酒店實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究分析 工商管理專業(yè)

目錄2692_WPSOffice_Level1酒店實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究 11267_WPSOffice_Level1一、酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況 31267_WPSOffice_Level2（一）實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程的責(zé)任三方 317452_WPSOffice_Level2（二）實(shí)習(xí)生的知識(shí)儲(chǔ)備 323585_WPSOffice_Level2（三）實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中需具備的能力 413007_WPSOffice_Level2（四）大學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的重要意義 413520_WPSOffice_Level2（五）目前國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)生在酒店一般被分配的部門及工作內(nèi)容 517452_WPSOffice_Level1二、酒店管理實(shí)習(xí)生中存在的問(wèn)題 514239_WPSOffice_Level2（一）實(shí)習(xí)生工作缺乏積極性 61004_WPSOffice_Level2（二）實(shí)習(xí)生缺乏責(zé)任心 64934_WPSOffice_Level2（三）實(shí)習(xí)生無(wú)法接受服務(wù)觀念 723585_WPSOffice_Level1三、影響酒店實(shí)習(xí)生管理的因素 728961_WPSOffice_Level2（一）實(shí)習(xí)生對(duì)工作的滿意度 714791_WPSOffice_Level2（二）所學(xué)到知識(shí)和技能 826468_WPSOffice_Level2（三）歸屬感和認(rèn)同感 81267_WPSOffice_Level31.實(shí)習(xí)生的歸屬感 817452_WPSOffice_Level32.實(shí)習(xí)生的認(rèn)同感 913007_WPSOffice_Level1四、酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理注意事項(xiàng) 932082_WPSOffice_Level2（一）實(shí)習(xí)生管理應(yīng)遵循的原則 923585_WPSOffice_Level31.平等原則 913007_WPSOffice_Level32.溝通原則： 1032491_WPSOffice_Level2（二）實(shí)習(xí)生管理激勵(lì)機(jī)制 1013520_WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 11酒店實(shí)習(xí)生管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究摘要近年來(lái)，酒店行業(yè)對(duì)員工需求量大和員工的流動(dòng)性高的現(xiàn)象促使酒店與高校合作，每年接納來(lái)自各個(gè)高校的學(xué)生進(jìn)入酒店進(jìn)行為期幾個(gè)月或一年的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)生的管理也成了酒店的重點(diǎn)工作之一。實(shí)習(xí)生管理與酒店、實(shí)習(xí)生和學(xué)校三者的利益密切相關(guān)，協(xié)調(diào)好三者之間的關(guān)系對(duì)于酒店實(shí)習(xí)生管理起到不可或缺的作用。學(xué)生進(jìn)入到酒店實(shí)習(xí)后就轉(zhuǎn)變了自己的身份，成了酒店中的一員。但由于很多酒店在實(shí)習(xí)生管理方面尚未建立起完善的機(jī)制，造成了很多實(shí)習(xí)生對(duì)自己的實(shí)習(xí)生活感到不滿，實(shí)習(xí)結(jié)束后也沒(méi)有想要繼續(xù)留在酒店工作的意愿，導(dǎo)致酒店員工的流失率較高，同時(shí)，這也造成了酒店行業(yè)人才的稀缺問(wèn)題。