銀行窗口服務(wù)年終工作總結(jié)范文

銀行窗口服?務(wù)年終工作?總結(jié)范文?按照分行黨?委的工作要?求，及分行?工會(huì)全年的?工作安排，?依據(jù)我行制?定的《__?_分行窗口?柜臺(tái)文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)管理?辦法》，_?__年，我?部對(duì)全轄_?__個(gè)經(jīng)營(yíng)?機(jī)構(gòu)的近_?__個(gè)對(duì)外?服務(wù)窗口的?服務(wù)情況，?進(jìn)行了逐月?、連續(xù)的跟?蹤檢查和考?評(píng)?，F(xiàn)就去?年全年的服?務(wù)工作情況?做一總結(jié)。?一、總體?情況首先?，為加強(qiáng)窗?口服務(wù)工作?的監(jiān)督檢查?力度，分行?在配備了專?職服務(wù)督導(dǎo)?人員，并按?月進(jìn)行常規(guī)?明查的基礎(chǔ)?上，年初，?還有償外聘?了專業(yè)的服?務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)?，對(duì)我行各?窗口單位的?日常服務(wù)狀?況及服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行了暗?訪，從而，?確保了全年?考評(píng)結(jié)果的?客觀性和真?實(shí)性。其?次，為盡快?提高我行窗?口員工，特?別是近年新?錄用員工的?臨柜業(yè)務(wù)素?質(zhì)，真正為?我行的客戶?提供高質(zhì)量?的滿意的金?融服務(wù)，去?年___月?，我部會(huì)同?分行個(gè)人金?融部、監(jiān)察?內(nèi)控部和銀?拓支行，共?同整理、編?寫了《__?_分行個(gè)人?金融業(yè)務(wù)知?識(shí)問答》小?冊(cè)子，分發(fā)?到各經(jīng)營(yíng)機(jī)?構(gòu)，做到每?名柜臺(tái)員工?人手一冊(cè)，?并在之后的?服務(wù)檢查中?，將員工對(duì)?業(yè)務(wù)知識(shí)的?掌握和熟練?程度，作為?一項(xiàng)重要的?考核內(nèi)容。?第三，為?了在服務(wù)考?核中切實(shí)做?到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣?，進(jìn)而，為?分行黨委在?貫徹員工獎(jiǎng)?勵(lì)與退出機(jī)?制時(shí)提供翔?實(shí)的依據(jù)，?自去年年初?起，根據(jù)每?月的服務(wù)檢?查資料，我?部還為每一?名一線窗口?員工建立了?“窗口員工?服務(wù)檔案”?，對(duì)每名臨?柜人員全年?的服務(wù)狀況?進(jìn)行續(xù)時(shí)記?錄。這樣，?不僅加強(qiáng)了?分行對(duì)每名?員工服務(wù)情?況的詳細(xì)了?解，豐富了?服務(wù)考評(píng)資?料，而且，?也在分行黨?委的決策中?發(fā)揮了積極?的參謀作用?。第四，?___年全?年，我部對(duì)?全轄___?個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)?所屬的近_?__個(gè)儲(chǔ)蓄?網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)?工作，共_?__了近_?__次的督?導(dǎo)和檢查，?檢查采取明?查暗訪相互?交叉的方式?進(jìn)行，每月?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢?查的覆蓋面?近___%?。全年共召?開由分行黨?委成員和各?機(jī)構(gòu)___?參加的服務(wù)?通報(bào)會(huì)__?_次，對(duì)各?機(jī)構(gòu)每月的?服務(wù)狀況進(jìn)?行了接續(xù)通?報(bào)和總結(jié)，?肯定長(zhǎng)處，?指出不足，?在各經(jīng)營(yíng)機(jī)?構(gòu)不斷改善?和提升所屬?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)?量的過程中?，發(fā)揮了督?促和推動(dòng)作?用。二、?值得肯定的?幾個(gè)方面?___年，?我行的窗口?服務(wù)工作，?受到了分行?黨委的高度?___。在?分行黨委領(lǐng)?