8D介紹-呼叫中心-XXXX-1-24

8D培訓課程

--呼叫中心2013年1月8D應用方法介紹目錄：8D8D案例分析8D定義1、8D的定義

8D

–工作方法的8個步驟;8D是解決問題的8條基本準則或稱8個工作步驟：D0：征兆緊急反應措施D1：小組成立D2：問題說明D3：實施并驗證臨時措施D4：確定并驗證根本原因D5：選擇和驗證永久糾正措施D6：實施永久糾正措施D7：預防再發(fā)生D8：小組祝賀

8D：所謂8D方法(eightdisciplines),又稱團隊導向問題解決步驟,是福特公司處理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低于其應有值時有關問題的解決。它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時對於統(tǒng)計制程管制與實際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。何謂8D？

8D的雛形出現(xiàn)于二戰(zhàn)期間，美國政府率先采用一種類似8D的流程——“軍事標準1520”，又稱之為“不合格品的修正行動及部署系統(tǒng)”。1987年，美國福特汽車公司首次用書面記錄下8D法，在其一份課程手冊中這一方法被命名為“團隊導向的問題解決法”（TeamOrientedProblemSolving）。當時，福特的動力系統(tǒng)部門正被一些經(jīng)年累月、反復出現(xiàn)的生產(chǎn)問題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請福特集團提供指導課程，幫助解決難題。8D簡介:8D應用:靠經(jīng)驗解決問題掌握工具為你快速提高技能創(chuàng)造了機會需要時間積累新員工獨立上崗的時間，三個月、半年、一年、兩年……資源和工具可以為你提供捷徑為什么要用8D？用我們自己的方式或經(jīng)驗解決問題不行嗎？Q&A8D應用要點:8D是針對重復發(fā)生的，一直沒有解決的比較重大的問題。28D不要求每一件發(fā)生的問題都必須采取8D方法。318D是針對客戶要求回復的客訴抱怨。338D要點:

8D是團隊運作導向以事實為基礎,避免個人主見的介入,使問題的解決能更具條理。

8D宜由公司各部門人員的共同投入，求得創(chuàng)造性及永久性的解決方案。

8D可適用于任何問題,而且能促進相關目標的各部門間有效的溝通。8D須通過“8D報告”。8D可以為從統(tǒng)計過程控制作業(yè),如何走向品質(zhì)實際提升之間,提供一項具體的聯(lián)系。應用SPC提升制程能力8D方法8D精神:面對問題不可以各自為政、自我本位主義，否則將無法有效解決問題?！撩鎸栴}應群策群力，互相幫助、相互提拔、如此才能徹底解決問題?！虥]有真正理解問題不會用數(shù)據(jù)來陳述事實沒有優(yōu)先尋求臨時措施和追溯方案可信度低的驗證沒有找到根本原因，措施太多不使用質(zhì)量工具沒有預防同類問題再發(fā)生的行動我們?nèi)菀追傅腻e誤目錄：2、8D應用方法介紹8D定義：D0：了解問題D1：成立小組D2：清楚描述問題D3：執(zhí)行和確認

臨時措施識別可能原因選擇最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因識別可能的解決方案D5：確定及驗證糾正措施D6：執(zhí)行永久

糾正措施D7：避免再發(fā)生D8：恭賀小組D4：8D流程：D0的目標確定是否需要緊急反應行動，以保護顧客或相關組織不蒙受損失（停止發(fā)運、停止生產(chǎn)、全部更換、全檢）確定是否使用8D來解決問題選定、驗證、執(zhí)行緊急反應行動8D應用方法介紹：關鍵要點:D0是針對問題發(fā)生的時候的緊急反應.需要清晰完整的判斷問題的類型、大小、范疇、以圖表或數(shù)據(jù)表格的形式量化問題。

例：A業(yè)務員反饋客戶佳音時代投訴百能PCB來料出現(xiàn)以下問題。(1)客戶反應混料60pcs(2)字符印刷不良此板為客戶急件，對于此次來料問題非常不滿需要緊急處理，請相關部門緊急處理。例：C業(yè)務員反饋客戶佳音時代投訴百能PCB來料出現(xiàn)以下問題。(1)

客戶反饋混料此次發(fā)貨周期為13.02周，共計發(fā)貨10包300PCS其中1包60pcs出現(xiàn)混料。(2)客戶反饋字符印刷不良多印工廠LOGO.此板為客戶急件，終端客戶要求1月25日交貨，目前客戶以停線等板加工。如果此次問題造成客戶延誤交貨我司將賠付延較損失一天2萬元，請相關部門緊急處理。問題敘述案例：