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中追求得到更多實(shí)踐操作知識(shí)，想要通過(guò)實(shí)習(xí)使自己的理論知識(shí)更扎實(shí)，實(shí)踐能力更強(qiáng)，同時(shí)也為將來(lái)的工作打下基礎(chǔ)。然而實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中由于薪資低、工作單一枯燥等原因無(wú)法達(dá)到自己內(nèi)心的預(yù)期，從而產(chǎn)生工作態(tài)度不夠端正，消極怠工等情緒，無(wú)法正確對(duì)待實(shí)習(xí)。針對(duì)這一現(xiàn)象，酒店應(yīng)該采取一些措施來(lái)鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生以更好的心態(tài)來(lái)度過(guò)在酒店實(shí)習(xí)的工作生活。只有酒店、學(xué)校和實(shí)習(xí)生共同努力，才能達(dá)到實(shí)習(xí)生收獲知識(shí)、工作滿意，酒店獲得盈利、留住人才的雙贏局面。關(guān)鍵詞實(shí)習(xí)生；實(shí)習(xí)生管理；滿意度；責(zé)任心；歸屬感StudyonStatusandMeasuresofHotelTraineeManagementAbstractRecentyears,asthehotelindustryhasahugedemandonthenumberofemployees,anditgivestremendousliquiditytohotels.Thuspromptingthehotel’scooperationwithuniversities,Everyyearhotelsacceptstudentsfromvariouscollegestopractice.Themanagementofhoteltraineesbecomesaveryimportantworkforhotelmanagers.Ithasacloserelationshipbetweentrainee,hotelmanagers,andschool,Coordinatetherelationshipsbetweenhotelinternsandhotelmanagersisimportant.Enteringthehotelinternship,thestudentwilltransformtheidentity,becameamemberofthehotel.Sincemanyhotelshavenotestablishaperfectmechanismininternmanagement,itresultedintheconsequencethatalotofinternsarenotsatisfiedwiththeirinternshiplife,anddonotwanttoworkinahotelaftertheinternshipwork.Italsocausedthebraindrainofthehotelindustry,staffliquidityproblems.Internsalwayspursuemoreknowledgeduringtheirpractice,andmakefoundationforthefuturecareer.However,ernsareunabletoreachouttheirexpectations,resultinginawrongworkingattitude,slackingmood,suchasunabletocorrectlytreatinternship.Hotelmanagersshouldtakesomemeasurestoencourageinternsreachabetterstateofmindtospendtheirworklifeinthehotel.Onlyjointefforts,hotel,schoolandinterncanachievethegoalofinternsgainknowledgeandjobsatisfaction,hotelgainprofitandretaintalent,thusleadtothewin-winsituation.Keywordsinterns;internsmanagement;satisfaction;responsibility;belonging一、酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況酒店是一個(gè)對(duì)員工需求量較大的行業(yè)，近些年來(lái)，很多酒店出現(xiàn)了用人緊缺的情況。因此，許多星級(jí)酒店選擇與高校合作，在這些學(xué)校中錄用更多的實(shí)習(xí)生來(lái)填補(bǔ)酒店人員的空缺。