營(yíng)銷技巧電話溝通技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識(shí)。為你解決在電話溝通中可能將要面對(duì)的一切問(wèn)題！傳授給您極具實(shí)用價(jià)值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來(lái)自紅河小學(xué)。你們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹(shù)木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！（1）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)2.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題（防土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過(guò)努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！2.2電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。本章回回顧電話技技巧=明確確流程程+注注重細(xì)細(xì)節(jié)本章，，我們們通過(guò)過(guò)約翰翰追求求嘉莉莉的故故事，，以及及沙漠漠探險(xiǎn)險(xiǎn)的故事，，引出出了組組成本本書(shū)核核心框框架的的兩大大因素素：明明確流流程和和注重細(xì)節(jié)節(jié)。（1））兩個(gè)故故事作為一一個(gè)獨(dú)獨(dú)立的的人，，在生生命歸歸屬的的意義義，，我只只屬于于我。。我所所做的的一切，都都是為為了將將我的的生命命意義義最大大限度度地張張揚(yáng)。。（2））電話技技巧=明確確流程程+注注重細(xì)細(xì)節(jié)返回類似的的誤會(huì)會(huì)你有有過(guò)嗎嗎？是面包包？還還是鋼鋼材？？首先，，這樣樣的誤誤會(huì)可可能導(dǎo)導(dǎo)致我我們正正在從從事的的事情情發(fā)生生意外外。其次，，這樣樣的誤誤會(huì)將將們時(shí)時(shí)間的的浪費(fèi)費(fèi)，效效率的的低下下。再次，，這樣樣的失失誤會(huì)會(huì)影響響公司司的外外部形形象。。3.1流流程是是什么么兒童老年青青少少年中年生命的的流程程3.2制制定電電話流流程的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以時(shí)間間為劃劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；以可操操作性性為基基本原原則；；是否考考慮到到流程程使用用者的的實(shí)際際情況況；是否提提供了了明確確的步步驟；；是否提提供了了每一一步驟驟的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；是否有有具有有實(shí)效效。以細(xì)化化、具具體為為基本本要求求。3.3接接聽(tīng)電電話的的流程程管理理接聽(tīng)電電話主動(dòng)報(bào)報(bào)出自自己?jiǎn)螁挝坏牡拿Q稱、自自己的的姓名名和職職務(wù)詢問(wèn)對(duì)對(duì)方單單位名名稱、、姓名名、職職務(wù)詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容復(fù)述通通話內(nèi)內(nèi)容，，以便便得到到確認(rèn)認(rèn)整理記記錄提提出擬擬辦意意見(jiàn)呈送上上司批批閱或或相關(guān)關(guān)人員員3.3接接聽(tīng)電電話的的流程程管理理主動(dòng)報(bào)報(bào)出自自己?jiǎn)螁挝坏牡拿Q稱、自自己的的姓名名和職職務(wù)詢問(wèn)對(duì)對(duì)方單單位名名稱、、姓名名、職職務(wù)詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容復(fù)述通通話內(nèi)內(nèi)容，，以便便得到到確認(rèn)認(rèn)整理記記錄提提出擬擬辦意意見(jiàn)呈送上上司批批閱或或相關(guān)關(guān)人員員接聽(tīng)電電話（1））接聽(tīng)聽(tīng)電話話案例下班前前的辛辛蒂你們公公司的的管理理真混混亂??！你們公公司的的人手手似乎乎不足足，以以致無(wú)無(wú)人接接電話話；你們公公司是是不是是已經(jīng)經(jīng)停止止經(jīng)營(yíng)營(yíng)了？？你們公公司連連這樣樣的基基本事事務(wù)都都做不不好，，跟你你們合作作豈不不是風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)很很大？？她今天天心情情不太太好嗎嗎？