物業(yè)客服工作總結與計劃表格

第43頁共43頁物業(yè)客服工作總結與方案表格物業(yè)客服工作總結與方案表格。光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中光陰已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷作工作總結如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位考慮當顧客來聯(lián)絡售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头煜ぷ约旱漠a(chǎn)品是最根本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯(lián)絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在聯(lián)絡時我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡，撥打時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間;打時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析^p一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規(guī)那么，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的理解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會汲取過去的教訓，積極參加公司的培訓，【以下為贈送相關文檔】工作方案擴展閱讀物業(yè)客服工作總結與方案表繁忙的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質(zhì)量，標準前臺效勞。自2023年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、進步業(yè)務程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內(nèi)容有：(一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您效勞”。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、根本處理方法、師傅應帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析^p、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)歷。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要表達人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合如今物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克制困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資有償收費開展活動。我們結合實際情況，聯(lián)絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏，通過一次次的活動，表達了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進展調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進展統(tǒng)一價風格整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也根本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進展?jié)M意度調(diào)查。根據(jù)方案安排，20xx年11月開場進展?jié)M意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進展此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)絡，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)絡重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質(zhì)量的不斷進步，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目的邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20xx年工作方案：一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進展跟進處理，以便進步20xx年收費率。二、繼續(xù)標準各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行《員工待客根本行為準那么》，進步員工素質(zhì)及效勞程度。四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進展業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進展考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。六、完成XX陽臺維修工作淘寶客服工作總結和方案表格從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此明晰了自己的人生目的，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其別人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的效勞質(zhì)量認可和夸大時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。如今轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)歷者共同交流一下，以下是我在工作上的方案：1.【接待】真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和藹友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進展解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內(nèi)部確定后再答復客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。2.【通知付款】建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單，系統(tǒng)會為親把訂單保存3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)絡我們在線的客服?！盉通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾，先理解未付款的原因，然后再知道付款。可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來穩(wěn)固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，如今購置的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比方這次我們清倉：“親，如今我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡送親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客回訪！售后問題建議回訪理解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心效勞，但凡加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購置信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)絡小青呵，會很貼心地為親提供效勞的,另外，可以在咨詢中可以隨意理解顧客平時穿哪家的品牌，分析^p的消費檔次，以便推薦！5.【登記每天的日記】A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關的信息，等來貨后第一時間通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)絡不上已留言的。6.【檢查】每天會方案在后天刷新一下，理解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)絡顧客或留言。7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。穩(wěn)固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。物業(yè)客服工作總結與方案模板繁忙的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質(zhì)量，標準前臺效勞。自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、進步業(yè)務程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內(nèi)容有：(一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您效勞”。