越來(lái)越多的學(xué)生，尤其是學(xué)習(xí)酒店管理和旅游管理的學(xué)生參加酒店的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。但與此同時(shí)，這也給酒店的管理帶來(lái)了一定的壓力。實(shí)習(xí)生不同于正式員工，實(shí)習(xí)期有限，流動(dòng)性強(qiáng)，很多酒店在實(shí)習(xí)生工作方面還沒(méi)有形成一個(gè)成熟的管理體系。個(gè)體對(duì)于雙重性的認(rèn)識(shí)和定位決定了個(gè)體在生活，工作的表現(xiàn)[1]，因此，酒店的管理人員不僅需要考慮實(shí)習(xí)生的員工身份，還應(yīng)當(dāng)考慮到他們的學(xué)生身份，管理方面應(yīng)與正式員工有所不同。員工是一個(gè)酒店的重要支撐部分，員工的職業(yè)素養(yǎng)和操作能力都與酒店的利益有著直接關(guān)系，因此，酒店要建立起相關(guān)的實(shí)習(xí)生管理制度。（一）實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)過(guò)程的責(zé)任三方在實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)的過(guò)程中，牽涉到學(xué)生、學(xué)校和實(shí)習(xí)單位酒店三方面的利益，這三方的協(xié)調(diào)在實(shí)習(xí)過(guò)程中是舉足輕重的。一方面，學(xué)校是三方之中的橋梁，學(xué)校將實(shí)習(xí)生分配到各個(gè)酒店中去，既要對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)，也要對(duì)酒店負(fù)責(zé)。在調(diào)節(jié)實(shí)習(xí)生與酒店之間產(chǎn)生的各種利益相關(guān)的矛盾中，校方也起著至關(guān)重要的作用；另一方面，學(xué)生與酒店互相接受信息，創(chuàng)造利益。學(xué)生需要將自己在學(xué)校中所學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際操作中，同時(shí)，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中接受了酒店提供的培訓(xùn)，學(xué)會(huì)了實(shí)踐操作的技巧。酒店管理者不僅需要對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行實(shí)踐操作的培訓(xùn)，也接收著實(shí)習(xí)生為酒店創(chuàng)造的財(cái)富和利益。這三者之中相互牽制，相輔相成，只有協(xié)調(diào)好三者的關(guān)系，才能更好的促進(jìn)共贏。（二）實(shí)習(xí)生的知識(shí)儲(chǔ)備在實(shí)習(xí)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)過(guò)程中所學(xué)到的的課程中（酒店心理學(xué)、前廳操作與管理、酒店管理概論、酒店安全學(xué)、餐飲服務(wù)與管理、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店財(cái)務(wù)管理、會(huì)展服務(wù)管理等）學(xué)生學(xué)習(xí)到了如何在酒店為顧客提供各項(xiàng)服務(wù)、如何應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況等相關(guān)知識(shí)。實(shí)習(xí)作為學(xué)生的實(shí)踐課程，也是大學(xué)學(xué)習(xí)生活中一個(gè)重要的科目。因?yàn)閷W(xué)生只有能夠?qū)⒗碚撆c實(shí)踐結(jié)合起來(lái)并熟練運(yùn)用，才是真正領(lǐng)悟了學(xué)到的知識(shí)。（三）實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中需具備的能力在實(shí)習(xí)過(guò)程中，不同于專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，很多事情需要實(shí)習(xí)生親自去做，去感悟理論知識(shí)與實(shí)際操作的關(guān)系和不同。這就需要學(xué)生有效運(yùn)用自己的動(dòng)手能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力和溝通能力。以在前廳工作為例，學(xué)校的理論知識(shí)學(xué)習(xí)僅僅是將前廳操作管理步驟告訴學(xué)生，并沒(méi)有機(jī)會(huì)讓學(xué)生真正感受酒店前廳操作系統(tǒng)的運(yùn)作過(guò)程。而在實(shí)習(xí)過(guò)程中，實(shí)習(xí)生將有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)如何使用Opera系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行入住登記、查詢房型房態(tài)等操作。此外，很多實(shí)習(xí)生在酒店的工作需要直接面對(duì)客人，不同于書本中所學(xué)的案例，各種突發(fā)情況都需要實(shí)習(xí)生在很短的時(shí)間內(nèi)有效的解決。因此，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，實(shí)習(xí)生不但需要熟練運(yùn)用酒店管理知識(shí)，熟悉相關(guān)操作技能，還要有能力在各種突發(fā)情況下做冷靜處理。（四）大學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的重要意義一方面，學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)為酒店帶來(lái)了更多富有積極性的勞動(dòng)力，為整個(gè)酒店注入了新鮮血液，使得酒店始終保持活力；另一方面，每年都有眾多實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店工作，為酒店創(chuàng)造了巨大的利益。此外，實(shí)習(xí)生的酬勞水平相較于正式員工更低，這也為酒店在薪資開銷方面節(jié)省了很多支出，而實(shí)習(xí)教學(xué)也能夠培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力、溝通能力、思考方式以及分析和處理問(wèn)題的能力。由于酒店中的各個(gè)部門都已經(jīng)形成了自身規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中往往只是被要求掌握規(guī)范化的操作技能和工作流程[2]。實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中不僅能夠?qū)ψ约捍髮W(xué)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)進(jìn)一步深入理解，更好的延伸自己在課堂中學(xué)到的知識(shí)，也收獲了更多職場(chǎng)中的溝通技巧，提高了自身的辦事能力。酒店不同于其他行業(yè)，許多狀況都是無(wú)法預(yù)料的，在酒店中實(shí)習(xí)能夠很好的提升學(xué)生們的應(yīng)變能力和處理事情及提出策略建議的能力。此外，由于酒店屬于服務(wù)業(yè)，需要服務(wù)人員以極高的職業(yè)素養(yǎng)和飽滿的熱情來(lái)待客，因此在酒店中進(jìn)行實(shí)習(xí)工作可以很好的提升實(shí)習(xí)生的素養(yǎng)。在酒店實(shí)習(xí)過(guò)的學(xué)生畢業(yè)后無(wú)論進(jìn)入哪個(gè)行業(yè)都會(huì)表現(xiàn)的懂禮貌、守規(guī)矩，做事大方得體。（五）目前國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)生在酒店一般被分配的部門及工作內(nèi)容國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)生在酒店中有一少部分被分配到前廳部門（前臺(tái)、禮賓、行政酒廊和健身房等），其余的大都被分配在餐廳。以河南師范大學(xué)2013級(jí)實(shí)習(xí)生在上海金橋紅楓萬(wàn)豪酒店實(shí)習(xí)情況為例，大部分同學(xué)被分配到餐飲部，占總?cè)藬?shù)的57%，而分配在禮賓部、總機(jī)和行政酒廊的實(shí)習(xí)生各占14%。（如表1）表1河南師范大學(xué)2013級(jí)實(shí)習(xí)生上海金橋紅楓萬(wàn)豪酒店部門分配究其原因，一是餐飲部普遍對(duì)實(shí)習(xí)生要求不高，比起知識(shí)技能，更看重實(shí)習(xí)生的服務(wù)態(tài)度；二是餐飲部對(duì)人員需求較大，而應(yīng)聘者很少，因此餐飲部會(huì)招收更多實(shí)習(xí)生。前廳部門由于需要處理和客人相關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)，需要實(shí)習(xí)生有較強(qiáng)的溝通能力。很多星級(jí)酒店的前廳部對(duì)于員工英語(yǔ)水平要求較高，也更加注重實(shí)習(xí)生外形條件，是以在前廳部工作實(shí)習(xí)生相對(duì)較少。此外，在酒店中，客房部和財(cái)務(wù)部實(shí)習(xí)生所占比例也比較小。客房部需要做的體力勞動(dòng)較多，大多雇傭中年女性；而財(cái)務(wù)部的工作內(nèi)容對(duì)員工要求較高，進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生一般為酒店管理和旅游管理專業(yè)的學(xué)生，在財(cái)務(wù)方面知識(shí)儲(chǔ)備不夠。二、酒店管理實(shí)習(xí)生中存在的問(wèn)題實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中因?yàn)楦鞣矫嬖蛉菀装l(fā)生各種各樣的狀況，而很多酒店還沒(méi)有重視起實(shí)習(xí)生管理的問(wèn)題，也沒(méi)有建立相應(yīng)的機(jī)制來(lái)管理實(shí)習(xí)生，很多情況下只是憑借經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決實(shí)習(xí)生發(fā)生的各種問(wèn)題。這導(dǎo)致很多實(shí)習(xí)生工作積極性不高，工作態(tài)度頹靡，實(shí)習(xí)結(jié)束后也只有少數(shù)學(xué)生愿意選擇留在酒店繼續(xù)工作。（一）實(shí)習(xí)生工作缺乏積極性公平理論創(chuàng)始人、美國(guó)心理學(xué)家、行為科學(xué)家斯塔西·亞當(dāng)斯（J.S.Adams）在1987年提出：實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)結(jié)果會(huì)在很大程度上受到實(shí)習(xí)生心理狀態(tài)的影響，在此基礎(chǔ)上，他提出了實(shí)習(xí)人員心理公平理論。他認(rèn)為，當(dāng)實(shí)習(xí)員工完成一定量的工作后計(jì)算自己應(yīng)得報(bào)酬時(shí)，會(huì)同時(shí)考慮自己所得的報(bào)酬和自己的工作量應(yīng)得的報(bào)酬[3]。在實(shí)習(xí)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)時(shí)，其普遍工資水平低于酒店正式員工最低工資水平。而酒店實(shí)習(xí)生又往往會(huì)被分配去做最辛苦的工作，這就容易導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對(duì)工作內(nèi)容和自己的預(yù)期產(chǎn)生較大的心理落差。薪資水平不是實(shí)習(xí)生開始最關(guān)注的內(nèi)容，但卻是影響實(shí)習(xí)生工作積極性的重要因素[4]。在酒店旺季的月份中，酒店會(huì)出現(xiàn)人手急缺的狀況。此時(shí)，酒店部門管理人員往往會(huì)要求實(shí)習(xí)生進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作，強(qiáng)制實(shí)習(xí)生加班。長(zhǎng)此以往，實(shí)習(xí)生身體狀況欠佳，需要向部門請(qǐng)病假，而酒店又因缺乏人手不能夠及時(shí)對(duì)實(shí)習(xí)生的身體予以照顧，就導(dǎo)致實(shí)習(xí)生越發(fā)消極怠工。這也致使一方面實(shí)習(xí)生不滿足于自己的薪資水平，希望自己的付出可以得到更多報(bào)酬，另一方面，實(shí)習(xí)生渴望被和正式員工同等對(duì)待，共同分擔(dān)辛苦的工作。（二）實(shí)習(xí)生缺乏責(zé)任心據(jù)調(diào)查，在上海星級(jí)酒店工作，從轉(zhuǎn)正到成為領(lǐng)班需要1-2年的時(shí)間，對(duì)于剛進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生而言，他們的實(shí)習(xí)期往往只有幾個(gè)月。而在這期間，實(shí)習(xí)生都會(huì)在固定崗位工作，學(xué)習(xí)內(nèi)容比較單一，不能全面的去了解整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)情況。