酒店員工規(guī)范服務(wù)問

酒店員工規(guī)范服務(wù)98問

1、男員工站立時，怎么辦?

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦?

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。酒店員工培訓(xùn)課形體規(guī)范站立（男）站立（女）

3、站立與客人交談時，怎么辦?

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦?

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。酒店員工培訓(xùn)課形體規(guī)范為客人指示與客人交談

5、行走時，怎么辦?答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦?答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦?答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。酒店員工培訓(xùn)課形體規(guī)范行走（男）行走（女）

9、稱呼客人時，怎么辦?答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦?答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給

女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦?答：若是坐著，應(yīng)立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手，同時寒暄幾名。酒店員工培訓(xùn)課禮節(jié)規(guī)范與客人握手

12、跟客人握手時，怎么辦?答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?手用力適度，不可過輕或過重;上、下級之間，上級先伸手;年長、年輕之間，看老者先伸手;先生、小姐之間，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦?答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦?答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂;

助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。酒店員工培訓(xùn)課禮節(jié)規(guī)范向客人行鞠躬禮

16、遞送帳單給客人時，怎么辦?答：上身前傾，將帳單文字正對著客人;若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦?答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請客人先進入電梯;進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。酒店員工培訓(xùn)課禮節(jié)規(guī)范向客人遞送賬單、名片

19、給客人送鮮花時，怎么辦?答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時，峭可送石竹花、

杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦?答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小;

下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦?答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己?/p>

身份(所在部門或崗位)，通話結(jié)束時，請對方先掛機。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦?答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，

主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話;為客人留言。酒店員工培訓(xùn)課禮節(jié)規(guī)范規(guī)范接聽電話

23、終止電話時，怎么辦?答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先

掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時，怎么辦?答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表?/p>

自己的身份(所在部

門或崗位)，轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦?答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音

調(diào)，不可大喊大叫;話機旁備些便條紙和筆。酒店員工培訓(xùn)課禮節(jié)規(guī)范正解使用電話保持自然音調(diào)

26、穿著制服時，怎么辦?

答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子

或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi);

內(nèi)衣、

緊身衣不可露出制服外;在正式場合

穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，

制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，

非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;鞋帶系好，不

可拖拉于腳上;男員工穿深色襪子，女員工

穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。酒店員工培訓(xùn)課儀容儀表餐飲部員工夏季工作服裝28、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么?答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜。29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?答：每天都要剃胡須;雙手清潔，無污漬、筆跡;常剪指甲，指

甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡;不

吃有異味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么辦?答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班;說話時不

