贏得客戶忠誠的五個關鍵點

1贏得客戶忠誠的五個關鍵2課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務第四講完美的服務彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見3課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務第四講完美的服務彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見4第一講：忠誠的價值學習要點商業(yè)世界最寶貴的財富創(chuàng)造價值是企業(yè)的首要任務良性循環(huán)忠誠客戶的價值客戶流失的代價忠誠度對競爭的影響真正的客戶忠誠客戶服務的終極目標5資產(chǎn)的真相商業(yè)世界里最寶貴的財富是_____；企業(yè)內(nèi)最寶貴的財富是_______；企業(yè)外最寶貴的財富是_______。商業(yè)世界里最寶貴的是什么？6利潤并非是第一位的企業(yè)必須有利可圖，……否則就得關門。不過，倘若只為利潤而經(jīng)營，那么企業(yè)也開不下去，因為那樣做時它便失去了存在的理由?！嗬じＬ?兩個良性循環(huán)公司吸納的最佳客戶越來越多，形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場份額擴大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務增長，即可吸引并留任最佳員工。忠誠的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。8客戶-員工滿意鏡更多的重復購買更愿意抱怨服務失誤更高的客戶滿意度更低的成本更好的結(jié)果更熟悉客戶的需要更多的補救失誤的機會更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率更佳的服務質(zhì)量9忠誠的客戶帶來更多利潤年數(shù)1234560銷售成本基本利潤營收增長成本節(jié)約口碑效應價格優(yōu)惠年客戶利潤10再見了，史密斯太太11史密斯太太太帶走走了什么么？每周的消消費額=10年的消費費額=B向10-20人訴說——口碑至少影響響11人的消費費至少有11人會平均均向5人再傳播播——口碑受影響的的67人中至少少17人（約1/4）不再來來消費17人10年的消費費額=C12客戶流失失的代價價13區(qū)別研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。14客戶忠誠誠度帶來來的利潤潤現(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長增長增長增長增長目標15低忠誠度度的代價價現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009現(xiàn)實狀況：X品牌每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補它每年的流失率，外加一個增長的目標增長增長增長增長增長目標16忠誠度對對競爭的的影響現(xiàn)有客戶30%回頭率下X品牌需要新增的客戶數(shù)量66%回頭率下Z品牌需要新增的客戶數(shù)量200420052006200720082009XXZ激烈競爭的現(xiàn)實：要達到自己的增長目標，Z品牌只需要較少的新客戶XX增長目標XZZZZXXXZX17對所有的的客戶一一視同仁仁？剔除的理理由一味強調(diào)調(diào)客戶利利益最大大化的弊弊端；過寬的客客戶定位位使企業(yè)業(yè)不能集集中優(yōu)勢勢；保留無價價值客戶戶將削弱弱企業(yè)競競爭力保留的理理由客戶價值值不只是是利潤；；可能是我我們自身身的原因因；也許只是是暫時現(xiàn)現(xiàn)象。18不盈利客客戶的潛潛在價值值是企業(yè)實實現(xiàn)規(guī)模模經(jīng)濟的的重要保保證；保住市場場份額，，遏制競競爭對手手；口碑效應應；提高議價價能力；；是激勵企企業(yè)提升升的動力力。彈性客戶戶是指價價值有一一定可變變性的潛潛在價值值客戶。。應將不贏贏利客戶戶視為““彈性客客戶”19客戶分析析，量體體裁衣繪制客戶金字塔分析客戶價值分析客戶行為分析客戶關注程度制定分級服務政策20讓客戶金金字塔動動起來重鉛黃銅黃金鉆石上移/減低利益上移/維持/減低利益上移/延伸/客戶關懷強化/延伸/忠誠維護21不能只追追求“滿滿意”“滿意”的的判斷是是基于對對過去的的評價，，不是對對未來的的承諾；；人們常常常把調(diào)查查當作轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達愿望望的途徑徑，結(jié)果果并不總總是可信信的；單純“滿滿意”只只意味著著“公平平”。滿意度不不能預告告客戶會會重復購購買22對“客戶戶忠誠””的其他他誤解對某種特別獎獎勵的“回報報”;一個很大的市市場份額;單純的重復購購買。23真正的“客戶戶忠誠”1）必要時的重重復購買；2）樂于向他人人推薦你；3）拒絕你的競競爭對手。它表現(xiàn)為一種種態(tài)度與行為為的組合，具具體包括：客戶服務的終終極目標是？？24課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務第四講完美的服務彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見25第二講：客戶戶第二學習要點員工是企業(yè)的的第一客戶員工忠誠的價價值如何成為“最最佳雇主”如何贏得人心心精明地招募什么是真正的的一家人正面強化提升升能力鼓勵員工傾訴訴26己所欲，施予予人企業(yè)需要向自自己的成員積積極推銷自己己，一如向客客戶推銷自己己的產(chǎn)品和服服務那樣，也也許還應當更更為賣力。——德魯克27留人第一年數(shù)1234560招募成本培訓工作效率選擇客戶留住客戶員工推薦應聘者員工的年貢獻獻量28如何成為最佳佳雇主尊重每一個人人；良好的工作環(huán)環(huán)境；像對待家人一一樣關懷雇員員；信任雇員并授授予他們權(quán)力力；具有競爭力的的報酬。MarkDecocinis波特曼麗嘉酒酒店總經(jīng)理理兩次獲得““亞洲最佳雇雇主”29雪中送炭炭婚禮可以不去去，葬禮一定定要去忠誠于下屬，，為忠誠樹立立榜樣30招募天生的服服務者情商第一關心他人性格外向欣賞他人細致溫和堅忍不拔職位預演正確的招募方方式?jīng)Q不倉促決定定決不降格以求求盡可能見更多多的人像對待客戶那那樣對待應征征者正確的挽留和和辭退HireSmartorManageTough.31消除對失敗的的恐懼是否包容失敗敗和過失，是是否分享成功功和進步，說說明了你們是是否是一家人人。32在工作中教練練33信任與授權(quán)很多客戶的不不滿意，根源源是一線員工工沒有足夠的的權(quán)限?？梢钥紤]的方方法：充分授權(quán)部分限權(quán)全面限權(quán)服務保證明確什么決不不能做認真檢查和監(jiān)監(jiān)督34限定員工自由由度兩種方法法限制限制要求行為自由（許可行為））阻撓行為許可行為傳統(tǒng)方法非傳統(tǒng)方法35獎勵正確的行行為對員員工工不不恰恰當當?shù)牡莫劒剟顒顝娬{(diào)調(diào)必必須須減減少少投投訴訴；；獎勵勵更更快快速速的的交交易易；；按出出勤勤付付薪薪水水，，不不注注重重評評價價客客戶戶滿滿意意度度。。更好好的的獎獎勵勵獎勵勵體體系系應應該該傾傾向向于于激激勵勵提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務務的的員員工工。。任任何何獎獎勵勵都都應應與與對對客客戶戶的的貢貢獻獻直直接接聯(lián)聯(lián)系系。。36創(chuàng)造造““歡歡迎迎員員工工抱抱怨怨””的的環(huán)環(huán)境境意見見箱箱門戶戶開開放放政政策策員工工大大會會360度考考核核37課程程大大綱綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務第四講完美的服務彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見38第三三講講：：個個性性化化服服務務學習習要要點點服務務就就是是做做小小事事和和做做細細節(jié)節(jié)個性性化化服服務務的的正正確確心心態(tài)態(tài)一線線個個性性化化服服務務十十項項全全能能使用用電電話話的的技技巧巧人際際表表達達三三準準則則39K-Mart與Wal-Mart80年代代，，K-Mart超越越Sears公司司成成為為全全球球最最大大零零售售商商。。90年代代初初，，兩兩家家企企業(yè)業(yè)均均達達到到年年銷銷售售340億美美圓圓。。2000年，，K-Mart繼續(xù)續(xù)保保持持300-400億美美圓圓，，Wal-Mart創(chuàng)造造年年銷銷售售1600億美美圓圓。。2002年，，K-Mart申請請破破產(chǎn)產(chǎn)保保護護，，Walton家族族取取代代蓋蓋茨茨再再次次成成為為世世界界首首富富。。40Wal-Mart的特特點點商店店入入口口處處的的迎迎賓賓及及問問候候；；店員員佩佩戴戴標標出出店店員員姓姓名名的的工工牌牌，，幫幫助助客客戶戶尋尋找找商商品品；；地面面更更干干凈凈，，停停車車場場更更整整潔潔，，商商店店內(nèi)內(nèi)的的氣氣氛氛更更怡怡人人；；收銀銀的的員員工工對對客客友友好好，，富富有有敬敬業(yè)業(yè)精精神神且且結(jié)結(jié)算算迅迅速速。。41小事事不不小小服務務就就是是做做小小事事和和做做細細節(jié)節(jié)，，以及及把把承承諾諾執(zhí)執(zhí)行行到到底底的的堅堅持持。。42個性性化化服服務務的的正正確確心心態(tài)態(tài)正確確的的心心態(tài)態(tài)積極極的的心心態(tài)態(tài)；；欣賞賞他他人人，，及及人人的的多多樣樣性性。。43客戶戶的的認認知知仔細細分分析析客客戶戶不不需需要要什什么么和和偏偏好好，，是是最最有有效效的的個個性性化化服服務務的的策策略略。。44一線線個個性性化化服服務務十十項項全全能能立即即行行動動經(jīng)常常征征詢詢意意見見保持持親親密密聯(lián)聯(lián)系系期望望（（Desired）堅守守承承諾諾用眼眼神神說說話話微笑笑熱忱忱問問候候“請””和和““謝謝謝謝””真誠誠地地贊贊美美稱呼呼客客戶戶名名字字基礎礎（（Basic）驚喜喜（（Surprising）45使用用電電話話的的技技巧巧禁止止講講2句話話；；必須須說說1句話話；；把你你的的名名字字告告訴訴對對方方；；在電電話話里里微微笑笑；；配合合對對方方的的講講話話速速度度；；講話話友友好好、、抑抑揚揚頓頓挫挫；；感謝謝對對方方來來電電。。46人際際表表達達三三準準則則最基基本本的的準準則則：：人人們們對對自自己己都都有有強強烈烈的的興興趣趣。。第二二條條準準則則：：提提供供正正面面的的信信息息。。第三三條條準準則則：：給給別別人人面面子子。。47以受受話話者者的的利利益益為為中中心心的的表表達達"匯豐豐網(wǎng)網(wǎng)上上理理財財"特有有安安全全、、快快捷捷、、方方便便三三大大優(yōu)優(yōu)點點，，讓您您處處理理個個人人帳帳務務放放心心自自如如。安全全·匯豐豐網(wǎng)網(wǎng)上上理理財財采采用用128-bitSSL安全全加加密密技技術(shù)術(shù)，，確保保資資料料在在傳傳遞遞過過程程的的jimi性及及完完整整性性?？旖萁荨R豐豐網(wǎng)網(wǎng)上上理理財財讓讓您您彈彈指指間間輕輕松松完完成成帳帳務務管管理理，，不必必事事事事親親臨臨分分行行，，省省時時省省事事。48提供供正正面面信信息息的的表表達達除了了大大廳廳以以外外，，其其它它地地方方都都不不允允許許吸吸煙煙。。這不不是是我我的的事事。。這張張表表格格你你填填錯錯了了。。我們們遺遺憾憾地地告告訴訴你你，，我我們們必必須須拒拒絕絕你你使使用用信信用用卡卡的的請請求求。。只有在在大廳廳里才才可以以吸煙煙。趙工是是這方方面的的專家家，我我?guī)隳闳フ艺宜?。這張表表格中中還有有一些些東西西需要要我們們填一一下。。暫時我我們只只能收收取您您的現(xiàn)現(xiàn)金。。49給別人人面子子你是不不是經(jīng)經(jīng)常批批評別別人？？在做做主管管工作作的時時候，，你是是不是是總想想“修修理別別人””？你是否否有控控制別別人的的強烈烈欲望望？是是否總總想一一切事事情都都按你你的想想法安安排？？對于挑挑戰(zhàn)和和攻擊擊，你你是否否迅速速反擊擊？你是否否有與與別人人辯論論的強強烈欲欲望？？你的的意見見是否否經(jīng)常常成為為辯論論的焦焦點？？你是否否認為為自己己比別別人能能干？？你的的行為為是否否向別別人暗暗示了了這一一點？？50請比較較：你講的的話一一點用用都沒沒有??！象你這這樣賴賴帳的的，我我從沒沒有見見過??！我很難難理解解你所所說的的話。。持續(xù)拖拖延付付款會會給我我們增增加不不少工工作負負擔，，隨著著催收收工作作的繼繼續(xù)，，也會會給您您帶來來更多多的煩煩惱。。