酒店客房細微服務

酒店客房細微服務酒店服務的五重境界60分——規(guī)范服務70分——心理服務80分——個性化服務90分——預見服務100分——忠誠雙贏服務細微服務的服務宗旨通過將賓客分類，向不同類別賓客提供不同服務方法的辦法將對賓客的個性化服務落到實處，從細微處著眼，最大限度地及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽度，最終實現(xiàn)保持酒店競爭力和實現(xiàn)酒店經(jīng)濟、社會效益雙贏的目標。細微服務的服務效能能夠及時根據(jù)賓客的不同需求提供個性化服務。使賓客深切感受酒店“溫馨細微”的服務氛圍。提高賓客滿意度和酒店美譽度。增加酒店回頭客，增加酒店收入。增強酒店競爭力。細微服務的三個比喻細微服務是:引起公眾注意的“有魅力的佐料”規(guī)范服務是主菜，細微服務是佐料體現(xiàn)服務高水平，烘托主產(chǎn)品激發(fā)公眾情感的“感染力來源”是關(guān)愛的投入具有強大的感染力以小見大,打動心扉超越常規(guī)

表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆”豐富了服務的內(nèi)涵超強的產(chǎn)品競爭力創(chuàng)新和精益求精細節(jié)藝術(shù)的體現(xiàn)在客房部推行細微服務的意義(1)客房是客人的“家外之家”(2)客人在客房居住時間最長，狀態(tài)最放松(3)提升品牌價值細微服務在客房細微服務是規(guī)范服務的一種延伸。規(guī)范服務是一種標準化的服務模式，而細微服務更多的是以人為本的服務藝術(shù)。細微服務之“三想”(1)想客人之所想(2)想客人之未想(3)想客人之專想想客人之所想提示：客人想到的（需求）但還沒提出服務特點:規(guī)范、主動賓客感受:細膩、周到初次入住客人的服務初次入住酒店的賓客的特點：A.對酒店的了解有限B.對酒店的服務和設施有著新鮮感和體驗熱情C.數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定初次入住客人人的服務1.客人入住服務務要點a.預訂入住的賓賓客，提前了了解客人基本本信息，安排排客房b.直接入住新賓賓客，由前臺臺登記人員快快速將客人基基本信息傳送送給客房部。。2.入住當天服務務要點a.由前廳人員提提供帶房服務務，客房部及及時送進香巾巾茶水。b.了解并及時處處理客人有關(guān)關(guān)需求c.將涉及其他崗崗位或部門的的服務需求及及時傳遞，便便于提供個性性化服務。3.客人入住期間間服務要點a.積極創(chuàng)造各種種細微服務，，加深和提高高客人對酒店店的良好印象象。b.盡力幫助客人人，因為幫助助客人是取得得客人信任的的基礎。初次入住客人人的服務4.客人離店服務務要點a.了解退房時間間，樓層送別別，協(xié)助收拾拾和提拿行李李。b.征詢意見，歡歡迎客人下次次光臨。c.及時傳遞信息息，以便及時時做好結(jié)帳及及送行事宜。。d.將個性化信息息記錄存檔。。服務要求1、對于新入住客客人，由于了了解不夠充分分，因此提供供相應服務須須特別慎重，，以不打擾客客人，方便客客人為原則。。2、所有服務均均應在酒店規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)進進行，不觸犯犯相關(guān)法規(guī)或或賓我雙方利利益。3、對于客人提提出的合理化化建議，應及及時地向客人人致謝并上報報，如客人提提出意見或投投訴，應立即即致歉及感謝謝，有條件的的在客人入住住期間即予以以改善，如客客人已離店的的應在客人再再次入住之前前做好整改，，如問題較為為嚴重的應交交大堂副理與與客人取得聯(lián)聯(lián)系，及時主主動地向客人人匯報問題的的解決情況。。情景表演：傍晚六點半，，客房服務員員小張接到2503房客人入住的的消息，立即即準備好香巾巾茶水送入房房間，剛好他他聽到了客人人夫婦的如下下一段對話：：吳：老婆，不是說說好六點在大大堂等嗎？怎怎么遲到啦？？太：沒事沒事，下下樓時腳扭了了一下，晚了了點兒?，F(xiàn)在在沒事了。吳：是嗎？小心點點??！太：知道啦，真沒沒想到咱們的的結(jié)婚紀念日日剛好是周末末啊，你說說，咱們明天天去哪玩兒？？吳：既然到海濱城城市了，那不不如就去海邊邊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧。太：好??！還要去去嘗嘗當?shù)氐牡拿朗?，平時時工作太忙沒沒空出去，這這次要補課啦啦！吳：好好好，都聽聽你的！請三位學員分分別扮演吳先先生夫婦和小小張，表演該該場景。情景表演：考核點：得知賓客扭了了腳，是否有有意識表示慰慰問并建議是是否需要赴酒酒店醫(yī)療室察察看或請醫(yī)生生入客房出診診。時間為下午六六時多，正是是用餐時間，，是否有意識識向賓客推薦薦酒店餐廳并并幫忙安排晚晚餐。得知賓客為紀紀念結(jié)婚紀念念日而來，是是否有意識向向上級匯報，，為客人做相相應的推薦（（如推薦西餐餐廳的浪漫情情侶餐）。得知賓客次日日有旅游計劃劃，是否有意意識將有關(guān)信信息匯報上級級，推薦適合合賓客的旅游游線路及安排排導游、車輛輛等事宜。得知賓客欲往往海邊，是否否有天氣氣溫溫及穿衣提示示。得知賓客欲品品嘗當?shù)孛朗呈?，是否有意意識或匯報上上級進行推薦薦。對常熟客人的的服務一.客人入住之前前服務要點(1)接到預訂信息息后，及時聯(lián)聯(lián)系前臺安排排好客人喜好好的房間。(2)查詢客人的相相關(guān)客史檔案案，了解該客客人的個性化化服務信息，，提前對房間間進行個性化化布置。(3)確認客人上次次住店時有無無遺留物品或或寄存物品，，如有則主動動送入房間擺擺好，如是重重要的?？?，，則還應準備備印有客人姓姓名的浴袍、、信封信紙等等專用物件，，使客人在進進入房間時倍倍感親切。對常熟客人的的服務二.客人入住服務務要點(1)準備香巾茶水水送入房間。。(2)如為VIP熟客則應提前前在通道等候候客人。(3)客人到達樓層層時，樓層服服務人員應以以客人的姓氏氏稱呼客人，，歡迎客人的的再次光臨；；(4)對于較為熟悉悉的常客，在在不打擾客人人的前提下，，由客人認識識或熟悉的的服務人員也也一同到場，，讓客人進一一步有回家的的感覺，進進而向客人征征詢服務意見見和服務要求求；(5)接待的時間要要掌握得當，，在服務完成成后應及時退退出房間，以以免影響客人人休息，同時時將客人吩咐咐的各項服務務事項作認真真記錄并交接接到相關(guān)崗位位。對常常熟熟客客人人的的服服務務三.在住住期期間間服服務務要要點點(1)按常常、、熟熟客客人人以以往往的的作作息息時時間間對對服服務務內(nèi)內(nèi)容容做做出出相相應應調(diào)調(diào)整整。。(2)在客客人人外外出出用用餐餐時時及及時時進進房房整整理理送送上上客客人人喜喜歡歡看看的的報報刊刊。。(3)根據(jù)據(jù)房房間間的的實實際際情情況況，，適適時時提提供供相相應應的的細細微微服服務務。。(4)對于于觀觀察察到到的的新新現(xiàn)現(xiàn)象象，，應應及及時時將將新新個個性性信信息息記記錄錄在在賓賓客客檔檔案案里里。。(5)客房房部部管管理理人人員員應應在在適適當當時時機機與與客客人人交交談談，，如如客客人人從從通通道道經(jīng)經(jīng)過過時時、、客客人人早早餐餐的的閑閑暇暇時時間間、、或或?qū)ｉT門與與客客人人約約定定一一個個交交談談時時間間，，一一方方面面了了解解客客人人的的意意見見和和建建議議，，另另一一方方面面加加強強和和客客人人的的交交往往加加深深賓賓我我感感情情。。對常常熟熟客客人人的的服服務務四.客人人離離店店服服務務要要點點(1)協(xié)助助退退房房(2)征詢詢意意見見(3)友好好送送別別(4)處理理好好遺遺留留物物品品，，將將有有關(guān)關(guān)信信息息及及時時存存檔檔服務務要要求求1、建建立立檔檔案案———對于于常常熟熟客客，，做做好好客客史史檔檔案案的的記記錄錄是是提提供供好好這這部部分分客客人人細細微微服服務務的的前前提提，，通通過過詳詳細細的的檔檔案案記記錄錄使使每每一一個個新新老老服服務務人人員員都都能能有有章章可可循循，，使使得得我我們們?yōu)闉榭涂腿巳颂崽峁┕┑牡募毤毼⑽⒎談帐际冀K終如如一一，，倍倍感感信信任任。。2、全全面面服服務務———常、、熟熟客客因因為為經(jīng)經(jīng)常常入入住住酒酒店店，，在在對對他他們們習習慣慣了了解解較較詳詳細細的的基基礎礎上上提提供供周周全全的的服服務務，，不不要要因因缺缺漏漏而而影影響響穩(wěn)穩(wěn)定定的的服服務務質(zhì)質(zhì)量量。。3、準確確服服務務———要能能在在服服務務過過程程中中積積累累客客人人真真正正的的生生活活習習慣慣和和愛愛好好，，不不要要將將客客人人臨臨時時的的要要求求錯錯認認為為他他的的習習慣慣，，使使客客史史資資料料雜雜亂亂，，繼繼而而提提供供多多余余的的服服務務，，令令服服務務多多此此一一舉舉甚甚至至讓讓客客人人啼啼笑笑皆皆非非。。