大量量加入入我方方意見見的要要求。。如何達達成共共識肯定客客戶的的建議議，然然后加加入自自己的的主張張。例如：：“這是是個好好主意意，您您看，，要是是再加加上別別的東東西如如何………””“不如如我們們再稍稍微加加上這樣一一些內內容……..”達成共共識的的原則則方案中中應吸吸取主主客雙雙方的的不同同想法法在客戶戶建議議的基基礎上上提出出新的的見解解發(fā)揮創(chuàng)創(chuàng)造性性力求雙雙方滿滿意的的解決決辦法法巧妙地地讓對對方跟跟著你你的思思路轉轉不要把把自己己家底底賣了了9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。11:37:4311:37:4311:3712/31/202211:37:43AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2211:37:4311:37Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。11:37:4311:37:4311:37Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2211:37:4311:37:43December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月202211:37:43上午午11:37:4312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二月2211:37上上午12月-2211:37December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3111:37:4311:37:4331December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。11:37:43上上午午11:37上上午午11:37:4312月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。　?2月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。11:37:4311:37:4311:3712/31/202211:37:43AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2211:37:4311:37Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。11:37:4311:37:4311:37Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2211:37:4311:37:43December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十十二二月月202211:37:43上上午午11:37:4312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2211:37上上午12月月-2211:37December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