9導(dǎo)游的語言技能-2導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計

學(xué)習(xí)情境《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》設(shè)計學(xué)習(xí)情境 一.Q二 9導(dǎo)游的語言技能-2 學(xué)時9—2:2學(xué)習(xí)目標：了解導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性，熟悉導(dǎo)游語言的溝通技巧，掌握導(dǎo)游口頭語言的表達技巧和態(tài)勢語言的運用技巧。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)準備教學(xué)地點導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧導(dǎo)游語言的溝通技巧.教師：制作PPT，備課，備學(xué)生。.學(xué)校：提供多媒體教室.學(xué)生：上網(wǎng)和課外書搜集導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)資料綜合樓406教學(xué)組織步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法建議學(xué)時分配一、課前準備1.知識準備2.組織準備二、課中引導(dǎo).導(dǎo)入新課.講授新課.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后一、課前準備.通過學(xué)習(xí)通APP考勤.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。.回顧上節(jié)重點內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入新課】思考：.你是如何理解態(tài)勢語言的？.怎么樣才能很好地運用導(dǎo)游的態(tài)勢語言呢？【講授新課】9.3導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧一、首語首語是通過人的頭部活動來表達語義和傳遞信息的一種態(tài)勢語言，它包括點頭和搖頭。一般來說，世界上大多數(shù)國家和地區(qū)都以點頭表示肯定、以搖頭表示否定。而實際上，首語有更多的具體含義，如點頭可以表示肯定、同意、承認、認可、滿意、理解、順從、感謝、應(yīng)允、贊同、致意等。另外，因民族習(xí)慣的差異，首語在有些國家和地區(qū)還有不同的含義，如印度、泰國等地某些少數(shù)民族奉行的是“點頭不算搖頭算”的原則，即同意對方意見用搖頭來表示，不同意則用點頭表示。理論講授與實踐操作相結(jié)合、運用多媒體課件教學(xué)、學(xué)生自學(xué)以及互動學(xué)習(xí)、模擬訓(xùn)練、案例討論相結(jié)合。2

練習(xí)2.歷年真題3.線上答疑4.知識拓展二、表情語表情語是指通過人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運動來表達情感和傳遞信息的一種態(tài)勢語言。導(dǎo)游的面部表情要給游客一種平靜、放松、自然的感覺，要盡量使自己的目光顯得自然、誠摯，額頭平滑不起皺紋，面部兩側(cè)笑肌略有收縮，下唇方肌和口輪肌處于自然放松的狀態(tài)，嘴唇微閉。這樣，才能使游客產(chǎn)生親切感。對導(dǎo)游來說，控制自己的面部表情要注意以下四點：.靈敏導(dǎo)游面部表情的變化要隨著講解內(nèi)容的需要迅速表現(xiàn)出來。這對一般人而言，不會有太大的問題，但對導(dǎo)游來說，就有必要強調(diào)一下了。因為導(dǎo)游所講解的內(nèi)容可能已經(jīng)無數(shù)通地重復(fù)過了，在這種情況下，導(dǎo)游很可能會面尢表情，甚至表情麻木，這樣就會引起游客的不滿，很難再與游客溝通了。.鮮明表情的鮮明是與敏感聯(lián)系在一起的，先有了敏感的表情，進一步才是鮮明的表情。講解的內(nèi)容是明快的，就眉舒目展；是沉重的，就嚴肅凝重；是快樂的，就笑逐顏開；是部的，就緊皺眉頭。.真誠導(dǎo)游講解時的面部表情要表現(xiàn)出真情實感，要讓游客感到導(dǎo)游的表情是真誠的，否則任何虛情假意或者做作的姿態(tài)都會引起游客的反感。.有分寸導(dǎo)游在講解過程中的各種表情還要有分寸，要自然、合理、和道，千萬能夸飾?？傊?，導(dǎo)游的面部表情應(yīng)隨著具體講解內(nèi)容的需要或隨著游客的反應(yīng)而變化，與表達同步，要有真情實感。壁如，導(dǎo)游講到“悉空寺是恒山的驕傲，也是我們每個中國人的驕傲它建于北魏后期，大約公元6世紀。牛頃力學(xué)尚需乎育上千年才能問世，而恒山人卻半插飛、巧借巖石，在哺壁上創(chuàng)造了這一驚世之作，其智慧的文花是何等絢麗，^中的氣魄又是何等偉大！隨著這段導(dǎo)游辭的講解，導(dǎo)游的驗上就應(yīng)該流露出喜悅、自豪的神色，并且面部的這種表情也應(yīng)該隨講解內(nèi)容同時產(chǎn)生并結(jié)束，這樣，才會打動游客，引起游客的共鳴。微笑是一種富有特殊魅力的面部表情，人們稱之為交際世界語”。微笑可以美化人的形象，是導(dǎo)游良好修養(yǎng)和文雅氣質(zhì)的體現(xiàn)，是塑造良好形象必不可少的手段。導(dǎo)游的微笑要給游客一種明朗、甜美的感覺，微笑時要使自己的眼輪肌放松，面部兩側(cè)笑肌收縮，口輪肌放松，嘴角含笑，嘴唇似閉非，以露出半牙為宜，這樣才能使游客感到和寓親切。

三、目光語思考：為什么說眼睛是心靈的窗戶？目光語是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。藝術(shù)大師達?芬奇說“眼睛是心靈的窗戶”，意思是透過人的眼睛，可以看到他的內(nèi)心情感。目光主要由瞳孔變化、目光接觸的長度及向度三個方面組成。瞳孔變化是指目光接觸瞳孔的放大或縮小，一般來說，當一個人處在愉悅狀態(tài)時，瞳孔就自然放大，目光有神；反之，當一個人處在沮喪狀態(tài)時，則瞳孔自然縮小，目光暗淡。目光接觸的長度是指目光接觸時間的長短。導(dǎo)游一般連續(xù)注視游客的時間應(yīng)在1-2秒鐘以內(nèi)，以免引起游客的厭惡和誤解。目光接觸的向度是指視線接觸的方向。一般來說，人的視線向上接觸（即仰視）表示“期待”“盼望”或“傲慢”等含義；視線向下接觸（即俯視）則表示“愛護”“寬容”或“輕視”等含義；而視線平行接觸（即正視）表示“理性”“平等”等含義。導(dǎo)游常用的目光語應(yīng)是“正視”，讓游客從中感到自信、坦誠、親切和友好。導(dǎo)游講解是導(dǎo)游與游客之間的一種面對面的交流。游客往往可以通過視覺交往從導(dǎo)游的一個微笑、一種眼神、一個動作、一種手勢中加強對講解內(nèi)容的認識和理解。在導(dǎo)游講解時，運用目光的方法很多，常用的有以下幾種：.目光的聯(lián)結(jié)導(dǎo)游在講解時，應(yīng)用熱情而又誠摯的目光看著游客。正如德國導(dǎo)游專家哈拉爾德?巴特爾所說的：導(dǎo)游的目光應(yīng)該是“開誠布公的、對人表示關(guān)切的，是一種可以從中看出諒解和誠意的目光”。那種一直低頭或望著毫不相干處，翻著眼睛只顧自己口若懸河的導(dǎo)游是無法與游客溝通的。因此，導(dǎo)游應(yīng)注意與游客目光的聯(lián)結(jié)，切忌目光呆滯（無表情）、眼簾低垂（心不在焉）、目光向上（做慢）、視而不見（輕視）和目光專注而無反應(yīng)（輕佻）等不正確的目光聯(lián)結(jié)方式。.目光的移動導(dǎo)游在講解某一景物時，首先要用目光把游客的目光牽引過去，然后再及時收回目光，并繼續(xù)投向游客。這種方法可使游客集中注意力，并使講解內(nèi)容與具體景物和諧統(tǒng)一，給游客留下深刻的印象。.目光的分配導(dǎo)游在講解時，應(yīng)注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽講解的游客，既可把視線落點放在最后邊兩端游客的頭部，也可不時環(huán)顧周圍的游客，但切忌只用目光注視面前的部分游客，