4、創(chuàng)創(chuàng)新新服服務務———服務務人人員員在在為為常常熟熟客客提提供供細細微微服服務務時時，，應應適適時時有有所所創(chuàng)創(chuàng)新新，，根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況靈靈活活變變化化，，給給賓賓客客新新鮮鮮感感甚甚至至驚驚喜喜，，避避免免重重復復，，無無新新意意的的服服務務讓讓客客人人感感覺覺麻麻木木。。對兒兒童童客客人人的的服服務務兒童童客客人人服服務務的的特特點點：：讓讓他他們們高高興興就就是是讓讓他他們們的的父父母母更更高高興興??！(1)入住住之之前前A.接到到有有兒兒童童入入住住酒酒店店尤尤其其是是團團體體入入住住的的通通知知，，提提前前了了解解兒兒童童的的年年齡齡、、國國籍籍、、此此行行目目的的等等情情況況，，做做好好準準備備工工作作。。B.如果果是是六六歲歲以以下下嬰嬰幼幼兒兒入入住住酒酒店店，，免免費費提提供供嬰嬰兒兒床床。。注注意意檢檢查查嬰嬰兒兒床床是是否否有有損損壞壞，，特特別別是是床床四四周周的的柵柵欄欄是是否否牢牢固固，，床床腳腳（（輪輪））處處于于活活動動或或固固定定狀狀態(tài)態(tài)時時是是否否正正常常。。C.做好好房房間間細細致致衛(wèi)衛(wèi)生生，，特特別別是是地地毯毯的的清清潔潔。。如如為為爬爬行行階階段段的的嬰嬰兒兒，，可可準準備備報報廢廢床床單單，，待待客客人人入入住住時時征征求求意意見見后后鋪鋪在在地地毯毯上上。。D.房間間加加入入兒兒童童澡澡盆盆、、兒兒童童衣衣架架、、兒兒童童拖拖鞋鞋等等物物品品。。給給身身份份特特殊殊的的小小客客人人準準備備簡簡單單的的糖糖果果及及安安全全的的玩玩具具。。對兒兒童童客客人人的的服服務務(1)入住住之之前前E.在不不影影響響起起居居的的情情況況下下，，將將帶帶棱棱角角的的家家具具集集中中放放在在房房間間角角落落，，給給插插座座孔孔貼貼上上絕絕緣緣膠膠布布或或插插上上專專用用保保護護插插頭頭，，避避免免兒兒童童受受到到碰碰撞撞或或觸觸電電等等危危險險。。F.用報報廢廢的的床床單單為為兒兒童童客客人人制制作作被被單單枕枕套套繡繡花花等等等等。。G.幼童童入入住住，，給給床床鋪鋪、、沙沙發(fā)發(fā)做做好好保保護護措措施施，，避避免免便便溺溺污污染染。。學學齡齡童童入入住住，，適適量量增增加加紙紙張張，，避避免免涂涂鴉鴉污污染染。。對兒兒童童客客人人的的服服務務(2)入住住當當天天A.在樓樓層層歡歡迎迎客客人人，，對對““小小客客人人””給給予予真真誠誠的的贊贊美美（（可可愛愛、、伶伶俐俐等等）），，介介紹紹酒酒店店內(nèi)內(nèi)他他們們感感興興趣趣的的地地點點及及設設施施。。B.征求求客客人人對對房房間間布布置置的的意意見見，，盡盡量量滿滿足足其其需需求求。。C.蹲下下來來和和孩孩子子說說話話。。（（迪迪士士尼尼樂樂園園））(3)在住住期期間間A.發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間有有奶奶粉粉———B.如果是是穿尿尿褲階階段的的嬰兒兒在房房間——C.發(fā)現(xiàn)有有幼童童獨自自在房房——D.發(fā)現(xiàn)兒兒童在在通道道或電電梯內(nèi)內(nèi)奔跑跑或玩玩?！狤.如果客客人需需要代代為照照管兒兒童時時——服務要要求1、親切切熱情情——客人帶帶兒童童入住住酒店店往往往有許許多需需要幫幫助的的地方方，客客房服服務員員在對對這類類客人人服務務時一一定要要主動動、熱熱情，，使客客人感感覺象象在家家中一一樣方方便。。2、保證證安全全——許多兒兒童都都很活活潑可可愛，，很容容易引引起服服務人人員對對他們們的喜喜愛，，因此此在逗逗孩子子或帶帶孩子子玩耍耍時一一定要要先征征得家家長的的同意意，在在給孩孩子食食品、、玩具具時一一定要要注意意保證證安全全。對外國國客人人的服服務了解客客人國國籍調(diào)節(jié)相相應電電視頻頻道尊重客客人的的習慣慣根據(jù)客客人身身高做做細節(jié)節(jié)調(diào)整整派入外外文報報紙雜雜志安排合合適員員工提提供服服務對團隊隊客人人的服服務(1)提前前等候候客人人(2)為客客人介介紹服服務設設施(3)重點點介紹紹房間間電話話對會議議客人人的服服務(1)為客客人準準備同同來房房號及及房間間電話話使用用方法法(2)注意意清掃掃時間間(3)退房房時的的準備備對女性性客人人的服服務(1)準備備專門門的房房間（（女性性客房房）(2)進行行適當當?shù)难b裝飾，，營造造溫馨馨氛圍圍(3)注重重安全全想客人人之未未想提示：：客人人需要要的但但尚未未想到到的(1)主要要特點點:發(fā)發(fā)現(xiàn)潛潛在需需求(2)賓客客感受受:體體貼、、愜意意關(guān)注客客人的的潛在在需求求特殊時時刻的的客人人(1)例如：：有訪訪客、、結(jié)婚婚、生生日、、生病病、醉醉酒時時客人人的潛潛在需需求特特殊身身份的的客人人(2)例如：：記者者、演演員、、殘疾疾人的的潛在在需求求知名客客人的的特點點：(1)身份特特殊，，需要要享受受尊貴貴感受受。(2)注重隱隱私保保護，，需要要提供供私密密空間間。(3)服務訴訴求高高。對知名名客人人的服服務(1)入住之之前服服務要要點A.接到信信息，，充分分準備備，提提供最最佳房房態(tài)房房間。。B.根據(jù)名名人類類別布布置房房間物物品：：影視視明星星—，文化化名人人—。注意事事項(1)準備各各種高高規(guī)格格接待待物資資。(2)安排熟熟練員員工及及提前前專項項培訓訓。(3)掌握客客人的的行程程安排排，適適時提提供服服務。。(4)必要時時安排排24小時專專人服服務。。對知名名客人人的服服務入住之之時(1)由客房房部經(jīng)經(jīng)理和和專職職服務務人員員在通通道迎迎候客客人，，準備備級別別較高高的迎迎賓茶茶服務務，由由于名名人所所帶隨隨行人人員較較多，，香巾巾茶水水的數(shù)數(shù)量準準備要要充分分。(2)當客客人人進進房房后后，，服服務務人人員員要要準準確確稱稱呼呼名名人人的的姓姓氏氏和和職職務務，，并并送送上上獨獨具具地地方方特特色色的的迎迎賓賓茶茶。。著名名女女演演員員入入住住客客房房時時如如何何接接待待？？(1)適適當當增增加加衣衣架架數(shù)數(shù)量量；；(2)衛(wèi)衛(wèi)生生間間云云臺臺上上準準備備一一個個小小盤盤子子放放置置客客人人的的化化妝妝品品；；(3)準準備備棉棉簽簽棉棉球球蒸蒸餾餾水水；；(4)準準備備一一個個熨熨衣衣板板和和熨熨斗斗；；(5)提提供供電電話話人人工工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接服服務務；；(6)準準備備幾幾個個花花瓶瓶；；(7)樓樓層層設設置置保保安安崗崗對新新婚婚客客人人的的服服務務新婚婚客客人人的的特特點點：：(1)追求求房房間間布布置置(2)心情情愉愉悅悅，，期期待待熱熱鬧鬧氣氣氛氛(3)講究究好好意意頭頭入住住之之前前服服務務要要點點(1)得到到信信息息：：接接到到新新婚婚房房的的通通知知或或發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)度度蜜蜜月月的的客客人人，，服服務務中中心心立立即即通通知知新新婚婚房房所所在在班班組組及及綜綜合合組組的的督督導導。。(2)具體體布布置置：：為為烘烘托托氣氣氛氛進進行行喜喜慶慶布布置置。。將將床床上上用用品品換換成成新新婚婚房房專專用用的的系系列列用用品品，，在在房房間間各各處處如如房房門門、、燈燈罩罩、、鏡鏡面面等等處處張張貼貼““喜喜””字字，，用用彩彩色色飾飾帶帶點點綴綴天天花花板板，，應應客客人人要要求求將將壁壁畫畫換換為為結(jié)結(jié)婚婚照照或或?qū)㈢R鏡子子用用紅紅紙紙封封起起來來。。對新新婚婚客客人人的的服服務務準備備物物品品：：(1)將白白色色餐餐巾巾換換成成紅紅色色餐餐巾巾的的(2)準備備繡繡有有““喜喜””字字的的紅紅棉棉拖拖鞋鞋(3)用巾巾類類折折疊疊鴛鴛鴦鴦，，祝祝福福客客人人相相親親相相愛愛(4)備足足折折椅椅、、開開水水、、茶茶葉葉、、杯杯具具、、托托盤盤、、煙煙缸缸等等，，以以備備訪訪客客來來臨臨根根據(jù)據(jù)習習俗俗贈贈送送好好兆兆頭頭花花果果：：插花花———紅掌掌或或百百合合（（取取““百百年年好好合合””之之意意））果盤盤———柑橘橘及及利利是是糖糖（（取取““大大吉吉大大利利””之之意意））紅包包———大棗棗、、花花生生、、桂桂圓圓、、蓮蓮子子（（取取““早早生生貴貴子子””之之意意））對新新婚婚客客人人的的服服務務尊重重風風俗俗----中式式的的婚婚禮禮一一般般根根據(jù)據(jù)當當?shù)氐夭徊煌牡牧暳曀姿锥杏休^較嚴嚴格格的的講講究究。。服服務務人人員員不不但但要要對對這這些些講講究究有有充充分分的的了了解解還還要要通通過過服服務務認認真真配配合合，，符符合合民民間間好好““兆兆頭頭””的的風風俗俗。。捕捉捉準準確確----在積積累累了了一一定定豐豐富富服服務務經(jīng)經(jīng)驗驗的的基基礎礎上上，，員員工工們們有有足足夠夠的的服服務務靈靈感感，，才才能能準準確確發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)入入住住的的客客人人是是蜜蜜月月新新人人或或是是恰恰逢逢結(jié)結(jié)婚婚紀紀念念，，而而不不會會為為發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服服務務機機會會而而出出現(xiàn)現(xiàn)失失誤誤造造成成笑笑話話，，畫畫蛇蛇添添足足。。對生生病病客客人人的的服服務務生病病客客人人的的特特點點：：(1)生理理痛痛苦苦、、心心理理脆脆弱弱(2)容易易被被我我們們的的服服務務所所感感動動，，是是提提供供細細微微服服務務的的好好時時機機。。(1)入住住之之前前：：提提前前得得知知則則提提前前準準備備(2)入住住當當天天：：歡歡迎迎客客人人，，表表示示關(guān)關(guān)心心和和慰慰問問，，詢詢問問特特殊殊需需求求。。對生生病病客客人人的的服服務務(3)在住住期期間間A.當做做房房時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人抱抱恙恙在在身身B.當見見到到書書桌桌上上突突然然多多了了幾幾盒盒““感感冒冒藥藥””———C.當見見到到房房間間內(nèi)內(nèi)放放著著幾幾劑劑中中草草藥藥———D.如果果客客人人發(fā)發(fā)熱熱發(fā)發(fā)燒燒———E.如果果客客人人胃胃痛痛或或畏畏冷冷———F.如果果客客人人受受了了風風寒寒———G.如果果在在流流行行病病高高發(fā)發(fā)時時期期發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間有有相相關(guān)關(guān)的的治治療療藥藥物物，，或或者者客客人人有有明明顯顯的的傳傳染染病病、、皮皮膚膚病病癥癥狀狀———對生生病病客客人人的的服服務務突發(fā)發(fā)意意外外，，客客人人求求救救服務務中中心心接接到到客客人人的的求求助助電電話話，，應應根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況選選擇擇合合適適的的人人員員。。服服務務員員接接到到通通知知后后應應立立即即趕趕到到房房間間，，配配合合醫(yī)醫(yī)務務室室醫(yī)醫(yī)生生對對客客人人進進行行救救護護。。在在未未弄弄清清楚楚原原因因之之前前，，不不得得移移動動客客人人，，以以免免造造成成更更大大傷傷害害。。必必要要時時靈靈活活變變通通服服務務規(guī)規(guī)范范及及程程序序。。服務務要要求求嚴守守規(guī)規(guī)范范：：服服務務員員應應熟熟知知酒酒店店醫(yī)醫(yī)療療室室的的地地點點、、電電話話、、出出診診程程序序，，以以便便清清晰晰地地向向生生病病客客人人介介紹紹。。服服務務員員需需嚴嚴格格遵遵守守不不得得擅擅自自承承諾諾客客人人外外購購藥藥品品的的規(guī)規(guī)定定。。完善客史史：分辨辨清楚客客人此次次反映的的身體不不適是偶偶然而至至還是““老毛病病”，在在客史資資料上詳詳細注明明，以免免下次客客人入住住后鬧笑笑話。把握分寸寸——服務員在在關(guān)注生生病的客客人、為為其提供供服務時時，注意意不可熱熱心過度度。用藥安全全----為了保證證客人的的用藥安安全，服服務員絕絕對不能能自作主主張給客客人提供供藥品或或向客人人推薦藥藥名。信息保密密----對于生病病客人的的病情等等各種信信息，服服務人員員有為客客人保密密的義務務，不得得隨意將將有關(guān)信信息泄露露。對醉酒客客人的服服務客人醉酒酒在酒店店是經(jīng)常常出現(xiàn)的的情況，，對于醉醉酒客人人的服務務經(jīng)常要要落在客客房服務務員的身身上。用用不正確確的方式式處理醉醉酒的客客人會增增加客人人的痛苦苦，嚴重重的可能能會產(chǎn)生生生命危危險。(1)進房之前前服務要要點A.接到前臺臺通知有有醉酒客客人開房房，服務務中心應應做好記記錄，知知會相關(guān)關(guān)人人員，以以確保服服務的快快捷、周周到、安安全。B.當樓層女女員工接接到為醉醉酒客人人服務的的通知時時，應盡盡量找男男同事一一同完成成，服務務時注意意語言簡簡潔、反反應迅速速，適當當保持距距離。C.在通道發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人喝醉酒酒，服務務員應主主動攙扶扶或護送送客人回回房間，，注意驗驗證房號號、鑰匙匙。應注意性性別問題題，如果果是男賓賓醉酒應應安排男男服務員員進行服服務，同同時盡量量安排兩兩名服務務人員同同時在場場，避免免產(chǎn)生不不必要的的誤會。。必要時時通知大大堂副理理和保安安到場。。