abc-企業(yè)與客戶第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)

第五章

目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)1案例：一個(gè)出租車司機(jī)的客戶關(guān)系管理2按小時(shí)計(jì)算成本每天要交380元，油費(fèi)大概210元左右。一天17小時(shí)，平均每小時(shí)交給公司的固定成本22元；平均每小時(shí)12.5元油費(fèi)?？偣彩敲啃r(shí)34.5元。3司機(jī)師傅語(yǔ)錄“成本是不能按公里算的，只能按時(shí)間算。……如果說(shuō)做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做10元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。”“千萬(wàn)不能被客戶拉了滿街跑。而是通過(guò)選擇停車的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶，主動(dòng)地決定你要去的地方。”“有人說(shuō)做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考?！薄昂芏嗨緳C(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價(jià)又漲了啊，都從別人身上找原因。我說(shuō)，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高。從自己身上找找看，問(wèn)題出在哪里。”4司機(jī)師傅語(yǔ)錄“所以我說(shuō)，態(tài)度決定一切！”“要用科學(xué)的方法，統(tǒng)計(jì)學(xué)來(lái)做生意。天天等在地鐵站口排隊(duì)，怎么能賺到錢？每個(gè)月就賺500塊錢怎么養(yǎng)活老婆孩子？這就是在謀殺?。÷灾\殺你的全家。要用知識(shí)武裝自己。學(xué)習(xí)知識(shí)可以把一個(gè)人變成聰明的人，一個(gè)聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)可以變成很聰明的人。一個(gè)很聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)，可以變成天才?！薄拔页３Ｕf(shuō)我是一個(gè)快樂(lè)的車夫。有人說(shuō)，你是因?yàn)橘嵉腻X多，所以當(dāng)然快樂(lè)。我對(duì)他們說(shuō)，你們正好錯(cuò)了。是因?yàn)槲矣锌鞓?lè)、積極的心態(tài)，所以賺的錢多?！?本節(jié)主要內(nèi)容識(shí)別最有價(jià)值的客戶目標(biāo)客戶的差異化管理潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化65.1識(shí)別最有價(jià)值的客戶長(zhǎng)期價(jià)值(整個(gè)生命周期購(gòu)買活動(dòng)的凈現(xiàn)值)影響的范圍(將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力)增長(zhǎng)的潛力盈利能力5.1.1客戶價(jià)值內(nèi)容7較高的終生價(jià)值(LTV)的客戶“樣板客戶”(Benchmarks)成本消化者(CostMagnets)5.1.2價(jià)值客戶的一般體現(xiàn)85.1.3客戶價(jià)值分析客戶預(yù)期價(jià)值分析客戶終生價(jià)值分析91．客戶預(yù)期價(jià)值分析按預(yù)期價(jià)值分類的客戶類型不良客戶期望客戶非經(jīng)濟(jì)客戶高端客戶對(duì)公司的預(yù)期未來(lái)價(jià)值低高低高對(duì)公司的歷史價(jià)值102．客戶的的終生價(jià)值值分析-a客戶的終生生價(jià)值包括括了三個(gè)部部分歷史價(jià)值，，指到目前前為止己經(jīng)經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的的客戶價(jià)值值當(dāng)前價(jià)值，，指如果客客戶當(dāng)前行行為模式不不發(fā)生改變變，在將來(lái)來(lái)會(huì)給公司司帶來(lái)的客客戶價(jià)值潛在價(jià)值，，指如果公公司通過(guò)有有效的交叉叉營(yíng)銷、調(diào)調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)購(gòu)買積極性性或客戶向向別人推薦薦產(chǎn)品和服服務(wù)等，從從而可能增增加的客戶戶價(jià)值。112．客戶的的終生價(jià)值值分析-b(1)收集集客戶數(shù)據(jù)據(jù)交易金額、、所利用的的分銷渠道道、消費(fèi)模模式、客戶戶采用的不不同服務(wù)種種類等等。。(2)定義義和計(jì)算終終生價(jià)值構(gòu)成或影響響終身價(jià)值值的因素有有：所有來(lái)來(lái)自客戶初初始購(gòu)買的的收益流、、所有與客客戶購(gòu)買有有關(guān)的直接接可變成本本；客戶購(gòu)購(gòu)買頻率；；購(gòu)買其他他產(chǎn)品的喜喜好及收益益流；客戶戶推薦給朋朋友或同事事及其他人人的可能性性；適當(dāng)?shù)牡馁N現(xiàn)率。。(3)客戶戶投資與利利潤(rùn)分析(4)客戶戶分組(5)開發(fā)發(fā)相應(yīng)的客客戶措施122．客戶的的終生價(jià)值值分析-c(3)客戶戶投資與利利潤(rùn)分析：：展望的顧客普通的顧客重復(fù)購(gòu)買的顧客忠誠(chéng)的顧客利潤(rùn)營(yíng)銷投資132．客戶的的終生價(jià)值值分析-d(4)客戶戶分組鉛顧客黃金顧客鐵顧客白金顧客當(dāng)前價(jià)值增值價(jià)值

低低高高苛刻的客戶

經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶

節(jié)儉的客戶

猶豫不決的客戶

145.2目目標(biāo)客戶的的差異化管管理-a關(guān)系客戶與與交易客戶戶的區(qū)分及及管理交易客戶只只關(guān)心商品品的價(jià)格，，這些客戶戶沒有忠誠(chéng)誠(chéng)度可言。。關(guān)系客戶希希望能找到到一個(gè)可以以依賴的供供應(yīng)商，與與他建立一一種關(guān)系，，并一直在在那里購(gòu)買買商品。企業(yè)在進(jìn)行行客戶關(guān)系系管理時(shí)應(yīng)應(yīng)該選擇關(guān)關(guān)系客戶作作為考慮對(duì)對(duì)象。放棄“路人人型”顧客客享受“蝴蝶蝶型”顧客客善待“葫蘆蘆型”顧客客把“朋友型型”顧客變變成信徒155.2目目標(biāo)客戶的的差異化管管理-b盈利客戶與與非盈利客客戶的區(qū)分分及管理企業(yè)要選擇擇盈利性客客戶作為客客戶關(guān)系管管理的目標(biāo)標(biāo)客戶。評(píng)判某一客客戶是否是是盈利性關(guān)關(guān)系客戶時(shí)時(shí)應(yīng)注意：：直接利潤(rùn)(貨幣價(jià)值值)與間接接利潤(rùn)(非非貨幣價(jià)值值)問(wèn)題長(zhǎng)期利潤(rùn)和和短期利潤(rùn)潤(rùn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題折現(xiàn)問(wèn)題165.3潛在在顧客的開開發(fā)與轉(zhuǎn)化化-a尋找潛在客客戶的方法法普遍尋找法法廣告尋找法法介紹尋找法法資料查閱尋尋找法購(gòu)買名單法法行業(yè)排位法法交易會(huì)尋找找法咨詢尋找法法企業(yè)各類活活動(dòng)尋找法法收養(yǎng)孤兒法法175.3潛在在顧客的開開發(fā)與轉(zhuǎn)化化-b把潛在顧客客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)實(shí)顧客留住現(xiàn)實(shí)顧顧客開辟新的市市場(chǎng)爭(zhēng)奪一般潛潛在顧客爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的顧客客