BI手冊(cè)推廣方案

BI手冊(cè)推廣什么是?BI

儀容儀表行為舉止語(yǔ)言態(tài)度BI的重要性如果服務(wù)為100分，你認(rèn)為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？不同的行業(yè)有不同的需求不同的崗位有不同的需求不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當(dāng)以顧客的身份提出要求：

態(tài)度----70%技能---30%當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時(shí)，一般不會(huì)導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時(shí)，會(huì)產(chǎn)生許多的投訴。A、技能的欠缺是可以彌補(bǔ)的B、態(tài)度的傷害卻不能彌補(bǔ)，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰(shuí)愿意？）解決上述問題，提高服務(wù)品質(zhì)編制BI手冊(cè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核和檢查形成制度措施溫馨提示管理人員應(yīng)以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己參照BI標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求下屬，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指正，采取針對(duì)性的培訓(xùn)，通過不斷的反復(fù)練習(xí)，直到BI成為習(xí)慣、本能。將BI要求張貼在工作間或員工宿舍,讓員工每天對(duì)比練習(xí)。BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名綠線部分（通用+本崗位）基準(zhǔn)行為以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己綠線標(biāo)準(zhǔn)通用部分如何從我們的一舉一動(dòng)、一言一行中體現(xiàn)“尊重”？如何對(duì)待內(nèi)部客戶？請(qǐng)思考萬(wàn)科企業(yè)文化核心——尊重人，以人為本綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范儀容容儀儀表表家庭庭維維修修人人員員家政政人人員員保潔潔人人員員萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范儀容容儀儀表表食堂人員會(huì)所服務(wù)人員萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范儀容容儀儀表表救生生員員安全人員萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止站姿姿坐姿姿綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止走姿姿行走走綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止接聽聽電電話話您好好！！+萬(wàn)萬(wàn)科科+部部門門名名稱稱+姓姓名名]部門門名名稱稱+姓姓名名（（分分機(jī)機(jī)接接聽聽時(shí)時(shí)））綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止遞接接名名片片會(huì)見見客客人人、、介介紹紹、、握握手手綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為范范引導(dǎo)導(dǎo)客客人人上上下下樓樓梯梯請(qǐng)…….綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止引導(dǎo)導(dǎo)客客人人進(jìn)進(jìn)出出電電梯梯綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止指引引客客人人方方向向進(jìn)出出敲敲門門綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬(wàn)科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為舉舉止人過地地凈綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)員員工通通用行行為規(guī)規(guī)范行為舉舉止講究衛(wèi)衛(wèi)生，，維護(hù)護(hù)清潔潔乘車進(jìn)出姿姿勢(shì)綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)員員工通通用行行為規(guī)規(guī)范行為舉舉止互相問問候，，主動(dòng)動(dòng)真誠(chéng)誠(chéng)；稱稱呼親親切友友好，，不逾逾習(xí)俗俗，使使用禮禮貌語(yǔ)語(yǔ)言您好綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)員員工通通用行行為規(guī)規(guī)范語(yǔ)言態(tài)態(tài)度綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)各崗位位部分分儀容儀儀表按照《《萬(wàn)科科物業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)形象象手冊(cè)冊(cè)》規(guī)規(guī)定著著裝，，儀表表端莊莊，面面帶微微笑。。綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范總經(jīng)理理及各各級(jí)管管理人人員行為舉舉止主動(dòng)與與顧客客溝通通，了了解顧顧客需需求，，不刻刻意回回避問問題；；常與基基層員員工交交談，，了解解員工工需求求；常巡視視現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，關(guān)關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)，，主動(dòng)動(dòng)拾撿撿紙屑屑、煙煙頭；；以身作作則，，言行行一致致，要要求他他人做做到的的事情情自己己首先先做到到；身先士士卒，，不推推卸責(zé)責(zé)任。。綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范總經(jīng)理理及各各級(jí)管管理人人員語(yǔ)言態(tài)態(tài)度常用文文明用用語(yǔ)；；部署工工作時(shí)時(shí)，耐耐心細(xì)細(xì)致，，對(duì)待待下級(jí)級(jí)的過過錯(cuò)，，應(yīng)親親切指指正，，嚴(yán)肅肅批評(píng)評(píng)；對(duì)待顧顧客不不卑不不亢、、態(tài)度度和藹藹；對(duì)待合合作伙伙伴態(tài)態(tài)度溫溫和。?？偨?jīng)理理及各各級(jí)管管理人人員綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范遵守5S：：整整理、、整頓頓、清清理、、清潔潔、素素養(yǎng)辦公室室人員員綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范授課生生動(dòng)幽幽默，，體態(tài)態(tài)優(yōu)雅雅，與與學(xué)員員互動(dòng)動(dòng)培訓(xùn)講講師綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范前臺(tái)接接待人人員迎接同同事上上下班班電話接接聽送客道道別接待來(lái)來(lái)訪起身問問好，，熱情情主動(dòng)動(dòng)，禮禮貌專專注，，耐心心聆聽聽，一一視同同仁綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范客戶接接待人人員您好…….辦理各各類收收費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)（（如門門禁、、會(huì)員員卡、、停車車卡等等）客戶溝溝通起起身站站立，，略微微前傾傾、眼眼望對(duì)對(duì)方，，面帶帶微笑笑，耐耐心傾傾聽，，點(diǎn)頭頭致意意表示示認(rèn)真真傾聽聽請(qǐng)……客戶接接待人人員綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范儀容儀儀表儀表端端莊，，車容容整潔潔司機(jī)綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范駕車自行車車通用行行為規(guī)規(guī)范綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行行為規(guī)規(guī)范招手綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范行禮客戶詢?cè)儐枴ⅰ⒖蛻魬艚簧嫔鏁r(shí)行行禮車輛進(jìn)進(jìn)出向向駕駛駛?cè)藛T員行正正規(guī)軍軍禮。。當(dāng)值換換崗立立正行行禮綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范對(duì)講機(jī)機(jī)使用用語(yǔ)言簡(jiǎn)簡(jiǎn)練清清晰，，左手手持機(jī)機(jī)通用行行為規(guī)規(guī)范綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范入口崗崗接待來(lái)來(lái)訪人人員，，主動(dòng)動(dòng)友好好，禮禮貌登登記綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范巡邏崗崗路遇客客戶，，主動(dòng)動(dòng)致意意，禮禮貌詢?cè)儐?。。巡邏時(shí)時(shí)主動(dòng)動(dòng)拾撿撿小區(qū)區(qū)內(nèi)垃垃圾，，做到到人過過地凈凈。綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范交通手手勢(shì)直行直行輔輔助綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范交通手勢(shì)右轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎停車綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范交通手勢(shì)慢行前車避讓后后車綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范敬禮，雙手手“請(qǐng)您保保留憑證。。”，認(rèn)真真驗(yàn)證，““請(qǐng)您出示示憑證，您您停車已經(jīng)經(jīng)**分鐘鐘/小時(shí)，，收費(fèi)*元元。”車輛進(jìn)出綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范禮貌專業(yè)，，詳細(xì)記錄錄，重復(fù)確確認(rèn)，及時(shí)時(shí)反饋中心值班崗崗綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范迎客，“您您好，歡迎迎光臨！””，引導(dǎo)手手勢(shì)展廳值班崗崗鞠躬30度度，開門送送客，“請(qǐng)請(qǐng)慢走，歡歡迎再次光光臨”綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范重點(diǎn)崗位服服務(wù)BI家政人員儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn)保潔員正確使用工工具，標(biāo)識(shí)識(shí)擺放得當(dāng)當(dāng)。綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范保潔員遇到客戶，，停止工作作，主動(dòng)問問好保潔員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范您好儀容儀表舉止大方，，禮讓客戶戶，熱情問問好綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范綠化管理員員您好，請(qǐng)問問有什么可可以幫到您您?消殺擺放標(biāo)識(shí)，，佩帶口罩罩，避免噴噴灑藥水，，公休期間間不作業(yè)。。修剪公休期間不不作業(yè)。綠化管理員員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范澆灌現(xiàn)場(chǎng)整潔，，操作規(guī)范范。綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范綠化管理員員規(guī)范著裝，，整潔專業(yè)業(yè)，精神飽飽滿，認(rèn)真真細(xì)致密切關(guān)注水水面，制止止客人危險(xiǎn)險(xiǎn)行為，及及時(shí)搶救危危險(xiǎn)客人。。救生員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范儀容儀表儀容儀表敲門問候家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范進(jìn)入客戶家家中，開始始服務(wù)，服服務(wù)完畢告別綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范家政人員儀容儀表迎送客人點(diǎn)單綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人人員及時(shí)服務(wù)收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人人員送客主動(dòng)開門，，歡迎下次次光臨綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范樣板房服務(wù)務(wù)人員迎客接待客人綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范樣板房服務(wù)務(wù)人員無(wú)人參觀時(shí)時(shí)，及時(shí)清清點(diǎn)物品，，打掃衛(wèi)生生。即時(shí)清潔綠線標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范食堂服務(wù)人人員儀容儀表服務(wù)熱情周周到，虛心心接受意見見，不斷改改進(jìn)口味，，力求多數(shù)數(shù)滿意紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名BI手冊(cè)冊(cè)各崗位位概況總經(jīng)理及及各級(jí)管管理人員員、辦公公室人員員、培訓(xùn)訓(xùn)講師、、前臺(tái)接接待人員員、客戶戶接待人人員、司司機(jī)安全人員員通用行行為規(guī)范范、入口口崗、巡巡邏崗、、車場(chǎng)出出入口、、中心值值班崗、、展廳值值班崗萬(wàn)科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范保潔員、、綠化員員、救生生員、家家政人員員、會(huì)所所服務(wù)人人員、樣樣板房服服務(wù)人員員、食堂堂人員家庭維修修人員、、室外維維修及施施工人員員萬(wàn)科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范萬(wàn)科物業(yè)業(yè)工程及及維修人人員行為為規(guī)范BI手冊(cè)冊(cè)各崗位位概況BI內(nèi)容容介紹禁禁止行為為部分紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以權(quán)謀私私、營(yíng)私私舞弊、、索賄、、受賄、、欺詐，，或利用用職權(quán)間間接獲利利的行為為；私設(shè)小金金庫(kù)，指指使下屬屬做假帳帳的行為為；未經(jīng)公司司批準(zhǔn)不不得在外外兼職；；縱容打擊擊報(bào)復(fù)員員工或顧顧客的行行為；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財(cái)物；；萬(wàn)科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意管理人員員及辦公公室行政政類人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；收費(fèi)不給給票據(jù)；；與顧客或或與同事事打架；；拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個(gè)人））索取小費(fèi)、物物品或其其他報(bào)酬酬萬(wàn)科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o(wú)無(wú)信；不調(diào)查實(shí)實(shí)情，放放縱或亂亂指揮給給公司造造成損失失的行為為；不關(guān)心員員工生活活，不解解決員工工的合理理要求；；知情不報(bào)報(bào)，有意意緩報(bào)造造成損失失和不良良影響的的行為；；萬(wàn)科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)遇到工作作職責(zé)交交叉或模模糊事項(xiàng)項(xiàng)時(shí)，推推三阻四四，不執(zhí)執(zhí)行上級(jí)級(jí)指示，，不顧大大局，遇遇緊急工工作時(shí)臨臨陣脫逃逃；反正不是是我一個(gè)個(gè)人的事事萬(wàn)科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)業(yè)務(wù)，不不熟悉業(yè)業(yè)務(wù)，業(yè)業(yè)務(wù)重心心管理失失衡而產(chǎn)產(chǎn)生不良良影響的的行為；；不舉賢避避親，不不主動(dòng)回回避與自自己有特特殊關(guān)系系人員的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顧客贈(zèng)贈(zèng)送的物物品。管理人員員及辦公公室行政政類人員員萬(wàn)科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)酗酒、賭賭博；當(dāng)值時(shí)間間睡覺；；不顧大局局，遇緊緊急工作作時(shí)臨陣陣脫逃，，推卸責(zé)責(zé)任；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財(cái)物；；竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；萬(wàn)科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收費(fèi)不給給票據(jù)；；與顧客或或與同事事打架；；拾遺不上上交；萬(wàn)科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)向顧客或或外部單單位（含含個(gè)人））索取小小費(fèi)、物物品或其其他報(bào)酬酬；嘿嘿，拿拿來(lái)…….萬(wàn)科物業(yè)業(yè)員工十十大紀(jì)律律，八項(xiàng)項(xiàng)注意安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)交有黑黑社會(huì)背背景的人人員，組組織或參參與有損損公司正正常工作作的不良良群體不識(shí)相的，找找死啊萬(wàn)科物業(yè)員工工十大紀(jì)律，，八項(xiàng)注意安全人員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求求或?qū)︻櫩脱匝远鵁o(wú)信；明知侵害公司司、顧客、同同事利益的事事項(xiàng)不報(bào)；見危不助；與顧客發(fā)生言言語(yǔ)上的沖突突。向顧客搬搬弄是非，造造成不良影響響萬(wàn)科物業(yè)員工工十大紀(jì)律，，八項(xiàng)注意安全人員黃線標(biāo)準(zhǔn)不遵守安全作