對醉酒客客人的服服務(2)進房服務務A.發(fā)現(xiàn)客人人醉酒，，服務員員主動送送上熱毛毛巾、或或大量溫溫開水解解酒，也也可提供供柑或橙橙之類的的水果。。B.勸慰客人人臥床休休息幫助助客人保保持側(cè)臥臥姿勢，，將枕頭頭適當墊墊高，避避免客人人因嘔吐吐物而窒窒息。將將垃圾桶桶、紙巾巾放在床床前，如如客人嘔嘔吐及時時清理。。C.撤出房間間內(nèi)的鋒鋒利物品品，以免免客人受受到傷害害。D.當客人看看起來很很痛苦或或情況危危急時，，應通知知醫(yī)生上上房診治治。E.如果客人人有不當當行為，，應及時時回避，，做好自自我保護護，同時時上報。。對醉酒客客人的服服務(3)服務延續(xù)續(xù)A.醉酒客人人有人陪陪護時，，服務員員應告知知客人需需要服務務時致電電服務務中心。。B.較嚴重醉醉酒客人人獨自在在房，服服務員應應聯(lián)系其其親戚朋朋友或接接待單位位，以便便看護。。C.及時上報報及交班班，注意意觀察動動靜，以以防意外外。D.再次整理理房間時時，應注注意查看看房間設設施是否否被損壞壞或受污污染，打打開窗戶戶排氣。。對殘疾客客人的服服務殘疾客人人是特殊殊的群體體，雖人人數(shù)極少少，但要要特別細細心、周周到；要要能設身身處地地地站在每每一位殘殘疾客人人的角度度考慮他他們的特特殊需求求以提供供恰當?shù)牡姆眨?；要充分分了解他他們的心心理，避避免一些些容易引引起他們們猜疑的的行為?！?1)入住之前前服務要要點A.將客人安安排在靠靠近客梯梯間并且且衛(wèi)生間間較寬敞敞的房間間，方便便攙扶。。為方便便客人走走動，可可將原來來放于衛(wèi)衛(wèi)生間地地板的腳腳巾收起起放回浴浴缸邊上上。為方方便客人人洗澡，，可在衛(wèi)衛(wèi)生間增增加塑料料凳。B.將房間有有棱角的的家具更更換成圓圓形家具具，以免免碰傷客客人。C.了解客人人傷殘情情況，做做到心中中有底，，以免見見到客人人時大驚驚小怪。。D.如果傷殘殘客人是是來酒店店開會的的，在會會場的布布置方面面，盡可可能保證證通道寬寬敞，以以方便客客人進出出會場。。E.如果是傷傷殘人士士團體入入住，客客房部應應進行針針對性的的培訓，，要求服服務員對對這些客客人要特特別細心心、周到到，要充充分了解解他們的的心理，，避免一一些容易易引起他他們猜疑疑的行為為。對殘疾客客人的服服務(1)入住當天天A.在樓層迎迎接并幫幫助客人人安頓下下來，詢詢問特殊殊需求，，盡量給給予滿足足。B.有親友陪同的的傷殘客人，，要及時向其其親友了解客客人的起居情情況、生活習習慣和對服務務工作的要求求。對殘疾客人的的服務(2)在住期間A.當服務員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人打開房房門探出身子子欲言又止時時，當服務中中心接到從房房間打來的電電話而對方一一直沉默無語語時，應多想想一想其中的的原因，到房房間查看一下下情況。如果果是聾啞客人人，應通過筆筆談或比劃示示意弄清楚客客人的需求，，及時解決問問題并隨時關(guān)關(guān)注。B.對無人陪同的的傷殘客人，，客房部調(diào)配配合適的服務務員照顧客人人的生活起居居，隨時了解解和征求客人人意見，提供供針對性的服服務和護理。。客人外出時時主動詢問是是否需要輪椅椅和叫車服務務。C.入住殘疾團隊隊時，客房部部應在樓層臨臨時增設臺班班，24小時值班服務務，最大程度度地給客人提提供方便。D.與客人溝通時時，使用恰當當?shù)恼Z言。E.傷殘客人在酒酒店開會，開開始和結(jié)束時時需安排員工工在會場門口口、通道、電電梯間引領、、攙扶客人進進入會場或到到餐廳用餐。。對手部殘疾疾的客人，可可選用溫度適適中的飲品并并配以吸管，，方便客人飲飲用。對殘疾客人的的服務1.真誠相待——一般的殘疾客客人雖然在生生活上不如常常人那樣方便便，但他們自自理能力非常常強，他們也也不愿意常人人對他們另眼眼相看，因此此在對他們的的服務上除了了提供必須的的設備外，在在態(tài)度上要讓讓殘疾客人覺覺得他們和普普通客人沒什什么不同。2.尊重客人——當殘疾客人入入住后，要提提醒服務員不不要做出夸張張的表情或竊竊竊私語，同同時禁止員工工將客人作為為話題到處議議論。想客人之專想想提示：專門策策劃的而客人人意想不到主要特點:針對性、創(chuàng)新新性賓客感受:最大程如何想---如何做---(1)精心策策劃為某些特特定的客人提提供充滿驚喜喜的服務,提提高極大的滿滿意度(2)選定專專想服務的特特殊人群(3)完全針針對性想客人之專想想創(chuàng)新頓悟--很多時候一個個巨大成功來來自于瞬間的的“靈機一動動”創(chuàng)新的思維創(chuàng)新的能力對長住房客人人的服務(1)酒店的長住房房收入是酒店店客房收入的的重要組成部部分，而長住住房數(shù)量的增增加與高質(zhì)量量的客房服務務密不可分。。