她好象象有點(diǎn)點(diǎn)不太太耐煩煩；她似乎乎不怎怎么友友好；；看來(lái)我我不怎怎么受受重視視。早上好好！您好??！下午好好！讓電話話響得得太久久：忘記了了問(wèn)候候?qū)Ψ椒剑撼Ｓ玫牡膯?wèn)候候語(yǔ)：：返回（2））主動(dòng)動(dòng)報(bào)出出自己己?jiǎn)挝晃坏拿Q、、自己己的姓姓名和和職務(wù)務(wù)案例瑪麗的的錯(cuò)誤誤如果雙雙方在在接通通電話話，遲遲遲不不能確確診對(duì)對(duì)方的的身份份，就就會(huì)浪浪費(fèi)極極大的的時(shí)間間，降降低溝溝通的的效率率。如何向向?qū)Ψ椒阶詧?bào)報(bào)姓名名呢？？如果接接聽(tīng)您您本人人的電電話或或公司司的直直線電電話，，只報(bào)報(bào)自己己的姓姓名和和職務(wù)務(wù)即可可。如果接接聽(tīng)公公司總總機(jī)的的電話話，報(bào)報(bào)出公公司的的名稱稱而不不需要要報(bào)出出自己己的姓姓名和和職務(wù)務(wù)。如果接接聽(tīng)一一個(gè)部部門的的電話話———經(jīng)過(guò)總總機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，，只需需報(bào)部部門名名稱和和自己己的姓姓名，，不需需報(bào)公公司名名稱。。直接打打進(jìn)的的，除除了報(bào)報(bào)部門門名稱稱和自自己的的姓名名外，，還需需要報(bào)報(bào)公司司名稱稱。返回（3））詢?cè)儐?wèn)對(duì)對(duì)方單單位名名稱、、姓名名、職職務(wù)明確雙雙方的的身份份是順順利進(jìn)進(jìn)行住住處溝溝通的的前提提。自報(bào)家家門后后主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方方單位位的名名稱以以及對(duì)對(duì)方的的姓名名和職職務(wù)，，這象象在黑黑暗的的小屋屋子里里通過(guò)過(guò)溝通通帶來(lái)來(lái)光明明。返回（4））詳詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容為什么么要詳詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容呢呢？很多問(wèn)問(wèn)題并并非在在電話話中就就可以以解決決的，，可能能要稍稍后才才可能能解決決，如如果您您并非非過(guò)目目不忘忘的人人，就就要將將通話話內(nèi)容容記錄錄下來(lái)來(lái)；有時(shí)候候我們們可能能要幫幫助同同事接接聽(tīng)電電話，，這時(shí)時(shí)候尤尤其要要記錄錄通話話內(nèi)容容；有些電話話雖然是是的給您您的，但但需要解解決的問(wèn)問(wèn)題是其其他同事事負(fù)責(zé)的的，因此此也需要要詳細(xì)記記錄通話話內(nèi)容；；在有些特特殊崗位位，員工工的通話話記錄是是必不可可少的，，例如如熱線接接聽(tīng)員等等。怎樣詳細(xì)細(xì)記錄通通話內(nèi)容容呢？時(shí)間；對(duì)方單位位；對(duì)方姓名名；對(duì)方職務(wù)務(wù)。電話記錄錄范例返回時(shí)間2003年2月13日9時(shí)49分部門集團(tuán)管理部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。（5）復(fù)復(fù)述通通話內(nèi)容容，以便便得到確確認(rèn)以下信息息尤其要要注意重重復(fù)：對(duì)方的電電話號(hào)碼碼；雙方約定定的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)；雙方談妥妥的產(chǎn)品品數(shù)量、、種類；；雙方確定定的解決決方案。。雙方認(rèn)同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方。其他重要要的事項(xiàng)項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)點(diǎn)的好處處：不至于因因?yàn)樾畔⑾鬟f的的不一致致，導(dǎo)致致雙方誤誤解；避免因?yàn)闉榭谡`或或者聽(tīng)錯(cuò)錯(cuò)而造成成的不必必要的損損失；便于接聽(tīng)聽(tīng)電話者者整理電電話記錄錄。返回案例（6）整整理記記錄提出出擬辦意意見(jiàn)用5W1H檢查查記錄內(nèi)內(nèi)容的完完整性：：Who（（是誰(shuí)））；What（什么么事）；；When（什么么時(shí)候））；Where（什什么地方方）；Why（（為什么么）。How（（怎么樣樣）；特別注意意：某些些電話內(nèi)內(nèi)容涉及及機(jī)密，，一定要要嚴(yán)格保保管記錄錄，以防防泄漏??！