ajq-酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準則?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容提綱一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿輕輕入座座，至少少坐滿椅椅子的２２／３，，后背輕輕靠椅背背，雙膝膝自然并并攏（男男性可略略分開））。對坐坐談話時時，身體體稍向前前傾，表表示尊重重和謙虛虛。如果果長時間間端坐，，可將兩兩腿交叉叉重疊，，但要注意將腿腿向回收收。（三）蹲姿一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向向下蹲，，前腳全全著地，，小腿基基本垂直直于地面面，后腳腳跟提起起，腳掌掌著地，，臀部向向下。研討：如如何拾起起地上的的鑰匙？？（四）微笑微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現(xiàn)一一個人的的熱情、、修養(yǎng)和和魅力。。在面對對客戶、、賓客及及同仁時時，要養(yǎng)養(yǎng)成微笑笑的好習習慣。研討：露露幾顆牙牙齒？三、禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶戶引路搭乘電梯梯（一）握手順序：上上級在先先、主人在先先、、長者在在先、女女性在先先時間：3—5秒秒為宜力度：不不宜過大大，但也也不宜毫毫無力度度握手時，，應(yīng)目視視對方并并面帶微微笑切不可帶帶著手套套與人握握手（二）鞠躬鞠躬時，，應(yīng)從心心底里發(fā)發(fā)出向?qū)Ψ奖硎臼靖兄x和和尊重的的意念，，從而體體現(xiàn)在行行動上，，給對方方留下誠誠懇、真真實的印印象鞠躬的場場合與要要求：遇到客人人或表示示感謝或或回禮時時，行15度鞠鞠躬禮；；遇到尊尊貴客人人來訪時時，行30度鞠鞠躬禮。。行禮時時面對客客人，并并攏雙腳腳，視線線由對方方臉上落落至自己己的腳前前1.5米處（（15度度禮）及及腳前1米處（（30度度禮）。。男性雙雙手放在在身體兩兩側(cè)，女女性雙手手合起放放在身體體前面。。（三）問候早晨上班班見面時時，互相相問候““早早晨好??！”、、“早上上好！””等（上上午10點鐘前前）。因公外出出應(yīng)向部部門的其其他人打打招呼在公司或或外出時時遇見客客人，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑主動動上前打打招呼下班時也也應(yīng)打招招呼后再再離開，，如“明明天見””、“再再見”等等（四）訪問客戶戶訪問前應(yīng)應(yīng)與對方方預(yù)約訪訪問的時時間、地地點及目的，，并將訪訪問日程程記錄下下來訪問時，，要注意意遵時守守約到訪問單單位前臺臺時，應(yīng)應(yīng)先自我我介紹見到被訪訪問者時時，應(yīng)鞠鞠躬問候候（初次次見面，遞上上名片））如遇到被被訪問者者的上司司，應(yīng)主主動起立立問候（（遞上名名片），，會談重重新開始始。會談盡可可能在預(yù)預(yù)約時間間內(nèi)完成成告辭時，，要與被被訪問者者打招呼呼道別（五）引路在走廊引引路時⑴應(yīng)走在在客人左左前方的的2、3步步處⑵自己走走在走廊廊左側(cè)，，讓客人人走走在走廊廊中央⑶⑶與客客人的步步伐保持持一致，，并并適適當做些些介紹在樓梯間間引路時時

⑴讓讓客人走走在正方方向(右右側(cè)),自自己走走在左側(cè)⑵⑵遇拐彎彎或有樓樓梯臺階階的地方方應(yīng)使用手手勢，并并提醒客客人“這這邊請””或“注注意樓梯梯”等。。（五）搭乘電梯梯電梯沒有有其他人人的情況況⑴在客人人（上司司）之前前進入電電梯，按按住“開”的的按鈕，，再請客客人進入入⑵到達目目的地后后，按住住“開””的按鈕鈕，請客人先先下電梯內(nèi)有有人時無論上下下都應(yīng)客客人（上上司）優(yōu)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先先上電梯梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面面站，以以免妨妨礙他人乘電電梯⑵⑵電梯內(nèi)內(nèi)不可大大聲喧嘩嘩或嘻笑笑吵鬧⑶電梯內(nèi)內(nèi)已有很很多人時時，后進進的人應(yīng)應(yīng)面面向電梯梯門站立立禮節(jié)20字字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小小姐歡迎貴公司請問哪一位請稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高高興請指教有勞您了請多關(guān)照拜托再見（（再會）非常感謝（（謝謝）語言五、電話禮儀接電話1、及時。。超過3聲聲要致歉2、微笑3、標準用用語：您好好！開源XX（部門）XX（人）4、聲音大大小適中5、準備好好紙、筆6、讓對方方先掛筒OKBB的故事打電電話話1、準備提提綱2、簡明扼扼要3、微笑4、標準用用語：您好好！我是開開源公司XXX，請問。。。。結(jié)束語語（一）馬斯洛的““改變流程程”：心理——態(tài)態(tài)度——習習慣——性性格——人人生結(jié)束語（二二）請微笑鞠躬躬做做謙謙君子子將服務(wù)禮儀儀進行到底底謝謝大家9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:34:0821:34:08January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。01一月月20239:34:08下下午21:34:081月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:34:09下下午午9:34下下午午21:34:091月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。01一月月20239:34:09下下午21:34:091月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月239:34下下午午1月月-2321:34January1,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:34:09下下午午9:34下下午午21:34:091月月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。01一月20239:34:09下午21:34:091月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/121:34: