清園酒店培訓(xùn)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義有很多，通俗地講是指以賓客為核心，以質(zhì)量和效率為保障，為每位客人提供及時、準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化服務(wù)個性化服務(wù)=+（一）概念服務(wù)是酒店永恒的話題，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是不變的原則！被世界酒店業(yè)譽為“酒店之父”的斯塔特勒先生（Mrstatler）說過：“酒店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使賓客中得到舒適和便利。”酒店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)。現(xiàn)代酒店面臨的市場競爭日趨國際化，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，除了滿足客人的物質(zhì)需要外，還必須滿足客人的心理需求，才能實現(xiàn)這一經(jīng)營宗旨。

期望值>滿意值

劣質(zhì)服務(wù)期望值=滿意值

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)期望值<滿意值

優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：顧客進入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。良好的第一印象與服務(wù)態(tài)度親切的服務(wù)語言與高超的服務(wù)技術(shù)科學(xué)的服務(wù)時間與準(zhǔn)確的服務(wù)時機針對性服務(wù)尊重客人，積極誘導(dǎo)正確處理投訴優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是

（一）必須充分了解客人的心態(tài)

——給客人一份真情。把客人當(dāng)朋友，當(dāng)親朋一樣來接待，客人自然不會忘記我們。

——給客人一份理解。我們要換位思考，站在客人的角度去理解客人。試想，一位客人坐了3小時的飛機，又坐了1個多小時的汽車，旅途勞累到了酒店，為了入住登記卻讓客人在前臺等20分鐘，假如你是客人會作何感受？

——給客人一份自豪（面子）。越來越多的客人關(guān)注面子，尤其在朋友、客戶面前，我們更應(yīng)給足客人面子。這樣，客人不會忘記酒店，會心存感激之心的。

怎樣做到酒店餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例一：晚到未能入住的客人5月15日，23：55分，IBM公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺要求辦理入住手續(xù)，因客房已滿，未能安排客人入住。客人對此非常不滿。并稱他的飛機晚上21：00才從上海飛往廣州，故到店時肯定已過23：00時，而他是酒店的?？停从蓄A(yù)訂不到的不良紀(jì)錄，對于晚到而不為他保留房間，鐘先生表示失望，并表示回到公司會作出投訴。當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解情況，據(jù)當(dāng)值接待員講客人的訂單確認(rèn)最晚到達時間為晚上23：00時，在最后到達時間過后，客人仍未到店，而當(dāng)晚亦有相當(dāng)多的未預(yù)訂客人要求入住而未能滿足，直至23：53分，在一個街客的一再要求下，且在當(dāng)晚23：00至23：53期間經(jīng)過多次聯(lián)系鐘先生未果的情況下，決定將剩余的一間房出售給該街客。問題：1、如何平息此投訴。

2、今后如何避免類似事情發(fā)生？在經(jīng)營管理與服務(wù)的過程中，經(jīng)常會碰到公司利益之間出現(xiàn)沖突的情況。在此案例中，客人是IBM公司的員工，他事先有非保證性預(yù)訂，但由于他到店時間比房間預(yù)留時間晚了近一小時，在此期間，多次有街客要求入住，但考慮到鐘先生未有預(yù)訂未到的紀(jì)錄，接待員一直為其保留房間，直到近一小時后，才將房間出售給強烈要求入住的街客。對于這種情況我們一定要慎重處理，稍有不甚，可能會影響與IBM公司的合作關(guān)系。處理：

1、誠懇向客人道歉，并向客人解釋清楚整個事情的經(jīng)過及情況。

2、站在客人角度，理解客人，并積極為客人尋找解決辦法。盡量在酒店內(nèi)想辦法安排客人入住。如果酒店內(nèi)實在安排不了，征得客人同意，就近安排同星級的但服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量稍差于我們的酒店。

3、再次向客人致歉，并提出今后避免此類事件發(fā)生的措施。如讓客人留下能方便聯(lián)系的通訊方式，及時與客人溝通。

4、做好客人檔案記錄，以便能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。案例一分析案例二：您能幫我核對一下嗎？

某日，一位在北京某飯店長住的客人到該店前廳出納部支付這段時間里用餐的費用。

當(dāng)他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說："你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！"

出納員面帶微笑地回答說："對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？"客人當(dāng)然不表示異議。出納員一面檢查賬單，一面對客人說："真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？"

客人點頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。其間，那位出納員小姐順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。

等賬目全部核對完畢，出納員小姐很有禮貌地說"謝謝您幫助我核對了賬單，耽誤了您的時間，勞駕了！"

此時，客人知道自己錯了，連聲說："小姐，麻煩你了，真不好意思！"在通常情況下，長住客人在酒店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式來結(jié)賬，簡單易行。但是由于客人在用餐時容易忽視所點菜肴和酒類的價格，所以等客人事后到前廳付款時，看到賬單上匯總的金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有花費那么多，就會責(zé)怪餐廳所報的賬目（包括價格）有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到前廳出納員身上。

本例中的出納小姐用美好的語言使客人熄了火，一開始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的語言，像"簽單上面肯定有你的簽字"、"賬單肯定不會錯……"之類的話，使客人不至于因下不來臺而惱羞成怒。本來酒店有規(guī)定，賬單應(yīng)由有異議的客人自己進行檢查，而那位出納員小姐在處理矛盾時，先向客人道歉，然后邀請客人與自己一起核對賬目，讓客人通過核對去回憶每筆賬的消費經(jīng)過，這樣做非常有說服力，果然客人心服口服。尊重是語言禮貌的核心。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人即尊重自己這一道理。案例二分析案例三：客人為什么發(fā)火6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。問題：1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？2、如何在今后的工作中避免此類問題？案例三分析分析：1、酒店設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時是難免發(fā)生的。客人因使用不當(dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這沒有壞”改成“這剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了發(fā)生臨時性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當(dāng)誤認(rèn)已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷姆?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。沒給早餐券的客人

2009年1月14日早上九點左右，餐廳來了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問候，客人沒有回應(yīng)直接走進了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺準(zhǔn)備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對客人說：“先生，請問您有帶餐券嗎？”客人聽后問：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的?！笨腿松鷼獾卣f：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。問題：

1、客人為什么要生氣

2、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？案例分析

分析：當(dāng)咨客向客人詢問是否有早餐券的時候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好座位。不要再反復(fù)跟盯客人餐券的事情，要利用適當(dāng)?shù)臅r機再詢問客人早餐的付費方式。此案例中咨客是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會察言觀色，對不同的客人做出不同的處理方法。處理：加強員工在服務(wù)過程中處理問題的靈活和技巧性。服務(wù)用語規(guī)范化和合理化。案例:多優(yōu)惠20美元4月15日晚上，美國客人MIKE先生來到酒店前臺登記。小黃見MIKE先生是酒店交易會的常客，應(yīng)客人的要求，小黃便給了MIKE九五折優(yōu)惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優(yōu)惠些。這時正是交易會，是酒店的旺季，小黃的權(quán)限折扣本不止九五折，但是她不想在黃金季節(jié)更為輕易的給客人更多的折扣。MIKE先生便要求見經(jīng)理。小黃便請客人到大堂的沙發(fā)上休息，她到辦公室去尋找部門經(jīng)理請示（其實經(jīng)理不在）。數(shù)分鐘后，她回到前臺對MIKE先生說：我向經(jīng)理匯報了您的要求，他聽說您是我們的?？停M管我們現(xiàn)在的開房率特別高，但還是同意了給您20美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您光臨我們的酒店。小黃稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理能給的最高的折扣了，不知道您覺得如何？MIKE先生心里盤算了良久，滿意的點點頭，遞上護照，愉快的將入住手續(xù)給辦了。問題：1、雖然小黃手中有更低的折扣，為什么沒有在客人的一再要求下，給予客人更多的優(yōu)惠？

2、為什么小黃說是經(jīng)理給的最高折扣了？

3、從此事可以看出什么？案例分析

分析

1、從消費心理學(xué)角度來講，如果小黃在客人的一再要求下，便把最低的折扣給了客人，但實際上客人并不認(rèn)為這是最低折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會覺得這個折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力討價得來的，注重客人消費的心理需求。

2、小黃把折扣決定權(quán)推到經(jīng)理層面，一方面，顯示酒店對熟客的重視，另一方面，讓客人沒有再還價的理由，這樣既滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。

3、員工要學(xué)會平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運用語言藝術(shù)靈活處理賓客關(guān)系。（二）必須充分理解客人的需求客人的需求因人而異，歸跟起來不外乎是共性和個性的需求兩大類。

——共性的需求

低價位（物有所值，物超所值）；有品味（提供的服務(wù)體現(xiàn)和提升客人的身份和地位）；高質(zhì)量（提供的服務(wù)應(yīng)使客人舒適和舒心）。

——個性的需求

客人對酒店各個部門的需求是不一樣的。如客人對餐飲的主要需求是品質(zhì)、環(huán)境；對前廳的主要需求是迅速、準(zhǔn)確；對客房的主要需求為安全、寧靜、舒適、溫馨。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要滿足客人個性的需求。

案例一被撕碎的支票某天的下午，某酒店樓層服務(wù)員Mary正在整理工作車，準(zhǔn)備將垃圾運走。正在這時，402房間的李先生急匆匆地來到服務(wù)臺：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”Mary迅速地回憶了一下，這個房間是上午清掃的，如果有，也可能給收拾走了?！跋壬?，您說支票在垃圾桶里？”“對！”客人懊惱地說：“昨天晚上我喝醉了，將一張5萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐?！?萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！可Mary又想到，酒店一直要求員工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時候，更應(yīng)該主動為他們提供服務(wù)。想到這里，Mary微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。”客人聽了，非常感動，懷著希望走了。

Mary將垃圾袋從工作車上取下來，翻開后，一點一點扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。垃圾袋中散發(fā)著刺鼻的臭味，但她仿佛沒有注意到這些，仍然認(rèn)真地尋找著，"功夫不負有心人"，撕碎了的支票碎片終于找到了。Mary又找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。

客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住Mary的手說："小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務(wù)這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇。一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務(wù)員本可不承擔(dān)任何責(zé)任，客人也沒有責(zé)怪服務(wù)員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認(rèn)真負責(zé)，彌補了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽。

標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是必須做到的，這是我們的責(zé)任。個性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)做親人，才能急客人所急，做到客人所需。案例一分析案例二：全世界最著名的礦泉水氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋?。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，幾個海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點完菜后，小方又問道："請問先生要些什么酒和飲料？"客人答道："一人來一罐青島啤酒吧。"又問："飲料有哪些品種？"小方似乎一下來了靈感，忙說道："哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，你們不能不嘗一下啊！""礦泉水？"客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。"先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。"客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句："那么哪種更好呢？""那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！"小方越說越來勁。"那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。"客人無可選擇地接受了小方的推銷。客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句："這礦泉水這么貴啊！""那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。"帳臺服務(wù)員解釋說。"哦，原來如此，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀。"客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失。第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄

推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說"有"即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。案例二分析案例三：鑰匙去了哪兒8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見個朋友，大概半小時后回來結(jié)帳后直接去機場趕飛機。當(dāng)時，小朱正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到王先生要半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間用不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺，詢問另一名當(dāng)值的收銀員他的帳單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱沒有看到王先生的鑰匙，王先生聽后非常生氣，于是投訴酒店。問題：

1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？

2、如何避免此類事情再發(fā)生？案例三分析

分析：1、接待員對客人的理解有誤，客人稱半小時后回來，其實是客人希望收銀員馬上準(zhǔn)備好帳單，因為他可能有事情要辦而趕時間，不愿意在此等待。2、是溝通的方式問題，作為服務(wù)人要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后回來但一刻鐘后就回來，所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己工作，離崗時則一定要將工作移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。3、當(dāng)值服務(wù)人員與客人溝通問題，在未弄清楚情況下，服務(wù)人員不應(yīng)該隨意對客人說“不”要知道把責(zé)任推給客人是很容易引起客人的投訴的。案例四：PA員的保潔工作2009年2月26日上午9點左右，電梯廳站滿了寫字樓的客人，大家都在等電梯，大堂崗早班PA員在巡回保潔時發(fā)現(xiàn)電梯廳煙灰桶外表沾有痰跡，于是趕緊戴上黑膠手套在電梯出入口進行擦拭清潔，工作將近20分鐘。使電梯廳更加擁擠，并使出入電梯的客人留下了不雅觀的印象，對公司造成了不好的影響。問題：

1、試分析PA員的做法。

2、PA員的做法是否合適如不合適，該如何處理？案例四分析

分析：1、PA員工一味按照日常的工作流程操作，對工作缺乏靈活性。2、PA員此時所做的清潔工作，將那些不雅的行為更加嚴(yán)重的暴露，且沒有錯開客梯使用的高峰期。將近20分鐘的工作，導(dǎo)致電梯廳更加擁擠。處理：1、多站在客人角度思考問題，不能一味為了完成工作任務(wù)。2、加強員工工作的靈活性，PA員工在清潔的過程中可將煙灰桶拿到客人看不到的地方清理。案例：能不能先幫我們打掃？

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，亟需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。問題：

1、客房服務(wù)員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？如有，哪里不妥？

2、如何看待酒店的規(guī)定與客人的要求相沖突？案例分析本例反映酒店管理上的問題：1、員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場上為客人考慮。一味強調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。2、服務(wù)員在工作中一定要靈活機智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。案例：規(guī)范交班是小事？

5月16日下午3時左右，客房領(lǐng)班小歐查房時發(fā)現(xiàn)1105房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點，當(dāng)即通知當(dāng)班服務(wù)員小徐將防滑墊取出進行清潔消毒，并在“工作跟進表”登記后交臺班跟進。下午4時下班前卻沒有再到房間復(fù)查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來維修房間，小徐跟進維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來接班的小冼交待。小冼接過小徐的班后，亦無認(rèn)真檢查“工作跟進表”中的房態(tài)，因此沒發(fā)現(xiàn)1105房尚欠防滑墊。晚上8點左右，一班客人入住，要4間房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴時，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理由是：淋浴室未按要求放防滑墊。問題：

1、是什么原因?qū)е铝丝腿说耐对V？

2、以后怎么才能避免類似是事件的再次發(fā)生？案例分析

這一案例再次說明了“服務(wù)工作無小事”這一真理。本實例中，由于服務(wù)員沒按規(guī)范去工作，造成客房防護設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽和經(jīng)濟帶來損失。處理：在今后的工作強調(diào)明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實工作。交班沒有弄清楚的問題以及沒有完成的工作我們是絕不應(yīng)放過。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。案例：不明不白的消費單

12月24日，林小姐一家三口從澳大利亞飛來廣州過圣誕節(jié)，入住在本酒店。林小姐對酒店的設(shè)施以及服務(wù)特別滿意，在廣州的圣誕節(jié)也過的很開心，準(zhǔn)備住到27日離店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到5樓富城桑拿消費時，消費的是238元的泰式按摩，結(jié)果在消費的過程中，服務(wù)員未經(jīng)同意，在客人不知情的情況下幫客人做了修甲，客人以為是含在按摩內(nèi)的一個消費環(huán)節(jié)，便簽了名，在買單的時候才發(fā)現(xiàn)，費用變成了六百多元，為此客人非常生氣，認(rèn)為富城的做法不誠實，而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì)，同時也對本酒店失去了信心，提前退房離開了。問題：

1、如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？

2、事后應(yīng)如何與富城溝通，避免此類事情發(fā)生？案例分析一次幾乎完美的接待，因為沒有給予客人提醒，而以失敗告終，應(yīng)該說是可惜的。1、仔細聆聽客人的意見，多點站在客人角度：“假如我是你…”的語言表達方式來分析問題的原因，盡量安撫客人情緒，誠摯的向客人道歉，極力挽留客人，及時到富城了解情況，要求其對事件作出合理解釋和補救措施，取得客人諒解和配合；2、在服務(wù)工作中對顧客多提醒多確認(rèn)多核實是非常必要的，這樣能夠避免許多不必要的問題出現(xiàn)，要求富城消費項目明碼實價。非常規(guī)服務(wù)個性化服務(wù)則是以標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化為基礎(chǔ)，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務(wù)在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求

常規(guī)服務(wù)：送餐服務(wù)、房間清潔 服務(wù)、行李服務(wù)等什么是個性化服務(wù)？（三）做到個性化服務(wù)貼心的服務(wù)未預(yù)料到的服務(wù)期望得到的服務(wù)預(yù)料的服務(wù)基本的服務(wù)忠誠的客人很少滿意的客人很多滿意的客人客人的需求層次個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)一般個性化服務(wù)：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。突發(fā)服務(wù)：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠難忘。針對性服務(wù)：該服務(wù)也不一定高檔，但要求服務(wù)員有強烈的服務(wù)的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。（泰國東方飯店）委托代辦服務(wù):指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)個性化服務(wù)案例一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客有特殊需求時盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對每位顧客及他的需求都尊重。應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時完成客人的要求——反映快捷。當(dāng)客人來到時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向客人說“您好！”——傳達友好。對你認(rèn)識的客人要稱呼他的姓名——傳達了認(rèn)識和關(guān)注。詢問顧客是否需要服務(wù)——展示了主動。檢查房間——確保顧客房間設(shè)施齊全。細節(jié)的實質(zhì)看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當(dāng)回事的人，對工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣，而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。他們只能永遠做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不能把事情做好。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人，不僅認(rèn)真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到機會，從而使自己走上成功之路

在生活中要養(yǎng)成對細節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作上的判斷，從而提高服務(wù)水平，更能提供個性化服務(wù)注意細節(jié)其實是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。談到日積月累，就不能不涉及到習(xí)慣，因為人的行為的95%都是受習(xí)慣影響的，在習(xí)慣中積累功夫，培養(yǎng)素質(zhì)。愛因斯坦曾說過這樣一句有意思的話：“如果人們已經(jīng)忘記了他們在學(xué)校里所學(xué)的一切，那么所留下的就是教育?！币簿褪钦f“忘不掉的是真正的素質(zhì)”。而習(xí)慣正是忘不掉的最重要的素質(zhì)之一。

培養(yǎng)觀察在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。案例分析有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領(lǐng)略到餐廳無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，生意興隆自在情理中。VIP的水果酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。VIP到達前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到了要求，因為一個失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象關(guān)于細節(jié)的不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗

關(guān)于細節(jié)的不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗

服務(wù)的滿意度如果1個消費者對服務(wù)的質(zhì)量滿意，他會告訴另外6個人；如果不滿意，則會告訴22個人?！ㄓ孟到y(tǒng)公司（GeneralSystemCo.）

世界最佳飯店：

曼谷東方賓館

1、以早晨叫醒服務(wù)為例。在東方飯店稱之為“懶人鈴”。在第一次叫醒之后，隔10分鐘會再一次確定你是否起床了。

2、在東方飯店，這樣體貼入微的細節(jié)還多著呢。你入住登記后，侍者端著一杯果汁到房間給你解渴；結(jié)帳離開時在賬單信封背后要提醒你“機場稅500泰銖”是否要先準(zhǔn)備呢？還有，怕心上人來了找不到你嗎？沒關(guān)系，有一張“追蹤卡”，可以交待你在旅館內(nèi)的行蹤你只要交給總臺就行了。

3、老實說，論房間該有的設(shè)備，五星級飯店大同小異，但是否稱心如意就要依賴傳統(tǒng)了?！皷|方”傳統(tǒng)中最為人稱道的是“仆役長”按扭服務(wù)?？腿丝窟@按鈕，舉凡扣子掉了要縫，襪子破了要補，內(nèi)褲皺了要燙，甚至半夜里牙齒壞了要補，龐物餓了要吃等事，都立即有人過來服務(wù)。

4、在一般飯店里，送水果盤這頂服務(wù)并不稀奇，但東方飯店的就與眾不同。因為它的水果盤里還有一張“水果卡”，說明水果的來源、口味和生長環(huán)境等，讓客人吃了甜在心頭，還增長見識。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛放的是飯店自行提煉的天然潔身保養(yǎng)用品。

賓館善于了解不同顧客的愛好，并想方設(shè)法給予滿足，真正做到了體貼入微。一次，美國著名的藝術(shù)大師米賓·梅特率領(lǐng)了一個106人的紐約音響樂團來到泰國，下榻在這里。得知這位大師喜歡吃芒果、玩蟋蟀后，經(jīng)理們立刻私下尋遍了泰國農(nóng)村，好不容易找到了一些落市芒果，又通過外交途徑，得到一盒新錄制的蟋蟀比賽錄像帶，一并送給他，令這位大師高興非凡。還有一位相隔了30年再次訪問泰國的英國人，出于懷舊，想重溫一下在蚊帳里睡覺的樂趣，賓館馬上找來一頂蚊帳，掛在他住的空調(diào)房間里。

有個美國電視小組住進賓館，要拍幾部有關(guān)泰國絲綢和風(fēng)俗習(xí)慣的電視片，賓館服務(wù)員為他們提供了大量的資料和場景，使其順利地完成了任務(wù)。此外，賓館還不只一次地滿足顧客的要求，代其聯(lián)系、會見政府官員。案例：貼心服務(wù)12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MRGREEN的房間時，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝。問題：

1、此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？

2、體現(xiàn)了公司企業(yè)文化中的哪些文化？案例分析

分析