51“表”的的世界界和““里””的世世界不管是是發(fā)生生了什什么事事，也也不能能把““里””的表表情帶帶到““表””的世世界里里來。。不能讓讓客人人感覺覺到““里””的存存在。。這是服服務業(yè)業(yè)的鐵鐵則。。52課程大大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務第四講完美的服務彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見53第四講講：完完美的的服務務彌補補學習要要點投訴是是客戶戶給予予的機機會正確處處理投投訴的的價值值抱怨冰冰山服務危危機的的演變變完美的的服務務彌補補CLEAR溝通法法有效效撫慰慰客戶戶情緒緒投訴客客戶最最關心心什么么把握機機會切切實改改進54喜歡的的反義義詞是是？投訴是是好事事使你看看清工工作中中的問問題；；使你贏贏得更更多忠忠誠的的客戶戶。沒有““客戶戶投訴訴”，，只有有“客客戶機機會””！55投訴處處理情情況與與客戶戶回頭頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%>$100<$100未表達達的不不滿投訴未未解決決投訴已已解決決投訴被被很好地地解決決56每個人人對服服務都都會有有些怨怨言粗魯/冷漠的的服務務；長時間間的等等候；；工作質(zhì)質(zhì)量低低劣（（尤其其是修修理工工作））；庫存中中無貨貨供應應；餐館臟亂，，衛(wèi)生條件件差；電話被擱置置，讓客戶戶久等；員工缺乏應應有的專業(yè)業(yè)知識；高強度銷售售戰(zhàn)術(shù)；員工看不起起客戶你們?yōu)槭裁疵床煌对V？？57抱怨冰山圖圖水面上已知知部分投訴向接待的員員工抱怨不對任何人人講8%23%69%58服務危機的的演變過程程機器壞了登報道歉換個更好的建設“流浪兒童救助中心”59眾口相傳和和抱怨行為為失了一顆鐵鐵釘，丟了了一個馬蹄蹄鐵；丟了一個馬馬蹄鐵，折折了一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬，損了了一位將軍軍；損了一位將將軍，輸了了一場戰(zhàn)爭爭；輸了一場戰(zhàn)戰(zhàn)爭，亡了了一個國家家?！獨W洲民謠60完美的服務務彌補與情情緒線情緒高昂情緒低落交往開始交往結(jié)束61完美服務彌彌補六步絕絕招2道歉5加分6預防1感受3解決4調(diào)查先用行動表表示平復雙方情情緒表達共鳴為同樣的錯錯誤消毒提供投訴直直線管道一周后再次次回訪承擔責任互換立場表示感謝以解決問題題為目的不以明確對對錯為目的的需求歸納和和確認象征性補償償攻心為上上附加的道歉歉和致謝推薦新的服服務爭取提前解解決保證馬上行行動62敵意曲線HostilityCurve情感的理性性水平（1）情緒激昂（2）情緒緩和（3）支持行為（（4）情緒平靜（5）問題解決（6）63接待投訴的的“清除””溝通技巧巧C：平復客戶和和你的情緒緒L：積極地聽客客戶的訴說說、進行提提問E：與客戶產(chǎn)生生共鳴A：對客戶表示示歉意和感感謝R：提出應急的的和預見性性的解決方方案64投訴的客戶戶最關心什什么？態(tài)度速度解決問題處理程程序一線服務能能力管理層的支支持持續(xù)溝通65處理客戶投投訴的正確確態(tài)度客戶總是對對的！客戶就是上上帝！積極健康的的態(tài)度是關關鍵——盡最大努力力讓客戶滿滿意！66投訴前的企企業(yè)敗招投訴無門投訴時常遇遇到不必要要的麻煩企業(yè)保證不不起作用好的服務保保證確?？蛻舻牡钠谕麑崿F(xiàn)現(xiàn)；確保在第一一項失敗的的情況下客客戶能得到到什么；確保無需繁繁瑣的手續(xù)續(xù)。676810種雪上加霜霜的投訴處處理方式只說抱歉，，沒有行動動拒絕空口承諾完全沒反應應粗暴無禮把抱怨推給給別人處理理逃避個人責責任非言語的拒拒絕訪談客戶訊問客戶69進行無法逆逆轉(zhuǎn)的徹底底改善問題會永遠遠伴隨著我我們找出失去控控制的那個個環(huán)節(jié)，并加以解決決，這只是在恢恢復原來的的樣子，整個情況并并沒有得到到改善。Dr.W.EdwardsDeming70制定對客戶戶有利的抱抱怨政策盡可能讓企企業(yè)政策惠惠及提出抱抱怨的客戶戶；確保該政策策已在企業(yè)業(yè)內(nèi)部各部部門協(xié)調(diào)通通過；獎勵處理抱抱怨得當?shù)牡膯T工；確?？蛻舻牡谋г股线_達管理高層層。