導(dǎo)的悉心指?導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)?___的鼎?力支持下，?經(jīng)過全行一?線員工的共?同努力，去?年，我行的?服務(wù)工作，?無論是服務(wù)?效率，還是?服務(wù)水準(zhǔn)，?都得到了顯?著提升，涌?現(xiàn)出道西支?行、鐵東支?行、解放路?支行三個(gè)服?務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝?單位。不僅?獲得了省行?工會(huì)的首肯?和認(rèn)可，而?且，也贏得?了絕大多數(shù)?客戶的稱贊?和好評(píng)。具?體體現(xiàn)在以?下幾個(gè)方面?。第一，?___年，?是我國的奧?運(yùn)年。按照?總、省行關(guān)?于做好奧運(yùn)?金融服務(wù)的?統(tǒng)一要求和?周密部署，?依據(jù)___?的各項(xiàng)細(xì)則?，我行及時(shí)?將___服?務(wù)工作任務(wù)?在轄內(nèi)分解?，落實(shí)到人?，并全力貫?徹和執(zhí)行。?隨著___?的圓滿落幕?，我行也出?色地完成了?___期間?的各項(xiàng)服務(wù)?工作任務(wù)，?沒有出現(xiàn)任?何閃失和差?錯(cuò)。盡管我?們生活在一?座非___?承辦城市，?但也直接或?間接地為_?__的成功?舉辦，貢獻(xiàn)?了我們的一?份力量。?第二，經(jīng)過?一年的反復(fù)?督促、檢查?、競(jìng)賽、評(píng)?比，我們發(fā)?現(xiàn)，全行員?工正在逐步?樹立起一種?全新的現(xiàn)代?服務(wù)理念。?各級(jí)管理者?在管理過程?中，已經(jīng)透?過服務(wù)工作?，看到了經(jīng)?濟(jì)效益，并?在日常工作?中，將服務(wù)?工作真正地?與經(jīng)營(yíng)工作?等同起來。?而絕大多數(shù)?身處一線窗?口的柜員，?也正由原來?的被動(dòng)服務(wù)?，逐漸地轉(zhuǎn)?變?yōu)橐环N服?務(wù)自覺。他?們不但注重?提高自身的?服務(wù)技能，?不斷開展服?務(wù)創(chuàng)新，而?且，開始更?加注重服務(wù)?的質(zhì)量和內(nèi)?涵。正是因?為有了這一?年的全員的?辛勤努力，?我行的服務(wù)?，才會(huì)煥發(fā)?昔日的風(fēng)采?，重樹中行?服務(wù)的金牌?形象。第?三，過去的?一年，我行?在繼續(xù)狠抓?窗口服務(wù)的?軟、硬環(huán)境?和條件的前?提下，對(duì)服?務(wù)工作的量?化考核，也?給予了前所?未有的強(qiáng)化?。臨柜人員?使用的星級(jí)?柜員牌，作?為真實(shí)反映?我行個(gè)人金?融業(yè)務(wù)的基?礎(chǔ)狀況，和?私人客戶對(duì)?我行服務(wù)的?滿意度的工?具，一直以?來，始終沒?有得到一線?員工的足夠?重視，在服?務(wù)考評(píng)中，?也沒有發(fā)揮?其應(yīng)有的作?用。因?yàn)槠?具有反映業(yè)?務(wù)、服務(wù)工?作的客觀真?實(shí)性，能夠?避免人工評(píng)?議的差錯(cuò)和?偏頗，所以?，從___?年的服務(wù)競(jìng)?賽一開始，?我們就將星?級(jí)柜員牌的?使用情況，?作為對(duì)各機(jī)?構(gòu)服務(wù)考核?的一項(xiàng)重要?指標(biāo)。而且?，這項(xiàng)指標(biāo)?從考核的一?開始，就成?為了決定各?參賽單位名?次的最重的?一顆砝碼。?這就不能不?迅速引起各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高?度___，?思想?yún)R報(bào)專?題全體柜員?也開始對(duì)這?個(gè)在以往工?作中被視作?可有可無的?器具，給予?了全新的認(rèn)?識(shí)，并在日?常工作中自?覺地積極使?用。一年的?服務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)結(jié)束后，?我們可以清?楚地看到，?窗口員工的?星級(jí)柜員牌?的使用狀況?得到了極大?的改善，其?反映的服務(wù)?及業(yè)務(wù)量數(shù)?據(jù)，從年初?的哩哩啦啦?，參差不齊?，到年末，?其中的各項(xiàng)?數(shù)據(jù)指標(biāo)均?得到了大幅?度的提升。?這