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、根本處理方法、師傅應帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析^p、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)歷。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要表達人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合如今物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克制困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資有償收費開展活動。我們結合實際情況，聯(lián)絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏，通過一次次的活動，表達了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進展調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進展統(tǒng)一價風格整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也根本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進展?jié)M意度調(diào)查。根據(jù)方案安排，20xx年11月開場進展?jié)M意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進展此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)絡，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)絡重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質(zhì)量的不斷進步，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目的邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20xx年工作方案：一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進展跟進處理，以便進步20xx年收費率。二、繼續(xù)標準各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行《員工待客根本行為準那么》，進步員工素質(zhì)及效勞程度。四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進展業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進展考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。六、完成XX陽臺維修工作物業(yè)客服工作總結與方案例文繁忙的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質(zhì)量，標準前臺效勞。自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強培訓、進步業(yè)務程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內(nèi)容有：(一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您效勞”。前臺效勞人員必須站立效勞，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、根本處理方法、師傅應帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析^p、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)歷。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要表達人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合如今物業(yè)的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克制困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資有償收費開展活動。我們結合實際情況，聯(lián)絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏，通過一次次的活動，表達了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進展調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進展統(tǒng)一價風格整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也根本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進展?jié)M意度調(diào)查。根據(jù)方案安排，20xx年11月開場進展?jié)M意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進展此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)絡，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)絡重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質(zhì)量的不斷進步，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目的邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20xx年工作方案：一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進展跟進處理，以便進步20xx年收費率。二、繼續(xù)標準各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行《員工待客根本行為準那么》，進步員工素質(zhì)及效勞程度。四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進展業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓，及時進展考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。六、完成XX陽臺維修工作銷售工作總結與方案表格一、本年度工作總結20xx年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于汲取教訓，進步自己，以致于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進展簡要的總結。我是今年三月份到公司工作的，四月份開場組建市場部，在沒有負責市場部工作以前，我是沒有xx銷售經(jīng)歷的，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏xx行業(yè)銷售經(jīng)歷和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開場，一邊學習產(chǎn)品知識，一邊探索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題，我經(jīng)常請教xx經(jīng)理和北京總公司幾位領導和其他有經(jīng)歷的同事，一起尋求解決問題的方案和對一些比擬難纏的客戶研究針對性策略，獲得了良好的效果。通過不斷的學習產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)歷，如今對xx市場有了一個大概的認識和理解。如今我逐漸可以明晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸獲得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力，也獲得了幾個成功客戶案例，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度，對市場的認識也有一個比擬透明的掌握。在不斷的學習產(chǎn)品知識和積累經(jīng)歷的同時，自己的才能，業(yè)務程度都比以前有了一個較大幅度的進步，針對市場的一些變化和同行業(yè)之間的競爭，如今可以拿出一個比擬完好的方案應付一些突發(fā)事件。對于一個工程可以全程的操作下來。存在的缺點：對于xx市場理解的還不夠深化，對產(chǎn)品的技術問題掌握的過度薄弱，不能非常明晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以致于引起一連串的不良反響。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對市場銷售人員的培訓，指導力度不夠，影響市場部的銷售業(yè)績。