夸張，不過分喜形于色;跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。酒店員工培訓(xùn)課儀容儀表正確佩戴名牌的位置佩戴保持直線水平不歪斜32、、客客人人要要向向服服務(wù)務(wù)員員敬敬酒酒時時，，怎怎么么辦辦?答：：向向客客人人解解釋釋工工作作期期間間不不便便飲飲酒酒，，婉婉言言謝謝絕絕客客人人的的好好意意;若若客客人人一一再再勸勸飲飲，，盛情情難難卻卻，，可可先先接接過過酒酒，，告告訴訴客客人人呆呆會會兒兒再再喝喝;給給客客人人另另取取一一個個杯杯子子，，斟上上酒酒遞遞給給客客人人，，向向客客人人表表示示感感謝謝。。33、、與與客客人人談?wù)勗捲挄r時，，突突然然打打噴噴嚏嚏或或咳咳嗽嗽時時，，怎怎么么辦辦?答：：及及時時用用手手掩掩住住口口鼻鼻，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身背背對對客客人人，，之之后后向向客客人人道道歉歉。。酒店店員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)課課賓客客關(guān)關(guān)系系34、、當(dāng)客客人提提出的的問題題，自自己不不清楚楚、難難以回回答時時，怎怎么辦辦?答：服服務(wù)員員除了了有良良好的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度、熟熟練的的服務(wù)務(wù)技巧巧、豐豐富的的業(yè)務(wù)務(wù)知識識之外外，還需要要熟悉悉本企企業(yè)的的概況況和社社會情情況。。這樣樣就能能盡力力避免免出現(xiàn)現(xiàn)客人人提問問時，我我們難難以回回答的的現(xiàn)象象;遇遇到自自己沒沒有把把握回回答的的問題題，要要請客客人稍稍等，，可請教教或查查詢后后再回回答。。經(jīng)努努力仍仍無法法解答答時，，應(yīng)給給客人人一個個回音音，并并要耐心心解釋釋，表表示歉歉意;客人人提出出的問問題，，不能能使用用“我我不知知道””、““我不不懂””或“我我想””、““可能能”等等詞語語去答答復(fù)客客人。。35、、客人人要求求我們們代辦辦事項項時，，怎么么辦?答：在在為客客人代代辦事事項時時，應(yīng)應(yīng)問清清代辦辦事項項的品品名、、數(shù)量量、規(guī)規(guī)格尺尺寸、、顏色色、形狀及及時間間要求求，并并向客客人預(yù)預(yù)收款款項，，通知知禮賓賓部辦辦理;為客客人代代辦事事項要做到到一準準二清清三及及時，，即：：代辦辦事項項準、、帳目目清，，手續(xù)續(xù)清、、交辦辦及時時、送回及及時、、請示示匯報報及時時。酒店員員工培培訓(xùn)課課賓客關(guān)關(guān)系酒店為客代辦事事宜迅速快捷酒店為為客提提供服服務(wù)之之一36、、當(dāng)自自己在在聽電電話，，而又又有客客人來來到面面前時時，怎怎么辦辦?答：看看到客客人來來臨，，服務(wù)務(wù)員要要點頭頭示意意，問問候客客人，，請客客人稍稍候;盡快結(jié)結(jié)束通通話，，以免免讓客客人久久等，，放下下聽筒筒后，，首先先向客客人道道歉，馬馬上為為客人人提供供服務(wù)務(wù)。37、、做衛(wèi)衛(wèi)生時時不小小心損損壞了了客人人的東東西，，怎么么辦?答：做做客房房衛(wèi)生生時我我們應(yīng)應(yīng)該小小心謹謹慎，，特別別對客客人放放在臺臺面上上的東東西一般般都不不應(yīng)該該動，，有必必要移移動時時也要要輕拿拿輕放放，衛(wèi)衛(wèi)生做做完要要放回原原處;如萬萬一不不小心心損壞壞客人人的物物品，，應(yīng)如如實向向上級級反映映，并主動動向客客人道道歉(如果果物品品貴重重，應(yīng)應(yīng)有主主管或或經(jīng)理理陪同同)，，承認自己己的過過失;征求求客人人的意意見，，客人人要求求賠償償時，，酌情情處理理。酒店員員工培培訓(xùn)課課賓客關(guān)關(guān)系主動熱熱情為為客人人提供供服務(wù)務(wù)38、、客人人發(fā)脾脾氣罵罵你時時，怎怎么辦辦?答：服服務(wù)員員接待待客人人，是是自己己的責(zé)責(zé)任，，即使使挨了了客人人的罵罵，也也就同同樣做做好接接待工工作;當(dāng)客客人發(fā)發(fā)脾氣氣時，要要保持持冷靜靜，待待客人人平靜靜后再再做婉婉言解解釋與與道歉歉，絕絕對不不能與與客人人爭吵吵或謾謾罵;如果果客人人的氣尚尚未平平息，，應(yīng)及及時向向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報報。39、、遇到到刁難難的客客人，，怎么么辦?答：由由于客客人的的性情情、修修養(yǎng)、、階層層、年年齡、、性別別等各各有不不同，，客人人不時時會遇遇到不不如意意的事事情，，心情情不愉快快，有有時就就會對對我們們的服服務(wù)工工作有有所挑挑剔;服務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)在日日常的的服務(wù)務(wù)工作作中的的揣摩摩客人人的心心理，掌掌握客客人的的性格格和生生活特特點，，熱情情、有有禮、、主動動、周周到的的為客客服務(wù)務(wù)，力力求將將服務(wù)務(wù)工作作做在在客人開開口之之前;遇客客人刁刁難，，要通通過詳詳細了了解、、細心心觀察察，分分析客客人刁刁難的的原因因，針針對性性地做做好服務(wù)務(wù)工作作，注注意保保持冷冷靜的的態(tài)度度，以以禮相相待，，嚴于于責(zé)己己，表表示歉歉意，，如問問題未未解決決，應(yīng)應(yīng)向上上級反映映，做做好情情況記記錄。。酒店員員工培培訓(xùn)課課賓客關(guān)關(guān)系40、、客人人向我我們投投訴時時，怎怎么辦辦?答：客客人投投訴時時首先先要耐耐心傾傾聽，，讓客客人把把話講講完;把客客人的的投訴訴意見見記下下來，，不要要急于于辯解解和反駁;不論論客人人是口口頭投投訴，，還是是書面面投訴訴，都都要詳詳細了了解情情況，，做出出具體體分析析。如如果是是設(shè)備問題題，應(yīng)應(yīng)采取取措施施馬上上修理理;假假使客客人尚尚未離離店，，應(yīng)該該給客客人一一個答答復(fù)，，讓客客人知知道我我們已經(jīng)做做出處處理。。如果果是我我們的的錯，，可根根據(jù)情情況，，必要要時請請經(jīng)理理出面面向客客人道道歉;對于于客人人的側(cè)面投投訴，，我們們同樣樣要重重視，，必要要時可可向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)反反映，，以便便改進進服務(wù)務(wù)工作作;做做好投投訴和和處理理過程的記記錄，，防止止類似似的投投訴發(fā)發(fā)生。。酒店員員工培培訓(xùn)課課賓客關(guān)關(guān)系投訴處理投投訴化解投投訴對待投投訴認識投投訴投訴是是金快捷高高效春風(fēng)化化雨共情共共贏41、、客房房服務(wù)務(wù)員報報告客客房的的地毯毯有燙燙洞時時，怎怎么辦辦?答：上上樓查查看燙燙洞現(xiàn)現(xiàn)場，，交代代服務(wù)務(wù)員先先不要要清理理現(xiàn)場場，待待客人人加房后后通知知大堂堂副理理;客客人加加房后后，即即與客客人取取得聯(lián)聯(lián)系，，說明情況況，告告知飯飯店的的索賠賠政策策;如如客人人否認認，則則可提提醒客客人是否訪訪客所所為;最后后提醒醒客人人吸煙煙應(yīng)注注意，，這是是為其其本人人及飯店的的安全全著想想。42、、一常常住客客抱怨怨：為為何以以前入入住時時房內(nèi)內(nèi)有致致意品品，而這次次卻沒沒有，，怎么么辦?答：查查客人人的房房價折折扣，，如應(yīng)應(yīng)享有有致意意品，，須向向客人人道歉歉，并并立即通知知房務(wù)務(wù)中心心補送送;根根據(jù)折折扣，，客人人不享享受致致意品品，應(yīng)應(yīng)向客人解解釋;若客客人持持VIP卡卡，或或能為為飯店店帶來來潛在在利益益，可可酌情贈送送致意意品。。酒店員員工培培訓(xùn)課課大堂副副理酒店前前廳職職位———大大堂副副理43、、樓層層服務(wù)務(wù)員報報：有有一客客人將將浴巾巾帶走走，已已走大大堂結(jié)結(jié)賬，，怎么么辦?答：請請客人人到僻僻靜處處，委委婉地地告訴訴客人人，不不可強強行開開包檢檢查;若客客人不不承認認，應(yīng)應(yīng)給客客人臺臺階下下，把把責(zé)任轉(zhuǎn)移移，如如“是是否您您的親親朋好好友帶帶走。?！闭堈埧腿巳颂湾X錢買下下，不不可不不負責(zé)責(zé)地把把客人人放走走;若若客人人仍否否認，，應(yīng)用體體面解解決的的方法法提示示，如如“不不防進進房找找一下下，也也許浴浴巾在在床上上毛毯毯下呢呢”。。注意意，切切不可可跟進進房間;客人人若將將浴巾巾放回回房間間，應(yīng)應(yīng)以熱熱情的的感謝謝幫助助他從從羞愧愧中解解脫出出來;歡迎迎客人人再次次光臨臨酒店店。44、、飯店店規(guī)定定晚上上11：00是是為訪訪客離離店時時間，，擔(dān)打打電話話請訪訪客離離時，，常會會引起起客人人的不不滿，，怎么么辦?答：了了解樓樓層登登記記記錄，，確認認訪客客未走走的所所在房房間;了解解訪客客所在在房間間的住住客身身份，，用電電話與與該房房間聯(lián)系，，通電電話時時應(yīng)注注意語語言技技巧;客人人否認認有訪訪客時時，應(yīng)應(yīng)請服服務(wù)員員對該該房監(jiān)監(jiān)控或或可找找些理理由，，進房查看看后，，再次次請訪訪客離離店;若客客人拒拒絕開開門，，可反反復(fù)電電話催催離，，直至至采取取查房房的形形式強強行勸勸走;通知保保安注注意離離店的的訪客客并及及時通通報;做好好離店店訪客客的記記錄并并備案案。酒店員員工培培訓(xùn)課課大堂副副理45、、公安部部門、、國家家安全全部門門來店店查房房時，，怎么么辦?答：公安或或國家家安全全部門門來店店查房房，先先由保保安接接待。。保安安要了解解查房房原因因，請請查房房人員員出示示單位位證明明和工工作證證。若查境境外人人員查查房人人員須須同時時出示示本人人的外外事警警官證證;由保安主主管帶帶查房房人員員上樓樓，查房人人員不不宜太太多，進房前應(yīng)應(yīng)先打打電話話通知知客人人，敲敲門進進房進進房后后，向向客人人酒店員員工培培訓(xùn)課課大堂副副理說明查查房理理由，介紹查查房人人員，查房結(jié)結(jié)束向向客人道道歉后后退出出客房房，如有突突發(fā)事事件應(yīng)應(yīng)向酒酒店值值班經(jīng)經(jīng)理或或總經(jīng)經(jīng)理報報告，如查房房人員員要把把客人人帶走走，須問清清原因因留下下查房房人員員姓名名與電電話號號碼并并請客客人先先結(jié)賬賬再離離店，將查房經(jīng)經(jīng)過記錄錄備案。。大堂副理理安保經(jīng)理理接待陪同檢查查完成酒46、住住客在店店生病，，要求醫(yī)醫(yī)生就診診，怎么么辦?答：根據(jù)據(jù)客人病病情，聯(lián)聯(lián)系酒店店醫(yī)生出出診，也也可建議議客人外外出就醫(yī)醫(yī)，說明明車費與與醫(yī)療費費客人自自理;若客人同同意外出出就診，，為其聯(lián)聯(lián)系車輛輛，建議議客人的的親朋好好友陪同同，如客客人沒有有陪同人人員，要征得客客人同意意后，派派行李員員陪同前前往。