使其他的游客感到自己被冷落，產(chǎn)生遺棄感。4.目光與講解的統(tǒng)一導(dǎo)游在講解傳說故事和逸聞趣事時，講解內(nèi)容中常常會出現(xiàn)甲、乙兩人對話的場景，需要加以區(qū)別，導(dǎo)游應(yīng)在說甲的話時把視線略微移向一方，在說乙的話時把視線略微移向另一方，這樣可使游客產(chǎn)生一種逼真的臨場感猶如身臨其境一般。四、手勢語手勢語是通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。（一）手指語手指語是一種較為復(fù)雜的伴隨語言，是通過手指的各種動作來傳遞不同信息的手勢語。由于文化傳統(tǒng)和生活習(xí)俗的差異，在不同的國家、不同的民族中手指動作的語義也有較大區(qū)別，導(dǎo)游在工作中要根據(jù)游客所在國和民族的特點選用恰當?shù)氖种刚Z，以免引起誤會和尷尬。.豎起大拇指討論：你知道豎起大拇指在不同國家代表什么嗎？豎起大拇指，在世界上許多國家包括中國都表示“好”用來稱贊對方高明、了不起、干得好，但在有些國家還有另外的意思，如在韓國表示“首領(lǐng)”“部長”“隊長”或“自己的父親”，在日本表示“最高”“男人”或“您的父親”，在美國、墨西哥、澳大利亞等國則表示“祈禱幸運”，在希臘表示叫對方“滾開”，在法國、英國、新西蘭等國是請求“搭車”。.伸出食指伸出食指，在新加坡表示“最重要”，在緬甸表示“拜托”“請求”，在美國表示“讓對方稍等”，而在澳大利亞則是“請再來一杯啤酒”的意思。.伸出中指伸出中指，在墨西哥表示“不滿”，在法國表示“下流的行為”，在澳大利亞表示“侮辱”，在美國和新加坡則是“被激怒和極度不愉快”的意思。.伸出小指伸出小指，在韓國表示“女朋友”“妻子”，在菲律賓表示“小個子日本表示“戀人”“女人”，在印度和細甸表示“要去廁所”，在美國和尼日利亞則是“打賭”的意思。.伸出食指往下彎曲在中國表示數(shù)字“9”，在墨西哥表示“錢”，在日本表示“偷竊”，在東南亞一帶則是“死亡”的意思。.用拇指與食指尖形成一個圓圈并手心向前這是美國人愛用的“OK”手勢，在中國表示數(shù)字“0”，在日本則表示“金錢”，而希臘人、巴西人和阿拉伯人用這

個手勢表示“詛咒”。7.伸出食指和中指構(gòu)成英語“Victory”（勝利）的第一個字母“v”西方人常用此手勢來預(yù)?；驊c賀勝利，但應(yīng)注意把手心對著觀眾，如把手背對著觀眾做這一手勢，則被視為下流的動作。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游要特別注意不能用手指指點游客，這在四方國家是很不禮貌的動作，如導(dǎo)游在清點人數(shù)時用食指來點數(shù)，就會引起游客的反感。（二）講解時的手勢在導(dǎo)游講解中，手勢不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容，面且還能生動地表達口頭語言所無法表達的內(nèi)容，使導(dǎo)游講解生動形象，客有感染力導(dǎo)游進解中的手勢有以下三種：.情意手勢情意手勢是用來表達導(dǎo)游講解情感的一種手勢。譬如，在講到“我們中華民族偉大復(fù)興的夢想一定能實現(xiàn)”時，導(dǎo)游用握拳的手有力地揮動一下既可渲染氣氛，也有助于情感的表達。.指示手勢指示手勢是用來指示具體對象的一種手勢。譬如，導(dǎo)游講到孔府大門對聯(lián)“與國咸休，安富尊榮公府第；同天并老，文章道德圣人家”時，可用指示手勢來一字一字地加以說明。.象形手勢象形手勢是用來模擬物體或景物形狀的一種手勢。譬如，當講到“有這么大的魚”時，可用兩手食指比一比；當講到“五千克重的西瓜”時，可用手比畫成一個球形狀；當講到“四川有座峨眉山，離天只有三尺三…湖北有座黃鶴樓，半截插在云里頭”時，也可用手的模擬動作來形容。