71開了頭就要要堅持下去去如果不把““創(chuàng)造忠誠誠的客戶””當做經(jīng)營營的核心，，那么員工工就永遠不不會正確地地處理客戶戶抱怨。72課程大綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務第四講完美的服務彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見73第五講：超超越期望學習要點期望與現(xiàn)實實的差距了解客戶期期望的四個個方法管理客戶期期望公平原理超越客戶期期望的六個個方面：價值、信息息、速度個性化、贈贈品、便利利74服務質(zhì)量與與客戶期望望的差距期望的服務感知到的服務服務提供公司對客戶期望的感知客戶導向的服務設計與服務標準差距5差距2差距3差距1客戶公司差距4對客戶的宣傳與溝通75航空公司的的管理層與與客戶的感感知乘客比管理層更重視下面的要素管理層比乘客更重視下面的要素應迅速提供飛機晚點信息機艙服務人員應該彬彬有禮應對航班晚點向客戶負責航班應準時起飛應有足夠的擱腿和膝蓋的空間應進行安全廣播座位要舒適短途航班也應該提供飲料航班不應該取消餐飲服務應迅速76了解客戶期期望的四個個方法積極詢問客戶反饋卡卡神秘購物焦點小組77一、積極詢詢問原則則積極的聆聽聽需要積極極的思考。。注意聽與說說的比例。。把“人”和和“事情””分開。78二、神秘購購物(MysteryShopping)原則是獎勵員工工的手段，，不可借此抓抓員工的辮辮子。目的明確、、根據(jù)工作作標準設計計《檢查清單》；按標準檢查查，看得清清楚、問得得專業(yè)；及時反饋、、及時獎勵勵。79三、焦點小小組(FocusGroup)原則焦點小組應應保持12人左右，參參與者應多多樣化，會會議氣氛應應寬松舒適適。隨機抽取部部分客戶參參加；正式邀請，，并使對象象明確目的的和提前準準備；控制人數(shù)，，堅持定期期舉行；要有物質(zhì)獎獎勵！80四、客戶反反饋卡反饋意見卡卡有其自身身的弊端一般只能獲獲得極端客客戶的信息息；需要高超的的問卷設計計技巧；客戶配合較較困難。不滿意——————滿意———————激勵客戶冷漠區(qū)區(qū)81管理客戶期期望了解期望，，設定期望望，承諾即即期望。降低承諾，，行動超出出，即超出出期望。82人際交流83公平原理(EquityTheory)人們在交往往中經(jīng)常在在尋找關系系的相對均均衡。我們們所得到的的與付出的的一樣多嗎嗎？——J.Stacy.Adams84員工心里里的天平平典型的投投入：努力、忠忠誠、勤勤奮工作作、承諾諾、技術(shù)術(shù)、能力力、適應應能力、、應變能能力、容容忍、果果斷、心心靈與靈靈魂、激激情、對對老板和和上司的的信任和和服從、、對同事事的支持持、個人人奉獻、、等等。。回報在財財務角度度看更為為典型：：支出、薪薪水、費費用、激激勵、利利潤、養(yǎng)養(yǎng)老金、、獎金和和傭金、、更多賞賞識、榮榮譽、表表揚和感感謝、興興趣、職職責、其它促進進因素、旅游、、培訓、、發(fā)展機機會、提提升、等等等。人們必須須感到在在自己的的付出與與回報之之間有公公正與公公平。85平衡被打打破不斷讓客客戶尋求求新的平平衡！86VISPAC信息Information速度Speed個性化Personality贈品Add-ones便利Convenience價值Value客戶期望CustomerDesire87價值(Value)價值是相相對某價價格的質(zhì)質(zhì)量服務過程質(zhì)量＋結(jié)果價格＋服務獲得成本＝客戶價值88信息(Information)為什么提提供信息息？我們的哪哪些信息息對客戶戶有用？？我們已經(jīng)經(jīng)提供了了哪些信信息？我們還能能提供哪哪些信息息？就是這些些了嗎？？我們可以以怎樣改改善提供供信息的的方式？？89速度(Speed)提供快捷捷的服務務是超越越期望值值的重要要表現(xiàn)。。Bank90個性化(Personality)公司的外外觀與修修飾檢查工作作區(qū)域的的環(huán)境服務設施施的個性性化設計計與客戶保保持密切切關系創(chuàng)造令人人開心的的氛圍91贈品(Add-ones)最好的贈贈品是那那些感覺覺價值很很高且對對公司來來說又是是低成本本的東西西；服務業(yè)以以贈送服服務為宜宜；附送品范范圍與競競爭對手手緊密相相關。92完善的服服務網(wǎng)絡絡便利(Convenience)自助服務務質(zhì)量IBM公司的質(zhì)質(zhì)量核心心比客戶期期望的更更加方便便的方式式服務。。