如如客人身身份較高高，大堂堂副理應(yīng)應(yīng)新自陪陪同前往往;外出出治療的客客人回店店后，大大堂副理理須進房房看望，，并代表表慰問客客人，詢詢問有什什么特殊殊服務(wù)要要求;若若客人住院院治療，，大堂副副理須得得到客人人授，然然后由客客房服務(wù)務(wù)員、保保安員在在場見證證，行李李員收拾行李，，存放到到行李房房。大堂堂副理通通知收銀銀處辦理理結(jié)賬手手續(xù)。酒店員工工培訓(xùn)課課大堂副理理酒店為客客提供服服務(wù)之一一47、訪訪客不愿愿意辦理理來訪登登記手續(xù)續(xù)，怎么么辦?答：應(yīng)耐耐心并有有禮貌的的解釋，，不能采采取強硬硬做法;注意說說話技巧巧，運用用語言藝藝術(shù)，打打消來訪訪者的顧顧慮，求得對方方配合，，辦理好好來訪登登記手續(xù)續(xù);如訪訪客執(zhí)意意不登記記，應(yīng)根根據(jù)來訪訪者與被被訪者的的身份，，來訪目的與時時間，酌酌情處理理。酒店員工工培訓(xùn)課課大堂副理理謝謝48、發(fā)發(fā)生重復(fù)復(fù)賣房，，怎么辦辦?答：接到到報告后后，應(yīng)迅迅速趕到到樓層，，向客人人表示歉意;通知總總臺重新新安排房房間，房房間盡量量安排在本本樓層，，離原來來的房間間不要太太遠，房間的格格調(diào)，大大小，方方向盡量量與原來來的相同;房間間安排好好后，讓讓行李員員將房間間鑰匙和和重新寫好好的歡迎迎卡送上上樓層，，帶客人人到新的房間;真誠地地向客人人致歉，，并酌情情贈送鮮鮮花、果品品;查找找出重復(fù)復(fù)賣房的的原因，，將其記記錄在案。。酒店員工工培訓(xùn)課課大堂副理理酒店前廳廳應(yīng)為賓賓客快速速調(diào)整客客房手續(xù)續(xù)49、遇遇到飯店店突然停停電，怎怎么辦?答：協(xié)助助工程部部和保安安人員將將困在電電梯里的的客人解解救出來來;向工工程部了了解停電的的原因，，向客人人做好解解釋工作作;檢查查大堂各各崗位員員工的在在崗情況，解解決各種種突發(fā)事事情;恢恢復(fù)供電電后，與與保安人人員一起起巡視樓樓層。50、客客人對酒酒店服務(wù)務(wù)不滿，，要求房房價打折折，怎么么辦?答：向客客人道歉歉，了解解客人不不滿的原原因，通通知有關(guān)關(guān)部門給給予解決決;如果果是潛在的的回頭客客或是會會給酒店店帶來利利益的客客人，可可按權(quán)限限給予折折扣。為了了保證財財務(wù)報表表的統(tǒng)計計準確，，減賬一一般從當(dāng)當(dāng)日開始始計算;將客人意見見上報總總經(jīng)理和和有關(guān)部部門。51、行行李部送送客人進進房時，，房間尚尚未整理理或有行行李，怎怎么辦?答：馬上上關(guān)上房房門;向向客人致致歉，請請客人稍稍等;立立即到總總臺為客客人調(diào)換換房間;引領(lǐng)領(lǐng)客人到到新房間間，再次次向客人人致歉。。酒店員工工培訓(xùn)課課大堂副理理為賓客提提供美食食服務(wù)之之一為賓客提提供客房房服務(wù)之之一52、客客人登記記入住時時房間尚尚未清潔潔，他表表示可先先入住再再清潔，，怎么辦辦?答：向客客人表示示歉意，，有禮貌貌地向客客人說明明未清潔潔的原因因;建議議客人在在大堂咖咖啡廳等等候，也也可請客客人先用餐或或外出活活動，客客人的行行李由行行李員妥妥善寄存存;通知知客房部部立即清清潔，告告訴客人人所需的的時間;還可建議議客人改改換其它它類型的的客房。。53、房房客要求求告之保保密房客客或重要要客人的的房號，，怎么辦辦?答：問清清訪客姓姓名、單單位、與與住客的的關(guān)系及及何事來來訪。到到后臺撥撥通電話話，詢問問住客是是不時愿愿意見。。如是重要要客人，，應(yīng)與隨隨從聯(lián)系系;客人人若不愿愿見，應(yīng)應(yīng)委婉地地勸離訪訪客;如如訪客舉舉動異常常，應(yīng)立立即報告保安部部。酒店員工工培訓(xùn)課課前臺接待待為賓客提提供休息息場所之之一為賓客提提供咖啡啡之一54、收到客人人的郵件件，怎么么辦?答：核查查客人是是否有留留言，如如有，按按客人交交待的辦辦理;如如沒有，，對特快快專遞，，急件應(yīng)應(yīng)轉(zhuǎn)寄下下一站或客人家中，，或立即退件件;對于平信信則可暫存一一段時間，每每天檢查是否否有此客入住住;若在一段時期內(nèi)無此此客人入住，，則辦退件手手續(xù)。酒店員工培訓(xùn)訓(xùn)課前臺接待酒店郵件管理理55、電話中中對方聲音太太小聽不清，，怎么辦?答：禮貌地對對客人說：““對不起，請請您大聲一點點好嗎?”如如果還是聽不懂，可請客客人重新掛一一次或換一部部電話再掛。。56、客人打打電話找總經(jīng)經(jīng)理或部門經(jīng)經(jīng)理，怎么辦辦?答：如在上班班時間，可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書書。部門經(jīng)理理的電話則直直接接轉(zhuǎn);若是下班時間間或休息日，，須問清來電電者的姓名，，所在地，所所在單位;及時聯(lián)絡(luò)絡(luò)總經(jīng)理或部部門經(jīng)理，將將來者的情況況告之，征求其意見。如同意接接聽，則將電電話號碼告訴訴來電者，否否則，委婉地地告訴來電者聯(lián)系不不到;如一時時聯(lián)絡(luò)不到，，可請來電者者留言或留下下姓名和電話號碼，，待聯(lián)絡(luò)到總總經(jīng)理或部門門經(jīng)理后，將詳情告之。。57、客人結(jié)結(jié)賬后想在房房間內(nèi)掛外線線電話，怎么么辦?