導(dǎo)游講解時，在什么情況下用何手勢，都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。在手勢的運用上必須注意:一要簡潔易懂;二要協(xié)調(diào)合拍；三要富有變化；四要節(jié)制使用；五要避免使用游客忌諱的手勢。（三）服務(wù)時的手勢導(dǎo)游為游客提供服務(wù)時也要善于運用手勢。譬如，當游客提出詢問時，導(dǎo)游臉上馬上露出笑容，并且用手表示出一種關(guān)懷的姿態(tài)。這會使游客心里感到愉快，因為他得到了導(dǎo)游的尊重和關(guān)注。思考：假如你導(dǎo)游，當游客詢問洗手間在何處時，你如何運用正確的服務(wù)手勢為客人服務(wù)？當游客在逛刀具購物店時，游客請你把一把剪刀遞給他看，你是如何遞給游客的？又如，游客詢問洗手間在何處？一般導(dǎo)游都會用手指指

明方向，如果能改用手掌（手心朝上）指明方向，那就更好、更文明了。此外，在導(dǎo)游服務(wù)中用帶尖的銳器指別人也是不禮貌的。譬如，把刀子遞給別人時，不能用刀尖直指對方，而應(yīng)把刀子橫著遞過去；在餐桌上，用刀、又或筷子指著別人讓菜也是不友善的。9.4導(dǎo)游語言的溝通技巧一、稱謂的語言技巧一般情況下，導(dǎo)游對游客的稱謂通常有三種形式。.交際關(guān)系型交際關(guān)系型的稱謂主要是強調(diào)導(dǎo)游與游客在導(dǎo)游交際中的角色關(guān)系。如“各位游客”“諸位游客”“各位團友”“各位嘉賓”等，這類稱謂角色定位準確，賓主關(guān)系明確，既公事公辦，又大方平和，特別是其中的“游客”稱謂是導(dǎo)游語言中使用頻率最高的一種。2,套用尊稱型套用尊稱是在各種場合都比較適用，對各個階層、各種身份也比較合適的社交通稱。如“女士們、先生們”“各位女士、各位先生”等，這類稱謂尊敬意味濃厚，適用范圍廣泛，回旋余地較大。但一般對涉外團較好，對國內(nèi)團有點太過正式，親和力不夠。3.親密關(guān)系型親密關(guān)系型多用于關(guān)系比較密切的人際關(guān)系之間的稱謂。如“朋友們”“游客朋友們”等，這類稱謂熱情友好，親和力強，注重強化平等親密的交際關(guān)系，易于消除游客的陌生感。在旅游活動中，導(dǎo)游對游客的稱謂總的原則應(yīng)把握三點：一要得體；二要尊重；二要通用。二、自我介紹的語言技巧在旅游團抵達時，導(dǎo)游常常要與旅游團團長、領(lǐng)隊及游客接觸見面，導(dǎo)游即使佩戴了導(dǎo)游身份標識或社徽，也得做自我介紹。自我介紹是導(dǎo)游推銷自我形象和價值的一種重要方法。從某種意義上講，自我介紹是進入導(dǎo)游活動的一把鑰匙，這把鑰匙運用得好，那么“良好的開端便是成功的一半”導(dǎo)游掌握自我介紹的語言藝術(shù)，必須注意以下技巧.熱情友善，充滿自信導(dǎo)游自我介紹時要清晰地報出自己的姓名、單位、身份；面帶微笑，用眼神表達友善、誠懇，并充滿自信。如果含糊，或態(tài)度冷淡、隨便應(yīng)付就會使人產(chǎn)生疑慮和不信任感，彼此之間產(chǎn)生隔閡。.介紹內(nèi)容繁簡適度導(dǎo)游與旅游團團長、領(lǐng)隊或地陪與全陪接頭時，自我介

紹一般從簡，講清自己的姓名、單位、身份即可，不便過多地自我介紹，因為旅游團初到一地，還有許多事情需要與團長、領(lǐng)隊或全陪接洽協(xié)商。在游客集中后，或去下榻酒店的途中，導(dǎo)游的自我介紹可以具體詳細一些，以便于游客盡快熟悉自己.善于運用不同的方法自我介紹不單純是介紹自己的姓名、單位、年齡、身份等，往往還有一個自我評價的問題。恰如其分的自我評價是縮短導(dǎo)游與游客之間距離的重要途徑。其方法有三⑴自謙式如：“我是去年從外語學(xué)院畢業(yè)的，導(dǎo)游經(jīng)驗不足，請各位多多關(guān)照。對東方游客用自謙式自我介紹未嘗不可，但對西方客人大可不必用這種自謙式，否則會使游客對你產(chǎn)生不信任感，更有甚者，游客會提出調(diào)換導(dǎo)游。.調(diào)侃式譬如：“十分榮幸能成為各位的導(dǎo)游，只是我的長相不太符合合格導(dǎo)游的標準。因為有名人說，導(dǎo)游是一個國家的臉面。大家看，我這臉面能代表我們這個美麗的國家嗎?”其自我嘲諷中包含著自律，于詼諧幽默的自我揶揄之中露出一點自信和自得之意，既能增強言語風(fēng)趣又不流于自夸。.自識式譬如：“我姓張，名曲，張是彎弓張，曲是彎彎曲曲的曲，但大家不要誤會，我不是一個彎彎曲曲的人，而是一個十分正直的人。我為什么要取名曲’呢？大概是我小時候特別愛唱歌，所以父親給我取名‘張曲’?，F(xiàn)在，對于唱歌，我還是名副其實的，等會兒有空，我將為大家演唱一兩曲?！睂?dǎo)游的自我介紹，既可用語言，也可借助名片。名片作為自我介紹的材料，古已有之。漢代時，把通報姓名的單片叫“謁”和“刺”，可見以名片為中介進行交際已是一種慣例。用名片是如今時興的一種自我介紹方法。在導(dǎo)游活動中，對團長、領(lǐng)隊、全陪或人數(shù)不多的游客皆可用這種自我介紹方法。贈送名片時要用雙手恭敬地遞給對方，并附帶說聲“認識您很高興”“請多關(guān)照，今后保持聯(lián)系”之類的話，這是一種高雅的自我介紹藝術(shù)。三、交談的語言技巧在導(dǎo)游交際過程中，雖然導(dǎo)游講解占據(jù)主要的地位，但往往還有大量的時間是用于同游客進行自由交談。這種交談是導(dǎo)游與游客之間增進互相了解與友誼的重要途徑之一，因止匕必須注意講究交談的語言技巧。（一）開頭要寒暄不寒暄就開始進入交談，往往顯得唐突而不禮貌。如：“你覺得剛才看到的怎么樣？”冷不丁一句，對方要不就莫名其妙，要不就只能“嗯啊”幾句，很難進入實質(zhì)性的交談。因此，交談之前，先寒暄一番，可以拉近彼此之間的感情距離，打破雙方陌生的界限，使彼此之間有些初步了解。寒暄的方法很多，主要有以下幾種。問候式：如“你好，挺辛苦吧”，顯得親切自然。詢問式：一般用于詢問對方的姓名、職業(yè)。如“您貴姓”“您從事什么工作（職業(yè)）呢”等。但切忌直接詢問對方的履歷、工資、收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、女性年齡、婚姻狀況等私人生活方面的問題。夸贊式：如“王小姐，您的衣服真漂亮”“張教授，您的身體比我們年輕人還棒啊”。誠心地贊美是一種活潑的寒暄方法。描述式：以友好的語氣描述對方正在進行時的動態(tài)。如：“您累了休息下吧”“您對此挺有興趣呀”。言他式：用雙方都認同的話打破沉默，引出話題。如：“今天天氣真熱！”“唉，又下雨了?！边M人交談的方法，不僅僅局限于寒暄，寒暄也不必拘泥于談話的內(nèi)容，但切忌干涉對方的事，如“您這衣服穿著不怎么合身”“您是大學(xué)畢業(yè)嗎”等。（二）說話要真誠導(dǎo)游要給游客留下良好的印象，不能忘記真誠。這絕不是出于說話策略的需要，而是做人的準則。所謂真誠，就是敢于把自己真實的思想開誠布公地說出來。同時，當對方真誠地對待你時，你也要以誠相報。對人真誠，并不是毫無節(jié)制地說話，也不是無原則地什么話都談，必須符合外事紀律和道德規(guī)范。（三）內(nèi)容要健康導(dǎo)游與游客交談的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不吉利、不愉快的事情，不要說荒唐離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情，不要說他人的壞話，更不要談有損國格、人格的事情。（四）言語要中肯喋喋不休、夸夸其談或吞吞吐吐、欲言又止，或者故弄玄虛、矯揉造作等，都是交談時的禁忌，導(dǎo)游必須特別注意。（五）要“看”人說話在不同的場合，對不同的人要說不同的話，這是交談的一個基本準則。日本專家把說話能力分解成五個因素：語氣（S）、用詞（W）、內(nèi)容（I）感情（E）、技巧（T）。只要對五個因素做適當調(diào)整，就能獲得良好的交談效果：對年長者S>W=1=E=T;對同輩D>S=W=E=T;對晚輩S=W==T>E;對小孩W==E>S>T;對初次見面者S>W>T>E;商談W=l二T>S>E;懇談>W>E>T>S;開玩笑T>l>E>W>S;夸贊

