業(yè)務標準手冊從顧客滿足到顧客感動

從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動業(yè)務標準手冊維修服務contents

1.維修服務的理念2.實現(xiàn)維修服務工作的效率化3.維修服務工作的標準業(yè)務流程標準工作流程1.

接待2.

維修前說明3.

維修作業(yè)前言3-1修理開始～結束1-1迎接顧客1-2確認“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫單2-2制作報價單2-4說明／確認維修服務工作的基本思想準備671112162085-1說明結算書及交換零件5-2付款／送客4.

檢查4-1

完工檢查4-2

交車前檢查22246.跟蹤服務6-1跟蹤服務活動265.

交車初版２００２．０１發(fā)行豐田汽車公司版權所有，嚴禁復制或轉載，違者必究維修服務工作的基本心理準備1.維修服務的基本理念作為后援的后方服務工作直接面對顧客的前方服務工作正確提供顧客所要求的全部維修服務。認真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修服務工作的實施水平與好壞對ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明?！熬S修服務工作”包含著兩個層面上的工作,既是直接面對顧客的前方服務工作，也是支援前方工作的后方服務工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達到整體的效果。我們所追求的重點是,針對顧客提出的要求,如何快速而準確的提供超過其預想值的優(yōu)質(zhì)服務。將上述兩種工作進行周密有效地統(tǒng)一管理,關系到能否使實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務的表揚信以維護保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務部門銷售額達到甚至超過銷售店的目標其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔當維修技工車間主任出納負責管理支出支入資金的人員負責車輛維修的人員Ｓ/Ａ負責窗口接待顧客的人員負責管理提供零件的人員負責管理作業(yè)程序的人員為了有效的進行維修服務活動,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運用,能夠快速而準確地進行維修服務工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。２.追求維修服務效率化

維修服務的標準活動工具適用場合管理的信息顧客檔案接待時管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。

Ｒ／Ｏ(施工單)接待時修理前進行說明時進行維修時檢查時交車時記錄維修操作的一系列相關內(nèi)容。是最重要的表單。

實車檢查核對表接待時交車時記錄實車檢查時的情況。

零件出庫表維修前說明時維修操作時檢查時交車時零件出庫時的必備表單。進度管理板修理作業(yè)時検査時表示維修作業(yè)的進展狀況，為維修作業(yè)的效率化和及時對應顧客提供方便。報價單維修前說明時維修作業(yè)時（有追加時）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費用。結算書交車時記錄此次維修作業(yè)的最終費用。收據(jù)交車時顧客支付費用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務時預約時記錄有關預約狀況,維修狀況以及全部有關顧客情況。實車檢查表跟蹤服務工作（７日以內(nèi)）跟蹤服務工作（招攬顧客活動）３.維修服務的業(yè)務標準作業(yè)流程下圖是對各個場合應該使用的工具的歸納總結。如圖所示,各工具在不同場合并不是單獨使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認顧客檔案實車檢查R/O顧客跟蹤服務交車結算書?交換零件的說明付款?送客結算書收據(jù)交流溝通表預約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結算書R/O報價單零件出庫單實車檢查表維修開始～結束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報價單的作成說明?確認完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加R/O零件出庫單R/OR/OR/O追加時的顧客確認報價單報價單進度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報價單零件出庫單零件出庫單報價單R/O零件出庫單R/O零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示的工具實車檢查表實車檢查表實車檢查表進度管理板實車檢查表實車檢查表標準工作流程前言為了實現(xiàn)現(xiàn)銷售店店的成功功經(jīng)營,其中最最重要的的一點是是充實維維修服務務活動??當然,促進新新車銷售售也是非非常重要要的因素素,但更更重要的的是通過過維修服服務贏得得顧客的的信賴。?？梢哉f對對維修服服務的理理解程度度直接影影響到銷銷售店的的營銷業(yè)業(yè)績。維修開始～結束維修作業(yè)跟蹤服務活動跟蹤服務作成零件出庫表作成報價單說明?確認維修前的說明接待確認“顧客檔案”及記錄“R/O”實車檢查迎接顧客結算書?交換零件的說明交車付款?送客工作流程程預約車輛檢查完成檢查檢查顧客維修服務務接待專員員（Ｓ／／Ａ）車間主任任１.接待1-1迎接顧客客按規(guī)定整整頓儀表表著裝,顧客入入廠必須須出門迎迎接。入廠顧客Ｓ/Ａ(接待專專員)需需儀表整整潔(穿穿著制服服佩帶名名片),主動對對入廠顧顧客進行行禮貌問問候。1-2確認“顧顧客檔案案”及記記錄“R/O””顧客入廠廠后接待待查詢““顧客檔檔案”準準備新施施工單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認真聽聽取顧顧客的的修理理要求求,并并在施施工單單上進進行記記錄。。顧客要求事事項→以備及及時查查詢顧顧客迄迄今為為止的的所有有情況況→在顧客客入廠廠后聽聽取其其修理理要求求時使使用。。貫穿穿整個個維修修過程程Ｒ／ＯＯ施工單單以親切切禮貌貌的態(tài)態(tài)度認認真聽聽取顧顧客的的要求求。顧客檔檔案零件擔擔當出納維修技技工維修服服務●通往服務部的入口是否明顯?●入口處是否設有明顯的指引標牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場?●接待處的設置是否便于顧客找到?●是否設置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準備了舒適的顧客休息廳?●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負責的接待專員?(如有問題顧客應該對誰提出)●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認真聽取顧客的要求?●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對顧客提出的服務內(nèi)容進行再度確認，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時是否能夠及時應對顧客的要求?檢查核對要點顧客維修服服務接待專專員(Ｓ／／Ａ)車間主主任對來廠廠的車車輛使使用椅椅套，，腳墊墊之類類的保保護措措施后后,與與顧客客一起起對以以下事事項進進行確確認,并記記錄在在實車車核對對表中中。將記錄錄結果果交與與顧客客確認認簽字字。公里數(shù)車型同顧客客一起起對車車輛進進行確確認??必要時時試乘乘或使使用升升降器器,請請車間間主任任一同同檢查查。1-3實車檢檢查車外觀損傷情況咨詢事項記錄確認確認過過實車車檢查查表后后,將將維修修內(nèi)容容及更更換零零件一一同追追記在在R／O上。記錄顧客車間主主任１.接待Ｒ／ＯＯR/O上的記記錄完完成后后、必必須請請顧客客簽字字然后后轉交交零件件擔當當、請請求零零件的的查詢詢。請求查查詢在零件件擔當當對必必要的的零件件進行行查詢詢的同同時，，將新新顧客客的信信息輸輸入系系統(tǒng)建建立檔檔案利利于提提高效效率。。簽字顧客簽字實車檢檢查核核對表表零件擔當出納維修技工維修服務Ｒ／ＯＯ由接待待專員員根據(jù)據(jù)施工工單、、對零零件進進行查查詢并并對要要求查查詢的的零件件有無無庫存存進行行確認認?→（詳詳見下下章：：Ｐ１１７））●檢查車輛時,是否當著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對照車輛,寫出可以看到的服務需要并就此與顧客進行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對要點顧客維修服務接待專員(Ｓ／Ａ））車間主任Ｒ／Ｏ的記錄完成成后，委托托零件擔當當對零件進進行查詢。。2-1作成零件出出庫表確認實車檢檢查表，同同時根據(jù)施施工單填寫寫維修代碼碼、名稱、、作業(yè)時間間等，并在在確認零件件庫存狀況況后,制作作2份報價價單?2-2作成報價單單２.維修前說明明Ｒ／Ｏ報價單顧客該零件沒有有庫存的情情況下確認是否取取消維修作作業(yè)零件擔當者出納維修技工維修服務根據(jù)接待專專員提供的的施工單查查看零件目目錄?并確確認該零件件有無庫存存。零件無庫存存時有庫存的情況作零件出庫表。零件出庫表表●是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？●是否想方設法快速而準確地制作報價單？●您在價格方面有競爭力嗎?（是否同其他對手競爭?）●S/A是否有注意競爭對手服務價格的意識?●是否定期對服務價格進行檢驗、更新?●您是否對報價進行詳細的分析，以備應對顧客？檢查核對要點無零件的情情況下，請請按以下要要求:●顧客要求求取消維修修作業(yè)的情情況，從零零件出庫表表中將該零零件取消。?！耦櫩屯庖膺M行維修修作業(yè)的情情況將零件件的價格記記入零件出出庫表。將R/O及零件出庫庫表返回S/A將零件到貨貨期及價格格通知S/A，由S/A向顧客確認認修理是否否進行。Ｒ／Ｏ２.維修前説明明向顧客出示示R/O及報價單、、同顧客進進行修理項項目、時間間、預計金金額、支付付方法及交交車時間的的說明并爭爭求其同意意?2-3說明?確認認取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?顧客要求追追加作業(yè)的的情況將追加作業(yè)業(yè)內(nèi)容通知知零件擔當當、并委托托其確認零零件的庫存存、作出庫庫表、以便便據(jù)此作出出新的報價價單。將車移至車車間、安排排維修技工工工作并將將其記入工工作管理進進度板?→（詳見下章P20）根據(jù)零件擔擔當作出的的追加零件件出庫表作作出新的報報價單?按上述要求求，向顧客客說明并爭爭求其同意意是非常重重要的，并并追加填寫寫施工單?必須向顧客客說明修理理項目、時時間、預計計費用、支支付方法、、交車時間間、并爭求求其同意、、特別是追追加修理的的情況一定定不能忘記記請顧客確確認?顧客確認?同意顧客休息將修理作業(yè)業(yè)內(nèi)容向顧顧客說明并并爭求其同同意后，將將顧客請到到休息區(qū)休休息并向顧顧客表示謝謝意?報價單取消維修作作業(yè)確認?同意顧客維修服務接待專員（（Ｓ／Ａ））車間主任取消零件出出庫。接到S/A提供的追加加修理內(nèi)容容后、立刻刻查詢零件件、確認庫庫存、追加加記入到零零件出庫單單上?！駥τ诒容^繁忙的顧客,是否提供了估價表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時應如何做?→在受理時是否確認了與顧客的聯(lián)系方式。●接待專員與顧客間有些事情有變動時,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔當？●報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認可？●填寫R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對要點零件擔當出納維修技工維修服務零件出庫表表３.維修作業(yè)向顧客出示示施工單并并爭求其同同意后，將將施工單及及零件出庫庫表交給車車間主任??將車移至車車間、安排排維修技工工并將其記記入工作管管理進度板板。向維修技工工發(fā)出作業(yè)業(yè)指示?修理作業(yè)進進行中，請請顧客到休休息區(qū)休息息等待?查看工作進進度板，確確認所有車車輛的維修修狀況，并并及時地逐逐一同顧客客取得聯(lián)系系?如發(fā)生以下下情況請立立刻與顧客客取得聯(lián)系系。?交貨期推遲遲的情況??修理作業(yè)推推遲到第二二天的情況況??需要追加作作業(yè)的情況況??超出預計費費用的情況況?3-1作業(yè)開始～～結束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認施工單單，檢查修修理內(nèi)容??→（詳見下下章P22）將維修技工工匯報的追追加作業(yè)內(nèi)內(nèi)容通知S/A并返還施工工單。確認追加作作業(yè)所用零零件的庫存存及費用、、并作出新新的報價單單（參照P16）。。請顧客確認認后（參照照P18）追加記入施施工單并通通知車間主主任。確認?同意向維修技工工發(fā)出追加加作業(yè)的指指示。顧客維修服務接待專員（（Ｓ／Ａ））車間主任工作完成作業(yè)完成后后,在施工工單上簽字字,并通知知車間主任。將剩余的的未利用的的零件和舊舊零件分別別保管好，，向車間主主任匯報。。維修技工接接到工作指指示后，確確認車輛向向零件擔當當要求出庫庫?對零件出庫庫表確認后后零件出庫庫，并由零零件擔當和和維修技工工在出庫表表上簽字。。開始工作領取零件，，開始作業(yè)業(yè)?！窬S修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時常確認正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識別再修理車輛等需要注意的車輛?