93課程大綱綱第一講忠誠的價值第二講客戶第二第三講個性化服務第四講完美的服務彌補第五講超越期望第六講企業(yè)遠見94第六講：：企業(yè)遠遠見學習要點點實現(xiàn)基于于忠誠度度管理里里的基礎礎根據(jù)客戶戶忠誠度度狀態(tài)采采取不同同策略擬定企業(yè)業(yè)的忠誠誠計劃建立有遠遠見的企企業(yè)文化化：承擔個人人責任管理者作作忠誠的的表率不說“不不”的服服務95根據(jù)忠誠誠度劃分分客戶觀望者流失的客客戶流失邊緣緣的客戶新客戶不活躍的的客戶活躍的常?？秃诵目蛻魬魮碜o者忠誠度高低客戶分類類96根據(jù)客戶戶忠誠度度狀態(tài)采采取不同同策略針對“核核心客戶戶”繪制“金金字塔””，鎖定定你的頂頂級客戶戶；定制化服服務，成成為客戶戶的一個個部門；；不斷搜集集客戶反反饋，變變得更加加貼心；；積極的交交叉銷售售。針對“擁擁護者””利用客戶戶口碑積積極推廣廣；請客戶介介紹客戶戶；請客戶參參與新產(chǎn)產(chǎn)品設計計和新員員工招募募。97擬定企業(yè)業(yè)的忠誠誠計劃觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o者……A類服務行動……行動……行動……行動…………………………B類服務…………………………………………98做好構(gòu)建建客戶忠忠誠體制制的準備備客戶基礎礎新客戶留留存率客戶留存存率客戶份額額投訴客戶戶滿意度度平均每月月吸引新新客戶的的數(shù)目消費頻率率平均消費金額額流失率挽留客戶成功功率衡量忠誠度的的10個KPI99移動電話客戶戶的離網(wǎng)特征征停機5天后仍未開機機使用的用戶戶；欠費停機在次次月10號仍未交費開開機的用戶；；預付款大于300元，并于下月月到期或余額額小于50元；上月消費比前前月消費降低低40%及以上的用戶戶，前月消費費在50元以上的用戶戶；上月正常出賬賬，本月一周周7天無通信行為為；100忠誠計劃的基基礎在公司形成創(chuàng)創(chuàng)造忠誠客戶戶的共識。用忠誠度KPI衡量和跟蹤““忠誠”的狀狀況。評估、回顧和和展示每月的的“忠誠”變變數(shù)。激勵員工發(fā)展展和維持忠誠誠計劃。在每一個客戶戶發(fā)展步驟中中制定至少一一個決定性的的忠誠計劃。。找出妨礙構(gòu)建建客戶忠誠的的5個最大因素。。不斷隨時改善善、修正“忠忠誠”體制。。101承擔個人責任任lame責備Bhame羞愧Sustify辯解Jesponsibilty責任Rersonal個人Pake承擔T102中國之隊屋漏在下，止止之在上。——諸葛亮103管理者要忠誠誠于老板的決決策不對下級抱怨怨；同級之間找方方法；有抱怨找上級級。104不說“不”的的服務不要只說：“不！”一定要說：“不，但是……”思考如果客戶沒有有帶保修證和和發(fā)票怎樣受受理三包保修修？1059、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:15:2215:15:2215:1512/31/20223:15:22PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:15:2215:15Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:15:2215:15:2215:15Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:15:2215:15:22December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:15:22下午15:15:2212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:15下午午12月-2215:15December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:15:2215:15:2231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:15:22下下午午3:15下下午午15:15:2212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也