LW>E>S>T;關(guān)注1>T>S=W>E。上述方程式的意思是，在各種不同的場合，語氣(S)、用詞(W)、內(nèi)容(I)、感情(E)、技巧(1)各自發(fā)揮作用的程度也隨之變化。如初次見面時，其方程式是S>DW>D>E,其含義是：初次與對方交談，最重要的是選擇適當?shù)恼Z氣(S),其次是談話的內(nèi)容(1)，之后依次是用詞(W)、技巧(T)、感情(E),方程式中各因素的順序，可按其在交談中所起的作用的大小來擬定。(六)善于把握談話過程在交談過程中，導(dǎo)游要注意以下幾點：第一，切忌在對方談興正濃時戛然中止交談。應(yīng)待交談告一段落時，再設(shè)法收場。第二，不要勉強延長交談。當發(fā)現(xiàn)自己或?qū)Ψ浇徽劦膬?nèi)容臨近枯竭時，應(yīng)及時結(jié)束交談，對方談興已衰時，不要無話找話。故意延長話題是最不明智的第三，要留意對方的暗示。若對方已無交談興趣，大多會利用身體或言語來做希望結(jié)束談話的暗示，如故意看表，如坐針氈地改變坐姿，或心不在焉地游目四周等，逗到這種情況，就要知趣地結(jié)束談話。第四，結(jié)束交談要恰到好處。準備結(jié)束談話之前，可先預(yù)定一段時間，以便從容游刃地停止，突然中止交談，匆匆離開，顯得粗魯無禮。若因別的事需要打斷對方的談話，可說一句道歉的話，然后再離開。第五，結(jié)束交談時，要給對方留下一個愉快的印象。微笑往往是結(jié)束交談的最佳“句號”，幾句幽默的話語更是結(jié)束交談的“尾聲”。四、勸服的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游常常會面臨各種問題，需要對游客進行勸服，如活動日程改變需要勸服游客接受，對游客的某些不當行為需要進行勸說等。勸服一要以事實為基礎(chǔ)，即根據(jù)事實講明道理；二要講究方式、方法，使游客易于接受。(一)誘導(dǎo)式勸服誘導(dǎo)式勸服即循循善誘，通過有意識、有步驟的引導(dǎo)，澄清事實，講清利弊得失，使游客逐漸信服。思考：某旅游團原計劃自大連飛往南京，因未訂上機票只能改乘火車，游客對此意見很大。作為導(dǎo)游，你會怎么跟游客們溝通？譬如，某旅游團原計劃自大連飛往南京，因未訂上機票只能改乘火車，游客對此意見很大。這時導(dǎo)游首先應(yīng)誠懇地向游客致歉，再耐心地向游客說明原委并分析利弊。導(dǎo)游可以說：“沒有買上機票延誤了大家的旅游行程，我很抱歉，對于大家急于赴南京的心情我很理解。但是如果乘飛機去南

京還得等到明天，這樣你們在南京只能停留一天，如果現(xiàn)在乘火車，大家可在南京停留兩天，可以游覽南京的一些主要景點。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火車一方面可以觀賞沿途的自然風(fēng)光，另一方面也可以得到較好的休息。”導(dǎo)游的這席話使游客激動的情緒開始平靜下來，一些游客表示愿意乘坐火車，另一些游客在他們的影響下也表示認可。對這類問題的勸服，導(dǎo)游一是要態(tài)度誠懇，使游客感到導(dǎo)游是站在游客的立場上幫助他們考慮問題；二是要善于引導(dǎo)，巧妙地使用語言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的選擇。（二）迂回式勸服迂回式勸服是指不對游客進行正面、直接的說服，而采用間接或旁敲側(cè)擊的方式進行勸說，即通常所說的“兜圈子”。這種勸服方式的好處是不傷害游客的自尊心，而又使游客較易接受。如，某旅游團中有一位游客常常在游覽中離團獨自活動，出于安全考慮和旅游團活動的整體性，導(dǎo)游走過去對他說：“XX先生，大家現(xiàn)在休息會兒，很希望您過來講講您在這個景點游覽中的新發(fā)現(xiàn)，作為我導(dǎo)游講解的補充。”這位游客聽了會心一笑，自動走了過來。在這里，導(dǎo)游沒有直接把該游客喊過來，因為那樣多少帶有命令的口氣，而是采用間接的、含畜的方式，用巧妙的語言使游客領(lǐng)悟到導(dǎo)游話中的含意，游客的自尊心也沒有受到傷害。