●有無舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細地對待顧客的車?●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費修理時,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對要點發(fā)生追加作作業(yè)情況發(fā)生追加作作業(yè)時，立立即通知車車間主任，，并按系統(tǒng)統(tǒng)程序開始始作業(yè)。零件擔當出納維修技工維修服務４.檢查4-1完工檢查車間主任確確認R/O，向檢查人員員明確需修修理的內(nèi)容容。確認沒沒問題后，，由檢查人人員在R/O上簽字?檢查人員指指示維修技技工在車輛輛維修之后后把車輛清清洗干凈??根據(jù)修理的的作業(yè)內(nèi)容容作各方面面的檢查??檢查顧客要要求的服務務內(nèi)容是否否完成，尤尤其應細致致地檢查維維修工作,看看是否否還存在問問題?4-2車輛檢查從車間主任任處收到R/O、更換的零件件及鑰匙后后，開始車車輛檢查??這次是最后后一次檢查查確認顧客客所提出的的檢修部位位。所以在在檢查時一一定注意以以下幾點。。車間主任在在檢查結束束之后把檢檢查完了之之事填入管管理進度板板?把R/O、更換的零件件、鑰匙交交給S/A?車輛檢查結結束后，填填寫結算書書?→（詳細內(nèi)內(nèi)容見下一一章P24）車輛是否干干凈、整潔潔修理中顧客客的車輛是是否會受到到損壞或弄弄臟修理中使用用的工具、、其它工具具是否會遺遺忘在車上上顧客維修服務接待專員（（Ｓ／Ａ））車間主任如果確認沒沒有問題，，得到檢查查人員的許許可后進行行車輛清掃掃?工作結束●維修技工、檢查人員的說明或特別標記的事項，補充等是否記錄進了R/O？●檢查比預定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？●能否親自對顧客講清楚顧客承擔的修理零件？●保修零件是否做上標記，交給了保修零件擔當？檢查核對要點清掃結束了了，把車輛輛開到專用用停車場。。把R/O,更換的零件件、鑰匙交交給車間主主任?零件擔當出納維修技工維修服務５.交車車輛檢查完完畢后作結結算書?準備好要交交給顧客的的結算書、、舊零件、、鑰匙?向顧客出示示結算書、、修后檢查查表、施工工單、報價價單、零件件出庫單，，針對左記記事項進行行說明。詢問舊零件件的處理方方法，對照照已檢修的的車輛說明明修理的內(nèi)內(nèi)容?顧客確認，，同意后必必須請顧客客在已修車車輛檢查表表上簽字。。說明?確認認顧客價格舊零件修后確認付款持結算書，，帶領顧客客結算?顧客結算完完后，同顧顧客一同到到停車場且且送顧客到到停車場、、目送顧客客離廠。5-2付款?送客客結算書表現(xiàn)出對顧顧客來店的的感謝之情情，將顧客客送走?5-1結算書?舊舊零件的說說明下次入廠簽字顧客維修服務接待專員（（Ｓ／Ａ））車間主任顧客付款后后，發(fā)行收收據(jù)和出門門條,并交交給顧客。。●S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務及價格?●是否針對價格向顧客作出詳細的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術語?●對顧客提出的要求，是否一一對其結果進行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認車輛的再次入廠時間?●在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護意識?●發(fā)生估價和實價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對顧客提出打折或削價的情況能隨機應變的對應嗎?檢查核對要點收據(jù)零件擔當出納維修技工維修服務６.跟蹤服務一系列的作作業(yè)完成后后，將R/O及結算書的的內(nèi)容記入入交流溝通通表中。6-1跟蹤服務活活動必須在修理理后7天內(nèi)內(nèi)進行跟蹤蹤訪問（查查詢車輛的的狀況）交流溝通表表７日間以內(nèi)內(nèi)顧客連絡狀況報告如無特別問問題，將聯(lián)聯(lián)系日期、、時間、內(nèi)內(nèi)容等情況況記入交流流溝通表。。如顧客有不不滿的情況況，應向上上司匯報并并盡快作出出有誠意的的措置。意見記錄記錄預約記錄邀請活動根據(jù)顧客車車輛的情況況，開展招招攬顧客的的邀請活動動。邀請活活動最好事事先安排好好入廠預約約。聯(lián)系顧客入廠預約在交流溝通通表之外，，另外準備備一張對應應投訴專用用表，將顧顧客的不滿滿或投訴進進行總結并并專門記錄錄、留存。。顧客維修服務接待專員（（Ｓ／Ａ））車間主任●修理結束后的跟蹤服務活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對所有顧客進行跟蹤服務？●是否確認了服務活動中的跟蹤服務的最佳時間段？●跟蹤服務的負責人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務時所調(diào)查的項目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務時期各工作人員的責任和權威是否明確？●對再修理車的處理，對抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔當責任范圍時，是否及時向經(jīng)理匯報？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動？●對聽到抱怨能否明確責任？