禮賓部年終總結(jié)

禮賓部年終?總結(jié)__?_年是對(duì)賓?館發(fā)展具有?重大深遠(yuǎn)意?義的一年。?一年里，在?賓館領(lǐng)導(dǎo)的?正確指揮下?，我們禮賓?部協(xié)同賓館?所有部門員?工圓滿的完?成了___?，中阿經(jīng)貿(mào)?合作論壇，?賓館申星等?重要接待任?務(wù)。這些喜?人成績(jī)的取?得，是賓館?全體員工努?力的結(jié)果，?也是與我們?禮賓部每一?位員工的辛?勤努力工作?是分不開的?，下面我就?我們禮賓部?___年的?工作和__?_年的工作?作如下總結(jié)?和安排：?一、回顧主?要工作：?1、禮賓部?硬件設(shè)施的?完善。賓館?經(jīng)過幾年的?經(jīng)營發(fā)展，?硬件設(shè)施逐?漸的更新完?善。___?年賓館為禮?賓部采購了?新的電瓶車?輛，更換了?新的禮賓臺(tái)?，配備了過?車道上的禁?止停車指示?牌等。這些?硬件設(shè)備的?更新完善，?激勵(lì)了我們?禮賓部員工?的的工作積?極性，也為?我們能為客?人提供更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)打?下了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。2?、禮賓部員?工隊(duì)伍的建?設(shè)。酒店業(yè)?是個(gè)人員流?動(dòng)性很大的?行業(yè)，我們?禮賓部在年?初擁有員工?___人，?到現(xiàn)在共有?員工___?人，已經(jīng)能?夠滿足賓館?的各類接待?任務(wù)。新員?工作為禮賓?部員工的重?要組成部分?，能否快速?的融入團(tuán)隊(duì)?、調(diào)整好轉(zhuǎn)?型心態(tài)將直?接影響服務(wù)?質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)?建設(shè)。根據(jù)?新員工特點(diǎn)?及入職情況?，我們禮賓?部開展專題?培訓(xùn)，目的?是調(diào)整新員?工的心態(tài)，?正視角色轉(zhuǎn)?化，認(rèn)識(shí)酒?店行業(yè)特點(diǎn)?，使新員工?在心理上作?好充分的思?想準(zhǔn)備，緩?解了因角色?轉(zhuǎn)變的不適?應(yīng)而造成的?不滿情緒，?加快了融入?禮賓部的步?伐，在平時(shí)?的工作中我?們要求新員?工熟知牢記?賓館應(yīng)知應(yīng)?會(huì)，積極向?老員工學(xué)習(xí)?對(duì)客服務(wù)技?能，從而能?夠快速提高?自己的對(duì)客?服務(wù)水平。?3、禮賓?部管理制度?的完善。無?規(guī)矩不成方?圓。禮賓部?成立之初的?管理制度，?已不能滿足?近年來賓館?發(fā)展的需求?。今年一年?里，我們逐?步的健全了?禮賓部的一?些管理規(guī)章?制度。從禮?賓員日常行?為規(guī)范，到?行李運(yùn)送寄?存規(guī)范，再?到電瓶車的?駕駛與保養(yǎng)?管理，我們?禮賓部都有?明確完善的?管理制度，?從領(lǐng)班到小?組長(zhǎng)再到每?位員工，我?們都做到了?具體要求。?我們禮賓部?堅(jiān)持天天開?班會(huì)，周周?開例會(huì)，月?月做總結(jié)，?及時(shí)解決員?工在工作中?出現(xiàn)的問題?，鼓勵(lì)表現(xiàn)?優(yōu)秀的員工?，互相學(xué)習(xí)?交流工作經(jīng)?驗(yàn)，明確下?步的工作重?點(diǎn)，提高對(duì)?客服務(wù)質(zhì)量?。二、工?作中出現(xiàn)的?問題：1?、員工對(duì)客?服務(wù)中的問?題。賓館作?為一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，對(duì)客?人提供__?_的優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)就成為?了重中之重?，禮賓部作?為客人到賓?館的第一印?象和最后印?象，能否為?客人提供無?