聯(lián)想CRM項目正式實施

CRM項目正式實施動員誓師會聯(lián)想電腦公司2000年12月27日合唱《聯(lián)想之歌》全體起立聯(lián)想之歌我們的心中，有一個聲音在回響，人類失去聯(lián)想，世界將會怎樣。我們的目光在科技高峰上翱翔，肩負歷史的重任托起中華的太陽！啊聯(lián)想聯(lián)想聯(lián)想，乘風破浪向遠方。啊聯(lián)想聯(lián)想聯(lián)想，我們走向輝煌！我們的大船，在洶涌的大潮中起航，求實進取創(chuàng)新，寫在不落的風帆上。我們的隊伍在聯(lián)想世界里成長，團結(jié)勇敢堅定把美好的未來開創(chuàng)！啊聯(lián)想聯(lián)想聯(lián)想，乘風破浪向遠方。啊聯(lián)想聯(lián)想聯(lián)想，我們再創(chuàng)輝煌！啊聯(lián)想聯(lián)想聯(lián)想，我們再創(chuàng)輝煌！前期工作回顧聯(lián)想電腦公司信息管理部總經(jīng)理張峻CRM項目前期工作回顧階段：

4月份之前：CRM導入與項目前期論證決策組織體系成立5月，7月1日—30日：咨詢顧問公司評估決策7月31日—10月25日：業(yè)務(wù)流程梳理實施范圍決策廠商評估11月—12月15日：正式商務(wù)談判與簽約

成果：CRM的市場業(yè)務(wù)策略和流程梳理軟件廠商的全面評估選型CRM項目實施計劃聯(lián)想電腦公司助理總裁陳紹鵬

項目組織體系項目實施范圍和目標項目實施進度計劃項目管理方式項目考核與激勵原則主要內(nèi)容高暉項目質(zhì)量控制協(xié)調(diào)組項目助理組服務(wù)功能組銷售功能組營銷功能組服務(wù)功能配置組銷售功能配置組營銷功能配置組應(yīng)用配置組服務(wù)器功能配置組應(yīng)用測試組IT技術(shù)支持組培訓組應(yīng)用推廣組管理變革組項目總經(jīng)理室CRM項目管理委員會聯(lián)想電腦公司CRM項目實施階段組織體系俞兵、王曉巖、王曉春、陳紹鵬、陳立、劉宏、喬健趙弘、王維達陳紹鵬、劉宏、喬健、張峻、高文平、王剛、封慶陽、任增強、楊京海、馮健漸、楊愛文、郭家驪曹丹陽、姜洪武

楊愛文齊晨明、楊愛文王剛、高文平任增強劉宏

潘興午喬健、曾強

賀立、高暉CRM項目領(lǐng)導委員會職責審批項目資金計劃，協(xié)調(diào)重大資源投入；決策項目實施中的重大問題；監(jiān)督指導項目實施情況；參加項目雙周例會和特別會議；CRM項目總經(jīng)理室職責