●不能立刻答復顧客的質(zhì)問或抱怨時,是否向顧客說明將由有權威的負責人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務中的顧客意見是否對今后的服務工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對要點零件擔當出納維修技工維修服務TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO.,LTD從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動佩帶胸卡穿制服進行來店確確認?問候進行修理記記錄的確認認認真聽取顧顧客的要求求關于有難度度的故障,使用前調(diào)調(diào)查票進行行詢問。是否從接待待到交車為為止,一直直都有座椅椅套和腳墊墊?根據(jù)顧客的的要求,請請車間主任任與客人同同乘確認。。R/O(作業(yè)指示書書)中是否否記錄了顧顧客要求的的全部內(nèi)容容?S/A是否用顧客客的語言來來填寫顧客客申請的內(nèi)內(nèi)容?S/A填寫的修理理指示是否否通俗易懂懂?是否使用實實車檢查核核對表中的的實車確認認項目進行行判斷?ServiceCheckSheet填寫人從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待填寫日期..說明修理內(nèi)內(nèi)容和所需需零件在修理前要要得到顧客客的同意S/A在作出修理理指示前,是否確認認過去的修修理記錄?是否確實確確認顧客的的委托內(nèi)容容?是否根據(jù)委委托內(nèi)容,說明進行行修理的必必要性及其其效果?是否說明修修理所需的的時間?是否用報價價單說明修修理所需的的費用?是否說明交交車的交接接時間?S/A每人每天的的接待件數(shù)數(shù)是否在20件以下下?通過R/O(作業(yè)指示書書)是否可可以識別等等待修理的的顧客?S/A車間主任技技術人員在在修理后,是否填寫寫今后必須須的保養(yǎng)等等服務以使使顧客有所所了解?修理理前前說說明明維修修服服務務檢檢查查核核對對表表是否否使使用用入入庫庫車車進進度度管管理理板板進進行行管管理理?工廠廠內(nèi)內(nèi)是是否否有有工工作作調(diào)調(diào)度度員員?是否否能能夠夠識識別別再再修修理理的的車車輛輛等等需需要要注注意意的的車車輛輛?R/0(作業(yè)業(yè)指指示示書書)中中是是否否填填寫寫修修理理完完成成時時間間?是否否可可以以目目視視管管理理未未開開始始修修理理的的作作業(yè)業(yè)指指示示書書?是否否為為了了準準備備時時修修好好車車而而按按照照優(yōu)優(yōu)先先順順序序進進行行修修理理?工作調(diào)度度員是否否能夠推推測出各各車的修修理完成成時間?是否能夠夠正確準準備更換換零件?從顧客滿足到顧客感動從顧客滿足到顧客感動C2002TOYOTAMOTORCORPORATION修理..是否任命命合適的的人員擔擔當完成成檢查員員?是否在修修理后進進行完成成檢查?SA在向顧客客交車前前,是否否交車前前檢查?檢查是否用更更換零件件說明修修理內(nèi)容容?交車時是是否把結結算書交交給顧客客?是否告訴訴顧客下下一次的的保養(yǎng)時時間?是否在交交車前取取掉座椅椅套和腳腳墊?修理后的的車輛，，是否給給顧客送送去或在在維修點點交接后后送到門門口?給顧客送送去或交交接的時時間是否否能配合合顧客的的時間安安排?交車是否有S/A負責實施施的維修修入庫車車輛的跟跟蹤服務務流程?是否在進進行維修修入庫跟跟蹤服務務前，作作好了適適當?shù)臏蕼蕚?在跟蹤服服務時了了解到的的顧客投投訴，是是否有適適當?shù)娜巳诉M行處處理?是否規(guī)定定好向上上司匯報報跟蹤結結果的適適當負責責人?跟蹤服務務ServiceCheckSheet填寫人填寫日期期維修服務務檢查核核對表9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。04:05:4004:05:4004:051/5/20234:05:40AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2304:05:4004:05Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:05:4004:05:4004:05Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2304:05:4004:05:40January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20234:05:40上午午04:05:401月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:05上上午1月-2304:05January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/54:05:4004:05:4005January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:05:40上上午4:05上上午午04:05:401月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。　?。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:05:4004:05:4004:051/5/20234:05:40AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2304:05:4004:05Jan-2305-Jan-23