超市客戶跟蹤辦法

超市客戶跟蹤辦法一、客戶信息庫的建立客戶信息是實施客戶跟蹤的基礎(chǔ)，因此必須建立及時有效、可以實時更新的客戶信息庫。目前，系統(tǒng)中心在“客戶服務(wù)系統(tǒng)〞中構(gòu)建了一套完善的超市客戶信息管理平臺。此客戶信息系統(tǒng)分為三個層次進行客戶信息統(tǒng)計：1、第一層次：將所有客戶按照小區(qū)進行分類，小區(qū)又按照購買戶數(shù)、總金額進行排序。通過第一層次可以清晰查詢小區(qū)整體購買狀況。2、第二層次：在第一層次查詢結(jié)果中，點擊特定小區(qū)名稱，就會出現(xiàn)本小區(qū)所有在新家園購物的顧客清單，并按照購物金額進行排序。3、第三層次：在第二層次查詢結(jié)果中，點擊特定顧客名稱，就可以清晰看到此顧客的購買清單，從中可以判斷顧客還需要購買什么商品，進而確定對此顧客的跟蹤措施。以上各層次信息在系統(tǒng)中可以直接打印出來。本信息系統(tǒng)實行嚴(yán)格的權(quán)限管理制度，避免客戶信息向外泄露。二、客戶檔案的建立超市應(yīng)嘗試進行客戶檔案的建立，即第一次來超市購物的顧客，超市接待人員〔營業(yè)員〕要為顧客填寫《新家園建材超市家裝材料清單》〔現(xiàn)階段可以先用裝飾公司的表格。企劃部要將裝飾公司內(nèi)、外主材相關(guān)表格整理、合并成超市可以運用的表格，并增加客戶評價欄〕，寫清顧客名稱、聯(lián)系方式、送貨地址等信息，并詳細(xì)登記顧客已購買的材料，便于開展客戶跟蹤工作。三、客戶跟蹤的原那么1、按購買時間從近到遠跟蹤的原那么2、5000元以上的客戶自動成為VIP客戶，必須進行跟蹤的原那么3、不同客戶提供不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原那么：購物累計滿3萬元以上，提供1次上門回收余料機會；購物累計滿5萬元以上，提供2次上門回收余料機會；

四、積分兌換贈品的標(biāo)準(zhǔn)積分辦法為：購建材1元錢積1分。積分操作：為每一位顧客辦理積分卡，每次消費時進行刷卡積分。贈品兌換辦法〔括號里為裝飾公司客戶積分兌換標(biāo)準(zhǔn)〕：1〕積滿10000〔8000〕分，可以兌換新家園靠枕一個；2〕積滿18000〔15000〕分，可以兌換電水壺一個；3〕積滿28000〔20000〕分，可以兌換電飯鍋一個；4〕積滿45000〔36000〕分，可以兌換電磁爐一個；5〕積滿60000〔50000〕分以上，可以兌換微波爐一臺。各超市服務(wù)臺要設(shè)立贈品展示區(qū)域，嚴(yán)格按照贈品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)進行發(fā)放，不得隨意更換贈品，并做好贈品發(fā)放的登記工作。五、客戶跟蹤進度每日反饋表客戶跟蹤效果反饋表日期顧客姓名小區(qū)名稱聯(lián)系方式跟蹤手段效果評價六、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及評價體系1、客戶經(jīng)理由各商品部主管、優(yōu)秀營業(yè)員擔(dān)任，其主要職責(zé)為：以小區(qū)為單位進行VIP客戶的跟蹤、回訪；負(fù)責(zé)所跟蹤客戶發(fā)生投訴的解決；負(fù)責(zé)裝飾公司設(shè)計師轉(zhuǎn)交顧客的全程服務(wù)；每日將客戶的跟蹤效果反饋到超市店長處；

2、客戶經(jīng)理的工作要求：凡是在新家園購物的顧客都要及時利用短信平臺發(fā)送裝修小常識?！残〕ＷR短信內(nèi)容已經(jīng)下發(fā)給有關(guān)部門〕凡進入超市VIP客戶名單的客戶，必須指定專門人員〔客戶經(jīng)理〕進行跟蹤，并發(fā)送短信“××先生/女士，你已經(jīng)成為新家園建材超市的VIP客戶，我是公司為您指定的客戶經(jīng)理×××，竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，號碼〞告知顧客。建立客戶檔案，便于及時跟蹤與了解客戶購買情況。當(dāng)跟蹤的客戶來超市購物時，必須由相應(yīng)的客戶經(jīng)理為其服務(wù)。遇到特殊情況，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)接待。定期對跟蹤客戶進行回訪，告知顧客相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與促銷信息，幫助解答顧客裝修過程中遇到的常見問題。每日對客戶跟蹤效果進行分析，填寫相關(guān)表格并及時反饋給店長。3、客戶經(jīng)理工作考評：每月對客戶經(jīng)理評