酒店服務(wù)觀念詮釋與實施2

服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋第一部分領(lǐng)導(dǎo)者在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務(wù)重點領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學(xué)習(xí)展示列隊綜合衡量利潤增長管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點對程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點對過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格管理風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調(diào)配和組織計劃和預(yù)算解決問題完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀顧客滿意的落實態(tài)度操作流程管理體系心理建設(shè)企業(yè)文化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化生活化制度化自我控制持續(xù)改善一、質(zhì)量管理的原則質(zhì)量量管管理理的的八八項項原原則則以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點；；領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用；；全員員參參與與；；過程程方方法法；；管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法；；持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)；；基于于事事實實的的決決策策方方法法；；與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系全員員參參與與與供供方方互互利利關(guān)關(guān)系系過程程與與方方法法管理理系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法基于于事事實實的的決決策策方方法法以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用持續(xù)續(xù)改改善善八項項原原則則之之間間的的相相互互關(guān)關(guān)系系：：二、、管管理理者者是是管理理者者要要建建立立管理者者角色色認(rèn)知知管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)質(zhì)量文文化倡倡導(dǎo)者者營營建建質(zhì)量量文化化，將將員工工導(dǎo)向向質(zhì)量量團(tuán)隊領(lǐng)領(lǐng)袖積積極擴擴大影影響力力，用用群體體力量量達(dá)成成質(zhì)量量優(yōu)優(yōu)異的的目標(biāo)標(biāo)新產(chǎn)品品、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計人人設(shè)設(shè)計新新產(chǎn)品品和新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，鑄鑄造顧顧客忠忠誠感感新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推行行人建建章立立制，，獎優(yōu)優(yōu)罰劣劣，保保證新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實現(xiàn)現(xiàn)訓(xùn)導(dǎo)師師教教會、、指導(dǎo)導(dǎo)員工工新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，并令令其相相信、、應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)量問問題發(fā)發(fā)現(xiàn)與與分析析者及及時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題題，改改良品品質(zhì)員工錯錯誤行行為的的糾正正者及及時時糾正正錯誤誤，激激勵員員工用用卓越越的方方式完完成成工作作質(zhì)量體體系建建立與與維護(hù)護(hù)者維維護(hù)護(hù)體系系鏈，，持續(xù)續(xù)修正正質(zhì)量量管理者者在質(zhì)質(zhì)量保保證中中的角角色認(rèn)認(rèn)知與與目標(biāo)標(biāo)設(shè)定定角色目目標(biāo)員工的的鼓舞舞者鼓鼓舞員員工士士氣，，創(chuàng)造造力爭爭上游游的團(tuán)團(tuán)隊氣氣氛顧客服服務(wù)第第一人人親親自自為重重要顧顧客服服務(wù)，，用榜榜樣作作用帶帶動員員工工行行為員工的的榜樣樣以以身身教教教人，，力量量無窮窮員工的的朋友友做做員員工的的朋友友，并并正向向影響響員工工溝通者者理理解他他人需需要，，并使使他人人理解解你營銷者者帶帶領(lǐng)員員工創(chuàng)創(chuàng)造令令顧客客滿意意的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)，并并將其其傳遞遞予顧顧客合作者者與與其它它部門門合作作，保保證質(zhì)質(zhì)量鏈鏈有效效運行行做一個個崇尚尚質(zhì)量量，操操之確確立立并堅堅持正正確的的價值值