對項目成功實施總負責；全面負責CRM項目的實施和管理協(xié)調(diào)；負責項目的質(zhì)量控制業(yè)務(wù)務(wù)核核心心功功能能組組職職責責負責責業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的客客戶戶需需求求與與功功能能定定義義；；業(yè)務(wù)務(wù)模模式式與與流流程程規(guī)規(guī)劃劃設(shè)設(shè)計計；；設(shè)計計最最能能滿滿足足業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)要要求求的的解解決決方方案案；；負責責所所有有要要素素成成功功完完成成從從生生產(chǎn)產(chǎn)試試點點到到全全面部部署署的的過過渡渡；；項目目各各種種文文檔檔資資料料建建立立；；根據(jù)據(jù)設(shè)設(shè)計計規(guī)規(guī)格格對對目目標標應(yīng)應(yīng)用用程程序序進進行行配配置置；；負責責功功能能測測試試；；負負責責客客戶戶化化的的功功能能開開發(fā)發(fā)負負責責系系統(tǒng)統(tǒng)的的部部署署應(yīng)用用配配置置組組職職責責服務(wù)務(wù)器器配配置置組職職責責負責責各各個個功功能能業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)所所需需的的環(huán)環(huán)境境要要求求的的準準備備；；根據(jù)據(jù)設(shè)設(shè)計計規(guī)規(guī)格格對對目目標標應(yīng)應(yīng)用用程程序序進進行行配配置置；；負責責功功能能測測試試；；對實實現(xiàn)現(xiàn)各各項項業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的技技術(shù)術(shù)方方案案進進行行論論證證并并提供供技技術(shù)術(shù)支支持持；；負責責數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和技技術(shù)術(shù)平平臺臺的的準準備備。。項目目助助理理組職職責責輔助助項項目目領(lǐng)領(lǐng)導導委委員員會會和和項項目目總總經(jīng)經(jīng)理理室室協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)項項目目推進進過過程程中中的的具具體體問問題題；；協(xié)助項目總經(jīng)經(jīng)理安排落實實CRM項目目的各項工作作；負責項目的計計劃和資源的的跟蹤與協(xié)調(diào)調(diào)；牽頭負責項目目文檔的管理理；負責實施顧問問的日常工作作的服務(wù)保障障；負責組織CRM項目的各各種會議及團團隊活動；牽頭為項目實實施提供綜合合保障服務(wù)；；1、建立集中統(tǒng)一的客客戶信息數(shù)據(jù)據(jù)庫（大客戶戶、代理、維維修站）2、實現(xiàn)針對大客戶的的量化、先進進的顧問式銷銷售機會的追追蹤管理3、實現(xiàn)全公司范圍的的品牌市場推推廣計劃和投投入的實時追追蹤管理4、實現(xiàn)市場銷售工作作與代理商的協(xié)同同5、建立全國維修站的的實時業(yè)務(wù)管管理系統(tǒng)，并并為服務(wù)產(chǎn)品品的建立、銷銷售和執(zhí)行管管理搭建先進進的網(wǎng)絡(luò)平臺臺6、建立有效支持持市場銷售和和服務(wù)人員的的知識庫平臺臺7、建立集成的、、易擴展的市市場營銷信息息系統(tǒng)的體系系平臺8、培養(yǎng)一支支CRM系統(tǒng)統(tǒng)的支持維護護和推廣實施施專業(yè)隊伍項目目標標準化、自動動化工作流程程合作伙伴的網(wǎng)網(wǎng)上協(xié)同（扁扁平化）流程和信息集集成提高工作效率率降低成本提高客戶滿意意度項目目標<續(xù)>Customer/ContactMgt。。OpportunityMgt。。Campaignmgt。MDFMgt。LiteratureMgt。ProductInformationMgt。eChannelForecastSalesOrderQueryMgt。ChannelInventoryMgt?？蛻?聯(lián)系人人管理商業(yè)機會管理理市場活動管理理廣告費管理信息文件管理理產(chǎn)品信息管理理渠道網(wǎng)上協(xié)同同銷售預(yù)測訂單查詢管理理渠道庫存管理理項目實施范圍圍ServiceRequestProcessServiceOfferingServiceAgreementRepairTrackingPartMovementRiskSharingFundsPartInventoryMgt。