C-服務(wù)管理對企業(yè)級應(yīng)用的重要性

基本信息當(dāng)前狀態(tài)：待評審文檔編號013標(biāo)題（英文）：TheImportanceofServiceManagementtoEnterpriseApplications標(biāo)題（中文）：服務(wù)管理對企業(yè)應(yīng)用的重要性作者（英文）：

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發(fā)布日期2002發(fā)布單位（英文）：Xansa文檔格式PPT發(fā)布單位（中文）：

頁數(shù)32中文概要：介紹服務(wù)管理與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)系以及對企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的重要性。(<100個漢字)翻譯者金紅強（211_863@）、白大龍（linkenpark@126.com）評審者

服務(wù)管理對企業(yè)級應(yīng)用的重要性并不能因其是新的而且是套裝的就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則ITSMF會議Brighton2002Xansa-集成專家傳遞商業(yè)價值IT咨詢業(yè)務(wù)咨詢外包

流程管理咨詢議程企業(yè)級應(yīng)用生命周期供應(yīng)商的承諾及市場分析人員的評論服務(wù)管理如何支持企業(yè)生命周期案例探討結(jié)論定義在本講中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企業(yè)級的套裝應(yīng)用系統(tǒng)。比如：SupplyChainManagement供應(yīng)鏈管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源規(guī)劃ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRMSiebel企業(yè)級應(yīng)用生命周期規(guī)劃演變實施變革實施EAS套裝包業(yè)務(wù)和EAS解決方案的持續(xù)改進EAS戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)演變歷程服務(wù)規(guī)劃服務(wù)演變服務(wù)運營當(dāng)前狀態(tài)演變過程目標(biāo)狀態(tài)業(yè)務(wù)企業(yè)級應(yīng)用生命周期規(guī)劃實施企業(yè)級應(yīng)用的戰(zhàn)略意圖演變實施進程的推展運營業(yè)務(wù)對已實施企業(yè)級應(yīng)用的依賴企業(yè)級應(yīng)用客戶的特征應(yīng)用不僅獨特而且可能經(jīng)過客戶化了期望支付最小的支持成本可觀的licence費用可觀的新技術(shù)設(shè)施投資從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議對完全依賴應(yīng)用的高度焦慮期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)第三實施方可能會繼續(xù)跟進流程和技術(shù)交織在一起實施后隨即產(chǎn)生變化提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國實施創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實踐的應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)驅(qū)動—企業(yè)級應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略層確保業(yè)務(wù)持續(xù)運營預(yù)期并利用新的商業(yè)機會以保持競爭力最大化ROI優(yōu)化組織能力利用業(yè)務(wù)重構(gòu)運營層達到服務(wù)目標(biāo)管理運營風(fēng)險和復(fù)雜度提高用戶滿意度柔性響應(yīng)快速變化的需求提高運營效率控制內(nèi)部和外部成本維護客戶化知識和相關(guān)技能供應(yīng)應(yīng)商商的的承承諾諾及及市市場場分分析析人人員員的的評評論論供應(yīng)應(yīng)商商承承諾諾的的是是極少少的的IT支持持即即可可成成功功地地支支撐撐業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運運營營中中的的應(yīng)應(yīng)用用套套件件提供供一一線線支支持持的的內(nèi)內(nèi)部部專專家家隊隊伍伍有有助助于于決決定定在在大大型型實實施施項項目目中中所所出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題應(yīng)應(yīng)該該提提交交給給供供應(yīng)應(yīng)商商還還是是內(nèi)內(nèi)部部支支持持團團隊隊供應(yīng)應(yīng)商商提提供供的的售售后后服服務(wù)務(wù)支支持持是是跟跟license費綁綁定定的的，，而而且且:不熟悉任何客客戶化部分和和接口部分一般提供基于于互聯(lián)網(wǎng)的遠遠程支持更好的支持需需要更高的有有償服務(wù)等級級客戶需要按人人天制付費才才能修改“標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)”外外的問題升級信息是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的，并并不怎么適應(yīng)應(yīng)每個客戶的的實際情況Gartner對SAP的評論是SAP所提供的支持持最好是作為為三線支持服服務(wù)根據(jù)實施情況況客戶最好自自己提供一線線和二線支持持有選擇地對支支撐日常運營營的服務(wù)進行行戰(zhàn)術(shù)外包是是有利的這些服務(wù)包括括特定的SAP技能、系統(tǒng)管管理以及最終終用戶的桌面面支持從長遠觀點看看待外包合作作伙伴關(guān)系并并實現(xiàn)自助式式人員安排；；比如可以根根據(jù)實際情況況象全職人員員那樣隨時獲獲得關(guān)鍵資源源優(yōu)化所有使用用SAP組織中部署的的正式問題解解決流程。對對此ITIL的相關(guān)流程是是個良好的參參考。確保保存了所所有支持事件件和問題的詳詳細記錄。這這些歷史數(shù)據(jù)據(jù)對與SAP的后期接洽至至關(guān)重要。移動效率界限限NelsonHall-市場對ERP的要求支持、升級和和優(yōu)化服務(wù)-使用最新版本本的不到1/3但都認識到升升級的好處在組織內(nèi)進行行推廣改善投資效益益提高服務(wù)水平平提供面向未來來商業(yè)挑戰(zhàn)的的平臺EAS生命周期中的的服務(wù)管理戰(zhàn)略層立項流程變革決策策未來組織設(shè)計計和能力規(guī)劃劃運營層建立應(yīng)用架構(gòu)構(gòu)和進行應(yīng)用用篩選選擇實施團隊隊和供應(yīng)商設(shè)計實施過程程最小化變革過過程中的業(yè)務(wù)務(wù)中斷確保未來應(yīng)用用和流程的可可管理性服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計服務(wù)規(guī)劃：實實施的戰(zhàn)略意意圖服務(wù)規(guī)劃管理理服務(wù)規(guī)劃服務(wù)評估服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務(wù)戰(zhàn)略立項變革規(guī)劃變革過程綜合組織設(shè)計和能力規(guī)劃服務(wù)度量流程和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模型設(shè)計戰(zhàn)略層確保有效的后后期投資預(yù)算壓力上線時業(yè)務(wù)可可持續(xù)性風(fēng)險險時間壓力下的的折中選擇運營層滿足上線期限限要求保留適當(dāng)?shù)腻e錯誤和問題按預(yù)期滿足用用戶拓展業(yè)務(wù)和IT團隊避免業(yè)務(wù)變動動服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)演變：實實施推展服務(wù)演變管理理服務(wù)演變變革過程綜合過程治理可維持性咨詢工作設(shè)計服務(wù)創(chuàng)建和測試組織變革流程和基礎(chǔ)設(shè)施知識獲取遷移目標(biāo)服務(wù)模擬目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行端到端服務(wù)測試戰(zhàn)略層明確預(yù)期收益益銳意進取標(biāo)桿對比與成成果評估改善決策過程程運營層非常高的服務(wù)務(wù)期望處理越來越大大的復(fù)雜性降低錯誤和問問題級別建立顯著變更更的溝通渠道道降低成本保持所需技能能控制支持和變變更服務(wù)運營收益驅(qū)動的變革治理服務(wù)管理與報告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴服務(wù)運營：產(chǎn)產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴賴服務(wù)運營管理理ServiceEvolution入門專項區(qū)域獨立測試數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)戰(zhàn)術(shù)決策局部方案建議戰(zhàn)略決策對供應(yīng)商和市場的認識明確并識別收益統(tǒng)籌與創(chuàng)新優(yōu)化軟件包升級內(nèi)部推廣功能增強實施改善服務(wù)管理與報告收益驅(qū)動的變革治理服務(wù)演變管理規(guī)劃演變戰(zhàn)略規(guī)劃優(yōu)化協(xié)同綜合支撐管理服務(wù)合作伙伴運營建議與修正效率改善維護支撐服務(wù)運營企業(yè)應(yīng)用管理理服務(wù)組件概概要服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)運營收益驅(qū)動的變革治理服務(wù)管理與報告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴案例探討EAS服務(wù)戰(zhàn)略與模模式-全球化的EAS采用ITIL流程強調(diào)全球支持持組織的設(shè)計計本地、核心、、核心+外圍模式ITIL流程在全球的的工作機理規(guī)定本地、外外圍和核心團團隊的職責(zé)考慮時區(qū)和語語言問題根據(jù)預(yù)定的電電話請求、問問題和變更數(shù)數(shù)目確定職員員安排CRM/ERP中的服務(wù)戰(zhàn)略略和變革過程程綜合軟件選型之前前就要面對復(fù)復(fù)雜的有多個個客戶化接口口的CRM/ERP程序提供高層組織織結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略略假定的ITIL流程強調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略略基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)應(yīng)用支持在運運營模式中如如何進行轉(zhuǎn)包包內(nèi)包，外包，，有沒有雇傭傭保障條款，，部分還是全全部服務(wù)和轉(zhuǎn)包戰(zhàn)戰(zhàn)略一般用于于風(fēng)險評估和和過程規(guī)劃EAS內(nèi)部專家隊伍伍的設(shè)計和支支持支持SAP實施支持服務(wù)運營營按照服務(wù)運營營的模式進行行設(shè)計外部資源補充充內(nèi)部管理和和運行XansaEAS運營上的共享享服務(wù)為28個客戶在全球球的10,000個最終用戶提提供支持團隊隊個性化-知曉所有客戶戶化和接口、、定制服務(wù)水水平、指定服服務(wù)語言多種溝通渠道道-門戶、電話、傳真或或者email在產(chǎn)品專家的的幫助下使用用通用流程，，并通過共享享服務(wù)降低成成本定制的升級、、產(chǎn)品擴展和和優(yōu)化等方面面的獨立建議議聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商專注于商業(yè)利利益XansaPeoplesoft服務(wù)運營實施一年內(nèi)的的支持BPM外包的BT薪酬管理服務(wù)務(wù)運營采用OracleHR/Payroll-是歐洲最大的的薪酬系統(tǒng)支持財政服務(wù)務(wù)上主要的BPM運作-每個月要出100,000個工資單做了很多編程程工作以支撐撐該服務(wù)在過去的3年中每年都減減少10-15%的成本在支撐上減少少的預(yù)算可以以用于進行商商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變變的優(yōu)化項目目服務(wù)管理對企企業(yè)級應(yīng)用的的重要性EAS服務(wù)-框架性方法企業(yè)級應(yīng)用需需要一個以保保障成功的服服務(wù)運營為目目的、以服務(wù)務(wù)規(guī)劃和服務(wù)務(wù)演變?yōu)榘l(fā)端端的組件化框框架EAS的規(guī)模和復(fù)雜雜度需要可信信的流程服務(wù)管理在流流程導(dǎo)向上一一直沒有改變變-ITIL和BS15000都是可用的服務(wù)管理與很很多其他組件件結(jié)合成這一一框架服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過程綜合服務(wù)模式設(shè)計服務(wù)演變變革過程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測試遷移服務(wù)運營收益驅(qū)動的變革治理服務(wù)管理與報告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴支撐-建議和錯誤修修正支撐-維持和改善優(yōu)化基本保障應(yīng)用業(yè)務(wù)關(guān)注點穩(wěn)定性成本控制成本降低靈活性收益持續(xù)改善EAS服務(wù)-業(yè)務(wù)運營方法法戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢詢9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:28:1502:28:1502:281/5/20232:28:15AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:28:1502:28Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:28:1502:28:1502:28Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2302:28:1502:28:15January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20232:28:15上午午02:28:151月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:28上上午1月-2302:28January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/52:28:1502:28:1505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:28:15上午2:28上上午02:28:151月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:28:1502:28:1502:281/5/20232:28:15AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2302:28:1502:28Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:28:1502:28:1502:28Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:28:1502:28:15January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:28:15上上午午02:28:151月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:28上上午午1月-2302:28January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:28:1502:28:1505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:28:15上上午2:28上上午02:28:151月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:28:1602:28:1602:281/5/20232:28:16AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:28:1602:28Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的