答：由于客人人已結(jié)賬，應(yīng)應(yīng)請客人到商商務(wù)中心掛發(fā)發(fā);如果客人人堅持在房內(nèi)內(nèi)掛，須報大堂堂副理，經(jīng)批批準后方可為為客人開通電電話;掛歷發(fā)發(fā)后，及時關(guān)機。酒店員工培訓(xùn)訓(xùn)課總機接聽為賓客提供電電話服務(wù)酒店電話總機機房58、發(fā)現(xiàn)客客人在房內(nèi)使使用電器時，，怎么辦?答：客房服務(wù)務(wù)員應(yīng)禮貌地地向客人說明明在房內(nèi)使用用電器的不安安全因素;如客人需需在房內(nèi)用餐餐，告訴客人人酒店有關(guān)餐餐服務(wù);及時時將這情況報大堂堂副理及保安安部。59、總臺通通知某房結(jié)賬賬，服務(wù)員需需盡快查房，，但客人仍在在房內(nèi)并掛“請勿打擾擾”牌，怎么么辦?答：將此情況況報總臺;注注意該房情況況，客人出來來后及時查房房;注意：即使通知某房房結(jié)賬，但該該房如果掛““請勿打擾””牌，仍不能能入內(nèi)打擾客人。。酒店員工培訓(xùn)訓(xùn)課客房關(guān)系60、遇有住住客不愿見訪訪客時，怎么么辦?答：禮貌地向向訪客說明需需要休息或在在辦事情，不不便接待;請請訪客到總臺臺，為其提供供留言服務(wù);如訪客不愿意離離開或有騷擾擾住客的跡象象，應(yīng)及時通通知保安部解解決。注意：：不要對訪客客直接說明住客不愿接接見，同時不不能讓訪客在在樓層停留等等待住客。61、如果訪訪客帶有住客客房間鑰匙并并要進入客房房(住客不在在)取物品，，怎么辦?答：首先禮貌貌地了解訪客客對住客資料料掌握程度(姓名、性別別、公司名稱稱、與住客關(guān)關(guān)系、入住日日期等)，查找客客人電話與之之聯(lián)系;然后后辦理訪客登登記手續(xù)，陪陪同訪客到客客房取物品;訪客走后，，應(yīng)及時將取走走物品做好記記錄;待住客客回店后，及及時向住客說說明;若要取取走客人貴重重物品，須出示住客授權(quán)權(quán)書，否則，，予以婉言拒拒絕。酒店員工培訓(xùn)訓(xùn)課客房關(guān)系為賓客提供留留言服務(wù)62、整理房房間時，客人人在房間內(nèi)，，怎么辦?答：應(yīng)禮貌地地詢問客人此此時是否可以以整理房間;在清理過程程中，房門應(yīng)應(yīng)全開;清理理過程中，動動作要輕、要迅速速;如果客人人有問話，應(yīng)應(yīng)禮貌地注視視客人并回答答;遇有來訪訪客人，應(yīng)主主動詢問客人是否可以繼繼續(xù)清理;清清理完畢，應(yīng)應(yīng)向客人道歉歉，并詢問是是否還需其它它服務(wù)，然后后退出房間，，輕聲關(guān)上房房門。63、深夜夜時客人來來電話說隔隔壁客人很很吵，無法法入睡，怎怎么辦?酒店員工培培訓(xùn)課客房關(guān)系酒店為賓客客提供客房房整理服務(wù)務(wù)之一答：首先向向客人表示示歉意;問問清隔壁客客人房號，打電電話或直接接上房間，，勸告吵鬧客人;如客人仍仍吵鬧，將將情況報告大堂副理。64、客人人反映客衣衣送錯，怎怎么辦?答：了解客客人的數(shù)量量、顏色和和特征;與與原有洗衣衣單進行核核對;如果果是整份搞搞錯，應(yīng)考考慮是否寫寫錯房號或送錯錯房間，然然后檢查當(dāng)當(dāng)天送入其其它客房的的衣服;如如果是單件件弄錯，應(yīng)應(yīng)先看樓層層其它房間有無反映映送錯衣服服;如果實實在找不到到，應(yīng)報大大堂副理處理。65、客人人提前離店店但客衣還還未洗好，，怎么辦?答：不管是是何原因都都有應(yīng)向客客人道歉;然后將客客衣清洗情情況向客人人說明。如如來得及，，應(yīng)馬上清清洗好送到客人人房間;如如來不及，，也應(yīng)包裝裝好到客人人房間，同同時視情況況給客人減減免洗衣費費。酒店員工培培訓(xùn)課客房關(guān)系酒店為賓客客提供洗衣衣服務(wù)之一一66、客人人不在房內(nèi)內(nèi)而房中電電話響，怎怎么辦?答：服務(wù)員員此是不宜宜接聽電話話，因為：：客人租下下這房間，，房間使用用權(quán)歸客人人;考慮維維護客人的的隱私權(quán);避免免誤會。67、客人人從店外掛掛電話進來來要求退房房，怎么辦辦?答：向客人人解釋退房房須先將帳帳目結(jié)清并并退還鑰匙匙;若客人人是因事耽耽擱而無法法在中午12：00前回酒店退房，可可視情況允允許其延時時退房;與與客人約定定離店時間間，超時加加收租金;若客人未未按約定時間結(jié)帳，，通知收銀銀處作掛帳帳處理。酒店員工培培訓(xùn)課客房關(guān)系賓客約定時時間在酒店店前臺辦理理退房手續(xù)續(xù)68、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人單獨獨在房內(nèi)不不斷飲酒，，怎么辦?答：客房服服務(wù)員特別別留意該客客人動態(tài);適當(dāng)情況況下可以借借入房服務(wù)務(wù)觀察客人人，但注意意必須由兩兩名服務(wù)員一起起入房，切切忌單獨入入房;通知知大堂副理理，由大堂堂副理了解解情況，并并勸告客人人。69、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人用房房內(nèi)的面巾巾或床單擦擦皮鞋，怎怎么辦?答：告訴客客人酒店客客房內(nèi)都備備有擦鞋器器或提供擦擦鞋服務(wù);明示擦鞋鞋器放置的的位置或擦擦鞋服務(wù)的的電話號碼;客客人弄臟的的面巾或床床單盡量洗洗干凈，若若無法洗干干凈應(yīng)按酒酒店規(guī)定要要求向客人人索賠。