乘務(wù)員實習(xí)報告七篇

乘務(wù)員實習(xí)報告合集七篇一、實習(xí)目的：

1、學(xué)習(xí)并把握鐵路旅客效勞心理的意義。把握旅客投訴心理。把握效勞感情和意志品質(zhì)、效勞力量及客運人員的心理安康。了解鐵路效勞工作主要指效勞設(shè)施治理工作和列車效勞工作。把握客運效勞禮儀、禮貌標(biāo)準(zhǔn)要求。

2、重點把握列車效勞技巧。

二、實習(xí)單位及崗位介紹

我被安排到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí)，我車隊主要負責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量特別大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進展列車員實習(xí)工作。

三、實習(xí)內(nèi)容及過程：

內(nèi)容：

1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運效勞人員心理。效勞工作的主要內(nèi)容。效勞工作的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。效勞工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)效勞是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今日，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運效勞質(zhì)量上的競爭。全國提高客運效勞質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)進展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，效勞的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客效勞需求不斷攀升的今日，伴隨著效勞工作的重視與強化，“旅客永久是對的，我們永久有缺乏”、“旅客是上帝”、“效勞的最高目標(biāo)是讓廣闊的旅客滿足”等效勞理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運效勞內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求動身，鐵路客運效勞質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要根本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先依據(jù)以往的旅行閱歷以及來自交通安全方面的信息，作為推斷可選擇交通工具的一個根本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的根本責(zé)任，始終都列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一。便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運效勞質(zhì)量的物質(zhì)根底。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進展改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準(zhǔn)時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運效勞技巧方面。

效勞的理念和效勞的價值，是通過效勞過程中的詳細行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個意義上講，效勞水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)效勞，面對的看似都是瑣碎、簡潔的事情，而這些“小事”最簡單被忽視。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力氣。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！睙o視細節(jié)將招致失敗，細節(jié)效勞是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是供應(yīng)效勞，在共同努力下，連接成完整的效勞鏈條，將旅客輸送到目的地。平常再熟識不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的效勞，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、高雅的微笑，凝聚成了鐵路的整個運輸效勞。旅途中的細節(jié)效勞是一種特別的力氣，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注意效勞細節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘務(wù)效勞沒有句號，細節(jié)表達在效勞的整個過程之中，做好乘務(wù)細節(jié)效勞，就是從小事抓起、做起。

同樣的效勞環(huán)境，同樣的效勞工程，讓不同的乘務(wù)員去效勞，其結(jié)果往往大不一樣，而造成這種差異的主要緣由就是技巧缺乏造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必需通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿意旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必需修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每涂隙ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟識程度不同的旅客，要要把握好看的“位置”。聽的原則：急躁、回應(yīng)、凝視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊急及不和諧氣氛，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而開心的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱忱。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很快樂，我很情愿為您效勞”。這樣的信息和熱忱同時也會感染旅客，讓旅客快樂起來。相反，假如乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對效勞不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、動聽悅耳、要說的確定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氣氛，乘務(wù)員肯定要有急躁，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此根底上，不斷有意識地向自己的方向進展引導(dǎo)，最終到達滿意旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進展全面消毒，廁所放置芳香球，做到準(zhǔn)時沖刷保持無異味，為旅客供應(yīng)綠色環(huán)保的安康之旅；在臥鋪車廂預(yù)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲憊，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以依據(jù)旅客需要供應(yīng)效勞，削減對旅客的打攪；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車播送開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列效勞舉措，能充分表達“以人為本”的效勞理念。

（三）關(guān)于鐵路客運效勞禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能表達一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好時機。禮儀說究竟無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、敬重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3、自律。自我約束、自我掌握。

4、公平。賜予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。詳細表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)消失問題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果。

詳細禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是根據(jù)軍的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，由于在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、賠禮語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必需過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力氣，還是一種國際通用語言。微笑效勞是我們的一張名片。

（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理討論方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的效勞需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價廉價、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等根本效勞沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比擬廣，講究享受。他們對效勞質(zhì)量要求很高，對列車上供應(yīng)的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些效勞是身份的象征。有的常常乘車，熟識《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不一樣，他們中既有旅游觀光旅客，希望車上、車下平安，旅途開心，玩的快樂，意多聽、多看，比方旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比擬高，既要了解效勞學(xué)問，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情學(xué)問等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車頂峰，特殊是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜愛贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理討論方面。

隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注意自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對效勞都抱有良好的愿望和期盼值，但假如這種愿望和要求得不到滿意時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是效勞部門，就無法避開遇到消費者埋怨和投訴的大事，即使是最優(yōu)秀的效勞企業(yè)，也不行能保證永久不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運效勞部門，與效勞相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，效勞新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在效勞的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必需要有一個糊涂的熟悉，這樣才能更好、更有效的改良效勞工作，提升效勞質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴假如能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、擔(dān)當(dāng)責(zé)任的原則。

3、隔離當(dāng)事人的原則。

4、包涵旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實習(xí)總結(jié)及體會：

實習(xí)生活緊急而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與榮耀；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱難性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到很多工作閱歷和增長人生閱歷。

通過短短的實習(xí)，我就客運效勞工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面把握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸效勞水平，必需重視討論旅客的心理狀態(tài)和效勞需求，有的放矢地做好鐵路客運效勞工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的效勞需求。只有這樣才能提高我們的效勞水平。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)效勞贏得旅客效勞質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和進展的迫切需要，也是創(chuàng)立誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新效勞方法，在廣泛征求旅客意見的根底上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和共性化效勞。

2、滿意旅客需求，實施人性化效勞。要便利旅客旅行作為最根本的效勞標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要動身，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、便利繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化效勞。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜蜜的微笑、優(yōu)質(zhì)的效勞熱忱款待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開頭，仔細執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程效勞，每隔一小時向重點旅客進展問候，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求，供應(yīng)共性化效勞。一是學(xué)習(xí)各種必需的語言，對不同語言的旅客供應(yīng)英語、啞語、一般話效勞。二是配備必需的設(shè)備，以便為消遣休閑的旅客供應(yīng)等各類效勞，既便利旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

3、缺乏工作閱歷，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍舊缺乏急躁和細心。許多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，消失反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對工作環(huán)境熟識程度不夠，今后還需加強學(xué)習(xí)。

總之，優(yōu)質(zhì)效勞，是客運職工的天職，為了提高效勞質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)仔細討論旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱忱周到地為旅客效勞。進而形成客運效勞所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。

最終，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，感謝師傅們的仔細教育，我肯定以優(yōu)異的成績來回報諸位。

乘務(wù)員實習(xí)報告篇2

時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間我們?yōu)槠?0天的春運實習(xí)已悄然完畢，回想起實習(xí)這段時間所得所失所感所觸，感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，教師賜予我們的這次珍貴時機，也感謝實習(xí)期間細心照料我們的師傅們，感謝你們！

實習(xí)開頭前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)教師能讓我們更好的工作積極組織了理論學(xué)問培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們初步懂得了火車上的根本學(xué)問和在遇到突發(fā)大事時的施救措施，也明白了“乘務(wù)人員八不準(zhǔn)”和“二十字作業(yè)法”，“邊門治理”的重要性，在接下來的幾天里教師們又帶著我們?nèi)チ碎L沙客運段和衡陽客運段，師傅們細心指導(dǎo)我們親自操作，短短幾天的理論培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感受，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善，此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下肯定根底。在列車上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱忱效勞旅客，盡管列車條件有限，但我們用自己的熱忱給旅客制造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫忙旅客，在列車上給他們宣傳消防學(xué)問，我們的工作也得到他們的支持，在中途清掃衛(wèi)生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到非常的欣慰。固然在列車上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信念和急躁去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終全部人還是堅持了下來，我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé)，表達著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。

實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)受，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份稚嫩。通過這次實習(xí)我的人生觀，價值觀，世界觀也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)覺自己的價值為今后的就業(yè)打下堅實的根底，同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗，去對待自己的工作，這次實習(xí)更考驗了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志?；疖嚄l件艱難但我想作為一名追求上進的大學(xué)生什么都得承受，由于這就是生活，生活需要經(jīng)受更多，才能讓自己成長為不怕風(fēng)雨之人。實習(xí)也更早的把我們推入社會讓我懂得現(xiàn)實的殘酷，社會優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)章更是可怕的額，我們不得不承受事實，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實習(xí)讓我明白了自己的人生方向。

雖然實習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的缺乏也使我看到了我各方面的努力，并提高了力量。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，教師和師傅們對我們的培育。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱忱和主動心態(tài)做好本職工作。信任通過學(xué)校教師的教導(dǎo)，通過現(xiàn)場實習(xí)的閱歷積存，我肯定會將我的工作干的更加精彩！

最終誠心祝福我們運輸治理系的明天更加美妙，我院的明天更加輝煌！

乘務(wù)員實習(xí)報告篇3

我進入xx運集團化州分公司實習(xí)也將近一個月了。在這段時間里，我所實習(xí)的崗位是直營車隊的長途線乘務(wù)員，身處車站效勞的最前線。

當(dāng)時，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜愛，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置的確平凡無奇，更加沒有任何的特殊?；蛟S你還會認(rèn)為這只是一份卑微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的其次十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上，我通過學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長的重要講話精神后，才慢慢地明白這個崗位并不是卑微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。