觀，，不受受外界界不良良在在我的的人影影響響，保保持積積極心心態(tài)，，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)崇尚尚質(zhì)量量建立服服務(wù)鏈鏈思想想，重重視視服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的過過渡––全全體體服務(wù)務(wù)者們們共同同管理理顧客客的全全過過程經(jīng)經(jīng)歷對顧客客的““全過過程經(jīng)經(jīng)歷””負(fù)責(zé)責(zé)1機機場接接待2門門童童3前前廳廳4客客房5公公共區(qū)區(qū)域6餐餐廳7會會議室室8商商場9娛娛樂10宴宴會會11前前臺臺“關(guān)鍵鍵質(zhì)量量點””概念念在客人人“全全過程程經(jīng)歷歷”圖圖形中中出現(xiàn)現(xiàn)的11個個“點點”，，均為為為客客人提提供服服務(wù)并并保證證質(zhì)量量的““關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點點”。?！瓣P(guān)鍵鍵質(zhì)量量點””是指指服務(wù)務(wù)者與與客人人的任任何接接觸，，無論論多么么微不不足道道，都都會是是給客客人留留下印印象的的一個個機會會?？头坎坎坑绊戫戭櫩涂徒?jīng)歷歷的因因素前臺排隊時時間處處理理預(yù)定定登登記辦辦手手續(xù)時時間信信用用確認(rèn)認(rèn)入房程程序安排行行李提提供供咨詢詢表表示歡歡迎離店排隊時時間辦辦手手續(xù)時時間結(jié)結(jié)帳帳在房間間內(nèi)家具舒舒適適的床床安安靜安安全全保保險溫溫度度提提供良良好的的夜間間休息息擺擺設(shè)設(shè)、尺尺寸、、裝飾飾、顏顏色、、氣味味叫叫早服服務(wù)接接收收電視視客人在在餐廳廳的11個個主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點點”領(lǐng)位對對任何何一位位到來來的客客人都都要表表示出出歡迎迎，并并安排排、幫幫助客客人落落座在在客人人喜歡歡或認(rèn)認(rèn)可的的座位位上。。對等等待中中的客客人要要給予予適當(dāng)當(dāng)?shù)陌舶矒?。。服?wù)員員快速速、適適當(dāng)?shù)氐靥峁┕┎颓扒胺?wù)務(wù)：幫助客客人確確認(rèn)所所需要要的飲飲品、、食品品內(nèi)容容。在3分分鐘內(nèi)內(nèi)為客客人準(zhǔn)準(zhǔn)確地地提供供酒水水服務(wù)務(wù)。客人在在餐廳廳的11個個主要要“關(guān)關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量點點”（（續(xù)））按正確確流程程提供供食品品服務(wù)務(wù)。提供餐餐中服服務(wù)：：隨時時為客客人提提供幫幫助。?？腿舜叽卟颂幪幚?。。及時確確認(rèn)客客人的的滿意意度。。餐中、、餐后后的有有效銷銷售。。對客人人的付付帳表表示感感謝。。送別客客人，，并表表示出出歡迎迎客人人再次次光顧顧。建立共共贏團(tuán)團(tuán)隊--用團(tuán)隊隊力量量站在顧顧客全全過程程經(jīng)歷歷的立立場上上，考考慮慮整體的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量人的成成熟度度分三三個層層次：：依賴----““我我需要要你幫助””獨立----““我是專家家，不不用你你操心心””互賴----““我們共同工工作””顧客需需要高高成熟熟度的的員工工和組組織請用““同同理心心”方方式式，考考慮顧顧客整整體的的需要要三、質(zhì)質(zhì)量管管理質(zhì)量管管理的的永恒恒話題題質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改善善資源管管理管理職職責(zé)測量、、分析析、改改進(jìn)產(chǎn)品實實現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)輸出輸入管理者要保保證資源包括：：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設(shè)施資資源員工能力資資源提供––培養(yǎng)養(yǎng)與教育確認(rèn)服務(wù)組組織所需要要的員工能能力；將員工培養(yǎng)養(yǎng)成符合能能力需求的的服務(wù)者；；服務(wù)組織中中的管理者者就是員員工的訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)師。第二部分品質(zhì)管理演演進(jìn)史第一階段-操作作者品質(zhì)管管理：18世紀(jì)，，產(chǎn)品從頭頭到尾，由由同一人負(fù)負(fù)責(zé)制作，，因此產(chǎn)品品的好壞也也就由同一一人來處理理。第二階段-領(lǐng)班班品質(zhì)管理理：19世紀(jì)開開始，生產(chǎn)產(chǎn)方式逐步步變?yōu)閷⒍喽鄶?shù)人集合合在一起，，而置于一一個領(lǐng)班的的監(jiān)督下，，由領(lǐng)班來來負(fù)責(zé)每一一個操作者者的產(chǎn)品品品質(zhì)。第三階段––檢查查員品質(zhì)管管理：一次大戰(zhàn)期期間，工廠廠開始變得得復(fù)雜，原原有的一個個領(lǐng)班除了了要管理大大量的工人人以外，還還要負(fù)責(zé)管管理品質(zhì)，，顯得力不不從心，因因而發(fā)展出出指定專人人來負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品檢驗。。