電話記錄錄單來(lái)電單位（姓名）電話來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)返回去電單位（姓名）通話人接聽(tīng)人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見(jiàn)備注：一二（7）呈呈送上上司批閱閱或相關(guān)關(guān)人員對(duì)一些重重要電話話，要將將近電話話記錄呈呈送上司司批閱。。重要電話話：指內(nèi)內(nèi)容關(guān)系系較大，，已經(jīng)超超出自己己可以決決定的權(quán)權(quán)限，必必須經(jīng)過(guò)過(guò)上司批批閱的電電話。處理流程程：將電話記記錄量送送上司；；請(qǐng)求上司司批閱；；理解并接接受上司司意見(jiàn)后后執(zhí)行。。為什么要要將某些些電話呈呈送上司司批閱呢呢？3.4基基礎(chǔ)礎(chǔ)撥打電電話的流流程管理理?yè)艽螂娫捲捲儐?wèn)對(duì)方方單位、、姓名、、職務(wù)說(shuō)明自己己?jiǎn)挝?、、姓名、、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)是否需需要再說(shuō)說(shuō)一遍在通話記記錄上注注明接聽(tīng)聽(tīng)人及時(shí)時(shí)間提前想好好談話要要點(diǎn)、列列出提綱綱3.4基基礎(chǔ)礎(chǔ)撥打電電話的流流程管理理?yè)艽螂娫捲捲儐?wèn)對(duì)方方單位、、姓名、、職務(wù)說(shuō)明自己己?jiǎn)挝?、、姓名、、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)是否需需要再說(shuō)說(shuō)一遍在通話記記錄上注注明接聽(tīng)聽(tīng)人及時(shí)時(shí)間提前想好好談話要要點(diǎn)、列列出提綱綱（1）提提前想好好談話要要點(diǎn)，列列出提綱綱撥打電話話前的思思考提綱綱我的電話話要打給給誰(shuí)？我打電話話的目的的是什么么？我要說(shuō)明明幾件事事情？它它們之間間的聯(lián)系系怎樣？？我應(yīng)該選選擇怎樣樣的表達(dá)達(dá)方式？？在電話溝溝通中可可能會(huì)現(xiàn)現(xiàn)哪些障障礙？面面對(duì)這些些障礙可可能的解解決方案案是什么么？返回（2）撥撥打電話話注意使用用禮貌用用語(yǔ)；注意語(yǔ)言言簡(jiǎn)潔明明了。3.5流流程使用用的注意意事項(xiàng)既然流程程是一種種規(guī)范機(jī)機(jī)制和控控制機(jī)制制，就必必須嚴(yán)格格遵循；；基于事件件發(fā)生情情景的不不可預(yù)知知，流程程應(yīng)該視視為靈活活的機(jī)制制；本章回顧顧明確流程程（1）流程是什什么？（2）電話流程程制訂的的標(biāo)準(zhǔn)；；（3）接聽(tīng)電話話的流程程管理；；（4）撥打電話話的流程程管理。。返回注重細(xì)節(jié)節(jié)幫助我我們走得得更遠(yuǎn)改善我們們的電話話質(zhì)量應(yīng)應(yīng)從兩個(gè)個(gè)途徑入入手：第一，有有良好的的電話流流程作為為方向的的指引；；第二，通通話人清清楚地知知道在該該流程中中的每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的細(xì)節(jié)。。本章的任任務(wù)即在在于幫您您認(rèn)清電電話流程程中應(yīng)該該注意哪哪些細(xì)節(jié)節(jié)。如果說(shuō)上上一章的的“電話話流程””是為您您指引方向向，那么么這一章章的“注注意細(xì)節(jié)”就是是為了幫幫助您沿沿著正確確的方向走得更更遠(yuǎn)。4.1我我們應(yīng)該該注重哪哪些電話話細(xì)節(jié)安娜的麻麻煩我們從安安娜的經(jīng)經(jīng)歷中可可以學(xué)到到哪些經(jīng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？？要認(rèn)識(shí)到到細(xì)節(jié)是是影響我我們成敗敗與否的的關(guān)鍵所所在；找出究竟竟是哪些些細(xì)節(jié)在在起作用用；關(guān)注這些些細(xì)節(jié)。。影響電話話質(zhì)量的的細(xì)節(jié)：：Listen(聆聽(tīng))Express(表達(dá)達(dá))Write(列列出電話話清單)Smile(微微笑)Polite(禮貌)4.2聆聆聽(tīng)的技技巧聆聽(tīng)意識(shí)識(shí)測(cè)驗(yàn)改善聆聽(tīng)聽(tīng)質(zhì)量的的建議：：（1）抓抓住重點(diǎn)點(diǎn)，留心心細(xì)節(jié)。。（2）讓讓電話另另一端的的人感到到您在用心聽(tīng)聽(tīng)他講話話。（3）重重要內(nèi)容容要復(fù)述述得到確確認(rèn)。（4）不不要隨意意打斷對(duì)對(duì)方的說(shuō)說(shuō)話。（5）有有目的地地將你感感興趣的的話題引引向深入入。4.3表表達(dá)的技技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)4.3表表達(dá)的技技巧電話溝通通的規(guī)律律：表達(dá)達(dá)的質(zhì)量量決定了了溝通的的質(zhì)量。。改善電話話表達(dá)質(zhì)質(zhì)量的建建議：（1）目目的要明明確，主主題要集集中，觀觀點(diǎn)要鮮鮮明。我為什么么要打電電話？這次電話話的主題題是什么么？我的觀點(diǎn)點(diǎn)、主張張是什么么？案例：波波爾的小小包我為什么么要打電電話？這次電話話的主題題是什么么？我的觀點(diǎn)點(diǎn)、主張張是什么么？4.3表表達(dá)的技技巧（2）陳陳述事實(shí)實(shí)要簡(jiǎn)潔潔，說(shuō)明明要點(diǎn)要要有條理理。原則：◆陳述事實(shí)實(shí)要簡(jiǎn)潔潔；◆說(shuō)明要點(diǎn)點(diǎn)有條理理。簡(jiǎn)潔的事事實(shí)陳述述是指用用最少的的語(yǔ)言交交待清楚楚以下內(nèi)內(nèi)容：■When(什么么時(shí)候？？)■Where(什什么地方方？)■Who(誰(shuí)？)■What(什么么事情？？)4.3表表達(dá)的技技巧（3）將將語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)調(diào)調(diào)節(jié)到最最佳狀態(tài)態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默4.3表表達(dá)的技技巧（3）正正確的提提問(wèn)。提問(wèn)的四四種方式式：◆開(kāi)放式提提問(wèn)◆特定的問(wèn)問(wèn)題◆封閉式提提問(wèn)◆可選擇式式提問(wèn)4.4列列出電話話清單第一步：：必要性性審查第二步：：數(shù)量匯匯總第三步：：什么時(shí)時(shí)間打第四步：：打給誰(shuí)誰(shuí)第五步：：要點(diǎn)羅羅列第六步：：輕重緩緩急度分分析看打這個(gè)個(gè)電話是是否目的的明確；；看打這個(gè)個(gè)電話預(yù)預(yù)期的效效果是否否符合我我們的利利益；看打這個(gè)個(gè)電話對(duì)對(duì)方是否否可以理理解、接接受。將預(yù)打電電話的數(shù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)計(jì)下來(lái)，，以防止止遺了漏漏。對(duì)方接電電話是否否方便？？我有沒(méi)有有空？要討論的的事情是是否時(shí)機(jī)機(jī)成熟？？分析您將將要討論論的事情情，看它它跟誰(shuí)關(guān)關(guān)系最密密切？誰(shuí)最有權(quán)權(quán)限處理理您將要要討論的的問(wèn)題？？誰(shuí)最有能能力解決決您的問(wèn)問(wèn)題？如果您要要找的人人碰巧不不在，誰(shuí)誰(shuí)還可以以接電話話？列明要點(diǎn)點(diǎn)有助于于您更好好地把握握電話的的過(guò)程。。A----代表表既重要要又緊急急的事情情；B----代表表不重要要但緊急急的事情情；C----代表表重要但但不緊急急的事情情；D----代表表不重要要又不緊緊急的事事情。制作電話話清單的的步驟4.4列列出電話話清單電話清單單范例序號(hào)電話對(duì)象電話時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買15日飛往北京的機(jī)票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來(lái)吃飯√5張常5.13/9:00詢問(wèn)機(jī)票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來(lái)吃飯√4.5微微笑微笑微笑不花花一分錢錢，卻能能給您帶帶來(lái)巨大大的好處處，它只只要瞬間間但它留留給人的的記憶卻卻是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的；沒(méi)沒(méi)有微笑笑，您就就不會(huì)這這樣富有有和強(qiáng)大大；微笑笑能給家家庭帶來(lái)來(lái)幸福，，能給生生意帶來(lái)來(lái)好運(yùn)，，給您帶帶來(lái)友誼誼；它會(huì)會(huì)使疲倦倦者感到到愉悅；；使失意意者感到到歡快；；使悲哀哀者感到到溫暖；；它是急急病的最最好藥方方；微笑笑買不著著討不著著、借不不來(lái)、也也偷不走走；微笑笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有有，但不不會(huì)使您您變窮；；微笑是是無(wú)價(jià)之之寶；有有人過(guò)于于勞累，，發(fā)不出出微笑；；把您的的微笑獻(xiàn)獻(xiàn)給他們們，那天天是他們們的需要要。摘自《微笑笑服務(wù)的魅魅力》4.6禮禮貌一則寓言您種下什么么樣的種子子，就會(huì)收獲什什么樣的結(jié)果果。