二、部門工作總結在將近一年的時間中，經(jīng)過市場部全體員工共同的努力，使我們公司的產(chǎn)品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認識，良好的售后效勞加上優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)獲得了客戶的一致好評，也獲得了珍貴的銷售經(jīng)歷和一些成功的客戶案例。這是我認為我們做的比擬好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。下面是公司20xx年總的銷售情況：從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的非常的失敗。xx產(chǎn)品價格混亂，這對于我們開展市場造成很大的壓力。客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表如今銷售工作最根本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開場工作的，在開場工作倒如今有記載的客戶訪問記錄有xx個，加上沒有記錄的概括為xx個，八個月xx天的時間，總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量xx個。從上面的數(shù)字上看我們根本的訪問客戶工作沒有做好。溝通不夠深化。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況非常明晰的傳達給客戶，理解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反響。在傳達產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分理解或承受的什么程度，洛陽迅及汽車運輸就是一個明顯的例子。工作沒有一個明確的目的和詳細的方案。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結和方案的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作場面混亂等各種不良的后果。新業(yè)務的開拓不夠，業(yè)務增長小，個別業(yè)務員的工作責任心和工作方案性不強，業(yè)務才能還有待進步三、市場分析^p如今xx市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司，如今我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。在價格上是賣得偏高的價位，在本年銷售產(chǎn)品過程中，牽涉問題最多的就是產(chǎn)品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶，面對小型的客戶，價格不是太別重要的問題，但面對采購數(shù)量比擬多時，客戶對產(chǎn)品的價位時非常敏感的。在明年的銷售工作中我認為產(chǎn)品的價格做一下適當?shù)母樱@樣可以促進銷售人員去銷售。在xx區(qū)域，我們公司進入市場比擬晚，產(chǎn)品的知名度與價格都沒有什么優(yōu)勢，在xx開拓市場壓力很大，所以我們把主要的市場放在地區(qū)市上，那里的市場競爭相對的來說要比xx小一點。外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈敏性，我相信我們做的比原來更好。市場是良好的，形勢是嚴峻的?？梢杂眠@一句話來概括，在技術開展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假設在明年一年內(nèi)沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個時機，永遠沒有時機在做這個市場。四、20xx年工作方案在明年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做1、建立一支熟悉業(yè)務，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。人才是企業(yè)最珍貴的資，一切銷售業(yè)績都起于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。2、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務管理方法。銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，進步銷售人員的主人翁意識。3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，不斷自我進步的習慣。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于進步銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務才能進步到一個新的檔次。4、在地區(qū)市建立銷售，效勞網(wǎng)點。(建議試行)根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使方案好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。5、銷售目的今年的銷售目的最根本的是做到月月有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)詳細情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目的分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的根底上進步銷售業(yè)績。我認為公司明年的開展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導方針，團隊的建立是分不開的。進步執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作形式與工作環(huán)境是工作的關鍵。酒店工作總結與方案表格光陰似劍，在過去的一年里，在全體同事的共同努力下;在公司領導的全面支持、關心下，本著一切以客戶效勞為宗旨;以進步企業(yè)的知名度和利益化為宗旨。通過扎扎實實的努力，圓滿地完成了201x年的工作?；貞?0xx，在工作期間獲得成績的同時，也發(fā)現(xiàn)工作之中的缺乏之處和問題。光陰如梭，過去一年的工作轉(zhuǎn)瞬間又將成為歷史，展望201x，新的一年，新的起點，新的開場，我會再接再勵，積極進取，努力翻開工作的新場面。自201x年5月10日從川沙一店調(diào)入周浦店，努力工作，揚長避短，現(xiàn)工作總結如下：一、本錢管理：(1)根據(jù)店內(nèi)實際情況營業(yè)額結合公司方針，合理配置前廳和廚房人員，節(jié)約人員本錢，實現(xiàn)一人多崗;一崗多責。(2)根據(jù)歷史營業(yè)額進展分析^p，合理預估采購定單，保證菜肴的新穎，當天采購的蔬菜、豆制品、肉類、海鮮，努力爭取做到零庫存，節(jié)約本錢。(3)加強和培養(yǎng)全體員工節(jié)約水、電、煤等平安意的意識;二、菜肴管理：(1)每天晚上把回收的菜肴做記錄，做合理充分的利用。(2)菜肴的驗收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促銷，成為一個連接線嚴格控制每一個環(huán)節(jié)落實到位。(3)加強菜肴的培訓，菜肴創(chuàng)新，菜肴的促銷，菜肴的口味，做到同樣的原材料做出多種的烹飪方法。(4)上菜的量要適中，以保證菜肴的色香味俱全;根據(jù)店內(nèi)的實際客流量及時跟蹤，在不同時間段出相應的菜肴，讓顧客有多種菜肴的選擇時機，便于增加營業(yè)額。三、培訓方案：(1)每天早晨履行晨會;晨會時間培訓禮貌用語及促銷技巧。(2)每周開管理組會議;總結門店經(jīng)營情況，及培訓結果和培訓的進展程度，及時地調(diào)整培訓方案;便于更好的門店經(jīng)營管理。(3)周月不定時培訓兩次打菜的標準，打菜的速度，菜肴的搭配，針對不同的客人促銷不同的菜肴，合理地輕松應對頂峰期的人流量;(4)周月培訓一次主管值班管理，人事管理，物料倉庫管理，做到臺賬與實際庫存數(shù)量相符;(5)每月主持一次員工大會;傳達公司的會議精神，及時效的和員工溝通增加員工與管理組的間隔。四、店面管理;(1)不定時的抽查，加強值班巡視及時處理問題，把問題消滅在萌芽狀態(tài);(2)設備的維護：對使用的工具輕拿輕放，不得野蠻操作，用后及時歸位，機器的及時清洗與保養(yǎng)，保證正常運營。(3)衛(wèi)生管理：1》店面衛(wèi)生：桌椅、玻璃、門窗、死角衛(wèi)生及時清理保證干凈清潔。2》餐具整潔：用過的餐具及時清洗不能出現(xiàn)有污垢油漬的現(xiàn)象，定期對餐具進展消毒處理。3》個人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，衣裝整潔，不能出現(xiàn)有異味現(xiàn)象。(4)效勞：加強培訓員工禮貌用語、促銷用語、效勞用語。(5)人員管理：執(zhí)行公司制度、遵守上下班時間，不得串崗，私自離崗。“____尚未成功，同志還需努力，”我相信只有不斷的學習，不斷的發(fā)現(xiàn)，不斷的改良，通過堅持不懈地努力，在將來的201x年，一定能在工作中獲得更好的成績。2023物業(yè)客服工作總結與方案繁忙的xxx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質(zhì)量，標準前臺效勞。自2023年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，xxx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、加強培訓、進步業(yè)務程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要內(nèi)容有：〔一〕搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心