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)期間是得不到輪崗機(jī)會(huì)的，一般實(shí)習(xí)期過(guò)后才可能會(huì)有輪崗的機(jī)會(huì)，這就意味著實(shí)習(xí)生短期內(nèi)很難在酒店發(fā)展正式的事業(yè)[5]。由于實(shí)習(xí)生看不到任何晉升的希望，酒店也不會(huì)對(duì)實(shí)習(xí)生提供年終獎(jiǎng)，實(shí)習(xí)生在工作中就缺乏前進(jìn)的動(dòng)力，日復(fù)一日的機(jī)械重復(fù)同樣的工作，失去了學(xué)習(xí)新知識(shí)的進(jìn)取心。此外，實(shí)習(xí)生在工作中也不會(huì)產(chǎn)生很大的責(zé)任感，因?yàn)樗麄儽慌懦谶@個(gè)酒店的晉升制度之外，無(wú)論做好做壞，實(shí)習(xí)生都不會(huì)得到職位上的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。這就導(dǎo)致很多實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中責(zé)任心不夠，工作態(tài)度不端正，不愿意對(duì)自己造成的后果承擔(dān)起責(zé)任。（三）實(shí)習(xí)生無(wú)法接受服務(wù)觀念實(shí)習(xí)生中，很大一部分是獨(dú)生子女，在家都過(guò)著嬌生慣養(yǎng)的生活，在學(xué)校中也基本沒(méi)有做過(guò)體力勞動(dòng)，一直成長(zhǎng)于別人服務(wù)自己的環(huán)境中。而進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，實(shí)習(xí)生需要轉(zhuǎn)變自己的身份，由服務(wù)的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的提供者，導(dǎo)致很多實(shí)習(xí)生無(wú)法適應(yīng)這一身份的轉(zhuǎn)變，甚至有些實(shí)習(xí)生因自己要去為別人服務(wù)而感到羞恥。在酒店中，需要直接面向客人的工作，如禮賓、餐廳服務(wù)員都要求實(shí)習(xí)生對(duì)顧客表現(xiàn)出謙卑恭謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，提供細(xì)致周到的服務(wù)。而很多實(shí)習(xí)生不能接受用這種態(tài)度來(lái)對(duì)待客人，尤其在遇到態(tài)度不友善的客人的情況下，實(shí)習(xí)生感到自己的人格受到侮辱，就容易與客人發(fā)生沖突和矛盾。三、影響酒店實(shí)習(xí)生管理的因素（一）實(shí)習(xí)生對(duì)工作的滿意度實(shí)習(xí)生對(duì)工作的滿意度由很多方面的因素構(gòu)成，宏觀上可分為對(duì)工作環(huán)境、工作內(nèi)容的滿足和自我滿足這兩大方面。就工作環(huán)境而言，實(shí)習(xí)生在進(jìn)入酒店后所見到的情況會(huì)與自己預(yù)想的狀況存在較大落差，無(wú)論是酒店工作強(qiáng)度、住宿環(huán)境還是酒店的運(yùn)行模式都和設(shè)想的情況有很大的不同。住宿環(huán)境無(wú)法與家里的生活條件相比，工作遠(yuǎn)比自己想象中的要辛苦，工作所得到的報(bào)酬與自己的付出不成正比等一系列因素導(dǎo)致了實(shí)習(xí)生對(duì)于工作的不滿意。而在自我心理滿足方面，在酒店中實(shí)習(xí)生要為客人服務(wù)，一切以酒店利益客人利益優(yōu)先，實(shí)習(xí)生本身失去了被關(guān)注的感覺(jué)，對(duì)客人需要保持熱情的態(tài)度，自己的一些委屈情緒無(wú)處訴說(shuō)宣泄，造成了實(shí)習(xí)生心理上的不滿足。其中一部分樂(lè)觀積極的實(shí)習(xí)生可以很快的調(diào)整自己的心態(tài)，盡快適應(yīng)工作的步調(diào)，而有些實(shí)習(xí)生無(wú)法調(diào)整自己的心理落差，對(duì)酒店各個(gè)方面都越發(fā)不滿。有些酒店對(duì)實(shí)習(xí)生比較關(guān)心，會(huì)照顧到實(shí)習(xí)生的生活習(xí)慣和身體狀況，酒店的主管會(huì)時(shí)常和實(shí)習(xí)生溝通，詢問(wèn)實(shí)習(xí)生是否吃住習(xí)慣，工作方面是否需要調(diào)整等。這樣的環(huán)境可以促進(jìn)提高實(shí)習(xí)生工作的積極性，作為對(duì)酒店關(guān)懷的回報(bào)而產(chǎn)生對(duì)酒店工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作。（二）所學(xué)到知識(shí)和技能在酒店中進(jìn)行實(shí)踐操作是實(shí)習(xí)生將自己所學(xué)的知識(shí)投入到現(xiàn)實(shí)工作的過(guò)程，實(shí)習(xí)生大都是抱著在酒店中學(xué)習(xí)更多操作技能，親身感受酒店的運(yùn)行模式與結(jié)構(gòu)并體會(huì)職場(chǎng)生活的心理來(lái)參與實(shí)習(xí)。但在實(shí)習(xí)過(guò)程中，很多實(shí)習(xí)生被分配在固定的部門，無(wú)法接觸到整個(gè)酒店的運(yùn)行結(jié)構(gòu)，相比起掌握酒店管理的技能，他們只是簡(jiǎn)單地掌握了需要自己每天重復(fù)做的工作。比如在餐廳工作的實(shí)習(xí)生，他們大多工作時(shí)間用來(lái)幫助客人點(diǎn)餐、清理餐桌、收拾餐具，對(duì)其他部門的工作內(nèi)容一無(wú)所知。一方面自己在書本上所學(xué)到的知識(shí)并不能被完全運(yùn)用出來(lái)，因?yàn)楹芏嗖块T在實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的整個(gè)過(guò)程中可能都不會(huì)被接觸到；另一方面，每天重復(fù)同樣的工作內(nèi)容并不能使他們的實(shí)操水平得到很大的提升。Knutson（1989）對(duì)酒店實(shí)習(xí)生進(jìn)行期望值調(diào)查，發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生普遍對(duì)能力的提升、培訓(xùn)項(xiàng)目、工作的趣味性和工作責(zé)任期望比較高[6]。年輕人喜歡嘗試新鮮事物，也渴望學(xué)習(xí)到不同的新知識(shí)，如果一個(gè)實(shí)習(xí)生可以將實(shí)習(xí)過(guò)程化分階段，在每一個(gè)階段被安排不同的工作內(nèi)容，每個(gè)階段伊始都可以學(xué)習(xí)新的知識(shí)，實(shí)習(xí)生就會(huì)對(duì)自己的所學(xué)有更大程度的滿足，也會(huì)期待每一個(gè)新的實(shí)習(xí)階段。（三）歸屬感和認(rèn)同感1.實(shí)習(xí)生的歸屬感實(shí)習(xí)生在酒店工作，卻又不是酒店的正式員工。在晉升機(jī)制中實(shí)習(xí)生也是被排除在外的，實(shí)習(xí)生也不會(huì)得到年終獎(jiǎng)。這就使得實(shí)習(xí)生在酒店中找不到歸屬感。他們?cè)诠ぷ髦杏龅降睦щy不想與正式員工分享，工作之余也更喜歡和實(shí)習(xí)生在一起。酒店常常舉辦一些活動(dòng)來(lái)提升酒店的凝聚力，弘揚(yáng)酒店文化，而實(shí)習(xí)生也很少能參與這些活動(dòng)，他們潛意識(shí)的將酒店的正式員工劃為一個(gè)圈子，而把自己排除在這個(gè)圈子之外。因此，讓實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)時(shí)找到家的感覺(jué)，將自己真正融入酒店這個(gè)集體中也是酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。以中秋節(jié)為例，酒店都會(huì)在中秋節(jié)為員工發(fā)放福利，據(jù)了解，2016年中秋節(jié)，上海金橋紅楓萬(wàn)豪酒店和上海西郊假日酒店的每一位實(shí)習(xí)生都和正式員工一樣收到了酒店送的福利月餅和中秋節(jié)賀卡，而上海宏安瑞士大酒店卻只給正式員工發(fā)放了福利，沒(méi)有對(duì)實(shí)習(xí)員工做任何表示。在這樣的情況下，在金橋紅楓萬(wàn)豪酒店和西郊假日酒店實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生就比在宏安瑞士大酒店的實(shí)習(xí)生更容易找到在酒店中的歸屬感。2.實(shí)習(xí)生的認(rèn)同感實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中的認(rèn)同感也對(duì)實(shí)習(xí)生的管理起到了重要的作用。實(shí)習(xí)生希望得到來(lái)自酒店管理者和來(lái)自客人的認(rèn)同。首先他們希望自己的付出可以被管理者看到，得到管理者的表?yè)P(yáng)或是薪金的提升。此外一些直接面向客人的實(shí)習(xí)生也希望自己的服務(wù)可以得到來(lái)自客人的認(rèn)同感。他們渴望能夠得到客人的尊重，也希望客人能夠?qū)ψ约旱姆?wù)示以回應(yīng)。五星級(jí)酒店大多設(shè)有顧客感謝信展示平臺(tái)，當(dāng)實(shí)習(xí)生收到客人的感謝信時(shí)，自己的認(rèn)同感得以滿足，也會(huì)在酒店中工作的更加優(yōu)秀出色。認(rèn)同感作為一種實(shí)習(xí)生的心理狀態(tài)，往往可以化作實(shí)習(xí)生努力工作的激勵(lì)源頭，當(dāng)看到自己得到認(rèn)同，實(shí)習(xí)生就會(huì)表現(xiàn)的更加出色。四、酒店對(duì)實(shí)習(xí)生管理注意事項(xiàng)（一）實(shí)習(xí)生管理應(yīng)遵循的原則1.平等原則傳統(tǒng)的管理觀念強(qiáng)調(diào)控制與服從，利用管理者的地位制定規(guī)章制度制使員工服從管理，而這樣的管理理念極易使員工產(chǎn)生消極抵抗的情緒。現(xiàn)代人更需要一個(gè)平等的工作環(huán)境，無(wú)論是工作地位的平等還是言論的平等，實(shí)習(xí)生的管理同樣需要遵循這樣一種原則。酒店管理人員應(yīng)將實(shí)習(xí)生視為自己平等的工作伙伴，對(duì)實(shí)習(xí)生的管理不應(yīng)區(qū)別于其正式員工。要主動(dòng)和實(shí)習(xí)生交流，聽取來(lái)自實(shí)習(xí)生的工作反饋和意見，從而對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行更加人性化的管理。同時(shí)，實(shí)習(xí)生也希望獲得和正式員工同等的待遇，而不是被排除在集體之外，酒店應(yīng)注重培養(yǎng)實(shí)習(xí)生在酒店的歸屬感，讓實(shí)習(xí)生切實(shí)感受到自己也是這個(gè)集體之中的一員。2.溝通原則：在酒店實(shí)習(xí)生管理過(guò)程中常常會(huì)發(fā)生各種沖突和矛盾，如實(shí)習(xí)生與管理人員產(chǎn)生的沖突、實(shí)習(xí)生之間的矛盾、實(shí)習(xí)生與客人發(fā)生的矛盾等。溝通原則就要求管理人員在面對(duì)矛盾時(shí)做出有效的管理行為并采取解決方法前要對(duì)事件相關(guān)的人員表示充分的公平態(tài)度，使管理方式和處理結(jié)果盡可能得到雙方最大化的接受，盡量地減少處理過(guò)程中遇到的抵抗和反對(duì)情緒，這樣就避免了由管理行為或者管理方法不當(dāng)引起的負(fù)面情緒，進(jìn)而影響到實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)[7]。酒店實(shí)習(xí)生處于剛從學(xué)校踏入社會(huì)的階段，他們希望能夠在工作中展示自己的能力，但又缺乏職場(chǎng)之中與人相處的經(jīng)驗(yàn)，因此不可避免的會(huì)時(shí)常在工作時(shí)與員工和管理者之間產(chǎn)生誤會(huì)和沖突，這時(shí)就要通過(guò)溝通來(lái)解決矛盾化解沖突，可以在問(wèn)題還沒(méi)有進(jìn)一步惡化的情況下就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，同時(shí)酒店管理者也可以通過(guò)各種方式來(lái)定期對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效溝通（如沙龍或者培訓(xùn)課）從而了解實(shí)習(xí)生的心理狀況，這樣可以使酒店在員工崗位分配和員工關(guān)系方面有所提升[8]。大部分酒店高層管理人員不注重實(shí)習(xí)生的管理，只將這些問(wèn)題交由實(shí)習(xí)生的直接負(fù)責(zé)人來(lái)處理，但帶領(lǐng)實(shí)習(xí)生的員工自身的立場(chǎng)和能力可能無(wú)法做到處理好實(shí)習(xí)生這類特殊身份的群體所產(chǎn)生的各種問(wèn)題。員工對(duì)于這類問(wèn)題的處理不能切實(shí)的考慮實(shí)習(xí)生的立場(chǎng)，難以看清問(wèn)題的根源，從而無(wú)法有效的進(jìn)行處理解決。華雨（2010）以員工與權(quán)力之間的距離為變量，認(rèn)為與權(quán)力的距離在對(duì)管理者的支持與對(duì)工作的滿意程度方面有較大的影響。當(dāng)員工與上層權(quán)力的距離較近時(shí)，他們對(duì)管理者的支持