銀行大堂經理綜合素養(yǎng)與營銷培訓課件

銀行大堂經理綜合素養(yǎng)與營銷培訓讓我們做得更好

大堂經理培訓

通過本次培訓，使能夠較為準確的掌握大堂服務過程中的一舉一動、一笑一言，從而讓我們的大堂工作做的更好。

培訓目標課程第一單元職業(yè)形象

第二單元案例練習

第三單元現場練習第一單元職業(yè)形象為什么要給客戶留下良好形象良好的形象高尚的素質禮貌的修養(yǎng)客戶就會尊重你、信任你見其行觀其德穿著就是你的名片性格就是你的命運舉止就是你的履歷禮節(jié)就是你的規(guī)矩大堂經理應具備的起碼的適應能力請問……今天上班穿什么?男大堂西裝領帶有氣派嗎?女大堂穿職業(yè)裝了嗎?腳下的皮鞋擦了嗎?頭發(fā)梳理了嗎?因為對方不是你…..學會控制自己的情緒學會表現自己的語氣脫去不成熟的稚氣養(yǎng)成順應別人的脾氣培養(yǎng)自己做事的勇氣別把私人情緒帶到工作上你是“主角”，舞臺上的臺柱你的一舉一動美嗎？你讓客戶滿意了嗎？讓柜員對你有信心嗎？禮出于俗俗俗化為為禮人為什么工工作真正的工作作必定是修修正行為，，也是修行行，修煉之之意為自己做好好也就是為為別人工作時要以以角色進入入舞臺努力扮演好好自己所擔擔任的角色色相信是我是是最好的成功關鍵因因素成功與否,往往決定定于開始的的前30秒秒客戶會在與與你見面的的4分鐘內內打下印象象分數著裝端莊大方、、平整潔凈凈襯衣、皮鞋鞋、領帶、、襪子儀容干凈、整潔潔、素雅、、大方發(fā)式飾物化妝舉止站姿坐姿蹲姿走姿引領客戶低處取物客戶面談的的正確坐姿姿請客戶上坐坐（離門最最遠處）坐椅子的三三分之一面對面正坐坐一排的側坐坐坐姿一定要要大方、端端正、優(yōu)雅雅、有風度度、氣派游戲戲<精精彩彩一一刻刻>把你你的的手手放放在在前前一一位位學學員員的的肩肩上上你你快快樂樂你你快快樂樂、、我我快快樂樂揉揉揉揉肩肩，，捶捶捶捶背背大大家家都都快快樂樂..........請第第一一位位學學員員講講出出享享受受服服務務的的感感想想，，最最后后一一位位學學員員為為他他人人服服務務的的體體會會游戲戲小小結結“因因為為付付出出，，所所以以杰杰出出””，，當當我我們們無無所所求求的的給給出出時時不不但但升升華華了了生生命命的的意意義義，，提提升升了了生生命命的的價價值值，，更更重重要要的的是是在在不不斷斷給給出出的的過過程程中中，，我我們們訓訓練練、、幫幫助助了了自自己己快快速速成成長長精精進進，，所所以以““幫幫助助客客戶戶，，成成就就自自己己。。””肢體體語語言言………….走走《《行行、、步步》》腳步步要要輕輕盈盈，，富富有有彈彈性性的的節(jié)節(jié)奏奏感感肢體體語語言言中中………手勢勢手勢勢美美是是一一種種動動態(tài)態(tài)美美對客客戶戶我我們們需需要要讓讓他他……獲得得安安全全感感獲得得心心理理滿滿足足再次次光光臨臨介紹紹其其他他的的朋朋友友參參加加努力力讓讓我我們們自自已已心情情愉愉快快效率率提提高高有成成就就感感增加加收收入入事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展請問問？？客戶戶到到這這里里來來，，而而不不到到其其它它地地方方，，為為什什么么？？希希望望得得到到什什么么方方面面的的滿滿足足？？客戶戶還還希希望望得得到到———情感感上上的滿滿足足環(huán)境境上上的滿滿足足心理理上上的滿滿足足物資資上上的滿滿足足……….第二二單單元元案件件與與情情景景練練習習多說說一一句句話話服服務務我們們在在平平時時工工作作中中，，在在接接待待客客戶戶或或時時，，有有沒沒有有這這種種主主動動服服務務的的意意識識并并運運用用語語言言技技巧巧，，多多講講一一句句類類似似于于這這樣樣的的話話？？情景景練練習習（（1、、道道前前引引領領————引引領領手手勢勢練練習習2、、一一米米線線引引導導3、、業(yè)業(yè)務務咨咨詢詢4、、柜柜員員問問題題協(xié)協(xié)調調…………））經驗驗分分享享如果果你你能能讓讓進進入入營營業(yè)業(yè)大大廳廳的的客客戶戶感感到到有有愧愧于于你你，，他他將將來來必必定定會會在在為為你你的的客客戶戶。。如果果這這次次成成功功了了，，你你一一定定要要讓讓客客戶戶覺覺得得物物有有所所值值，，并并且且得得到到了了起起值值的的服服務務。。在同同業(yè)業(yè)競競爭爭十十分分激激烈烈的的今今天天，，產產品品同質質化化的現現象象非非常常普普遍遍，，就就某某一一項項具具體體業(yè)業(yè)務務而而言言，，基基本本上上是是大大同同小小異異，，區(qū)區(qū)別別就就在在于于服務務上上的不不同同。。大大堂堂怎怎樣樣？？感感覺覺不不錯錯，，但但有有沒沒有有提提升升空空間間，，當當然然有有，，服服務務無無止止境境，，服服務務從從細細節(jié)節(jié)開開始始。。有些些事事情情不不能能錯錯,錯錯一一次次就就換換人人接待待如如同同你你打打電電話話,當當你你撥撥對對電電話話,電電話話通通了了,撥撥錯錯了了號號碼碼,電電話話就就不不會會通通.現在在的的客客戶戶,他他們們的的消消費費是是建建立立在在感感情情的的基基礎礎之之上上他感感覺覺你你對對了了,你你就就對對了了,他他感感覺覺你你錯錯了了,你你就就錯錯了了.客戶戶在在追追求求高高品品質質的的生生活活,他他們們要要求求你你也也要要有有高高品品質質的的服服務務第三三單單元元行為為練練習習如何何觀觀察察客客戶戶如何何拉拉近近與與客客戶戶的的關關系系如何何提提供供微微笑笑服服務務客戶更在乎你你怎么說說的技巧大三角小小三角倒倒三三角拉近與客戶的的關系之一看說出來的需求求真正的需求沒說出來的需需求滿足后令人高高興的需求潛在需求看的目的需要你耐心的的去聽用你的關心感感染他人不要一開始就就假設明白他他問題拉近與客戶的的關系之一聽做正確事而不不是正確做事事建立一個客戶戶推薦系統(tǒng)所謂成功是靠靠別人而不是是靠自己.成功需要許許許多多生命中中的貴人相助助,你的每一一個客戶都是是你生命中的的貴人.你的成功離不不開客戶對你你的支持的信信任.每個客戶不僅僅有現有的價價值,還有很很多的潛在價價值.服務的人數越越多,你就越越成功,每個個客戶都有他他獨有的生活活圈子和人際際關系.態(tài)度決定一切切在服務過程中中：你的態(tài)度很重重要誠懇、真誠、、真情的態(tài)度度最有效時刻要有一顆顆感恩的“心”感謝父母感謝師長感謝同事感謝愛人感謝客戶感謝友人修煉自我“長相是天生的的，職業(yè)氣質質需要修煉”“經過心靈滋潤潤的笑容”“吸引客戶的魅魅力，絕非一一朝一日能養(yǎng)養(yǎng)成，它必須須經過長期的的磨練，最后后會自然地顯顯現在臉孔上上”微笑服務的魅魅力微笑可以感染染客戶微笑也可以激激發(fā)熱情微笑可以增強強創(chuàng)造力指導微笑阿Q精神感恩的心設身處地辯證理論自我激勵迅速調整個人人的心態(tài)，讓讓自己快樂、、自信、年青青打開快樂之窗窗轉變心態(tài)，可可以改變人生生！用欣賞的眼光光看待一切包容客戶的弱弱點快樂就會常相相伴！微笑三結合與眼睛結合。。與語言結合。。與身體結合。。心情最重要溝通成功就是是問對問題成功者與不成成功者最主要要的差別是什什么呢?那就就是成功者善善于提出好的的問題,從而而得到好的答答案考慮客戶不喜喜歡什么…..說話的技巧讓你的工作語語言多一點生生動,多一點幽默。。用客戶喜歡的的聽的方式來來說用“行圓”方法的靈活巧巧妙的處理好好每一件事真正做到不傷傷害客戶用你個人的良良好形象，提提高銀行的對對外的聲譽度度。找出客戶喜歡歡聽的話題說的魅力A、多說商量量，尊重的話話；B、多說寬容容，諒解的話話；C、多說關懷懷，體貼的話話；D、多說贊美美，鼓勵的話話。情景練習《贊贊美對方》對外形方面一個或兩個令令人愉快的性性格特征一個或兩個特特別才能贊美要點具體、明確、、有根據（1、從對方的的人品或性格格上著手；2、對方身上上的衣服飾物物）真誠、知已式式的贊美、適適時、適地、、適法、給對方展現的的機會，再針針對其表現給給予贊美情景小結發(fā)現贊美的價價值改善溝通和關關系讓人即時獲得得反饋，了解解自己的行為為是否正確被贊美的人可可能會做得更更好責任_榮譽_銀行做最優(yōu)秀的員員工工作就意味著著責任負責任的人是是成熟的人是銀行最受歡歡迎的人工作時：用大大腦去思考，，心靈去體會會大堂服務意味著．．．．？接電話禮儀響過五六聲后后再接得知對方打聽聽你上司電話話時，不問原原因直接告訴訴對方上司電電話在工作時間打打個人電話接電話時，首首先說：“您您好……對方沒有掛機機，自己先掛掛機與客戶說話的的表情直直地盯著客客戶的眼睛面含微笑，用用溫柔的眼光光看著客戶的的眼睛邊聽客戶說話話手里邊忙著著其他事情不時地插話如果客戶說錯錯時，立即糾糾正真心英雄在我心中曾曾經有一個夢夢要用歌聲聲讓你忘了所所有的痛燦燦爛星空誰誰是真心英雄雄平凡的人人們給了我最最多感動再沒有恨也也沒有了痛但但愿人間處處處都有愛的的影蹤用我我們的歌換換你真心笑容容祝福你你的人生從此此與眾不同把握生命的每每一分鐘全全力以赴我我們心中的夢夢不經歷風風雨怎么么見彩虹沒沒有人能隨隨隨便便成功把把握生命中中每一次感動動和親愛的的朋友熱情相相擁讓真心心的話和開心心的淚在你你我的心里流流動衷心祝愿蘇州州分行的大堂堂經理們都能能成為：陣地的的指揮揮者、、靈魂魂------鮮鮮花等等著勤勤奮的的人們們感謝人人力資資源部部對我我本人人的信信任與與鼓勵勵！感謝人人金部部對這這次培培訓的的配合合支持持！感謝在在坐大大堂經經理給給我機機會分分享心心得體體會！！衷心地地祝每每位大大堂能能向她她一樣樣謝謝大大家禮儀的的基本本原則則尊敬原原則適中原原則真誠原原則自律原原則9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2216:06:0516:06:05December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20224:06:05下下午16:06:0512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:06下午午12月-2216:06December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:06:05下下午4:06下下午16:06:0512月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數里入云云峰。。12月-2212月-2216:06:0516:06:05December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20224:06:05下午午16:06:0512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。4:06:05下下午4:06下下午午16:06:0512月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、越是沒有本本領的就