客戶服務(wù)的基本概念課件

客戶服務(wù)的基本概念uucall.汪毅飛．第一節(jié)客戶服務(wù)先在企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力降低了，因此客戶管理和客戶的忠誠(chéng)度日益取得了支配地位。通過(guò)調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價(jià)格，將不會(huì)顯示出巨大的差別；那么，為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會(huì)有過(guò)人的業(yè)績(jī)呢?

uucall.汪毅飛．

出色的客戶服務(wù)！

uucall.汪毅飛．

45%的顧客離開(kāi)是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”

20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開(kāi)的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格）

15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；

15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；

5%離開(kāi)是其他原因

uucall.汪毅飛．有人聽(tīng)到鐘不滿對(duì)同事說(shuō)。要是我的經(jīng)理以為我會(huì)對(duì)別人說(shuō)：“我愿意為您服務(wù)”，那她可錯(cuò)了。我可不是別人的傭人，尤其是當(dāng)客戶自己出錯(cuò)時(shí)。我到這里，是來(lái)幫助他們的，不是為他們服務(wù)的。

uucall.汪毅飛．第二節(jié)客戶價(jià)值顧客是我們所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心

公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因?yàn)槲粋€(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍；

保留5%的忠實(shí)顧客，利潤(rùn)額在10年內(nèi)能增加100%；一個(gè)忠實(shí)的客戶所使用的話費(fèi)平均額為一次性使用平均額的N倍；80%的生意來(lái)自于20%的顧客；區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客。在財(cái)富500強(qiáng)公司里，83%的公司建有呼叫中心。對(duì)美國(guó)通用汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)，一個(gè)忠實(shí)的顧客的一生包括買(mǎi)車(chē)、租車(chē)、維修、零配件簡(jiǎn)直大約是40萬(wàn)美元！

uucall.汪毅飛．調(diào)查資料表明

不滿意的顧客中只有4%會(huì)投訴，96%的不開(kāi)心的顧客從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)了

uucall.汪毅飛．不要以為沒(méi)有投訴就萬(wàn)事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來(lái)光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V，10個(gè)投訴客人中對(duì)個(gè)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果投訴被當(dāng)時(shí)解決，這個(gè)數(shù)字會(huì)上升到95%。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的動(dòng)力！驚奇嗎？卻是事實(shí)！處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一

uucall.汪毅飛．第四節(jié)建立以客戶為尊的服務(wù)理念現(xiàn)在我們都認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)整個(gè)公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。如何才能讓我們的客戶滿意呢？uucall.汪毅飛．了解客戶的實(shí)際需求：1、哪些是明示需求?2、哪些是暗示需求?3、了解客戶是否滿意？4、了解客戶的期望值?（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的望？）5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)?（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。uucall.汪毅飛．回顧一下，你所提供的服務(wù)是否真的做到“以客為尊”了嗎？uucall.汪毅飛．其次，規(guī)范和改善我們的服務(wù)行業(yè)。能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有：語(yǔ)言及語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語(yǔ)言等。我們可以通過(guò)微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。我們也可以用不好的服務(wù)行為來(lái)讓用戶的感覺(jué)不舒服。uucall.汪毅飛．一、什么是呼叫中心呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的顧客服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM）uucall.汪毅飛．中心可以有很多的類(lèi)型和功能。從電話類(lèi)型來(lái)分

有呼入電話中心（Inboundcallcenter）

呼出電話呼叫中心（Outboundcallcenter）混合呼叫中心uucall.汪毅飛．呼入電話中心

一般開(kāi)展顧客咨詢服務(wù)，從售前的信息咨詢服務(wù)，索取資料到售后的技術(shù)支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。名稱(chēng)也有很多，如“客戶信息中心”“顧客服務(wù)中心”“顧客聯(lián)絡(luò)中心”“顧客咨詢中心”等。uucall.汪毅飛．呼叫中心是提高公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略工具，通過(guò)這一工具，我們可以同顧客進(jìn)行直接的溝通，再把產(chǎn)品和服務(wù)的信息推廣給顧客，同時(shí)，我們可以在第一時(shí)間觸到顧客的反饋；因?yàn)橛屑夹g(shù)的支持，我們可以提供個(gè)性化的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度；這一切將使我們始終在市場(chǎng)中保持不敗，同時(shí)也將每一個(gè)顧客的價(jià)值發(fā)掘到最大。

uucall.汪毅飛．二、呼叫中心能給

企業(yè)帶來(lái)什么？uucall.汪毅飛．首先，呼叫中心是企業(yè)一個(gè)統(tǒng)一的電話門(mén)戶uucall.汪毅飛．其次，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動(dòng)化，優(yōu)化資源配置uucall.汪毅飛．再次，是數(shù)據(jù)的又一個(gè)來(lái)源，更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù)