CRM顧客關(guān)系管理資料倉(cāng)儲(chǔ)

1第4章CRM資料倉(cāng)儲(chǔ)2何謂資料倉(cāng)儲(chǔ)？資料倉(cāng)儲(chǔ)(datawarehouse)可界定為從組織活動(dòng)中獲得細(xì)節(jié)與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個(gè)要件大量保存資料屬於企業(yè)的實(shí)體系統(tǒng)易於取得資料3資料倉(cāng)儲(chǔ)與資料市集組織可用相似方法開(kāi)發(fā)資料倉(cāng)儲(chǔ)，由上而下的方法是，先開(kāi)發(fā)組織整體所需架構(gòu)，再開(kāi)發(fā)各項(xiàng)較細(xì)節(jié)的倉(cāng)儲(chǔ)資料市集(datamart)就是針對(duì)特定使用者開(kāi)發(fā)的倉(cāng)儲(chǔ)，由下而上的方法則是，先開(kāi)發(fā)各個(gè)資料市集，再予以整合資料市集的目的是使CRM應(yīng)用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷(xiāo)領(lǐng)域的應(yīng)用，也擴(kuò)大至其他領(lǐng)域，因此由資料倉(cāng)儲(chǔ)較能加以彙集4資料倉(cāng)儲(chǔ)的目標(biāo)保持倉(cāng)儲(chǔ)資料是即時(shí)的。可每天或每週自交易資料庫(kù)傳送至資料倉(cāng)儲(chǔ)確保倉(cāng)儲(chǔ)資料是正確的。資料保存後則不更動(dòng)，以避免資料受損保障倉(cāng)儲(chǔ)資料安全。只有被授權(quán)的成員才可取得資料。使倉(cāng)儲(chǔ)資料讓被授權(quán)的成員易於取得。不須受特殊電腦訓(xùn)練，也可方便取得資料。保持倉(cāng)儲(chǔ)資料敘述之完整，讓使用者和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)者可得知各要素之意義5資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)由四個(gè)要件組成，兩個(gè)是處理能力，兩個(gè)則是提供資料以供處理，圖表4.1之實(shí)線代表資料流動(dòng)，虛線則是控制流動(dòng)起動(dòng)階段(stagingarea)是將資料準(zhǔn)備，以供後續(xù)使用多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料6資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))可藉資訊傳送(informationdelivery)加以進(jìn)行配合管理與控制(managementandcontrol)機(jī)制，將資料予以監(jiān)控7圖表4.1資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)模式8資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))管理與控制進(jìn)入起動(dòng)階段經(jīng)由起動(dòng)階段，進(jìn)行各項(xiàng)掃瞄過(guò)程從起動(dòng)階段進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)存室從倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)存室進(jìn)入資訊傳送從多重資料儲(chǔ)存室進(jìn)入資訊傳送9資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))起動(dòng)階段CRM系統(tǒng)中倉(cāng)儲(chǔ)資料的提供包括內(nèi)部的交易資料系統(tǒng)、行銷(xiāo)研究、行銷(xiāo)智慧等，以及外部的顧客、供應(yīng)商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉(cāng)儲(chǔ)，並非只是彙總，而是以適當(dāng)之方式處理，這些活動(dòng)通稱(chēng)為ETL(即萃取(extraction)、轉(zhuǎn)換(transformation)，和上傳(loading))10資料倉(cāng)儲(chǔ)架構(gòu)(續(xù))資料須先從原存於資料庫(kù)中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來(lái)源資料結(jié)合，且轉(zhuǎn)換成適當(dāng)格式，再上傳至倉(cāng)儲(chǔ)中，這些過(guò)程包括清理、標(biāo)準(zhǔn)化、重編格式、彙總等當(dāng)資料寫(xiě)入資料倉(cāng)儲(chǔ)，則資料已上傳，組織建構(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)時(shí)，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過(guò)程中，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)之資料將被重新上傳11倉(cāng)儲(chǔ)資料儲(chǔ)存存室資料內(nèi)涵地理資料(geographicdata)可了解顧客所所在地區(qū)及交交易發(fā)生場(chǎng)合合，產(chǎn)業(yè)行銷(xiāo)銷(xiāo)中屬於B2B的部分常以地地理區(qū)為基礎(chǔ)礎(chǔ)加以規(guī)劃人口統(tǒng)計(jì)資料料(demographicdata)則較不易快速速改變，例如如：性別、生生日、種族、、宗教、教育育、職業(yè)、家家庭所得、家家庭人數(shù)等，，可保留於顧顧客紀(jì)錄中12倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)資資料料儲(chǔ)儲(chǔ)存存室室(續(xù))活動(dòng)動(dòng)資資料料(activitydata)是顧顧客客與與組組織織間間之之互互動(dòng)動(dòng)，，包包括括購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)、、退退貨貨、、查查詢?cè)?