酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

酒店人應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)酒店及酒店產(chǎn)品介紹¤酒店：以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)向客人提供服務(wù)的場(chǎng)所?！杈频甑燃?jí)：采用星級(jí)制。評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)是：設(shè)施設(shè)備、設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客意見(jiàn)¤酒店產(chǎn)品包括有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品兩部分S——Smile（微笑）

E——Excellent（出色）R——Ready（準(zhǔn)備好）V——Viewing（看待）I——Inviting（邀請(qǐng)）C——Creating（創(chuàng)造）E——Eye（眼光）¤酒店的核心產(chǎn)品是服務(wù)（SERVICE）酒店行業(yè)意識(shí)一、賓客至上意識(shí)

¤

什么是客人？住店客人是我們的客人？！入店客人是我們的客人？！

新概念：下一道工序就是客人酒店服務(wù)的鏈性結(jié)構(gòu)

1機(jī)場(chǎng)接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9康樂(lè)10宴會(huì)11前臺(tái)

酒店業(yè)的恒等式：100-1=0¤酒店與客人的關(guān)系客人是衣食父母，是酒店的生命線客人是酒店的財(cái)源酒店依靠客人，而不是客人依靠酒店客人的每一次呼叫，都是增加收入的機(jī)會(huì)客人是酒店的義務(wù)宣傳員¤客人與員工的關(guān)系我們的工作機(jī)會(huì)是客人給的我們的工資是客人給的我們?yōu)榭腿朔?wù)，絕非對(duì)客人施恩我們心中最關(guān)切的是客人，而非“經(jīng)理或老板”客人購(gòu)買的是舒適、愉快、美好的回憶，要站在客人的角度上為其提供熱情、周到的服務(wù)¤客人永遠(yuǎn)都是“對(duì)”的？！

1）事實(shí)上客人并不總是對(duì)的當(dāng)客人不對(duì)時(shí)，我們抱寬容相處的態(tài)度；主動(dòng)把對(duì)讓給客人，自己承擔(dān)“錯(cuò)”的責(zé)任，“得理”也要“讓人”

我們?cè)趺醋?？無(wú)論任何時(shí)候決不與客人爭(zhēng)吵；客人欠妥時(shí)，盡量為客人保留面子，采用服務(wù)技巧去提示客人?！白尅钡臈l件：不損害酒店利益和不違背國(guó)家法律條件下2）平等還是不平等客人與員工的“不平等”——“客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我呆著，客人睡著我眼睜著”——不要使我們看起來(lái)比我們所服務(wù)的客人更富有這是我們飯店人的職業(yè)要求人人為我，我為人人永遠(yuǎn)沒(méi)有“不”、“沒(méi)有”、“不知道”二、服務(wù)質(zhì)量量意識(shí)¤服務(wù)質(zhì)量：酒店為客人提提供的服務(wù)適適合和滿足客客人需要的程程度。客人期望值客客人實(shí)際際感受¤服務(wù)質(zhì)量的重重要性：服務(wù)質(zhì)量決定定著酒店的信信譽(yù)、效益生存與發(fā)展¤客人感受到的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：：酒店環(huán)境、條條件及氣氛要要給客人生理理、心理上的的舒適感；服務(wù)給客人以以方便感；服務(wù)給客人以以親切感；服務(wù)給客人以以安全感；服務(wù)給客人以以物有所值感感；¤優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)規(guī)范服務(wù)+超超常服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)態(tài)度；良好的的服務(wù)禮儀；；豐富的服務(wù)知知識(shí)；嫻熟的的服務(wù)技能；；快捷的服務(wù)效效率；齊全的的服務(wù)項(xiàng)目；；靈活的服務(wù)方方式；標(biāo)準(zhǔn)的的服務(wù)程序；；完善的服務(wù)設(shè)設(shè)施；可靠的的安全保障；；優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)環(huán)境；優(yōu)質(zhì)的的食品供應(yīng)員工從業(yè)意識(shí)識(shí)一、服務(wù)角色色意識(shí)(酒店人必須須具備的最起起碼的從業(yè)意意識(shí))¤員工在對(duì)客服服務(wù)中的角色色認(rèn)知和目標(biāo)標(biāo)設(shè)定角色目目標(biāo)提供服務(wù)者提提供超越越顧客期望的的服務(wù)。使顧顧客滿意智慧的服務(wù)專專家 預(yù)計(jì)計(jì)顧客需求，，解決顧客問(wèn)問(wèn)題平衡者兼兼顧顧客和和飯店雙方利利益團(tuán)隊(duì)一分子靠靠群體力力量，達(dá)成顧顧客滿意的目目標(biāo)親善大使使使客人和同同事感覺(jué)親切切、友善專業(yè)的操作者者 講求品品質(zhì)公關(guān)第一人營(yíng)營(yíng)建顧客客的忠誠(chéng)感愉快的合作者者 人際關(guān)關(guān)系和諧、成成功樂(lè)于奉獻(xiàn)者培培養(yǎng)服務(wù)務(wù)精神，修煉煉個(gè)人品行紳士和淑女為為紳士和和淑女提供服服務(wù)¤如何貫徹？Onstage：登臺(tái)亮相——一穿上工工裝，就應(yīng)當(dāng)當(dāng)進(jìn)入服務(wù)人人員的角色，，忘記個(gè)人情情感，調(diào)節(jié)好好情緒與狀態(tài)態(tài)，做好了上上崗的一切準(zhǔn)準(zhǔn)備微笑：是屬于于客人的陽(yáng)光光““今天天你微笑了嗎嗎？”假日飯店集團(tuán)團(tuán)對(duì)客服務(wù)四四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：遇到客人先微微笑，然后禮禮貌地打聲招招呼用友善、熱情情、禮貌的語(yǔ)語(yǔ)氣與客人說(shuō)說(shuō)話迅速回答客人人的問(wèn)題，并并主動(dòng)找出答答案預(yù)計(jì)客人的需需求，并主動(dòng)動(dòng)幫助客人解解決問(wèn)題二、推銷意識(shí)識(shí)¤重要性：客源源=酒店收入入¤關(guān)于推銷的錯(cuò)錯(cuò)誤觀念：銷售是銷售部部的事，與我我無(wú)關(guān)；我是二線部門門的，沒(méi)法與與客人打交道道¤每個(gè)員工都是是銷售代表：：每位員工都有有推銷的機(jī)會(huì)會(huì)與責(zé)任；每位員工頭腦腦里應(yīng)有時(shí)刻刻向客人推銷銷的意識(shí)最好的推銷就就是做好本職職工作¤神農(nóng)大酒店全全員銷售政策策¤推銷的技巧：：——制造氣氛——制造需求——制造價(jià)值三、管理和被被管理意識(shí)¤管理意識(shí)——每個(gè)人都有自自己的管理范范圍和責(zé)任。。（管操作、、管規(guī)范、管管物品、管自自己）——與企業(yè)同呼吸吸、共命運(yùn)、、有緊張與危危機(jī)感?！?jié)能降耗、控控制成本。¤被管理意識(shí)——服從意識(shí)——制度意識(shí)¤團(tuán)隊(duì)精神（teamwork）——團(tuán)結(jié)友愛(ài)——整體服務(wù)——補(bǔ)位服務(wù)——一步到位酒店從業(yè)人員員的素質(zhì)要求求¤酒店從業(yè)人員員的基本素質(zhì)質(zhì)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精精神較較強(qiáng)的交際際能力良好的語(yǔ)言水水平規(guī)規(guī)范的儀容容舉止嫻熟的技能技技巧熱熱情的服務(wù)務(wù)態(tài)度靈活的應(yīng)變能能力豐豐富的服務(wù)務(wù)知識(shí)¤酒店員工應(yīng)應(yīng)具備的意意志要求堅(jiān)持自覺(jué)性性保持自制力力加強(qiáng)堅(jiān)持性性、磨練堅(jiān)堅(jiān)韌性思考：當(dāng)自己心情情欠佳時(shí)，，有沒(méi)有把把情緒發(fā)泄泄到客人身身上？當(dāng)賓客提出出批評(píng)時(shí)，，是不是急急于爭(zhēng)辯？？當(dāng)賓客對(duì)我我們不禮貌貌時(shí)，是不不是以牙還還牙？當(dāng)接待客人人較多、忙忙不過(guò)來(lái)時(shí)時(shí)，是不是是很急噪，，忽視了服服務(wù)態(tài)度？？當(dāng)客人較少少，工作清清閑時(shí)，你你主要干些些什么？在與上級(jí)、、同事、下下級(jí)交往過(guò)過(guò)程中遇到到矛盾、爭(zhēng)爭(zhēng)議，你會(huì)會(huì)如何處理理？在上級(jí)、下下級(jí)、同事事看不到你你的時(shí)候，，能否自覺(jué)覺(jué)、自愿地地遵守各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度度？當(dāng)你有機(jī)會(huì)會(huì)單獨(dú)接觸觸不屬于你你的，同時(shí)時(shí)又是你異異?？释牡奈锲窌r(shí)，，你如何處處理？如果你剛剛剛轉(zhuǎn)行來(lái)到到新的服務(wù)務(wù)崗位，要要克服畏難難思想，樹(shù)樹(shù)立信心。。如果你已在在同一崗位位工作了很很長(zhǎng)時(shí)間，，要克服厭厭倦情緒，，培養(yǎng)對(duì)工工作的興趣趣。要善始善終終做好手頭頭的每一件件事討論：如何成為優(yōu)優(yōu)秀的飯店店人？—熱愛(ài)飯店店服務(wù)工作作—向周圍圍的人學(xué)習(xí)習(xí)，學(xué)習(xí)他他人的好做做法—提高心理理承受能力力—遇到問(wèn)題題舉一反三三—注意收集集資料與信信息，不斷斷擴(kuò)大視野野—以誠(chéng)待人人—設(shè)身處地地為他人著著想—珍惜每一一次與人邂邂逅的機(jī)會(huì)會(huì)—用眼、用用心、用情情、用腦—學(xué)會(huì)忍耐耐、要有耐耐心9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:45:1315:45:13December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:45下午午12月-2215:45December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:45:13下午3:45下下午15:45:1312月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:45:1315:45:13December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:45:13下下午午15:45:1312月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。3:45:13下下午午3:45下下午午15:45:1312月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2215:45:1315:45:13December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:45:13下午午15:45:1312月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/