記得在乘務(wù)員實習(xí)開頭的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊急萬分，許多環(huán)節(jié)由于沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位特別優(yōu)秀的乘務(wù)師傅——歐娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓舞和幫忙。她總是寬容地說：“沒關(guān)系的，可以放慢點速度，不要緊急。只要再細心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很暖和，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。

其中印象較深的是有一次在客人存放個人行李的時候，由于我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些客人甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅準(zhǔn)時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教育我說：“當(dāng)客人上車需要存放個人行李，你要謹(jǐn)記三點：

一、個人行李標(biāo)簽要貼好，貼的時候要堅固，防止標(biāo)簽脫落的時候引起不必要的麻煩；

二、個人行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候客人取個人行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛剛犯的便是這個錯誤；

三、標(biāo)簽副聯(lián)肯定要交到客人手中，讓他們下車后憑單取個人行李，避開錯拿、漏拿個人行李。弄丟個人行李單的人，讓他最終一個拿取，并仔細確認(rèn)那件個人行李是否屬于他的?！甭犕隁W秀娟師傅的這些話后，立刻我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡潔明白和有用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避開了往后存放個人行李時候的所可能消失的各種錯誤了。同時，也正是由于有她如此細心的教育，才令我在往后的連續(xù)實習(xí)的日子里，能快速地熟識業(yè)務(wù)、開展工作。

回憶大事，從心而論，其實全部的乘務(wù)員流程都是一樣的、無差異的，但是我想其中有所不同的應(yīng)當(dāng)是效勞過程中的細節(jié)。常言有道：細節(jié)打算成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細節(jié)的人，才能得到最好的成就。

明媚的陽光，賜予人暖和和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的閱歷，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為客人效勞的陽光氣息吧。她賜予每一個客人陽光般的效勞，照亮了整個車廂，暖和了整個旅途。

我想自己在乘務(wù)員實習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西，并不僅僅是乘務(wù)員的學(xué)問，其中還包含了那一份媚人的陽光效勞態(tài)度。在今后的工作路途上，我想內(nèi)心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越暖和！

乘務(wù)員實習(xí)報告篇4

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必需百分之百地為每名旅客的旅行安全負責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，全部列車工作人員都要為春運安全、春運的效勞質(zhì)量負責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與客人打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)許多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂效勞，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)效勞質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀熟悉，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確熟悉，對旅客的效勞質(zhì)量才能創(chuàng)一流。參加列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)懷人……

一、最正確效勞是專心用情效勞

隨著社會的不斷進展，人們的理解和熟悉也不斷變化，無論是效勞者還是被效勞者，都充分熟悉到效勞與被效勞的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察客人心理的力量

洞察客人心理的力量是指通過對客人心情、語言、行為等方面的觀看，把握客人內(nèi)心的真實想法，推斷客人心理狀態(tài)的力量?？腿说男睦頎顟B(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣；紅光滿面表現(xiàn)快樂；緘默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握客人的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）專心用情，真誠效勞

乘務(wù)員要具有快速反響力量，在觀看客人的時候，應(yīng)快速分析推斷和實行相應(yīng)的效勞對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進展標(biāo)準(zhǔn)效勞的同時實行特別效勞，更細心、更人性。專心用情，真誠效勞即微笑效勞，讓微笑布滿車廂，把美妙留給客人；親情效勞，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當(dāng)效勞對象，更把客人當(dāng)親人；敬語效勞，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展學(xué)問效勞，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給客人

禮貌待客的根本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫為難，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及效勞時要穩(wěn)重、標(biāo)準(zhǔn)、遵守；態(tài)度要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給客人。由于客人乘車，除了為順當(dāng)快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)效勞中，不客人人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)效勞中的缺乏就會以寬容豁達的態(tài)度賜予諒解。否則當(dāng)客人深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的效勞都會被抵觸和否認(rèn)。

乘務(wù)員要在做好對客人業(yè)務(wù)性效勞的同時，還需更加重視對客人的“情感效勞”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠效勞。

面對不同的客人，乘務(wù)效勞要把握的三個要點，即：“依據(jù)不同客人的心理需求，有針對性地滿意”；把“客人現(xiàn)在需要什么”變成“共性化真誠針對性效勞”；發(fā)揮語言藝術(shù)在效勞中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說挖苦話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)心話?！背藙?wù)員在公交效勞一線上把握和運用這些乘務(wù)效勞原則和方法，將會為全面提升公交整體效勞品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

乘務(wù)員實習(xí)報告篇5

轉(zhuǎn)瞬間空中乘務(wù)員實習(xí)已悄然完畢，回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間，令我感受頗深！

空中乘務(wù)員實習(xí)開頭前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和教師能讓我們更好地工作，積極組織了理論學(xué)問培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們進一步懂得了空乘的根本學(xué)問和在飛機上遇到突發(fā)大事時的施救措施。短短幾天的理論學(xué)問培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感受，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進一步打下了堅實的根底。在飛機上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱忱效勞乘客，同時我們用自己的熱忱給乘客制造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫忙乘客，我們的工作也得到他們的支持。固然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信念和急躁去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終全部人還是堅持了下來。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了許多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，便利后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是特別有好處的！以前作為乘客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，假如她遺忘了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不快樂，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到效勞好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不簡單，以為并不只是給一個人效勞，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)?shù)靡獾某丝吞貏e感謝的跟你說“感謝”時，當(dāng)你的效勞得到別人的確定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，全部的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，全部的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的缺乏也使我看到了我各方面的努力，并提高了力量。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，教師和師傅們對我們的培育。在以后的.學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱忱和主動心態(tài)做好本職工作。信任通過學(xué)校教師的教導(dǎo)，通過現(xiàn)場實習(xí)的閱歷積存，我肯定會將我的工作干的更加精彩！

乘務(wù)員實習(xí)報告篇6

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必需百分之百地為每名旅客的旅行安全負責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，全部列車工作人員都要為春運安全、春運的效勞質(zhì)量負責(zé)。

乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)許多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂效勞，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)效勞質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀熟悉，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確熟悉，對旅客的效勞質(zhì)量才能創(chuàng)一流。參加列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)懷人。

一、最正確效勞是專心用情效勞

隨著社會的不斷進展，人們的理解和熟悉也不斷變化，無論是效勞者還是被效勞者，都

充分熟悉到效勞與被效勞的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的力量

洞察乘客心理的力量是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的觀看，把握乘客內(nèi)心的真實想法，推斷乘客心理狀態(tài)的力量。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣；紅光滿面表現(xiàn)快樂；緘默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特別態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）專心用情，真誠效勞

乘務(wù)員要具有快速反響力量，在觀看乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實行相應(yīng)的效勞對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進展標(biāo)準(zhǔn)效勞的同時實行特別效勞，更細心、更人性。專心用情，真誠效勞即微笑效勞，讓微笑布滿車廂，把美妙留給乘客；親情效勞，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)效勞對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語效勞，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展學(xué)問效勞，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的根本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫為難，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及效勞時要穩(wěn)重、標(biāo)準(zhǔn)、遵守；態(tài)度要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。由于乘客乘車，除了為順當(dāng)快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。

因此在乘務(wù)效勞中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)效勞中的缺乏就會以寬容豁達的態(tài)度賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的效勞都會被抵觸和否認(rèn)。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性效勞的同時，還需更加重視對乘客的“情感效勞”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠效勞。

面對不同的乘客，乘務(wù)效勞要把握的三個要點，即：“依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“共性化真誠針對性效勞”；發(fā)揮語言藝術(shù)在效勞中的奇妙作用，并總結(jié)出“少說埋怨話，多說寬容話，少說挖苦話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)心話?！背藙?wù)員在公交效勞一線上把握和運用這些乘務(wù)效勞原則和方法，將會為全面提升公交整體效勞品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

二、業(yè)務(wù)收獲

學(xué)習(xí)和把握豐富的效勞技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自己：

1、遇事不慌。

鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，沉著不迫，不慌張失措，并且快速地確定處理問題的對策。

2、快速反響。

思維靈敏遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外大事面前，乘務(wù)員要依據(jù)所發(fā)生大事的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并準(zhǔn)時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)大事面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達。

機靈幽默開朗豁達、機靈幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，敏捷運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能消失的各種難以處理的問題，以緩和緊急局面，使雙方交際變得輕松開心。

4、克制有序。

尊敬有禮性有些突發(fā)大事會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種狀況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭力量和抑制力量；克制有序、尊敬有禮地做好急躁、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)大事。

做好效勞工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，討論把握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好效勞工作。頂峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童調(diào)皮好動，病孕乘客喜愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點，實行適當(dāng)?shù)男诜椒?，恰到好處地為乘客效勞?/p>

最累莫過于清掃衛(wèi)生，其實覺察清掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得清掃，但是由于在某段時間乘客超載得特殊利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，處處找水喝，吃完了以后，開頭在列車的搖擺中寧靜下來，那是我們清掃的最好時機了；在吃飯的時候頂峰期