、、尋尋求求服服?wù)務(wù)等等，，由由交交易易處處理理系系統(tǒng)統(tǒng)可可得得到到資資料料心理理資資料料(psychographicdata)由影影響響顧顧客客行行為為之之心心理理與與社社會(huì)會(huì)特特性性組組成成行為為資資料料(behavioraldata)則是是個(gè)個(gè)別別顧顧客客之之購(gòu)購(gòu)物物行行為為型型態(tài)態(tài)與與消消費(fèi)費(fèi)習(xí)習(xí)慣慣13倉(cāng)儲(chǔ)資料料儲(chǔ)存室室(續(xù))資料特性性資料型態(tài)態(tài)倉(cāng)儲(chǔ)資料料依其界界定格式式而儲(chǔ)存存資料細(xì)微微度資料細(xì)微微度(datagranularity)是指資料料呈現(xiàn)之之細(xì)節(jié)程程度，資資料愈細(xì)細(xì)節(jié)，則則其細(xì)微微度愈高高資料層級(jí)級(jí)資料層級(jí)級(jí)(datahierarchy)界定由多多重屬性性描述單單一事件件，屬性(attribute)則是事件件之要素素14倉(cāng)儲(chǔ)資料料儲(chǔ)存室室(續(xù))資料維度度資料屬性性使資料料可從各各角度觀觀察，資資料可由由各維度度加以建建構(gòu)圖表4.2可從各個(gè)個(gè)層級(jí)獲獲得不同同屬性，，也可從從單一維維度合併併不同的的屬性15圖表4.2資料層級(jí)的的例子16圖表4.3各資料記錄錄皆包含時(shí)時(shí)間因素17多重資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室多重資料是是指以資料料解釋其他他資料，例例如：顧客客以其號(hào)碼碼儲(chǔ)存交易處理系系統(tǒng)資料庫(kù)庫(kù)中之資料料字典是多多重資料之之一種情形形，但資料料倉(cāng)儲(chǔ)中的的多重資料料儲(chǔ)存室則則更完整，，其說(shuō)明資資料自取得得至儲(chǔ)存之之各項(xiàng)過(guò)程程18多重資料料之型態(tài)態(tài)使用者之之多重資資料這個(gè)多重重資料型型態(tài)的例例子是一一種系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)源的的確認(rèn)、、最新資資料的時(shí)時(shí)間、可可利用的的不同報(bào)報(bào)告版本本，和資資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)找到資資料的過(guò)過(guò)程系統(tǒng)開(kāi)發(fā)發(fā)者之多多重資料料系統(tǒng)開(kāi)發(fā)發(fā)者想要要了解資資料，使使其可以以維修、、校正和和再造資資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)系統(tǒng)，，開(kāi)發(fā)者者需要知知道萃取取、清除除、轉(zhuǎn)換換、肅清清檔案之之各種規(guī)規(guī)則當(dāng)多重資資料發(fā)生生改變，，改變的的效果傳傳送到每每個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)資料儲(chǔ)儲(chǔ)存室19多重資料料之型態(tài)態(tài)(續(xù))多重資料料之來(lái)源源多重資料料可能來(lái)來(lái)自資料料和過(guò)程程模式、、CASE工具，和和資料庫(kù)庫(kù)管理系系統(tǒng)20資料和過(guò)程模模式CASE工具CASE是指電腦輔助助系統(tǒng)工程，，它是用電腦腦發(fā)展系統(tǒng)之之一種方法。。這個(gè)系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)跟著資料料和過(guò)程模式式以電子形式式進(jìn)行，將CASE軟體轉(zhuǎn)換為可可運(yùn)作之資料料庫(kù)與軟體資料庫(kù)管理系系統(tǒng)資料庫(kù)管理系系統(tǒng)包括儲(chǔ)存存在資料庫(kù)與與資料倉(cāng)儲(chǔ)裡裡的資料之各各項(xiàng)描述21資料如何儲(chǔ)存存於資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)資料可用交易易處理資料庫(kù)庫(kù)與資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)儲(chǔ)存室方式式儲(chǔ)存於表格格中維度表格(dimensiontable)包括特定對(duì)象象之各項(xiàng)屬性性，圖表4.4為其一例，資資料倉(cāng)儲(chǔ)之使使用者可用個(gè)個(gè)別或結(jié)合式式應(yīng)用方式分分析顧客資料料實(shí)際表格(facttable)則列舉有關(guān)組組織的各項(xiàng)活活動(dòng)，圖表4.5是組織的商業(yè)業(yè)性銷(xiāo)售，銷(xiāo)銷(xiāo)售給其他組組織22圖表4.4維度表格之例例子23圖表4.5實(shí)際表格之例例子24資訊包裝資訊包裝(informationpackage)是結(jié)合維度度與實(shí)際的的表格，以以與商業(yè)活活動(dòng)連結(jié)，，圖表4.6是一例，維維度在上方方，每個(gè)維維度以一個(gè)個(gè)關(guān)鍵確認(rèn)認(rèn)，再配合合描述維度度之屬性，，關(guān)鍵(key)是用於確認(rèn)認(rèn)維度圖表4.7所示，資訊訊包裝包括括：(1)用於分析商商業(yè)銷(xiāo)售之之維度(2)商業(yè)銷(xiāo)售之之量化衡量量25圖表4.6資訊包包裝格格式26圖表4.7資訊包包裝之之例子子27資訊包包裝(續(xù))星形輪輪廓資訊包包裝通通常確確認(rèn)表表格中中包含含之各各個(gè)維維度，，因?yàn)闉樾螤顮铌P(guān)係係，稱(chēng)稱(chēng)為星形輪輪廓(starschema)，如圖圖表4.8實(shí)際表表格中中由關(guān)關(guān)鍵加加以串串連，，這些些關(guān)鍵鍵稱(chēng)為為外來(lái)關(guān)關(guān)鍵(foreignkeys)，主要要功能能是串串連至至其他他部分分星形輪輪廓以以由上上而下下之方方式運(yùn)運(yùn)作，，從組組織之之策略略目標(biāo)標(biāo)開(kāi)始始，規(guī)規(guī)範(fàn)管管理者者表現(xiàn)現(xiàn)符合合目標(biāo)標(biāo)，再再界定定資料料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)應(yīng)提提供哪哪些資資訊，，以符符合目目標(biāo)28圖表4.8星形輪輪廓格格式29圖表4.9星形輪輪廓例例子30資料倉(cāng)儲(chǔ)導(dǎo)航航在Codd博士1993年的白皮書(shū)中中認(rèn)為有四項(xiàng)項(xiàng)關(guān)於線上分分析處理之準(zhǔn)準(zhǔn)則可供參考考資料倉(cāng)儲(chǔ)提供供給使用者之之資料邏輯須須一致，並可可與企業(yè)整體體搭配資料倉(cāng)儲(chǔ)提供供給使用者之之資料查詢數(shù)數(shù)量適中，不不多也不少資料倉(cāng)儲(chǔ)提供供給使用者之之資料分析可可向上、向下下、橫向進(jìn)行行資料倉(cāng)儲(chǔ)提供供給使用者之之資料應(yīng)該用用滑鼠操作，，而非表單選選項(xiàng)方式31圖表4.10導(dǎo)航路徑32資料倉(cāng)儲(chǔ)安全全資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)安安全全(informationsystemssecurity)目的的是是降降低低資資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)面面對(duì)對(duì)的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)包包括括損損壞壞、、摧摧毀毀、、被被偷偷、、誤誤用用等等，，非非故故意意的的損損壞壞常常見(jiàn)見(jiàn)於於駭駭客客的的破破壞壞33公司司安安全全環(huán)環(huán)境境制止止(Deterrence)首先先組組織織須須設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)安安全全政政策策與與方方法法，，以以制制止止安安全全之之變變異異，，例例如如：：可可要要求求使使用用者者定定期期更更改改密密碼碼，，組組織織將將相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定告告知知組組織織內(nèi)內(nèi)外外會(huì)會(huì)影影響響安安全全之之成成員員，，可可用用訓(xùn)訓(xùn)練練方方式式告告知知，，且且可可設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)不不遵遵守守者者之之處處罰罰規(guī)規(guī)定定。。避免免(Prevention)主要要針針對(duì)對(duì)忽忽略略安安全全規(guī)規(guī)定定者者，，包包括括電電腦腦室室上上鎖鎖、、密密碼碼、、檔檔案案核核可可制制度度等等，，只只有有核核可可者者，，才才可可存存取取資資料料，，也也包包括括防防範(fàn)範(fàn)外外界界刻刻意意侵侵入入系系統(tǒng)統(tǒng)。。34公司安全環(huán)境境(續(xù))檢查(Detection)包括系統(tǒng)查核核、偏誤報(bào)告告、病毒掃瞄瞄軟體等，以以檢查方式進(jìn)進(jìn)行反應(yīng)活動(dòng)動(dòng)，目的是了了解已發(fā)生及及可能發(fā)生安安全問(wèn)題之細(xì)細(xì)節(jié)，且檢查查動(dòng)作持續(xù)進(jìn)進(jìn)行矯正(Remedies)確認(rèn)產(chǎn)生安全全問(wèn)題的部分分，且予以警警告、解雇，，或採(cǎi)取法律律行動(dòng)35圖表4.11安全活動(dòng)循環(huán)環(huán)36資料倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)安安全衡衡量網(wǎng)絡(luò)安安全(NetworkSecurity)組織內(nèi)內(nèi)外人人員欲欲接觸觸資料料，須須取得得核可可，有有些組組織允允許顧顧客經(jīng)經(jīng)由網(wǎng)網(wǎng)路接