量販KV服務(wù)意識培訓(xùn)

服務(wù)意識培訓(xùn)可樂迪量販KTV2010年10月把你每天上班所做的事情寫在你的白紙上想一想，寫下來誰決定你的工作?。。繘]有旅客的列車最終的結(jié)果就是變成廢鐵！那沒有顧客的KTV呢？店關(guān)門歇業(yè)員工解散，我們重新找工作老板破產(chǎn)企業(yè)的失敗其實就是員工的失敗一個裝修再簡單的店，只要擠滿了顧客，看上去都都是那樣生機(jī)。

一個裝修再富麗堂皇的店，如果沒有了顧客，這個店將在布滿灰塵倒下。12顧客至上-顧客永遠(yuǎn)是對的顧客不僅是上帝所以……顧客才是決定我們工作的人顧客才是我們工作的靈魂顧客才是我們工作的目的什么是顧客

——顧客是使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人◆成交顧客◆潛在顧客外部顧客內(nèi)部顧客顧客對我們的重要性顧客是我們的衣食父母顧客是我們的財神爺顧客是給我們工作的人顧客是給我們服務(wù)機(jī)會的人，而不是不斷煩我們的討厭鬼。我們一切成功都是客人給的顧客的需要顧客客的的期期望望禮貌貌安全全舒適適干凈凈衛(wèi)衛(wèi)生生效率率關(guān)注注與與敬敬重重顧客客的的滿滿意意度度顧客客滿滿意意度度=實際服務(wù)務(wù)效果–顧客事前期望望實際服務(wù)效果果顧客事前期望望超過傳聞滿意、很滿意意成為?？蛯嶋H服務(wù)效果果=顧客事前期望望令人失望不滿或抱怨顧客離去實際服務(wù)效果果顧客事前期望望印象淡薄沉默無表示來去隨意顧客滿意法則則開口的需求一一定要設(shè)法滿滿足，隱含的的需求盡可能能滿足。最權(quán)威的評價價是顧客的評評價。最好的推銷信信使是滿意的的顧客。最好的廣告就就是顧客的口口碑。服務(wù)分幾個等等級三流服務(wù)-客人提出需求求，被輕易拒拒絕。這不叫叫服務(wù)又稱““零服務(wù)””。二流服務(wù)-客人提出需求求后，按程序序、標(biāo)準(zhǔn)在最最短時間予以以滿足。一流服務(wù)-客人萌發(fā)的需需求還未提出出，服務(wù)員已已經(jīng)看出并并做好準(zhǔn)備，，不留時間間間隔地滿足了了客人。超級服務(wù)-客人有某種潛潛在需求，無無暇顧及，服服務(wù)員已經(jīng)預(yù)預(yù)測到，并已已開始做了。如何快速成為為優(yōu)秀服務(wù)員員（1）微笑是是世界通用的的語言■微笑是你自自信的象征■微笑給客人人沐浴陽光，，感到親切。。■微笑是友善善的表現(xiàn)，能能縮短人與人人之間的距離離?！鑫⑿θ珀柟夤庹盏侥睦锬哪睦锪廖⑿Ρ染o鎖雙雙眉要好看。。令別人心情愉愉悅。令自己的日子子過行更有滋滋味。有助于結(jié)交新新朋友。表示友善。微笑的十個理理由微笑的十個理理由留給別人良好好的印象。送給別人微笑笑，別人也自自然報以微笑笑。令你看起來更更有自信和魅魅力。令別人減少憂憂慮。一個微笑可能能隨時幫你展展開一段終身身的情誼。今天你微笑了了嗎？如何快速成為為優(yōu)秀服務(wù)員員（2）禮貌禮節(jié)節(jié)——每個人都樂于接接受和希望被被對待的一種種方式，是敬敬重人的直接接表達(dá)方式。。問候——你不不開口客人是是不知道。一一句親切的問問候是傳遞你你對客人熱線線的最佳話語語儀容儀表———體現(xiàn)良好的的職素養(yǎng)本來來就是對人的的一種尊重。。儀節(jié)——尊重重別人時身體體的表達(dá)方式式如何快速成為為優(yōu)秀服務(wù)員員（3）語言———你說話的的語氣往往比比你說話的內(nèi)內(nèi)容更重要。。■委婉■輕聲■勻速■規(guī)范■多用贊美的詞詞注意您自己的的姿體語言說話語言10%表情語言20%身體語言70%“千萬不要讓讓你的身體背背叛了你”如何快速成為為優(yōu)秀服務(wù)員員還有更重要一一個是什么？？最重要的是-態(tài)度態(tài)度決定一切切?。B(tài)度決定命運(yùn)運(yùn)▲改變一種態(tài)度，收獲一種行行動▲改變一種行動動，收獲一種種習(xí)慣▲改變一種習(xí)慣慣，收獲一種種性格▲改變一種性格格，收獲一種種命運(yùn)服務(wù)準(zhǔn)則永遠(yuǎn)不跟客人人說“不”，，不與客人爭爭辯，不怕客客人挑剔，不不嫌客人麻煩煩。有問必答，有有求必應(yīng)，首首問負(fù)責(zé)；服務(wù)在客人開開口之前。希爾頓10條條服務(wù)原則首要的一條是是幫助顧客；；牢記你站在這這兒就是為了了滿足顧客需需求；顧客永遠(yuǎn)是對對的。因為只只有顧客才知知道他們是否否完全滿意。。顧客投訴和抱抱怨，表明沒沒有達(dá)到期望望的回報。顧客不滿意不不是麻煩，對對你是一次服服務(wù)挑戰(zhàn)和改改正錯誤的機(jī)機(jī)會。站在不滿意顧顧客的立場看看問題，想一一想你會要求求對方怎樣做做。對不滿意顧客客，僅給予原原來承諾的是是不夠的，要要另外附加一一些價值，給給一個驚喜。。接待不滿顧客客，是在挽留留一個即將離離去的顧客，，而不是一筆筆即將失去的的交易。把每個顧客當(dāng)當(dāng)作長期客戶戶熱情接待，，切勿草率、、輕視。服務(wù)從業(yè)人員員必須知道的的幾個理論●第一個100-1=0服務(wù)從業(yè)人員員必須知道的的幾個理論第二個木桶理論服務(wù)從業(yè)人員員必須知道的的幾個理論第三個暈輪效應(yīng)又叫光環(huán)效應(yīng)應(yīng)，即顧客第第一次或某個個點感受服務(wù)務(wù)的好壞會在在心目中占據(jù)據(jù)重要并不可可磨滅的位置置。并會把同同意的感受輻輻射到周邊的的范圍服務(wù)從業(yè)人員員必須知道的的幾個理論第四個二八原理一個店80%的利潤是由由20%的顧顧客創(chuàng)造的，，所以我們應(yīng)應(yīng)該重視并想想方設(shè)法留住住老顧客服務(wù)從業(yè)人員員必須知道的的幾個理論第五個首問責(zé)任一個接受到顧顧客指令的員員工有責(zé)任解解決顧客的需需求和疑問，，而不是推三三阻四，或者者顧客的需求求抱給其他員員工，耽誤時時間，造成顧顧客的不滿意意。服務(wù)從業(yè)人員員必須知道的的幾個理論第六個口碑效應(yīng)顧客會把他的的滿意告訴他他身邊的5個個人。卻會把把他的不滿意意告訴他身邊邊的50個人人。服務(wù)從業(yè)人員員必須知道的的幾個理論第七個首因效應(yīng)是人與人第一一次交往中給給人留下的印印象，在對方方的頭腦中形形成并占據(jù)著著主導(dǎo)地位的的效應(yīng)50%來自于于第一印象聽了這個故事事你有什么想想法？有一天，一群群鴨子在河邊邊游玩，看到到一只老鷹在在天空里自由由自在的飛翔翔，很是羨慕慕，于是便有有了和老鷹學(xué)學(xué)飛的想法。。它們找到老鷹鷹，對他說：：“老鷹公公公，我們可以以跟你學(xué)習(xí)飛飛翔嗎？”老老鷹很爽快的的答應(yīng)了它們們。于是便傳傳授它們飛翔翔的技巧，鴨鴨子們學(xué)得很很認(rèn)真，從早早上學(xué)到晚上上，一天天過過去了，鴨子子們終于學(xué)會會了飛翔，于于是便于老鷹鷹告別。老鷹鷹問：“你們們要如何回去去呢？”小鴨鴨回答說：“我們走著回去去！”！鴨子學(xué)飛的故故事學(xué)以致用9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:54:1615:54:1615:5412/31/20223:54:16PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:54:1615:54Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:54:1615:54:1615:54Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:54:1715:54:17December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:54:17下午15:54:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:54下下午午12月月-2215:54December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3115:54:1715:54:1731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:54:17下午3:54下下午15:54:1712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:54:1715:54:1715:5412/31/20223:54:17PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2215:54:1715:54Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:54:1715:54:1715:54Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:54:1715:54:17December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:54:17下下午15:54:1712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:54下下午12月-2215:54December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:54:1715:54:1731December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:54:17下午午3:54下午午15:54:1712月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?5:54:1715:54:1715:5412/31/20223:54:17PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:54:1715:54Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。15:54:1715:54:1715:54Saturday,December31,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2215:54:1715:54:17December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:54:17下下午15:54:1712月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月223:54下下午12月-2215:54December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/3115:54