微不至的服?務(wù)就顯得尤?為重要。在?日常的工作?中，我們禮?賓部的一些?員工的對(duì)客?技能掌握較?好，但對(duì)客?服務(wù)意識(shí)還?比較淡薄。?在今后的工?作中，我們?會(huì)重視對(duì)員?工對(duì)客服務(wù)?意識(shí)的培養(yǎng)?，做好做到?對(duì)客服務(wù)的?個(gè)性化和人?性化。2?、禮賓員的?電瓶車駕駛?及管理問題?。今年賓館?為禮賓部采?購了新的電?瓶車___?輛，基本由?一些熟悉操?作的老員工?進(jìn)行駕駛和?管理，由于?一些員工掌?握不好電瓶?車的駕駛速?度，這對(duì)賓?館的客人和?賓館的員工?產(chǎn)生了不安?全因素，對(duì)?此賓館領(lǐng)導(dǎo)?安排電瓶車?駕駛員進(jìn)行?了系統(tǒng)的規(guī)?范的培訓(xùn)，?我們禮賓部?也安排了細(xì)?心認(rèn)真的員?工對(duì)電瓶車?的進(jìn)行管理?保養(yǎng)，制訂?了《禮賓部?電瓶車駕駛?管理制度》?，這個(gè)制度?的出臺(tái)，規(guī)?范了電瓶車?駕駛員平時(shí)?出現(xiàn)的一些?不良習(xí)慣，?也為賓館內(nèi)?的交通人身?安全提供了?保障。3?、禮賓員日?常行為規(guī)范?問題。我們?禮賓員的一?言一行，一?舉一動(dòng)都代?表著賓館的?形象。今?年賓館順利?完成了星級(jí)?評(píng)定的任務(wù)?，作為一個(gè)?即將是五星?級(jí)賓館的禮?賓員，對(duì)我?們禮賓員的?舉止就有了?更高的要求?。在這一年?里，我們個(gè)?別禮賓員從?儀容儀表到?行為舉止都?做的相當(dāng)?shù)?不好，在工?作時(shí)間工作?區(qū)域的自律?性很差，違?反部門規(guī)定?的現(xiàn)象也時(shí)?有發(fā)生。在?今后的工作?中我們會(huì)加?強(qiáng)對(duì)禮賓員?精神文明的?建設(shè)，努力?提高禮賓員?的自律性和?規(guī)范禮賓員?的精神面貌?。三、工?作安排：?1、繼續(xù)加?強(qiáng)禮賓員的?培訓(xùn)，提高?禮賓員的綜?合素質(zhì)，提?高對(duì)客的服?務(wù)質(zhì)量。在?接下來的一?年里我們將?繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)?禮賓部員工?的培訓(xùn)工作?，通過對(duì)一?些實(shí)際案例?的分析讓每?個(gè)禮賓員在?對(duì)客服務(wù)意?識(shí)上都有所?提高，對(duì)客?服務(wù)技能方?面，重點(diǎn)我?們將放在對(duì)?禮賓員的英?語培訓(xùn)方面?，我們會(huì)與?領(lǐng)導(dǎo)討論安?排大堂副理?對(duì)禮賓員進(jìn)?行不定期經(jīng)?常性的英語?培訓(xùn)，提高?禮賓員的英?語聽說能力?。對(duì)于經(jīng)常?出現(xiàn)的客人?問詢問題，?我們會(huì)安排?禮賓員在非?當(dāng)班期間了?解各類最新?的城市信息?，旅游景點(diǎn)?信息等基本?公共信息。?要求禮賓員?注重服務(wù)細(xì)?節(jié)，對(duì)客提?供滿意周到?的服務(wù)。?2、確實(shí)關(guān)?心禮賓員工?作生活，穩(wěn)?定禮賓員隊(duì)?伍。在不影?響正常工作?的情況下，?新的一年里?，我們禮賓?部會(huì)多__?_禮賓員開?展一些積極?向上的活動(dòng)?，豐富禮賓?員的生活，?培養(yǎng)禮賓員?的___榮?譽(yù)感，讓每?個(gè)禮賓員都?有良好輕松?的心態(tài)，能?更好的進(jìn)行?工作。3?、繼續(xù)完善?改進(jìn)禮賓崗?位工作流程?工作規(guī)范。?（范本）接?下來的一年?里我們禮賓?部將根據(jù)部?門實(shí)際情況?繼續(xù)改進(jìn)完?善工作流程?和工作規(guī)范?，讓每個(gè)禮?賓員都能嚴(yán)?格要求自己?，遵守賓館?部門的各項(xiàng)?規(guī)章制度，?在工作中努?力認(rèn)真完成?自己的工作?，工作流