（三）暗示式勸服暗示式勸服是指導(dǎo)游不明確表示自己的意思，而采用含蓄的語言或示意的舉動使人領(lǐng)悟的勸說。譬如，有一位游客在旅游車內(nèi)抽煙，使得車內(nèi)空氣混濁。導(dǎo)游不便當著其他游客的面批評他，以免傷了這位游客的自尊，但在其又欲抽煙時，導(dǎo)游面對著他搖搖頭或捂著鼻子輕輕咳嗽兩聲，使游客自覺地收起了香煙。這里導(dǎo)游運用了副語言一一搖頭、捂鼻子咳嗽，暗示在車內(nèi)“請勿吸煙”，使游客產(chǎn)生了自覺的反應(yīng)。五、提醒的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游經(jīng)常會碰到少數(shù)游客由于個性或生活習(xí)慣的原因，表現(xiàn)出群體意識較差或丟三落四的行為，如遲到、離團獨自活動、走失、遺忘物品等。對這類游客，導(dǎo)游應(yīng)從關(guān)心游客安全和旅游團集體活動的要求出發(fā)給予特別關(guān)照，在語言上要適時地予以提醒。提醒的語言方式很多，常用的有以下幾種：1.敬語式提醒敬語式提醒是導(dǎo)游使悔敬口吻的詞語，對游客直接進行的提醒方式，如“請”“對不起”等。導(dǎo)游在對游客的某

些行為進行提醒時應(yīng)多使用敬語，這樣會使游客易于接受，如“請大家安靜一下”“對不起，您又遲到了”這樣的提醒比“喂，你們安靜一下”“以后不能再遲到了”等命令式語言要好得多。.協(xié)商式提醒協(xié)商式提醒是導(dǎo)游以商量的口氣間接地對游客進行的提醒方式，以取得游客的認同。協(xié)商將導(dǎo)游與游客置于平等的位置上，導(dǎo)游主動同游客進行協(xié)商是對游客尊重的表現(xiàn)。一般來說，在協(xié)商的情況下，游客是會主動配合的。思考：某游客常常遲到，作為導(dǎo)游，你會怎么跟他溝通？譬如，某游客常常遲到，導(dǎo)游和藹地說：“您看，大家已在車上等您一會兒了，以后是不是可以提前做好出發(fā)的準備？”又如，某游客在游覽中經(jīng)常離團獨自活動，導(dǎo)游很關(guān)切地詢問他：“XX先生，我不知道在游覽中您對哪些方面比較感興趣?您能否告訴我，好在以后的導(dǎo)游講解中予以加強?”.幽默式提醒幽默式提醒是導(dǎo)游用有趣、可笑而意味深長的詞語對游客進行的提醒方式。導(dǎo)游運用幽默的語言進行提醒，既可使游客獲得精神上的快感，又可使游客在歡愉的氣氛中受到啟示或警覺。譬如，導(dǎo)游提醒游覽長城的游客注意安全并按時返回時說：“長城地勢陡峭，大家注意防止摔倒。另外，不要頭也不回一股腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了，有人走了兩年才走到，特別辛苦?！庇秩?，幾位年輕游客在游覽時，紛紛爬到一尊大石象的背上照相，導(dǎo)游見了連忙上前提醒他們：“希望大家不要欺負這頭忠厚老實的大象！”這比臉嚴肅地說“你們這樣做是損壞文物，是要罰款的”效果要好得多。六、回絕的語言技巧回絕指對別人的意見、要求予以拒絕。在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游常常會碰到游客提出的各種各樣的問題和要求，除了一些常見的問題和合理且可行的要求可予以滿足外，也有一些問題和要求是不合理的或不可能辦到的，對這類問題或要求導(dǎo)游需要回絕。但是，囿于導(dǎo)游同游客之間主客關(guān)系的束縛，導(dǎo)游不便于直接回答“不”，這時導(dǎo)游必須運用回絕的語言技巧。1.柔和式回絕柔和式回絕是導(dǎo)游采用溫和的語言進行推托的回絕方式。采取這種方式回絕游客的要求，不會使游客感到太失望，避免了導(dǎo)游與游客之間的對立狀態(tài)。譬如，某領(lǐng)隊向?qū)в?/p>

提出是否可把日程安排得緊一些，以便增加一兩個旅游項目。導(dǎo)游知道這是計劃外的要求，并且不可能子以滿足，于是采取了委婉的拒絕方式，“您的意見很好，大家希望在有限的時間內(nèi)多看看的心情我也理解，如果有時間能安排的話我會盡力的?！边@位導(dǎo)游沒有明確回絕領(lǐng)隊的要求，而是借助客觀原因（時間），采用模糊的語言暗示了拒絕之意。.迂回式回絕迂回式回絕是指導(dǎo)游對游客的發(fā)問或要求不正面表示意見，而是繞過問題從側(cè)面予以回應(yīng)或回絕。譬如，某導(dǎo)游在同游客交談時談到了西藏，這時一位美國游客突然發(fā)問“你們1959年進攻西藏是否合法?”該導(dǎo)游想了想說：“您認為你們在19世紀60年代初期派兵進攻密西西比河南方的奴隸主是否合法?”美國游客一時語塞。對這類政治性很強的問題，尤其是西方游客長期受資本主義宣傳的影響，一時難以和他們講清楚，采取這種遷回式的反問予以回絕是最好的選擇。.引申式回絕引申式回絕是導(dǎo)游根據(jù)游客話語中的某些詞語加以引申而產(chǎn)生新意的回絕方式。譬如，某游客在離別前把吃剩的半瓶藥送給導(dǎo)游并說：“這種藥很責(zé)重，對治療我的病很管用，送給你做個紀念?！睂?dǎo)游謝絕說：“既然這種藥貴重，又對您很管用，送給我這沒病的人太可惜了，還是您自己帶回去慢慢用更好。這里導(dǎo)游用客人的話語進行的引申十分自然，既維護了自己的尊嚴，又達到了拒絕的目的。.誘導(dǎo)式回絕誘導(dǎo)式回絕是指導(dǎo)游針對游客提出的問題進行逐層剖析，引導(dǎo)游客對自己的問題進行自我否定的回應(yīng)方式。譬如，有位法國游客問導(dǎo)游：“有人說，西藏應(yīng)是一個獨立的國家，對此你是怎樣看的?”導(dǎo)游反問他：“您知道西藏政教領(lǐng)袖班禪、達賴是怎么選出來的嗎？”法國游客搖搖頭說：“不知道?！睂?dǎo)游接著說：“我告訴您吧，他們是清朝皇帝冊封的，可見西藏早就是中國的一部分。正如布列塔尼是法國的部分一樣，您能因為那里的居民有許多自己的風(fēng)俗就說它是一個獨立的國家嗎？”這位法國游客搖搖頭笑了?？傊?，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客的情況、問題的性質(zhì)、要求的合理與否，分別采用不同的回絕方式，盡量減少游客的不快。七、道歉的語言技巧在導(dǎo)游服務(wù)中，因為導(dǎo)游說話的不慎、工作中的某些過失或相關(guān)接待單位服務(wù)上的欠缺，會引起游客的不快和不滿，造成游客同導(dǎo)游之間關(guān)系的緊張。不管造成游客不愉快

的原因是主觀的還是客觀的，也不論責(zé)任在導(dǎo)游自身還是在旅行社或相關(guān)接待單位，導(dǎo)游都應(yīng)妥善處理，通過恰當?shù)恼Z言表達方式向游客致歉或認錯，以消除游客的誤會和不滿情緒，求得游客的諒解。.微笑式道歉微笑是一種潤滑劑，微笑不僅可以對導(dǎo)游和游客之間產(chǎn)生的緊張氣氛起緩和作用，而且也是向游客傳遞歉意信息的載體。如某導(dǎo)游回答游客關(guān)于長城的提問時，將長城說成建于秦朝，其他游客糾正后，導(dǎo)游覺察到這樣簡單地回答是錯誤的，于是對這位游客抱歉地一笑，使游客不再計較了。.迂回式道歉迂回式道歉是指導(dǎo)游在不便于直接、公開地向游客致歉時，而采用其他的方式求得游客諒解的一種技巧。如某導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中過多地關(guān)照部分游客，引起了另一些游客的不悅，導(dǎo)游覺察后，便主動地多接觸這些游客，并給予關(guān)照和幫助，逐漸使這部分游客冰釋前嫌。除了采領(lǐng)回道歉方式改進導(dǎo)游服務(wù)外，導(dǎo)游還可請示旅行社或同相關(guān)接待單位協(xié)商后，采用向游客贈送紀念品、加菜或免費提供其他服務(wù)項目等方式向游客道歉。.自責(zé)式道歉由于旅游供給方的過錯，使游客的利益受到較大損害而引起強烈不滿時，即使代人受過，導(dǎo)游也要勇于自責(zé)，以緩和游客的不滿情緒。譬如，某導(dǎo)游接待一個法國旅游團，17:00入住酒店后發(fā)現(xiàn)團長夫人的行李箱不見了，團長夫人非常氣憤，連18:30法國駐華