某公司物業(yè)客服管理制度手冊(cè)-

wordwordC.工作質(zhì)量目標(biāo)在舁廳P服務(wù)內(nèi)容可接受標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率，無遲到現(xiàn)象>99%2服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意>98%3各種費(fèi)用收繳率>90%4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理<1周6檔案妥善管理100%7掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料100%8員工培訓(xùn)1次/周9對(duì)當(dāng)日已解決問題的回訪率>90%10接聽電話<3聲鈴響11對(duì)重大事件做出事件報(bào)告100%12協(xié)助辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時(shí)存檔100%13協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管100%14協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù)100%15向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度100%16對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作4次/日17對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換98%18年度業(yè)主調(diào)查滿意率90%19綠化完好率，保潔合格率>95%20啟效投訴處理涵息率>90%D.部門崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺(tái)聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作，保證房屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的一致性、準(zhǔn)確性。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施，包括對(duì)：各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時(shí)性。采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。定期主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。定期對(duì)VIP客戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公司的企業(yè)形象。協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，熟練掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對(duì)客戶解答工作。按時(shí)參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)考核。隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行，遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫《特殊事件報(bào)告》，培訓(xùn)客服人員的安全意識(shí)，防火意識(shí)。定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和嚴(yán)譽(yù)。處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng)理。負(fù)責(zé)客服中心對(duì)客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。對(duì)客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。容服管家崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認(rèn)識(shí)自己的管家，了解管家的作用，隨時(shí)掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。及時(shí)與客服前臺(tái)溝通，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時(shí)性。負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。針對(duì)業(yè)主反映的重要問題，及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。負(fù)責(zé)每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時(shí)處理 .將處理結(jié)果以書面形式報(bào)告客服經(jīng)理。協(xié)助對(duì)客戶意見征詢活動(dòng)的開展。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級(jí)主管，做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。對(duì)超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。對(duì)所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門聯(lián)系程序；對(duì)于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對(duì)無法當(dāng)時(shí)解決的，說明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方案后，通知業(yè)戶，對(duì)無法解決及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng)特殊服務(wù)要求的收費(fèi)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作，完成總體收費(fèi)率90必上。做好每日對(duì)樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對(duì)整改完畢的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服前臺(tái)填寫《維修單》，由客服前臺(tái)通知工程部，進(jìn)行維修。定期檢查維修情況。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头壳芭_(tái)崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司）、保潔公司前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號(hào)，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知管家。對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好登記。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的電話回訪工作。做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對(duì)于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進(jìn)工作。如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。對(duì)待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。對(duì)于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對(duì)房號(hào)，做好登記；對(duì)于電話的受理應(yīng)認(rèn)真無誤，并且將當(dāng)日辦理的電話登記單傳真給電信部門。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人，主動(dòng)自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)的建議。牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，熟記《小區(qū)部門運(yùn)作手冊(cè)》的全部內(nèi)容。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。做好每天的交接班記錄。綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、保潔公司負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，和垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量做出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并做出正確的評(píng)估。負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。協(xié)助駐場負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。負(fù)責(zé)每日工作的記錄。負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄。根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況。負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查綠化員的工作狀況，及時(shí)調(diào)配人力和器材。負(fù)責(zé)對(duì)綠化員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估。負(fù)責(zé)對(duì)綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。協(xié)助駐場負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。負(fù)責(zé)報(bào)送當(dāng)月的預(yù)算。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?？头恳怪祶徫宦氊?zé)直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：運(yùn)行部門各值班人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實(shí)部門工作并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)。值班期間對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫相關(guān)工作記錄。負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處理相關(guān)情況。夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關(guān)工作。對(duì)客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止或上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向客服中心各運(yùn)行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司總經(jīng)理報(bào)告。熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人身財(cái)產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運(yùn)行。及時(shí)閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作難題。協(xié)調(diào)工程部對(duì)客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。參加項(xiàng)目例會(huì)，認(rèn)真匯報(bào)工作進(jìn)度與完成情況，提出工作建議與合理改善萬案。嚴(yán)格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開辦公區(qū)要佩戴對(duì)講機(jī)。認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。E.部門內(nèi)部規(guī)章制度業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理有理，含有兩個(gè)內(nèi)容1）合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求；2）合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣 .這一原則非常重要，學(xué)會(huì)“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事。“有利”含有以下兩層意思1）對(duì)物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；2）對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利。有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法：1）就事論事的方法；2）矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法；3）給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；4）盡量使用委婉、好聽的語句；5）不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或 沒在意”。利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌， 也是實(shí)踐效果較好的一種公眾管理方法.許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律 ”的方法來解決，就顯得較為輕松。《業(yè)主規(guī)約》是最常見的業(yè)主“自律”方式。利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作理解不夠， 對(duì)物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、 融洽雙方關(guān)系非常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。違章處理的原則以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。合法的原則。就事論事的原則。實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。常見業(yè)主的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。違章的處理方法違章處理的一般方式和使用順序即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件；限期整改，適用于違反本規(guī)程4.3條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程4.3條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；通報(bào)批評(píng)，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主；提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式勸說、督促、溝通；發(fā)催繳函；加收滯納金；發(fā)律師函；通過業(yè)主委員會(huì)公告；停止服務(wù)；申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。對(duì)違章裝修的處理方式按《裝修手冊(cè)》執(zhí)行違章處理程序客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服部經(jīng)理。客服管家接到業(yè)主違章信息后，在《業(yè)主違章處理記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服部經(jīng)理處理

屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理,由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理,由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育?？偽飿I(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào)公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入《業(yè)主違章處理記錄表》中。必要時(shí)由公司做出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部每月月底將《業(yè)主違章處理記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。對(duì)違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)公司總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。資料保存《業(yè)主違章處理記錄表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。相關(guān)記錄表格《業(yè)主違章處理記錄表》見附件1?？头繂T工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗螅瑸闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于客服中心客服部員工的服務(wù)工作。作業(yè)規(guī)程總則客服經(jīng)理每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部前臺(tái)、管家日檢考評(píng)表》中，作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。儀容儀表服飾著裝上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出；鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色；所有員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。服務(wù)態(tài)度對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服經(jīng)理匯報(bào)。行走行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可穿行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意坐就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的3/4處，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。站立時(shí)，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體刖。其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，聽MP3玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；不允許口叼牙簽到處走。語言問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？商量語：……，您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的；基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。服務(wù)規(guī)范對(duì)來訪人員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？" ，“請(qǐng)您出示門禁卡”；確認(rèn)來訪人要求后，說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？”；當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說： “對(duì)不起，先生/女士，這是為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解?！?；當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說： “先生/女士，請(qǐng)稍后,讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理；當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?；如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說： “對(duì)不起，他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口訊嗎？”；當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！對(duì)業(yè)主為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；對(duì)業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主；嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號(hào)；業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)；對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主；當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；在與業(yè)主交談對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?；與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝；對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭吵；見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?！碑?dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答；當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生/女士”；當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請(qǐng)直接說，但愿我能給您幫助?！碑?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?；當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！保划?dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。”；對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好： “先生/女士，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”；當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/女士?！?；當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏；與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話；應(yīng)在不泄漏客服中心機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司；當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語言。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好！小區(qū)客服中心”；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒；接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后。”中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。進(jìn)行工作操作進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌；室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原樣；工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕；工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主,等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。與業(yè)主同乘電梯主動(dòng)按“開門”鈕；電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)?！?；業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈 45度，面向業(yè)主或客人；電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說： “到了，請(qǐng)走好?！?；當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對(duì)話。不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。不允許與業(yè)主爭辯。不講有損于客服中心形象的言語。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。業(yè)主的基本消費(fèi)心理花錢買服務(wù)。我的困難總是最重要、最緊迫的。消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。員工服務(wù)的六個(gè)基本技能學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求“三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑?！俺Z制”，“唱”是指員工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象?！皶r(shí)效制”，在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。本規(guī)程作為客服部員工績效考評(píng)的依據(jù)之一， 對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊(cè)》予以相應(yīng)的處罰。相關(guān)記錄表格《客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》見附件 2?？头繂T工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范員工績效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績、能、勤適用范圍適用于客服中心客服部員工的績效考評(píng)工作。職責(zé)客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對(duì)管家進(jìn)行日檢?？偽飿I(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進(jìn)行日檢工作。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進(jìn)行月檢工作作業(yè)規(guī)程客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。客服部前臺(tái)及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求?？头壳芭_(tái)、夜值人員、管家在當(dāng)班與交接班時(shí)，必須符合客服中心《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求?？头繂T工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗?？头克袉T工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部運(yùn)行手冊(cè)》進(jìn)行工作 ，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要績效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)客服部前臺(tái)、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；交接班質(zhì)量（滿分10分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；工作效率（滿分20分）；服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率（滿分20分）；執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；其他質(zhì)量（滿分10分）?？头拷?jīng)理績效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；自身工作技能（滿分10分）；服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；工作效果（滿分10分）；工作責(zé)任心（滿分10分）；處事公正性（滿分10分）；遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分10分）；團(tuán)結(jié)配合情況（滿分10分）；道德水準(zhǔn)（滿分10分）?？冃Э荚u(píng)扣分細(xì)則客服部管家考評(píng)扣分細(xì)則崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分 1-2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3-5分；引起不良后果的，視情況扣減6-20分?？弁隇橹埂？头抗芗抑蛋嗯c交接班時(shí)違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇橹埂？头抗芗冶仨毎匆髤⒓优嘤?xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹?。客服部管家當(dāng)值時(shí)違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹??？头抗芗冶仨毎幢静块T標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹埂？头壳芭_(tái)考評(píng)扣分細(xì)則崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1-2分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3-5分；引起不良后果的，視情況扣減該項(xiàng)6-20分?？弁隇橹?。客服部前臺(tái)值班與交接班時(shí)違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目 5-10分?？弁隇橹?。客服部前臺(tái)必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹埂？头壳芭_(tái)當(dāng)值時(shí)違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇橹??？头壳芭_(tái)必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇橹?。客服部前臺(tái)除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按照小區(qū)客服中心其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇橹埂？头拷?jīng)理考評(píng)扣分細(xì)則客服部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照客服部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10分。同時(shí)，應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分；嚴(yán)重的扣減3-10分）?？头拷?jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分。并同時(shí)按本款a）項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴(yán)重的扣減3-10分）?？头拷?jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10分，并同時(shí)按本款a）項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1-2分；嚴(yán)重的扣減3-10分）?？头拷?jīng)理不遵守客服中心其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的， 每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10分；）并同時(shí)按本款a）項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1-2分；嚴(yán)重的扣減3-10分）。一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的后果。“其他”欄目是為小區(qū)客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出3.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分 10分。檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《員工手冊(cè)》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1-20分（但總分不超過100分），另依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?？荚u(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《員工手冊(cè)》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)受考人追加處罰?？冃Э己擞诿吭碌?0日開始，15日將考核結(jié)果上交總物業(yè)經(jīng)理及項(xiàng)目公司公司公司公司總經(jīng)理?？冃Э荚u(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在小區(qū)客服中心客服部。相關(guān)記錄表格《客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》見附件2《客服部經(jīng)理日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》見附件 3。檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主檔案管理工作，確保業(yè)主資料的完整及借閱管理的規(guī)范。范圍適用于小區(qū)客服中心客服部業(yè)主檔案資料的動(dòng)態(tài)管理。職責(zé)公司總經(jīng)理審批檔案的查閱、復(fù)制、剔除作廢的申請(qǐng)?？头?jīng)理監(jiān)控業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作。客服前臺(tái)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。作業(yè)規(guī)程業(yè)主檔案內(nèi)容業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。經(jīng)業(yè)主簽署的相關(guān)協(xié)議。業(yè)主填寫的《業(yè)主登記表》等。業(yè)主驗(yàn)房的相關(guān)手續(xù)。經(jīng)業(yè)主確認(rèn)的相關(guān)裝修資料。其他應(yīng)保存的資料。當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，客服部前臺(tái)人員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)。業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，客服部前臺(tái)應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)

主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應(yīng)管家。業(yè)主檔案由客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)存放和保管，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控。業(yè)主檔案屬于絕密檔案，屬特殊情況如需查閱/復(fù)印須報(bào)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服部前臺(tái)辦理登記手續(xù)后方可查閱。業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。本規(guī)程執(zhí)行情況作為客服部前臺(tái)績效考核的依據(jù)之一。相關(guān)記錄表格《小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表》見附件 4?！缎^(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄》見附件5。辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。范圍適用于客服中心客服部辦理業(yè)主入住的管理。職責(zé)公司總經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主入住資料審核工作。客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面掌握業(yè)主入住工作的進(jìn)展程度和情況，監(jiān)督、考核客服管家 /前臺(tái)工作的時(shí)效性及工作質(zhì)量，并認(rèn)真審查入住手續(xù)?？头壳芭_(tái)負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)?？头壳芭_(tái)負(fù)責(zé)將業(yè)主入住資料進(jìn)行整理、分類、存檔。保潔部負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔工作。保安部負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的車輛疏導(dǎo)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應(yīng)繳納的各項(xiàng)管理費(fèi)用。工程部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的跟進(jìn)和水電的開通及抄錄表底工作。各相關(guān)部門配合客服部管家對(duì)業(yè)主入住單元內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行整改。作業(yè)規(guī)程接到入住通知開發(fā)商銷售部應(yīng)在業(yè)主入住前給業(yè)主發(fā)放入住通知，并電話通知客服部前臺(tái)。業(yè)主持入住手續(xù)書到客服中心辦理相關(guān)手續(xù)?？头壳芭_(tái)在接到入住手續(xù)書后，應(yīng)準(zhǔn)備好業(yè)主辦理入住時(shí)填寫的各類表格、各類協(xié)議（如《業(yè)主登記表》、《小區(qū)消防協(xié)議》等）、入住單元鑰匙及功能卡等。財(cái)務(wù)部做好費(fèi)用核算/收繳的準(zhǔn)備工作。工程部應(yīng)安排好工程專業(yè)人員準(zhǔn)備入住單元驗(yàn)收工作。辦理入住手續(xù)客服部前臺(tái)負(fù)責(zé)接待前來辦理入住手續(xù)的業(yè)主，審核其攜帶的入住手續(xù)書、 《房屋買賣合同》復(fù)印件等資料是否齊全，資料中公章和簽字是否一致?？头壳芭_(tái)負(fù)責(zé)核實(shí)業(yè)主身份證并留存復(fù)印件一份 ，同時(shí)留存業(yè)主及其同住親屬的一寸照片兩張，作為存檔資料。業(yè)主如委托他人代為辦理入住手續(xù)，需核實(shí)業(yè)主和委托人身份證，同時(shí)留存業(yè)主和委托人身份證復(fù)印件及公證后的《授權(quán)委托書》原件?？头壳芭_(tái)協(xié)助業(yè)主簽訂《小區(qū)消防協(xié)議》一式兩份，在《商品房交接單》簽字,并填寫《小區(qū)業(yè)主登記表》。其中包括業(yè)主本人和其家庭成員，具體項(xiàng)目包括：姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、政治面貌、學(xué)歷、身份證號(hào)碼、工作單位及聯(lián)系電話等?？头壳芭_(tái)帶業(yè)主到財(cái)務(wù)部進(jìn)行繳費(fèi)。財(cái)務(wù)人員收取各項(xiàng)費(fèi)用并開具發(fā)票?？头壳芭_(tái)與業(yè)主交接房間鑰匙、郵箱鑰匙、門禁卡及電表 IC卡等，并由業(yè)主在《小區(qū)鑰匙、電卡、水卡、門禁卡、燃?xì)饪I(lǐng)用登記表》上確認(rèn)簽字?？头拷?jīng)理隨機(jī)抽查客服部前臺(tái)辦理入住手續(xù)是否完整、是否準(zhǔn)確無誤。如業(yè)主需辦理物業(yè)其他相關(guān)手續(xù)，客服部前臺(tái)將負(fù)責(zé)帶業(yè)主到相關(guān)部門辦理。房屋驗(yàn)收規(guī)范由工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員和客服部管家陪同業(yè)主一同進(jìn)行房屋驗(yàn)收。工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)入住單元內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行逐一檢查（包括水、電、燃?xì)獗淼讛?shù)），連同業(yè)主現(xiàn)場提出的須整改問題及要求詳細(xì)記錄在《驗(yàn)房記錄表》上。驗(yàn)收完畢后，請(qǐng)業(yè)主在《驗(yàn)房記錄表》上簽字確認(rèn)，相關(guān)工程陪同人員也要簽字確認(rèn)。對(duì)房屋內(nèi)出現(xiàn)的問題，由工程部人員開具《整改報(bào)告》，發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)行整改、維修，并跟進(jìn)結(jié)果及進(jìn)行二次驗(yàn)收。資料存檔入住辦理結(jié)束后，客服部前臺(tái)應(yīng)對(duì)所辦入住的相關(guān)資料進(jìn)行整理，核對(duì)無誤后進(jìn)行統(tǒng)一存檔。相關(guān)記錄表格《業(yè)主情況登記表》見附件6?！缎^(qū)物品領(lǐng)用登記表》見附件7服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確保客服中心正常經(jīng)營。范圍適用于管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等的收取。職責(zé)物業(yè)客服部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收工作。作業(yè)規(guī)程客服部管家將財(cái)務(wù)部核算出的的《繳款通知書》送達(dá)給業(yè)主，業(yè)主在《業(yè)主收費(fèi)單簽收表》簽字確認(rèn)。十天后，業(yè)主仍未交款，財(cái)務(wù)部發(fā)放第二封《催款通知書(1)?,客服管家進(jìn)行電話或登門追繳欠款，記錄業(yè)主欠費(fèi)理由。三日后，業(yè)主仍未付款，客服管家上報(bào)客服經(jīng)理，客服經(jīng)理與管家共同研究業(yè)主欠費(fèi)原因，如屬于物業(yè)問題則盡快解決以便收費(fèi)，如屬業(yè)主問題，則由管家繼續(xù)與業(yè)主解釋、溝通，直至收費(fèi)成功。如屬于惡意欠費(fèi)，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采用各種方式通知業(yè)主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。直至收取費(fèi)用，資料存檔。相關(guān)記錄表格《繳款通知書》見附件8?！洞呖钔ㄖ獣?1)》見附件9?！犊头行臉I(yè)主/租戶收費(fèi)單簽收表》見附件10?？蛻羯暾?qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶需求。范圍適用于客服中心有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。職責(zé)客服前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間的安排及登記?？头芭_(tái)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)的審核。各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單?？头壳芭_(tái)負(fù)責(zé)派發(fā)通知單及催繳費(fèi)用通知單?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。作業(yè)規(guī)程客服部管家/前臺(tái)接到業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)的需求后，認(rèn)真記錄并辦理。申請(qǐng)服務(wù)的分類操作。保潔服務(wù)業(yè)主申請(qǐng)室內(nèi)保潔及特殊清潔服務(wù)，客服部管家/前臺(tái)立即通知保潔綠化領(lǐng)班與業(yè)主聯(lián)系并約定時(shí)間；保潔公司與業(yè)主簽訂協(xié)議后，副本或資料留客服部存檔備查。物品遷入/遷出園區(qū)使用電梯辦理業(yè)主應(yīng)提前一天提出使用電梯申請(qǐng)，客服部管家/前臺(tái)或客服經(jīng)理針對(duì)業(yè)主中請(qǐng)情況，填寫《電梯搬家預(yù)約單》，并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)；客服前臺(tái)與電梯負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時(shí)間（如無法安排應(yīng)再次同客戶確認(rèn)時(shí)間）。其它服務(wù)客服部管家/前臺(tái)在接到業(yè)主的服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)把能夠提供給業(yè)主的相關(guān)服務(wù)信息提供給業(yè)主，如業(yè)主需要管家/前臺(tái)代為聯(lián)系時(shí)，必須立即落實(shí)。如確實(shí)不知，需婉言回復(fù)業(yè)主，待落實(shí)清楚后回復(fù)業(yè)主。提供服務(wù)基本工作原則優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則時(shí)效制原則提供便民服務(wù)不影響其他業(yè)主原則保本微利原則社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)主私下結(jié)算，不接受業(yè)主任何獎(jiǎng)賞原則。服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)客服管家應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操體按《業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。在回訪過程中接到業(yè)主投訴的，應(yīng)按《處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行處理?？头芭_(tái)根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)客服部經(jīng)理決定處理措施。客服部經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，做出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。相關(guān)記錄表格《小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)）》見附件11?！缎^(qū)客服中心特約服務(wù)項(xiàng)目匯總表》見附件12?！峨娞莅峒翌A(yù)約單》見附件13。前臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范前臺(tái)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。范圍適用于前臺(tái)服務(wù)的管理。職責(zé)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)客服中心前臺(tái)服務(wù)的日常管理和工作安排。前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺(tái)服務(wù)。作業(yè)規(guī)程前臺(tái)服務(wù)要求前臺(tái)員工必須熟悉園區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。熟悉客服中心內(nèi)業(yè)主或公司名稱、（底商）單元號(hào)碼。具備禮貌、禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧禁止無關(guān)人員在前臺(tái)打電話。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。保守業(yè)主秘密，不可私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。前臺(tái)員工如遇到不能處理的事情，向客服部經(jīng)理反映，按指示執(zhí)行。提供查詢服務(wù)若業(yè)主到前臺(tái)詢問服務(wù)內(nèi)容時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息。有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息，服務(wù)人員一律不予提供。若業(yè)主詢問客服中心內(nèi)設(shè)施的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。提供接待服務(wù)各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工