第四階段––統(tǒng)計計品質(zhì)管理理(StatisticalQualityControl,SQC)：從1924年美國W.A.SHEWART利用用統(tǒng)計手法法提出第一一張管制圖圖開始，品品質(zhì)管理進(jìn)進(jìn)入了新紀(jì)紀(jì)元。抽樣樣檢驗也同同時誕生。。1950年戴明博博士到日本本指導(dǎo)各企企業(yè)以管制制圖及抽樣樣檢驗為主主要方法，，獲得輝煌煌的成果。。SQC的的使用也是是近代管理理突飛猛進(jìn)進(jìn)最重要的的因素。第五階段––全面面品質(zhì)管理理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管管理是把以以往的品管管的做法前前后延伸至至市場調(diào)查查，研究發(fā)發(fā)展，品質(zhì)質(zhì)設(shè)計。原原料管理，，品質(zhì)保證證及售后服服務(wù)等各部部門，建立立品質(zhì)體系系。此體系系可說是專專家式品管管，較著重重理論研究究。第六階段––全公公司品質(zhì)管管理（Company––WideQualityControl,CWQC)：日本的全公公司品質(zhì)管管理有別于于美國的TQC，稱稱為CWQC。從企企業(yè)經(jīng)營的的立場來說說，要達(dá)到到經(jīng)營的目目的，必須須結(jié)合全公公司所有的的部門每一一個員工，，通力合作作，構(gòu)成一一個能共同同認(rèn)識，易易于實施的的體系，使使自市場調(diào)調(diào)研，研究究，開發(fā)，，采購，制制造，檢查查，銷售，，服務(wù)為至至的每一個個階段，均均能有效管管理，并全全員參與，，即為CWQC。第七階段––全集團(tuán)品質(zhì)質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：：一、服務(wù)者者是重視顧客體體驗–服服務(wù)者者管理顧客客的感受服務(wù)者顧客印象員工在質(zhì)量量保證中的的角色認(rèn)知知與目標(biāo)設(shè)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服務(wù)者者 提供供超越顧客客期望的服服務(wù)。使顧顧客滿意智慧的服務(wù)務(wù)專家預(yù)預(yù)計顧客客需求，解解決顧客問問題平衡者兼兼顧顧顧客和飯店店雙方利益益團(tuán)隊一分子子 靠群群體力量，，達(dá)成顧客客滿意的目目標(biāo)親善大使使使客人人和同事感感覺親切、、友善專業(yè)的操作作者講講求品質(zhì)公關(guān)第一人人 營建建顧客的忠忠誠感愉快的合作作者人人際關(guān)系和和諧、成功功樂于奉獻(xiàn)者者 培養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)精神神，修煉個個人品行管理顧顧客的的期望望期望的質(zhì)量量市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量量印象提供什么？？怎樣提供？？關(guān)于市場細(xì)細(xì)分與設(shè)定定期望與傳統(tǒng)的營營銷細(xì)分不不同，傳統(tǒng)統(tǒng)的營銷細(xì)細(xì)分是為了了市場目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，而而這里所闡闡述的細(xì)分分概念，是是強調(diào)不同同的子市場場顧客，其其期望各不不相同。管理者要學(xué)學(xué)會根據(jù)不不同的子市市場，帶領(lǐng)領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干干設(shè)定期望望。何為期望管管理？期望管理是是指經(jīng)營者者為顧客提提供達(dá)到、、甚而超過過其原本期期望的服務(wù)務(wù)與產(chǎn)品。。怎樣實施期期望管理1帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨骨干，試分分市場，并并設(shè)定期望望（提示：：設(shè)定的結(jié)結(jié)果可能不不夠精確，，或者并不不十分重要要，但設(shè)定定的過程價價值巨大。。）；根據(jù)可確定定性期望設(shè)設(shè)定，進(jìn)行行新產(chǎn)品與與服務(wù)設(shè)計計；應(yīng)用中驗證證，并完成成修改與確確定；形成制度，，嚴(yán)令執(zhí)行行細(xì)分市場，，設(shè)定期望望，

服務(wù)務(wù)者提供超超越顧客客期望的服服務(wù)和產(chǎn)品品細(xì)分顧客市市場，向員員工明示子子市場顧客客的期望，，同化觀念念；書寫質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與操作作程序；教會員工標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并令令其相信、、應(yīng)用；顧客滿意指指數(shù)調(diào)查體體系設(shè)定與與運行。質(zhì)量管理方方法提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的方法法明確質(zhì)量的的主要因素素發(fā)現(xiàn)為客人人提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的必必要項目管理顧客的的期望銷售不要超超過客人潛潛在預(yù)算證據(jù)的管理理員工制服、、自助餐臺臺設(shè)備、樓樓道……指導(dǎo)客人享享受服務(wù)如果客人多多一些知道道服務(wù)設(shè)施施，投訴就就會減少建立質(zhì)量文文化服務(wù)質(zhì)量永永遠(yuǎn)是每周周高級例會會和部門例例會的議題題建立質(zhì)量自自動化建立服務(wù)的的落實體系系---知道什什么方面需需要提高質(zhì)量的重要要因素及時---在在為客人人提供服務(wù)務(wù)的過程中中包含時間間概念如：入店時時間、服務(wù)務(wù)食品的時時間準(zhǔn)確 ---指指無論在什什么程度上上，服務(wù)都都要達(dá)到客客人的要求求和期望望。如：：食品制作作確實能達(dá)達(dá)到客人的的期望一貫性---在在與客人接接觸中，始始終保持同同一水準(zhǔn)，，即使面臨臨困難如：入店––叫早早服務(wù)––房間內(nèi)內(nèi)早餐服務(wù)務(wù)可見性---客客人能見到到的設(shè)備狀狀況、個人人面貌等如：飯店大大門、大廳廳、公共區(qū)區(qū)域、員工工制服5 負(fù)責(zé)---愿愿意幫助助客人，回回應(yīng)客人特特殊需求電話總機叫叫早服務(wù)、、禮賓部處處理客人特特殊事物等等質(zhì)量的重要要因素（續(xù)續(xù)）6同理心---在在為客客人提供服服務(wù)的過程程中做到服服務(wù)周到、、尊重客人人、認(rèn)認(rèn)同客人感感受。如：客人對對食物有特特殊要求、、房間內(nèi)要要加嬰兒床床等7 有能力力 ---按照照客人的要要求，服務(wù)務(wù)者要掌握握相關(guān)的知知識與技能能如：能否靈靈活地處理理客人問題題、能否預(yù)預(yù)計客人需需求等8 保證---對對客人提提出的服務(wù)務(wù)要求給予予承諾，對對客人輸送送理解與信信任任的信息。。如：：是否重復(fù)復(fù)信息？9 靈活---組組織和管管理的靈活活性。員工工能否在不不違背企業(yè)業(yè)文化的情情況況，根據(jù)據(jù)客人的需需求改變程程序？等候原原則則空閑等候比比有事做的的等候感覺覺時間長沒進(jìn)入程序序的等待比比進(jìn)入程序序的等待感感覺時間長長有疑惑的等等待感到時時間長沒有時間范范圍的等待待比預(yù)先知知道的，明明確時間的的等待感到到時間長沒有解釋的的等待比有有解釋的等等待感到時時間長不合理的等等待比合理理的等待感感到時間長長越有價值的的服務(wù)，客客人等待的的時間越長長單獨等候比比集體等候候感到時間間長戴明何許人人？→美國人。90年代初初，相繼獲獲得理學(xué)士士、碩士和和博士學(xué)位位?！? 1946年任任美國工業(yè)業(yè)研究顧問問。→ 1950至1965年年，通過日日本科學(xué)家家和工程學(xué)學(xué)聯(lián)合會，，從事日本工業(yè)顧顧問工作。。→ 1960年，，通過質(zhì)量量方面的統(tǒng)統(tǒng)計控制，，日本的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和和經(jīng)濟都獲得得了改進(jìn)，，日本天皇皇獎給戴明明奉獻(xiàn)寶物物二等勛章章?！? 1980年，，作為質(zhì)量量控制，美美國設(shè)立了了戴明獎?wù)抡?。戴明是是此獎的第一一個獲獎?wù)哒??！? 1987年，，在白宮，，由RONALD總總統(tǒng)授予國國家技術(shù)獎獎?wù)?。? 1993年辭辭世。服從PDCA督導(dǎo)制制：飯店每一級級管理人員員都對其下下屬負(fù)有督督導(dǎo)的責(zé)任任：Plan：：各級管管理人員均均有責(zé)任使使下級掌握握工作流程程、操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知知識。Do：：各各級管理理人員應(yīng)將將任務(wù)或目目標(biāo)分解落落實到具體體個人，并并說明任務(wù)務(wù)性質(zhì)或或意義、時時間要求、、操作過程程和最終的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以及其其它要求。。Check：：各級級管理人員員有責(zé)任檢檢查直接下下級的工作作進(jìn)展和執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的的情況，負(fù)負(fù)責(zé)對進(jìn)行行中的工作作進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，以確保保最終質(zhì)量量。Action：：各各級管理人人員必須制制止不合理理或錯誤的的操作，對對造成不良良后果者給給予相應(yīng)處處理；公平平評價員工工工作結(jié)果果，對優(yōu)秀秀者予以表表彰或獎勵勵。管理人員必必須以身作作則，嚴(yán)于于律己，公公正待人。。努力完成成管理工作作，保證飯飯店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量！服務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制體體系系質(zhì)量設(shè)計確定顧客的的想法及期期望明確理想的的質(zhì)量特點點確定理想的的形象建立服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計服務(wù)流流程體系將服務(wù)程序序文字化檢驗、衡量量效果提供“第二二方案”計劃空間的的使用選擇適當(dāng)?shù)牡脑O(shè)備檢查服務(wù)是是否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成品（客人人滿意）檢檢查客人投訴分分析懇請客人提提供反饋客人評議卡卡、抽樣調(diào)調(diào)查觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡聘請專家檢檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營內(nèi)部核核對與經(jīng)營營統(tǒng)計修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案員工行行為為質(zhì)質(zhì)量控控制制體體系設(shè)計質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)確定顧客的的需求及期期望確定員工行行為準(zhǔn)則限定行為內(nèi)內(nèi)容，確定定理想形象象設(shè)計行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組織設(shè)計：：招工標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)方式培訓(xùn)內(nèi)容：：→ 技能培培訓(xùn)→ 溝通技技能→ 處理疑疑難問題技技巧檢查員工行行為是否符符合標(biāo)準(zhǔn)成品檢查客人意見反反饋分析客人評議卡卡觀察服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)的過渡渡檢查服務(wù)全全過程經(jīng)營統(tǒng)計修正非標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)品即刻修正，，以滿足客客人確定原因采取修正措措施和方案案服務(wù)務(wù)管管理理定義：A 理解：：客人如何看看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才才能提供和和創(chuàng)造這種種質(zhì)量企業(yè)應(yīng)該如如何經(jīng)營和和管理才能能達(dá)到這種種質(zhì)量B 調(diào)動企企業(yè)功能以以達(dá)到質(zhì)量量和各方面面的目標(biāo)服務(wù)務(wù)體體系系明確本質(zhì)的的要素設(shè)計控制方方式以使顧顧客（離開開飯店后））仍能不斷斷地回想起起在飯店中中的愉快的的經(jīng)歷IdentifyessentialelementsDesignwaystocontrolandreproducetheexperience服務(wù)管管理理的的六個個原原則則經(jīng)營原則質(zhì)量就是效效益。內(nèi)部部效益帶動動整體效益益決策權(quán)最大限度地地滿足客人人關(guān)注客人的的經(jīng)歷（需需要來自總總經(jīng)理的決決策及培訓(xùn)訓(xùn)）組織機構(gòu)的的管理重點點著重一線員員工的服務(wù)務(wù)操作；職職能部門全全力為客人人服務(wù)管理控制鼓勵激發(fā)員員工；指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn)員工工為客人解解決疑難問問題獎勵制度設(shè)置優(yōu)質(zhì)服服務(wù)獎、客客人滿意指指數(shù)獎測量重點采取多種方方式檢測客客人滿意程程度兩種管理思思想的轉(zhuǎn)換換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部部行為的利利潤到重視視外部結(jié)果果從重視組織織到重視程程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess管理重重心心的的轉(zhuǎn)移移從注重產(chǎn)品品的基本價價值到注重重整體的價價值從短期行行為到長長期關(guān)系系從注重產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量或服務(wù)務(wù)質(zhì)量到到注重客客人對全全面質(zhì)量量的感受受從注重產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)解決決方案，，到把全全部價值值和全面面質(zhì)量作作為關(guān)鍵鍵程序讓我們共共同9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:47:1315:47:1315:4712/31/20223:47:13PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:47:1315:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:47:1315:47:1315:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:1315:47:13December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:47:13下午15:47:1312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3115:47:1315:47:1331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:47:13下下午3:47下下午15:47:1312月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:47:1415:47:1415:4712/31/20223:47:14PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:47:1415:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:47:1415:47:1415:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:47:1415:47:14December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:47: