處理客戶投訴的方法和步驟

-.z.１有效處理客戶投訴的方法和步驟１．１承受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做"承受投訴〞，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決防止對客戶說"請您等一下〞，否則你就是在冒險，因為你并不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其后客戶會有的反響。投訴處理的目的不僅僅是防止給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的"回頭客〞，從而化"危機〞為"契機〞。１．２平息怨氣客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，成認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。１．３澄清問題需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的時機，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個時機，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。通過提問題，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，客戶效勞人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例："您剛剛所說的情況是您在**的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個百分點并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？〞１．４探討解決，采取行動探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶效勞人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客戶效勞人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶效勞人員主動提出"您覺得這件事情怎么處理比擬好〞？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進展有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問題時都會居于主動地位。１．５感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧?？蛻粜谌藛T需要說四句話來表達四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己缺乏；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改良工作。２特殊客戶投訴有效處理技巧２．１特殊客戶投訴的類型一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈ζ桨哺校瑢嶋H上他們也有一種被理解、受歡送、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太適宜、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有：２．１．１易怒的客戶脾氣比擬暴躁，難以溝通，因此難纏。２．１．２下流或令人討厭的客戶飼料〔畜牧〕企業(yè)不會經(jīng)常遇到，但效勞企業(yè)經(jīng)常會遇到。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。２．１．３矜持的客戶矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很傲慢，很難溝通，不太容易承受效勞人員的建議。２．１．４霸道的客戶它的難纏，眾所周知。２．１．５批評家什么叫做批評家呢？就是習(xí)慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。對待任何產(chǎn)品和效勞的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。２．１．６喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒完沒了。２．１．７乖僻的客戶他經(jīng)常會提出一些超出客戶效勞人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻粜谌藛T給他提供一種效勞，平常人都能夠承受，但他不愿意承受。有的時候客戶效勞人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。２．１．８猶豫不決的客戶也是比擬難纏的猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。２．１．９酗酒的客戶２．１．１０愛爭辯的客戶２．２難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護自我或自尊；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣。２．３常見客戶投訴原因分析他的期望沒有得到滿足；他很累，壓力很大或遇到了挫折；他想找個倒霉蛋出出氣；他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；你或你的同事對他作了*種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信譽和老實受到了疑心；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費了他的時間。２．４難纏客戶的應(yīng)對方法２．４．１說話不觸及個人客戶效勞人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如："你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的效勞員〞"我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？〞"我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？〞客戶效勞人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶效勞人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從外表看上去是這樣的。２．４．２對事不對人，做一個問題解決者對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。２．４．３征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比方說："您看怎么做才會讓您滿意呀？〞"您覺得怎么處理會比擬好??？〞"您看除了剛剛您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠承受的建議呢？〞征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。２．４．４禮貌的重復(fù)客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要防止客戶有爆發(fā)性的