本章回顧注重細(xì)節(jié)（1）我們應(yīng)該注注重哪些電電話細(xì)節(jié)呢呢？（2）聆聽(tīng)的技巧巧；（3）表達(dá)的技巧巧；（4）列出電話清清單；（5）微笑；（6）禮貌。返回附錄1面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲音非言語(yǔ)臉部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度速度語(yǔ)氣聲調(diào)面對(duì)面溝通通與電話溝溝通的區(qū)別別附錄2◆電話注意事事項(xiàng)（1））聽(tīng)到電話鈴鈴響，若口口中正嚼東東西，不要要立即接聽(tīng)聽(tīng)電話。聽(tīng)到電話鈴鈴響，若正正嬉笑或爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，一定定要等情緒緒平穩(wěn)后再再接電話。。接電話時(shí)的的開(kāi)頭問(wèn)候候語(yǔ)要有精精神。電話交談時(shí)時(shí)要配合肢肢體動(dòng)作如如微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭。講電話的聲聲音不要過(guò)過(guò)大，話筒筒離口的距距離不要過(guò)過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)。附錄2◆電話注意事事項(xiàng)（2））若是代聽(tīng)電電話，一定定要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)客戶是否否需要留言言。。接聽(tīng)讓人久久等的電話話，要向來(lái)來(lái)電者致歉歉。電話來(lái)時(shí)正正和來(lái)客交交談，應(yīng)該該告訴對(duì)方方有客人在在，待會(huì)給給他回電。。工作時(shí)朋友友來(lái)電，應(yīng)應(yīng)扼要迅速速地結(jié)束電電話。接到投訴電電話，千萬(wàn)萬(wàn)不能與對(duì)對(duì)方爭(zhēng)吵。。課程回顧第一章鈴鈴聲一響響，我就失失去自我。。第二章電電話技巧巧=明確流流程+注重重細(xì)節(jié)第三章明明確流程程第四章注注重細(xì)節(jié)節(jié)附錄謝謝觀觀看！下次再再見(jiàn)見(jiàn)！謝謝12月-2214:07:1714:0714:0712月-2212月-2214:0714:0714:07:1712月月-2212月月-2214:07:172022/12/3114:07:179、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。14:07:1814:07:1814:0712/31/20222:07:18PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2214:07:1814:07Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:07:1814:07:1814:07Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2214:07:1814:07:18December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20222:07:18下下午午14:07:1812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:07下下午12月-2214:07December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3114:07:1814:07:1831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:07:18下下午2:07下下午14:07:1812月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。14:07:1814:07:1814:0712/31/20222:07:18PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2214:07:1814:07Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。14:07:1814:07:1814:07Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2214:07:1814:07:18December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20222:07:18下午14:07:1812月-2215、楚塞三湘接接，