(2)長住房服務有有別于普通客客房服務，它它要求每一位位服務者花費費更長的時間間和精力讓長長住賓客真正正感受到酒店店家外之家的的溫馨。其服服務的特點是是：事無巨細細，體貼入微微，個性服務務，想客之專專想。對長住房客人人的服務(1)入住之前A.客房中心在接接到長住預定定的當時，迅迅速將信息反反饋到部門相相關(guān)服務崗位位。B.客房部長住房房小組負責人人主動聯(lián)系營營銷人員了解解賓客的第一一手信息，如如賓客類別、、住店時間、、住店原因及及有無居住禁禁忌等等，務務求盡可能的的詳細。C.根據(jù)客人特點點對房間進行行針對性布置置，如在房間間增加晾衣桿桿、衣柜、書書柜等物品，，如該客人為為酒店熟客，，則根據(jù)客人人以往居住習習慣布置房間間并可調(diào)整房房間燈光，使使房間更加明明亮。D.檢查好房間各各類設備包括括電器用品以以及所附說明明書是否齊全全，是否按即即將到來客人人語種準備。。對長住房客人人的服務(2)在住期間：A.入住初期：了了解客人基本本情況，如發(fā)發(fā)現(xiàn)習慣使用用左手的客人人，將房間物物品以客人順順手的位置擺擺放；了解客客人基本作息息時間，如知知道客人上、、下班時間，，以便合理安安排清掃時間間；了解客人人基本喜好，，如客人興趣趣愛好、食品品喜好或各種種禁忌。（提提示：服務員員在了解的基基礎上特別注注意尊重客人人習慣以爭取取贏得客人信信賴。）(3)熟悉階段：A.如當見到客人人常將一束干干枯的花保留留在花瓶內(nèi)很很長時間——B.當見到客人使使用自購的大大枕頭時——C.當見客人將臟臟衣服泡在面面盆時——對長住房客人人的服務(4)融合階段：A.根據(jù)客人的不不同特點采取取不同的溝通通、服務方式式。捕捉各種種服務信息息B.如：當了解到到客人有某方方面的避忌（（潔癖、討厭厭異味、難忍忍噪音等）——C.當了解到客人人有某方面的的興趣愛好（（音樂、運動動、茶藝、烹烹飪等——對長住房客人人的服務(5)服務升華A.特殊日子的祝祝福1.生日——在這個特別的的日子里，主主動為該客人人送上一份酒酒店專門為其其制作的生日日蛋糕，一盤盤精心設計的的藝術(shù)插花，，一張滿載全全體服務人員員祝福的賀卡卡，一份期盼盼已久的禮物物，或是現(xiàn)場場表演制作一一碗富有中國國傳統(tǒng)特色的的“長壽面””，又或是安安排策劃舉行行一個別開生生面溫馨浪漫漫的生日晚會會。2.結(jié)婚周年紀念念日——在這個值得回回憶的日子里里，精心布置置一個中國式式的新婚“洞洞房”，讓他他們再次回味味新婚的甜蜜蜜，鮮紅的大大紅“喜”字字，溫馨爛漫漫的粉紅床罩罩，當他們手手把手有模有有樣地喝下甜甜蜜的“交杯杯酒”，當他他們費了九牛牛二虎之力終終于吃到“七七上八下”的的蘋果------一切晃如昨日日卻那么的新新鮮特別。對長住房客人人的服務(5)服務升華A.特殊日子的祝祝福3.外國客人傳統(tǒng)統(tǒng)節(jié)日（如圣圣誕節(jié)）——主動送上鮮花花禮品和一聲聲節(jié)日的問候候，在其房間間擺上一棵掛掛滿飾品的圣圣誕樹，在其其房門貼上五五彩繽紛的飾飾帶，在其餐餐桌上放上一一籃帶著家鄉(xiāng)鄉(xiāng)氣息的特色色水果，從房房間音響中傳傳出的一曲曲曲節(jié)日歌聲，，一切令他仿仿佛身在故鄉(xiāng)鄉(xiāng)。4.當獲悉客人得得到某項榮譽譽，取得某種種成就或高職職位時,在客人回房時時主動送上一一束鮮花和衷衷心祝賀，或或為其舉行一一個小小的““慶功宴”。。對長住房客人人的服務1、恰到好處——在實施每一項項對客服務（（尤其是個性性化服務）時時，一定要做做到事前充分分了解，仔細細研究，服務務中要把握分分寸，使每一一件細微服務務都能收到良良好的效果，，避免適得其其反的尷尬。。2、不失原則——一切行動均在在不違反酒店店規(guī)定、不損損害賓我利益益的前提下開開展，不提供供超出酒店能能力的服務，，不提供有違違各種法規(guī)的的服務，不提提供有損賓客客利益的服務務。3、分清賓我——客人始終是客客人，在工作作時間里，在在面對賓客時時，應始終保保持一個良好好的服務者的的形象，不可可以因為客人人的不在意而而降低服務標標準，不可以以因為與客人人熟悉而在客客人面前有過過于隨便的言言行，對于客客人贈送的錢錢、物應上報報由樓層主管管視情況處理理。4、貼身管家：：有條件的酒店店也可以為長長住客人提供供貼身管家服服務，由貼身身管家提供24小時開機的聯(lián)聯(lián)系方式，隨隨時保證為客客戶在居住期期間解決遇到到的問題。對久別熟客的的服務(1)入住之前A.客房部服務中中心當接到前前臺通知后，，應立即讓樓樓層督導安排排好客人以前前喜歡住的房房間類型（最最好是原來的的房間）并向向前臺確認。。B.通過查詢客史史檔案回憶客客人以往住店店信息及個性性化喜好，提提前對房間進進行個性化布布置。C.找到客人以往往遺留在酒店店的一些紀念念品，在房間間整體營造一一種一切如故故的感覺。D.通知各相關(guān)部部門做好久別別客人的特別別服務準備，，如通知餐廳廳準備客人喜喜愛的食品原原料，通知酒酒吧準備客人人喜歡的酒水水飲料等等。。E.召集相關(guān)人員員策劃客人在在酒店的活動動。對久別熟客的的服務(2)在住期間A.安排固定的員員工在每天清清潔房間的過過程中細心留留意，發(fā)現(xiàn)各各種服務信息息，每天更換換新鮮的水果果，及時送入入客人喜歡看看的報刊，時時刻根據(jù)實際際情況提供細細微服務。“三想”服務務效果周到服務想客人之所想魅力佐料超常服務想客人之未想感染力來源個性服務想客人之專想傳神之筆規(guī)范服務和細細致服務特征服務要素舉例點評規(guī)范服務客人明確提出要求規(guī)范及時一位帶電腦入住的客人到房間后致電服務中心要求送一個電排插座按客人的要求提供服務細致服務客人想到的，但還沒提出細膩周到主動服務員看到剛?cè)胱〉目腿藥Я艘慌_手提電腦，便主動給他加送一個電排插座想客人之所想客人需要的，但沒有想到超常服務員了解到客人的手提電腦發(fā)生故障急得團團轉(zhuǎn)，便主動聯(lián)系酒店電腦工程師上房幫助處理想客人之未想專門為客人想的，而客人意想不到個性客房部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)長住客人王先生的手提電腦不慎摔壞而一籌莫展，便悄悄地把自己的手提電腦放在房間，并附上一個紙條……想客人之專想細微服務技巧巧推薦(1)從客人的生活活習慣為客人人提供的個性性服務A.尊重客人的習習慣，不必強強按規(guī)范去復復原擺設。B.尊重客人的習習慣，不必強強按標準去配配備物品。C.尊重客人的習習慣，不必強強按清掃順序序去打掃房間間。D.尊重客人的習習慣，不必拘拘泥于標準操操作。(2)從客人的行李李物品為客人人提供的個性性服務A.細致的服務手手法，讓客人人感覺舒適方方便。B.捕捉潛在需求求，讓客人有有意外收獲。。C.服務中表現(xiàn)出出的善解人意意，使客人感感覺備受關(guān)注注。(3)從客人的興趣趣愛好為客人人提供的個性性服務A.眼觀六路，及及時捕捉相關(guān)關(guān)信息。B.耳聽八方，做做個工作有心心人。細微服務技巧巧推薦(4)細致區(qū)分服務務對象A.民族不同,慎重接待B.職業(yè)不同,區(qū)別對待C.季節(jié)不同,適時服務D.年齡不同,重點服務E.投宿目的不不同,靈活服務建立組織機機構(gòu)酒店專門組組織部門專門組組織機構(gòu)制定相關(guān)措措施建立培訓體體系健全客史檔檔案做好細微服服務的培訓訓(1)全方位的培培訓（理念念、做法））(2)管理人員的的表率、引引導(3)搜集細微服服務案例(4)潛移默化的的管理走出細微服服務的誤區(qū)區(qū)(1)所有的細微微服務都是是建立在規(guī)規(guī)范服務之之上的服務務(2)細微服務不不能違背客客人的意愿愿(3)細微服務不不是靠錢和和物堆積起起來的(4)細微服務要要顧及客人人的隱私(5)細微服務不不能影響酒酒店的收益益(6)細微服務要要把握和客客人之間的的距離(7)細微服務不不要照貓畫畫虎(8)不能因為細細微服務而而忽視安全全問題(9)不能隨便承承諾可以提提供細微服服務的特殊殊用品郵差弗雷德德的故事每個人都能有所所作為(1)成功的基石石是服務意意識和服務務熱情(2)持續(xù)地為他他人創(chuàng)造價價值,而這不必花花費一分錢錢(3)定期調(diào)整自自我,振作自己(4)每位員工都都可能為客客人提供細細微服務9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:46:0415:46:0415:4612/31/20223:46:04PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:46:0415:46Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:46:0415:46:0415:46Saturday,Dec