酒店前廳與客房服務(wù)概述

酒店前廳與客房服務(wù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目一——預(yù)定業(yè)務(wù)專業(yè)：酒店管理組別：?？平M系別：財(cái)經(jīng)系主講：鐘艷婷實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識要點(diǎn)課程內(nèi)容——預(yù)定業(yè)務(wù)目錄實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識要點(diǎn)課程內(nèi)容——預(yù)定業(yè)務(wù)目錄項(xiàng)目任務(wù)一實(shí)訓(xùn)任務(wù)總體概況實(shí)訓(xùn)任務(wù)項(xiàng)目任務(wù)一實(shí)訓(xùn)任務(wù)調(diào)研方法項(xiàng)目任務(wù)一項(xiàng)目任務(wù)知識要點(diǎn)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)分成4小組，每小組各選擇一種預(yù)定方式，討論該預(yù)定方式下的服務(wù)流程，制定文字方案或圖示。（15分鐘）小組成果展示（5分鐘）·預(yù)定的概念。·預(yù)定的渠道?！ゎA(yù)定的確認(rèn)?！ゎA(yù)定的核對。通過對基礎(chǔ)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，掌握酒店前廳預(yù)定的基本方法，并能按照要求完成酒店前廳的預(yù)定業(yè)務(wù)，具備預(yù)定操作能力。項(xiàng)目任務(wù)一實(shí)訓(xùn)任務(wù)知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二一二三四預(yù)訂的概念預(yù)定的渠道預(yù)定的確認(rèn)預(yù)定的核對知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三

客房預(yù)訂是指客人在抵店前與飯店客房預(yù)訂部門所達(dá)成的訂約。即客入通過電話、電傳、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式與飯店聯(lián)系頂約客房。而飯店則根據(jù)自身客房的可供應(yīng)狀況，決定是否滿足客入的訂房要求。這種預(yù)訂經(jīng)飯店的確認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效應(yīng)的預(yù)期使用客房的協(xié)議，根據(jù)此協(xié)議，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確認(rèn)的價(jià)格為客人提供客房。一、預(yù)定的概念知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三直接渠道客人不經(jīng)過中介人而直接與飯店預(yù)定處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)。間接渠道訂房人由中介機(jī)構(gòu)代為辦理訂房手續(xù)。二、預(yù)定的渠渠道預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三主要方式預(yù)訂方法主要特點(diǎn)電話預(yù)訂客人直接給酒店打電話預(yù)訂客房，酒店對外公布電話號碼。最普遍，最廣泛的預(yù)訂方式聯(lián)系方便快捷，可直接對話，落實(shí)客人具體要求通話語言要精準(zhǔn)禮貌，規(guī)范整潔預(yù)定處留有電話記錄，信譽(yù)要求較高傳真訂房客人采用傳真機(jī)向酒店提交訂房申請，酒店用同樣方式回復(fù)確認(rèn)。較為先進(jìn)常見的預(yù)訂方式聯(lián)系方便快捷，信息準(zhǔn)確有文字可查，可以立刻確認(rèn)，操作方便必須有相應(yīng)的傳真設(shè)備，有一定費(fèi)用消耗國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂通過加入國內(nèi)外集團(tuán)預(yù)訂網(wǎng)，設(shè)立網(wǎng)站等客人可以直接在網(wǎng)上完成訂房程序。最先進(jìn)的預(yù)訂方式訂房聯(lián)系方式快捷處理及時(shí)，電子郵件收發(fā)準(zhǔn)確及時(shí)可以在網(wǎng)上做宣傳廣告，圖文并茂，形象逼真，吸引力大也可以通過網(wǎng)上交流，確認(rèn)，核對信函訂房客人采用信件向酒店提出訂房要求，酒店回復(fù)確認(rèn)。最古老而正式的預(yù)訂方式信息準(zhǔn)確要求清楚聯(lián)系回收時(shí)間長，已很少人使用柜臺訂房客人會委托他人直接到酒店前臺提出訂房要求，酒店預(yù)定處酌情處理其預(yù)訂當(dāng)面交流，詢問溝通方便，有情感交流多為親朋好友為他人預(yù)訂，信息準(zhǔn)確性較低大多需要多次詢問核實(shí)合同訂房酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。最有保障的預(yù)訂方式條文明確，書寫清楚有根有據(jù)，收相關(guān)的法律條文保護(hù)雙方利益有保障1、直接渠道預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三問候客人明確訂房要求查看房態(tài)符合要求不符合要求報(bào)房價(jià)，征求意見建議更改記錄、復(fù)述表示遺憾，希望下次能為客人服務(wù)致謝告別整理留存訂單，并輸入電腦電話預(yù)定的受受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三是否受理主要要考慮些什么么？1）預(yù)期抵店時(shí)間2）所需的客房類型3）所需客房數(shù)量4）逗留天數(shù)預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三GuestName賓客姓名No.ofRooms房間數(shù)RoomType房間類型No.ofguests客人數(shù)Rate房價(jià)CompanyName公司名稱

OriginalArrivalDate預(yù)訂到店日期

OriginalDepartureDate原預(yù)訂離店日期NewArrivalDate新到店日期

NewDepartureDate新離店日期ArrivalFlight到店航班

DepartureFlight離店航班Billings□ALLCPOA自付□

ROOMONLY只付房費(fèi)

□RMABF□TIX/FAX/LTR/ATTI已到電傳/傳真/信件Remarks備注:

ContactName聯(lián)系人姓名

CompanyName公司名稱TelephoneNumber電話

FaxNumber傳真TakenBy預(yù)訂人

DateTaken預(yù)訂日期訂單模板預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三接收傳真訂單明確訂房要求查看房態(tài)受理不受理經(jīng)手人簽字婉拒，回復(fù)，建議更改回復(fù)表示遺憾，希望下次能為客人服務(wù)整理留存訂單，并輸入電腦傳真預(yù)定的受受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三搜尋信息確認(rèn)客人的訂房請求查看房態(tài)符合要求不符合要求打印預(yù)訂確認(rèn)單并反饋給客人與客人取得聯(lián)系，溝通協(xié)調(diào)，推銷客房整理留存訂單，并輸入電腦互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定的的受理流程預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定頁頁面預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三旅行社訂房連鎖飯店訂房與飯店簽訂合同的單位政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房會議機(jī)構(gòu)訂房航空公司訂房2、間接渠道知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三三、預(yù)定的確確認(rèn)（一）確認(rèn)操作原則則1、確認(rèn)前認(rèn)真真核對的原則則2、文字簡潔清清楚的原則3、簽發(fā)方式合合理的原則預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三（二）預(yù)定確確認(rèn)書內(nèi)容雙方就付款方式，房價(jià)達(dá)成一致聲明飯店取消預(yù)定的要求對客人選擇本店表示感謝預(yù)訂員或主管簽名及日期重申客人的訂房要求預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三訂房確認(rèn)書RESERVATIONCONFIRMATION賓客姓名GUESTNAME

到達(dá)日期

航班號

離店日期ARRIVALDATEFLIGHTNO.DEPARTUREDATE房間類型

房間數(shù)量

人數(shù)

房價(jià)TYPEOFACCOMMODATION

NO.OFROOMS

NO.OFPERSONS

RATE

備注REMARS

請將訂房確認(rèn)書交與接待部Pleasepresentthisconfirmationtothereceptiondesk公司COMPANY

地址ADDRESS

電話號碼TELNO.

注意：預(yù)訂客房將保留至下午六點(diǎn)，遲于六點(diǎn)請預(yù)先告知。若有變動，請直接與本飯店聯(lián)系。我們竭誠歡迎您屆時(shí)光臨。NOTE:Yourroomwillbehelduntil6:00p.m.Unlesslaterarrivaltimeisspecified.Shouldtherebeanychanges,pleasecontactthehoteldirectlyforadjustment.

確認(rèn)者CONFIRMENDBY

日期DATE

訂房辦公室BOOKINGOFFICE

（三）預(yù)定確確認(rèn)書格式知識要點(diǎn)項(xiàng)目任務(wù)二預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三建議總結(jié)Proposals預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三第一次核對（一個(gè)月前）1第二次核對（到前一周）2第三次核對（到前一天）3四、預(yù)定的核核對預(yù)定業(yè)務(wù)項(xiàng)目任務(wù)三謝謝觀看！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:45:3115:45:3115:4512/31/20223:45:31PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:45:3115:45Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:45:3115:45:3115:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:45:3115:45:31December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:45:31下午15:45:3112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/3115:45:3115:45:3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:45:31下下午3:45下下午15:45:3112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:45:3115:45:3115:4512/31/20223:45:31PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:45:3115:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:45:3115:45:3115:45Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:45:3115:45:31December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:45:31下午午15:45:3112月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:45:3115:45:3131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:45:31下午3:45下下午15:45:3112月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。15:45:3115:45:3115:4512/31/20223:45:31PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:45:3115:45Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。15:45:3115:45:3115:45Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，