酒店員工培培訓(xùn)課客房關(guān)系酒店為賓客客提供擦鞋鞋服務(wù)之一一70、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人在房房內(nèi)爭吵、、打架，怎怎么辦?答：立即報報告大堂副副理和保安安部;將雙雙方客人勸勸離現(xiàn)場，，密切注意意事態(tài)發(fā)展展，在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候檢檢查客房。如發(fā)發(fā)現(xiàn)設(shè)備或或物品有損損壞，應(yīng)及及時報大堂堂副理，向向住客索賠賠。71、客人人要求在房房內(nèi)擺放鮮鮮花，怎么么辦?答：了解客客人所需鮮鮮花種類、、數(shù)量、擺擺放方式和和時間，問問清客人禁禁忌的花卉卉;了解客客人擺放鮮鮮花的原因，進進一步做好好細致的服服務(wù)，如果果是客人的的生日，則則應(yīng)向客人人表示祝賀賀;告之所所需的費用并酌情請請客人付費費或酒店簽簽免;按客客人要求進進行擺放。。酒店員工培培訓(xùn)課客房關(guān)系酒店將根據(jù)據(jù)賓客要求求為客提供供鮮花選擇擇插花服務(wù)務(wù)之一72、遇到到客人醉酒酒，怎么辦辦?答：通知領(lǐng)領(lǐng)班和大堂堂副理及保保安部;安安置客人回回房休息，，切忌單獨獨扶醉客入入房，可請請一位同事事幫忙;將將垃垃圾圾桶桶放放在在床床邊邊，，備備好好衛(wèi)衛(wèi)生生紙紙、、漱漱口口水水;征征求求客客人人意意見見后后泡泡一一杯杯熱熱茶茶給給客客人人。。若若發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人人因因神神智智不不清清而而有有破破壞壞行行為為，，應(yīng)應(yīng)請請保保安安部部、、大大堂堂副副理理協(xié)協(xié)助助制制服服。。密密切切注注意意房房內(nèi)內(nèi)動動靜靜，，以以防房房內(nèi)內(nèi)物物品品受受損損或或因因客客人人吸吸煙煙而而造造成成火火災(zāi)災(zāi)。。若若有有特特殊殊情情況況，，與與大大副副一一起起入入房房檢檢查查。。73、、在在清清理理房房間間時時，，客客人人回回來來了了，，怎怎么么辦辦?答：：首首先先禮禮貌貌請請客客人人出出示示房房間間鑰鑰匙匙或或房房卡卡，，確確定定這這是是該該客客人人的的房房間間;問問客客人人是是否否稍稍候候再再整整理理房房間間，，如可可以以繼繼續(xù)續(xù)清清理理，，應(yīng)應(yīng)盡盡快快清清理理完完，，以以便便客客人人休休息息。。酒店店員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)課課客房房關(guān)關(guān)系系客房房服服務(wù)務(wù)員員為為賓賓客客打打掃掃整整理理房房間間74、、總總機機通通知知某某房房有有外外線線，，電電話話掛掛不不進進去去，，需需客客房房服服務(wù)務(wù)員員提提醒醒客客人人，，但但房房門門上上掛掛著著““請請勿勿打打擾擾””牌，，怎怎么么辦辦?答：：如如房房門門上上掛掛有有““請請勿勿打打擾擾””牌牌，，即即使使外外線線再再急急，，也也不不能能打打擾擾客客人人。。應(yīng)應(yīng)及及時時將將此此情情況況通通知知總總機，，由由總總機機給給客客人人做做留留言言服服務(wù)務(wù)。。75、、準準備備洗洗滌滌客客人人時時，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客衣衣有有破破損損中中鈕鈕扣扣丟丟失失時時，，怎怎么么辦辦?答：：由由洗洗衣衣房房填填寫寫一一份份客客衣衣特特別別問問題題通通知知單單送送給給客客人人;請請客客人人認認可可簽簽名名后后進進行行洗洗滌滌;如如客客人人不不在在房內(nèi)內(nèi)，，以以是是特特快快洗洗衣衣，，則則經(jīng)經(jīng)大大堂堂副副理理批批準準后后進進行行洗洗滌滌，，但但事事先先仍仍須須送送份份通通知知單單給給客客人人;注注意意處理理這這類類問問題題，，即即不不要要耽耽擱擱客客人人時時間間，，也也不不造造成成與與客客人人爭爭議議。。酒店店員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)課課客房房關(guān)關(guān)系系酒店店給賓賓客客做做留留言言76、、遇遇到到傷傷殘殘人人進進餐餐廳廳吃吃飯飯時時，，怎怎么么辦辦?答：：及及時時帶帶客客人人到到離離門門口口較較近近、、方方便便入入座座或或隱隱蔽蔽的的位位子子;提提供供必必要要的的幫幫助助，，如如幫幫助助推推車車、、拿拿物物品品等;不不要要議議論論或或投投以以奇奇異異的的眼眼光光;不不論論客客人人就就座座或或離離席席，，都都要要小小心心協(xié)協(xié)助助客客人人挪挪動動椅椅子子。。77、、客客人人來來就就餐餐但但餐餐廳廳已已經(jīng)經(jīng)客客滿滿，，怎怎么么辦辦?答：：禮禮貌貌地地向客人說明餐廳已客客滿，征征詢客人人是否愿愿意稍候候，告訴訴客人需需等候的的時候，，并時常常給客人以以問候;迎賓員員要做好好候餐客客人登記記，并酌酌情提供供茶水服服務(wù);一一旦有空空位，應(yīng)應(yīng)按先來來后到的原原則帶客客人入座座;如果果客人不不愿等候候，建議議客人在在本酒店店內(nèi)的其其他餐廳廳用餐。。酒店員工工培訓(xùn)課課餐飲服務(wù)務(wù)餐廳客滿滿78、客人人問的菜菜式，服服務(wù)員不不懂時，，怎么辦辦?答：服務(wù)務(wù)員不懂懂，應(yīng)誠誠懇地向向客人說說：“對對不起””，并請請客人稍等一一下，然然后請教教同事或或廚師，，及時地地向客人人做解答，不可可回答客客人說：：“不知知道”。。79、用用餐的客客人急于于趕時間間，怎么么辦?