8D應用方法介紹：建立一個團隊意味著8D程序的真正開始，D1階段的目的是組建一個團隊，它的成員需要具有解決該故障的相關技能8D應用方法介紹：選擇團隊成員的準則按需要調(diào)整團隊成員團隊成員的人數(shù)控制在4到10個之間選擇具有相應技能、知識、資源、權(quán)力等的人作為團隊成員各類成員之間職責、任務合理搭配8D應用方法介紹：團隊運作程序三要素運用溝通、協(xié)調(diào)技能建立團隊運作規(guī)則設置分配任務，保持到會成員的一致性，監(jiān)控過程執(zhí)行情況團隊運作程序三要素8D應用方法介紹：團隊會議就團隊運作規(guī)則達成共識制定計劃，分配任務（使用流程圖和檢查清單）明確下一次會議的時間會議簽到表、會議記錄是必須的8D應用方法介紹：D2：描述問題8D應用方法介紹：把問題陳述清楚并擬定清晰的目標幫助團隊關注問題本身，避免憑主觀的假設判斷問題，或者對問題作出毫無現(xiàn)實根據(jù)的判斷解決問題之前，知道盡可能多的關于該問題的信息問題描述的目的8D應用方法介紹：問題描述的要求問題描述應該：簡潔明了確定目標依靠數(shù)據(jù)，縮小引起問題根本原因的范圍8D應用方法介紹：多個問題的情況問題多樣性：復雜的、多樣的和含混不清的問題應該分開解決，每次解決一個問題目的是為了把顧客的報怨轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}概述根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)判斷是否存在一個以上的問題分解問題按優(yōu)先次序去解決決定怎樣去解決8D應用方法介紹：1.Who2.What3.When4.Where6.HowMany/Much誰反應的問題、誰提出的問題描述發(fā)生了什么問題描述何時發(fā)生，包括客戶反應的時間及生產(chǎn)/出貨時間描述問題發(fā)生的地點、客戶反應的地點5.How描述針對已發(fā)生的問題準備怎么處理描述有多少數(shù)量發(fā)生問題，比例是多少？問題描述的方法：5W2H：8D應用方法介紹：D3：實施及確認暫時性的對策8D應用方法介紹：維護系統(tǒng)繼續(xù)運行為8D小組找到問題的根本原因爭取時間保護顧客利益和滿意度不受影響保證質(zhì)量，節(jié)約因問題繼續(xù)產(chǎn)生的成本為什么要制定臨時解決方案？要堅信一定能找到臨時方案，不要說“不得行”8D應用方法介紹：臨時方案必須經(jīng)驗證，有效必須提供臨時方案，直到永久措施采取后臨時方案要能夠消除對內(nèi)外部顧客的影響避免短期內(nèi)再發(fā)生的處置措施1.客戶端處理情形2.在途品處理狀況3.庫存品4.在制品5.立即宣導措施1.QA2.QC8D應用方法介紹：D4：原因分析及驗證真因8D應用方法介紹：可能的起因——任何起因，根據(jù)癥狀所進行的推測疑似起因——推測建立在有效的數(shù)據(jù)上，它可以很好地解釋故障根本起因——發(fā)生問題的根源，一個經(jīng)驗證的起因，它揭示了故障什么是根本原因？老公常晚歸現(xiàn)象真因老婆像黃臉婆晚餐難吃常加班應酬多開車常塞車老婆不喜化裝工作量大無替代道路常代表出差8D應用方法介紹：鑒別根本起因也許會消耗時間，但它在長期運作中更有效，因為：你不需要處理另一個一樣的故障你不必浪費時間在失效控制上你不需要定期的去重建顧客滿意度你可以一勞永逸為什么要定義和驗證根本起因？8D應用方法介紹：從多個因素去定義和驗證根本原因，而不是根據(jù)孤立的故障描述用流程圖、魚骨圖、列表等鑒別根本原因和遺漏點8D應用方法介紹：定義根本的起因回顧故障描述，推測所有可能的原因，（歸納、演繹）環(huán)境參數(shù)的變化（8D要解決的問題），（人、機、料、法、環(huán)、測的變化）常用工具：流程圖、魚骨圖、列表方法：頭腦風暴、過程審核、排除、演示學會多問為什么要點8D應用方法介紹：老公常晚歸老婆像黃臉婆晚餐難吃常加班應酬多開車常塞車不喜化裝X2：不會使用化妝品X3：烹飪技巧差工作量大業(yè)務單位X1：報表繁多無替代道路常代表出差X4：無摩拖車替代人交通工作魚骨圖（特性要因圖）：8D應用方法介紹：頭腦風暴法：頭腦風暴法又稱智力激勵法，是現(xiàn)代創(chuàng)造學奠基人美國奧斯本提出的，是一種創(chuàng)造能力的集體訓練法。頭腦風暴法成功要點，一次成功的頭腦風暴除了在程序上的要求之外，更為關鍵是探討方式，心態(tài)上的轉(zhuǎn)變，概言之，即充分，非評價性的，無偏見的交流，具體而言，則可歸納以下幾點：1、明確主題2、分工明確3、自由暢談4、延遲評判5、禁止批評8D應用方法介紹：D5：選定及確認長期改善行動效果8D應用方法介紹：BCDAD永久措施經(jīng)驗證能夠起效盡管應急措施和臨時措施保護顧客不受故障后果的影響，但通常不會消除故障的真因永久措施是消除故障的根本起因的最好措施永久措施要不產(chǎn)生新的故障目的：8D應用方法介紹：序號項目組員A組員B組員C組員E組員F組員G組員H總分1無替代道路1255433232無摩拖車替代4679101010583報表繁多/4工作量大5不會使用化妝品6烹飪技巧差決策法：

團隊所有成員對梳理出的X進行打分確認，選擇其中得分最高的3-5個關鍵X進行改善。分值可以定義為10分制。8D應用方法介紹：關鍵x改善方式

X2：不會使用化妝品負責人貢獻率27.45%貢獻率12.27%貢獻率11.53%X1：報表繁多對現(xiàn)有所有報表進行優(yōu)化，合并同質(zhì)化的報表，對報表增加智能化。老公老婆X3：烹飪技巧差購買化妝品，上美容班學習化妝X4：無摩拖車替代貢獻率10.16%上烹飪班學習烹飪購買摩托車老婆老婆對關鍵X制定改善措施：8D應用方法介紹：受控項目能力測量方法MSA控制方法頻率負責人實施日期報表優(yōu)化5份目視/文件規(guī)范每天老婆2013.1烹飪技巧提升/味覺/老公監(jiān)督每天老公2013.1對關鍵X制定改善措施：8D應用方法介紹：測環(huán)機人方法空間大小烘板時間是否用放大鏡檢驗是否開底燈檢驗料交接班方法

技能分布狀態(tài)疲勞標準理解的程度

人員安排產(chǎn)品結(jié)構(gòu)板件擺放方式X2X4、X6、X7小電源板的轉(zhuǎn)入方法不同客戶板件難度差異產(chǎn)品類型不合格品處理方法

確認修理板質(zhì)量方法檢板方法記錄方法X3X1生產(chǎn)組織方法X5市場、計劃到現(xiàn)場催板環(huán)境安靜程度修理板撕標簽、取PE膜開修理單方法不合格板貼標簽X8人員效率例子：8D應用方法介紹：CausesofVariation關鍵xProcessFix改善方式

X2：小電源板轉(zhuǎn)入方法ControlSystem控制方式貢獻率27.45%貢獻率12.27%貢獻率11.53%

X1：生產(chǎn)組織方法改善前：未根據(jù)待產(chǎn)面積安排目檢人員改善后：根據(jù)待產(chǎn)面積安排目檢人員1管理文件更改2培訓領班1工藝規(guī)程更改

X3：寫記錄方法改善前：單個板逐一檢驗改善后：外形銑后拼板進行檢驗X4：不合格板貼標簽X5：確認修理板質(zhì)量方法貢獻率10.16%貢獻率10.04%改善前：檢驗記錄與抽檢記錄分開改善后：合并檢驗記錄改善前：沒有在產(chǎn)生問題的主要工序進行檢驗控制改善后：在阻焊增加全檢小組將問題控制在過程中解決，減少不合格品的流入1記錄的更改1工藝規(guī)程更改1工藝規(guī)程更改2記錄的更改改善前：沒有對修理單、返工單送出/返回時間監(jiān)控改善后：增加修理單、返工單送出/返回時間的填寫例子：流程圖：寫記錄改善前來料檢翹曲轉(zhuǎn)工判斷不合格處理抽檢取、放板OKNG目檢打標記、裝框等待抽檢打標記、裝框改善后來料檢翹曲轉(zhuǎn)工判斷不合格處理抽檢取、放板OKNG目檢打標記、裝框等待抽檢打標記、裝框?qū)懹涗浛刂芚1：生產(chǎn)組織方法X2：小電源板的轉(zhuǎn)入方法控制X4：不合格板貼標簽X5：確認修理板質(zhì)量方法控制X3：寫記錄方法控制方式：1、生產(chǎn)組織方法規(guī)范化及培訓2、變更小電源板的轉(zhuǎn)入方法，外形銑后為整版轉(zhuǎn)入進行檢驗3、合并檢驗及抽檢記錄，并規(guī)范記錄填寫的要求，減少檢驗員的填寫時間4、在阻焊工序建立全檢小組提升過程質(zhì)量控制能力5、控制修理質(zhì)量及修理的停留時間8D應用方法介紹：受控項目能力測量方法MSA控制方法頻率信號措施負責人實施日期人員效率(Y)0.5統(tǒng)計員計算＜10%文件規(guī)范每天異常檢查控制方法何任廷2010.8生產(chǎn)組織方法(X)/目視/文件規(guī)范每班組織異常調(diào)整正常/考核領班2010.9小電源板的轉(zhuǎn)入方法（X）/目視/文件規(guī)范每批轉(zhuǎn)工異常調(diào)整轉(zhuǎn)入方式領班2010.9例子：8D應用方法介紹：強制標準：是可測量的不可商量的涉及公司制度、法規(guī)等想要的標準：主觀的，不是基本的可以根據(jù)情況選擇的選擇永久措施平衡優(yōu)點和風險作出的最佳選擇。最佳選擇通常不是第一選擇或最明顯的選擇。8D應用方法介紹：D6：改善問題并確認最終效果8D應用方法介紹：執(zhí)行永久性的糾正措施,應注意持續(xù)實施控制,以確保根本原因已經(jīng)消除.并應監(jiān)視糾正措施的長期效果;必要時采取補救措施。當驗證永久對策有效后，即可以停止臨時措施。