KnowledgeDatabase服務(wù)請請求流流程服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品定定義服務(wù)合合同執(zhí)執(zhí)行管管理維修過過程追追蹤備件移移動備件壓壓款管管理備件庫庫存管管理知識庫庫項目實實施范范圍<續(xù)>項目實實施進進度計計劃第一階階段：項目定定義階階段第二階階段：：項目目發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段段第三階階段；；項目目設(shè)計計階段段第四階階段：：項目目配置置階段段第五階階段：：項目目測試試階段段第六階階段：：項目目部署署階段段主要工工作階階段和和任務(wù)務(wù)2001/52001/42001/32001/22001/12000/1212月月20日日元月09日12月月20日日2月1日2月2日3月2日3月3日4月13日日4月14日日5月11日日5月9日5月30日日項目管管理方方式項目例例會制制度項目文文檔管管理制制度項目通通報機機制項目組組周例例會時間間：：每周二二上午午9：：30———11：30主持人人：項項目目總經(jīng)經(jīng)理（（或其其授權(quán)權(quán)人））參加人人：項項目目經(jīng)理理及常常設(shè)專專員內(nèi)容容：：一周項項目進進展回回顧問題交交流與與協(xié)調(diào)調(diào)重大問問題決決策提提議下下周重點點工作作部署署時間間：：雙周一一次/臨時時特別別召集集（周二二下午午或晚晚上））主持人人：項項目目總經(jīng)經(jīng)理參加人人：項項目目領(lǐng)導導委員員會和和項目目總經(jīng)經(jīng)理室室成員員內(nèi)容容：：項目進進展通通報項目涉涉及的的重大大業(yè)務(wù)務(wù)/IT問問題決決策項目關(guān)關(guān)鍵資資源協(xié)協(xié)調(diào)項目決決策會會議項目文文檔管管理制制度原則則：：統(tǒng)一、、集中中管理理項目目文檔檔負責人人：項項目助助理：：王維維達、、趙弘弘實施人人：項項目專專職文文檔專專員：：符娖娖范圍圍：：項目實實施的的全部部技術(shù)術(shù)、業(yè)業(yè)務(wù)和和管理理文檔檔（包括括過程程和結(jié)結(jié)果文文檔文文件））技術(shù)術(shù)：：系統(tǒng)統(tǒng)配置置原始始文件件及調(diào)調(diào)整文文件業(yè)務(wù)務(wù)：：業(yè)務(wù)務(wù)流程程和變變更文文件管理理：：會議議紀要要、決決議、、項目目通報報、項項目計計劃等等項目工工作日日志項目周周報（文件件服務(wù)務(wù)器共共享查查詢和和郵件件通報報）項目階階段性性簡報報（雙雙周、、書面面）項目通通報機機制項目考考核與與激勵勵原則則考核（1））1、各各功能能組組組長職責責：對對所負負責的的功能能模塊塊建設(shè)設(shè)成功功承擔擔責任任考核核：納納入季季度（（Q4占50%）和和年度度評價價（全全年占占25%））由公司司市場場總監(jiān)監(jiān)、CIO、項項目總總經(jīng)理理評價價2、各各功能能組副副組長長職責責：對對所負負責的的功能能模塊塊實施施過程程和結(jié)結(jié)果負負責考核核：納納入四四季度度（70——100%）和和年度度（30%）考考核由項目總經(jīng)經(jīng)理考核項目考核與與激勵原則則（續(xù)）考核（2）3、常設(shè)專專員在項目實施施階段由項項目總經(jīng)理理（或其授授權(quán)人）負責100%考核不參與部門門正態(tài)分布布項目考核與與激勵原則則（續(xù)）激勵：1、種類實施過程獎獎項項目目成果獎2、獎金實施過程獎獎金：項目目專項獎金金（不占用部部門獎金額額度）項目成功上上線獎：公公司級大事事件專項獎獎3、獎勵方方式實施過程獎獎：各功能能組組長提提名項目總經(jīng)理理及項目總總監(jiān)審批項目成果獎獎：按公司司規(guī)范申報報CRM項目之工作作宗旨—標準、效率率、客戶滿滿意CRM項目之行動動準則—認真、嚴格格CRM項目的成功功保證—主動、協(xié)作作新人，新事事新挑戰(zhàn)，新新機遇！Siebel公司顧問組組代表講話話資深顧問兼兼聯(lián)想項目目經(jīng)理邱健先生Siebel公司中中國區(qū)代表表講話