答：將客客人安排排在靠近近餐廳門門口的地地方，以以方便客客人離開開;介紹一些些制作簡簡單的菜菜式，并并在訂單上注意情情況，要要求廚房、、傳菜配配合，請請廚師先先做;在在各項服服務(wù)上都都應(yīng)快捷，盡量量滿足客客人要求求，及時時為客人人添加飲飲料，撤撤換餐盤;預(yù)先先準備好好帳單，，縮短客客人結(jié)帳帳時間。。酒店員工工培訓(xùn)課課餐飲服務(wù)務(wù)酒店為賓賓客提供供餐飲服服務(wù)之一一80、客客人因等等菜時間間太長，，要求取取消食物物時，怎怎么辦?答：先檢檢查點菜菜單，看看看是不不是漏寫，如如漏寫，，先馬上上口頭通通知廚房取消消;如果果不是點點菜的問問題，到到廚房了解是否否在烹調(diào)調(diào)。若正在烹調(diào)調(diào)，回復(fù)復(fù)客人稍稍候，并并告訴客客人出菜菜的準確確時間;若未烹調(diào)，通通知廚師師停止烹烹調(diào)，回回復(fù)客人人，并通通知餐廳廳經(jīng)理取取消該菜;向向客人介介紹菜式式時，應(yīng)應(yīng)提及烹烹調(diào)時間間較長的的菜式，，以避免客人等等待時間間過長而而投訴。。酒店員工工培訓(xùn)課課餐飲服務(wù)務(wù)快！通知知廚房81、服服務(wù)員未未聽清客客人點的的菜，上上錯了菜菜，客人人不要，，怎么辦辦?答：應(yīng)向向客人表表示歉意意，用打打折的方方法向客客人推銷銷掉這一一道菜;若客人人堅持不不要，不不可勉強強客人，，通知廚師師優(yōu)先做做出客人人想要的的那道菜菜;客人人點完菜菜，服務(wù)務(wù)員應(yīng)向向客人復(fù)復(fù)述一啟啟遍，以以避免此此類情況的的發(fā)生。。82、客客人把食食物吃完完后才投投訴，怎怎么辦?答：耐心心聽取客客人的意意見，然然后把具具體情況況匯報餐餐廳經(jīng)理理，經(jīng)了了解客人人投訴的的情況屬屬實，向向客人道歉，然然后免費費贈送果果盤或飲飲品來補補償;若若客人是是以此手手段有意意賴帳，，則匯報報大堂副理，由大堂副理理出面處理理。酒店員工工培訓(xùn)課課餐飲服務(wù)務(wù)美味食食物83、、客人人點了了菜，，又因因有急急事不不要了了，怎怎么辦辦?答：立立即檢檢查該該菜單單是否否已送送到廚廚房，，如該該菜單單尚未未開始始做，，馬上上取消消;若若已做做好，，迅速速用食食品盒打包包給客客人;或者者征求求客人人的意意見是是否將將食品品保留留，待待辦完完事再再吃，，但要要請客客人先先把帳帳結(jié)掉掉。84、、餐廳廳即將將收檔檔，但但還有有客人人在用用餐時時，怎怎么辦辦?答：到到了臨臨收檔檔時，，應(yīng)詢詢問客客人是是否還還需要要點菜菜，在在整理理餐具具時要要輕拿拿輕放放，不不可發(fā)發(fā)出響響聲;不可可用關(guān)燈燈、吸吸塵、、收拾拾餐具具等形形式催催促客客人，，應(yīng)留留下專專人為為客人人服務(wù)務(wù)。酒店員員工培培訓(xùn)課課餐飲服服務(wù)85、、用餐餐時客客人發(fā)發(fā)生爭爭吵或或打架架，怎怎么辦辦?答：立立即上上前制制止，，隔離離客人人，把把桌上上的餐餐具、、酒具具移開開，以以防受受到損損失，，報告告上司司、保保安部部和大堂堂副理理。86、、服務(wù)務(wù)過程程中不不小心心打翻翻托盤盤，將將酒水水灑到到客人人衣服服上，，怎么么辦?答：誠誠懇地地向客客人道道歉，，用干干凈地地毛巾巾為客客人擦擦干衣衣服，，征求求客人人的意意見，，為其其免費費清洗洗;若若客人仍十十分惱惱火，，應(yīng)暫暫時回回避，，請上上級出出面處處理。。酒店員員工培培訓(xùn)課課餐飲服服務(wù)多請賓賓客諒諒解87、、賓客客在宴宴會期期間發(fā)發(fā)表講講話，，怎么么辦?答：在在賓客客講話話時，，服務(wù)務(wù)員要要停止止一切切服務(wù)務(wù)操作作，站站立兩兩旁(姿勢勢要端端正)，，保持持宴會會廳的的安靜靜;與與廚房房保持持聯(lián)系系，讓讓廚師師暫緩緩菜式式的制制作，傳傳菜員員暫緩緩菜肴肴的傳傳送。。88、、按規(guī)規(guī)定的的份量量為客客人斟斟飲品品、酒酒水時時，怎怎么辦辦?答：斟斟軟飲飲料、、啤酒酒，紅紅葡萄萄酒類類一般般斟1/2滿;白蘭蘭地、、威士士忌類的酒酒，一一般斟斟1盎盎司;香檳檳酒斟斟2/3滿滿;中中國紅紅、白白酒斟斟8分分滿。。酒店員員工培培訓(xùn)課課餐飲服服務(wù)89、、兩臺臺客人人同時時需要要你服服務(wù)時時，怎怎么辦辦?答：要要做到到既要要熱情情、周周到、、又要要忙而而不亂亂;服服務(wù)員員要給給那些些等待的客客人以以熱情情、愉愉快的的微笑笑，在經(jīng)過過他們們的桌桌子時時應(yīng)打打個招呼：：“我我馬上上就來來為您您服務(wù)務(wù)”或或“對對不起起，請請稍等等一會會兒”，，這樣樣會使使客人人覺得得他們們并沒沒有被被冷落落和怠怠慢。。90、、客人人喝醉醉酒時時，怎怎么辦辦?答：客客人有有喝醉醉酒的的跡象象時，，服務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)禮貌貌拒絕絕給客客人再再添加加酒水;給給客人人遞上上熱毛毛巾，，并介介紹一一些不不含酒酒精的的飲料料、如如咖啡、熱熱茶等等;如如有嘔嘔吐，，應(yīng)及及時清清理污污物，，并提提醒醉醉客的的朋友給予予關(guān)照照;如如有客客人在在餐廳廳酗酒酒鬧事事，應(yīng)應(yīng)報告告大堂堂副理理和保安部部，以以便及及時處處理。。酒店員員工培培訓(xùn)課課餐飲服服務(wù)91、、開餐餐時，，小孩孩在餐餐廳亂答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)

