2023年電信優(yōu)秀員工工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?電信優(yōu)秀員?工工作總結(jié)?我作為一?名中國(guó)電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動(dòng)。?有收獲有疑?問(wèn)，有成熟?更有對(duì)客服?未來(lái)的不斷?探索。在?過(guò)去的三年?里，我的進(jìn)?步是直線向?上的，緩而?不慢，細(xì)而?扎實(shí)。因?yàn)?作為一個(gè)客?服人員，我?深知基本功?要做好做實(shí)?，微笑要留?住，禮貌要?恰當(dāng)，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個(gè)?工夫是細(xì)水?長(zhǎng)流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長(zhǎng)有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在kpi?的考核中每?月被評(píng)為優(yōu)?秀客戶代表?.在__年?作為優(yōu)秀代?表派往__?進(jìn)行親和力?培訓(xùn),在_?_年被安排?去__x號(hào)?交流學(xué)習(xí)，?期間我的多?次建議被領(lǐng)?導(dǎo)采納.由?于成績(jī)突出?,被評(píng)為_(kāi)?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛(ài)好?文筆。在去?年__月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價(jià)值的廣告?語(yǔ)。今年_?_月份在五?四青年節(jié)_?__成員創(chuàng)?作和表演節(jié)?目，獲得大?家的好評(píng)。?做客服，?人說(shuō)“這是?在做吃力不?討好的事”?。確實(shí)，客?服需要處理?的事有時(shí)是?那么瑣碎，?每天忙忙碌?碌，每天都?會(huì)碰到各種?各樣的客戶?，禮貌的，?粗魯?shù)模?謝的，生氣?的，講理的?，不講理的?，打錯(cuò)電話?的……剛開(kāi)?始的時(shí)候，?每天的情緒?也會(huì)隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來(lái)；被?客戶表?yè)P(yáng)了?，馬上輕快?起來(lái)，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來(lái)?。用戶真誠(chéng)?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會(huì)到了?自己的價(jià)值?。在初接電?話，對(duì)客戶?所提出的問(wèn)?題，我不敢?輕易做出回?應(yīng)。但很快?，我便意識(shí)?到除了有熱?情的態(tài)度之?外更應(yīng)該有?豐富而扎實(shí)?的業(yè)務(wù)知識(shí)?，才不致以?使自己沒(méi)有?足夠信心來(lái)?正確回答客?戶的問(wèn)題。?于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時(shí)?間來(lái)熟悉業(yè)?務(wù)知識(shí)與做?疑難問(wèn)題記?錄的習(xí)慣。?記得當(dāng)初接?線時(shí)，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒(méi)有完全回?答好客戶提?出的問(wèn)題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長(zhǎng)一段?時(shí)間內(nèi)都處?于最低谷。?但是，我沒(méi)?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問(wèn)，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，還?主動(dòng)利用業(yè)?余時(shí)間多聽(tīng)?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過(guò)一年的努?力，我終于?沒(méi)令自己失?望，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)員?”的稱號(hào)，?得到大家的?認(rèn)可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個(gè)客戶?電話，說(shuō)他?家的小靈通?被搶，要馬?上報(bào)停，但?是報(bào)不出機(jī)?主是他愛(ài)人?的___號(hào)?而被話務(wù)員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營(yíng)業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時(shí)他的?心情顯得頗?為激動(dòng)，顯?然他是多次?打入過(guò)。沒(méi)?有值班長(zhǎng)在?場(chǎng)，怎么辦?？嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度是?我們的準(zhǔn)則?，但用戶的?利益這時(shí)可?能也會(huì)受到?損失。用客?戶的話說(shuō)“?我以人格擔(dān)?保”這樣的?沉重的話時(shí)?，我馬上說(shuō)?：“先生，?我相信您.?..”并詳?細(xì)記下他個(gè)?人的___?號(hào)，并告知?其明天到營(yíng)?業(yè)辦理后續(xù)?事項(xiàng)。用戶?真誠(chéng)道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當(dāng)處理一?件棘手又敏?感的問(wèn)題，?當(dāng)客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時(shí)，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任？?是用看似不?會(huì)出錯(cuò)的正?當(dāng)理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔(dān)一些責(zé)任?？做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。要?把一件做好?，考慮周全?，拿捏準(zhǔn)了?，這是要費(fèi)?工夫去努力?的。所謂為?客戶著想，?替客戶分憂?，達(dá)成客戶?心愿，絕非?口上那句“?先生，您的?心情我能理?解”就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形象?。這對(duì)于每?個(gè)從事客服?行業(yè)的人來(lái)?說(shuō)不論在體?力和智力方?面都是一個(gè)?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實(shí)。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的。平時(shí)我?會(huì)學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書?籍，如《銷?售心理學(xué)》?，《市場(chǎng)服?務(wù)營(yíng)銷》《?電話營(yíng)銷》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實(shí)自己。?了解客戶心?理,使我從?經(jīng)驗(yàn)中明白?“對(duì)不起”?“實(shí)在不好?意思”比“?先生，很抱?歉”來(lái)的不?易引起客戶?的反感，一?句“我們會(huì)?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門?，或說(shuō)我們?會(huì)轉(zhuǎn)__部?門（直接說(shuō)?出部門名字?）為您處理?”比“我們?會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會(huì)感?覺(jué)不是在敷?衍。我常?在客服上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來(lái)。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個(gè)群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個(gè)風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?,了解我們?自己的職業(yè)?成長(zhǎng)環(huán)境,?我不覺(jué)得這?比___客?戶心理或者?是___社?會(huì)其他弱勢(shì)?群體要不重?要得多.這?些對(duì)我們做?好客服,今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對(duì)?待我們的工?作是有幫助?的。這對(duì)我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個(gè)人?應(yīng)該更加要?去了解.我?想要做一個(gè)?合格的，優(yōu)?秀的,有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是