馬上制止;帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩;若有可能，給小孩準備一點小

玩具，穩(wěn)定其情緒。

92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦?答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故;

當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法;事后要仔細查

找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能

解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。酒店員員工培培訓(xùn)課課餐飲服服務(wù)賓客是是上帝帝，認認真仔仔細提提供服服務(wù)，，是我我們的的職責(zé)責(zé)。93、、為避避免安安全方方面的的問題題發(fā)生生，怎怎么辦辦?答：隨隨時發(fā)發(fā)現(xiàn)潛潛在的的問題題和危危險(設(shè)備備、設(shè)設(shè)施);報報告任任何不不正常常的情情況(疑人人、疑疑事、、疑物物);做好好事故突發(fā)發(fā)事件件的預(yù)預(yù)防工工作。。94、、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人人攜帶帶武器器入店店時，，怎么么辦?答：密密切監(jiān)監(jiān)控，，摸清清情況況(房房號、、人數(shù)數(shù));向公公安機機關(guān)報報告;如有有可能能，應(yīng)應(yīng)予以以控制制并暫暫扣所所攜帶帶的武武器，對對當(dāng)事事人進進行調(diào)調(diào)查，，通知知公安安部門門前來來處理理;注注意行行蹤，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有危危險跡跡象，，應(yīng)迅迅速采采取有有效措施，，盡量量減少少危險險和傷傷害;配合合、協(xié)協(xié)助公公安部部門行行動，，但不不可莽莽撞或或冒險險行事事，以以防造造成不不必要的危危險或或傷亡亡。酒店員員工培培訓(xùn)課課消防安安全酒店95、、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在酒酒店過過夜的的車輛輛的窗窗或門門未關(guān)關(guān)時，，怎么么辦?答：通通知大大堂副副理，，與保保安人人員共共同檢檢查車車內(nèi)物物品;清點點車內(nèi)內(nèi)的物物品，，做好好登記記，能能關(guān)上上的，，盡量量替其關(guān)上、、鎖好窗。。無法關(guān)、、鎖的，應(yīng)應(yīng)將車內(nèi)物物品暫收留留、保管。。對該車輛輛留意監(jiān)護護，待司機機出現(xiàn)，對其其說明情況況，請其領(lǐng)領(lǐng)回物品(注意查明明核實，防防止竊車);如車上上載有違禁禁危險物品品，應(yīng)立即報公公安部門處處理。96、當(dāng)發(fā)發(fā)生災(zāi)害或或突發(fā)事故故時，怎么么辦?答：立即向向保安報警警、向上級級報告;由由酒店總經(jīng)經(jīng)理臨時組織緊急指揮小小組;組織織“搶救、、搶險、搶修”突擊擊隊，分工工指派工作作;安定客客人情緒，，盡可能提提供服務(wù)，，疏散、引引導(dǎo)客人，，做好對客客人的解釋工工作;與外外界保持聯(lián)聯(lián)系，隨時時請求援助助(公安、、消防、醫(yī)醫(yī)院、其它它酒店等)。酒店員工培培訓(xùn)課消防安全97、當(dāng)遇遇到客人發(fā)發(fā)生人身事事故或病危危時，怎么么辦?答：大堂副副理應(yīng)立即即與最近的的醫(yī)院取得得聯(lián)系;在在急救車與與醫(yī)務(wù)人員員未趕到之之前，員工工中受過訓(xùn)訓(xùn)練的急救員應(yīng)應(yīng)根據(jù)病人人或傷者的的情況采取取簡易的醫(yī)醫(yī)療措施。。例如：對對大出血、、中毒、觸觸電、窒息或其他導(dǎo)導(dǎo)致呼吸、、心跳困難難的癥狀，，應(yīng)采取簡簡易的包扎扎、止血、、人工呼吸吸、心肺恢恢復(fù)搶救術(shù)等;不可可隨便使用用藥物;當(dāng)當(dāng)醫(yī)務(wù)人員員到場后，，由他們擔(dān)擔(dān)負起搶救救的責(zé)任，，酒店應(yīng)提提供一切方方便。酒店員工培培訓(xùn)課消防安全酒店將提供供搶救服務(wù)務(wù)98、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)濃煙或明明火時，怎怎么辦?答：任何人人發(fā)現(xiàn)濃煙煙或明火時時都應(yīng)立即即向酒店電電話總機或或保安值班班室報警;如生命安安全不受威威脅，報警人員應(yīng)應(yīng)堅守現(xiàn)場場，利用現(xiàn)現(xiàn)場的滅火火器材盡力力撲救，防防止火災(zāi)蔓蔓延擴大，，直到酒店店消防隊員員到達;總機機或保安消消防中心接接到報警，，應(yīng)立即按按程序通知知有關(guān)人員員;酒店消消防隊員接接到報警，，應(yīng)立即趕到““消防中心心”，穿戴戴好消防服服，隨身攜攜帶防毒面面具及有關(guān)關(guān)器材，徒徒步或乘坐坐消防電梯梯趕到火場;利用一切切消防器材材、設(shè)備，，盡力撲救