大客戶學(xué)習(xí)體會

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)大客戶銷售培訓(xùn)的心得體會接到公司人事通知上北京培訓(xùn)兩天，感覺自己肩上的單子又重了，剛開始，滿心歡喜的答應(yīng)下來，可是學(xué)習(xí)完了，讓我對自己能力產(chǎn)生懷疑？對公司的方向又有著新的思路！通過本次培訓(xùn)，讓我全面學(xué)習(xí)了大客戶銷售管理人員必須掌握的大客戶分類、部門組織架構(gòu)以及銷售業(yè)務(wù)操作流程、人員管理、營銷技能、團隊培訓(xùn)等，自己的職業(yè)素質(zhì)也得到提升。培訓(xùn)地內(nèi)容主要如下：第一部分：大客戶分類大客戶，也可稱為重點客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。大客戶的分類方式很多，而且沒有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。對中小企業(yè)來說，最常見的分類依據(jù)是根據(jù)客戶的采購額大小來劃分。下面是聯(lián)想公司大客戶分類依據(jù)：XX公司大客戶分類如下：XXXX客戶黨政機關(guān)城鄉(xiāng)系統(tǒng)中鐵核電大型企業(yè)中小企業(yè)城鄉(xiāng)政府辦事處派出所金融教育信用社銀行證券我個人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機關(guān)中，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類，于目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配第二部分：大客戶部組織架構(gòu)設(shè)計一、大客戶部組織架構(gòu)當(dāng)規(guī)模較小的企業(yè)，常采用下列兩種組織架構(gòu)形式；當(dāng)企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)較復(fù)雜的時候，常采用下列組織架構(gòu)形式；3.混合型我根據(jù)XX實際情況做了一個組織架構(gòu)圖，大家對比一下優(yōu)劣！總經(jīng)理總經(jīng)理運營部副總業(yè)務(wù)部門職能部門大客戶旗艦店售后物流部人事商務(wù)財務(wù)產(chǎn)品數(shù)碼店長興島系統(tǒng)集成瓦房店長興島技術(shù)部物流庫房項目部運維部SHAPE我談一下自己的看法：與上述職能結(jié)構(gòu)圖相比，我認(rèn)為XX的大客戶部在職能設(shè)計上還是有一定缺陷的，客戶專員兼的是產(chǎn)品專員，最關(guān)鍵是沒有專門的大客戶客服部，會出現(xiàn)什么問題呢？我真的不放心？1.公司的售后部同時兼管三個門店的售后服務(wù)，怎么做到及時支持大客戶的工作？2.售后部和大客戶部處于同一個層級，誰來安排誰的工作？3.售后有業(yè)績考核，當(dāng)業(yè)績和大客戶維護發(fā)生沖突時，怎么協(xié)調(diào)？4現(xiàn)在車輛歸售后調(diào)配，大客戶需要用車時，兩者都用車時，誰來監(jiān)督事態(tài)輕重，還是靠面子要車？誰來協(xié)調(diào)？結(jié)果就是高主任讓我找調(diào)度，我個人認(rèn)為是不是應(yīng)該以公司層面有個規(guī)章制度。二、大客戶部職責(zé)，大客戶部職責(zé)部門名稱大客戶部所屬部門直接領(lǐng)導(dǎo)大客戶部經(jīng)理上級領(lǐng)導(dǎo)部門崗位總數(shù)部門員工數(shù)量工作職責(zé)：★銷售管理：制定年度發(fā)展計劃和年度業(yè)務(wù)計劃，并組織實施；負(fù)責(zé)大客戶銷售業(yè)績，實現(xiàn)預(yù)定的銷售目標(biāo)，并對業(yè)務(wù)計劃執(zhí)行結(jié)果進行分析。

★資金管理：大客戶銷售費用管理。

★銷售隊伍管理：吸引、發(fā)展和保留優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員。

★客戶關(guān)系管理：制定年度大客戶拜訪計劃，并組織實施，確?？蛻魸M意，同大客戶建立良好的關(guān)系。

★市場推廣活動實施：執(zhí)行市場推廣計劃和策略產(chǎn)品和策略地區(qū)的業(yè)務(wù)計劃，并對執(zhí)行結(jié)果進行分析。

★職能業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)市場部、地區(qū)經(jīng)理、維修部與本部門的關(guān)系，調(diào)動各種資源提高對大客戶的服務(wù)

★信息管理：收集大客戶的需求信息和滿意度信息。備注：2.大客戶部崗位職責(zé)大客戶部崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)大客戶經(jīng)理★負(fù)責(zé)制定大客戶部的工作流程規(guī)范、部門發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)規(guī)章制度，上級報批通過后貫徹執(zhí)行；★嚴(yán)格落實市場調(diào)研，分析市場狀況，正確做出市場銷售預(yù)測，擬定年度渠道銷售計劃、預(yù)算，分解目標(biāo)及預(yù)算，制定具體渠道推廣方案，申報批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實；★大客戶部日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶渠道代理商檔案，審閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)，補發(fā)貨；★從實際出發(fā)，制定有效的部門績效考核制度，充分發(fā)揮員工積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高效率；★營造部門積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整體素質(zhì)，培育部門精英，優(yōu)化團隊組合；★加強自我學(xué)習(xí)，開展自我批評，全面提高自身素質(zhì)，把握部門戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績銷售主管★完成大客戶銷售任務(wù)目標(biāo)，制定具體的銷售方案，申報批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實實施★負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶檔案，簽訂協(xié)議，進行正常的業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)，補發(fā)貨★積極開拓銷售渠道，擴展?jié)撛谑袌觥镓?fù)責(zé)業(yè)務(wù)項目工作的立項與結(jié)項（組織、協(xié)調(diào)、實施、總結(jié)、上報等工作）★根據(jù)需求，培養(yǎng)、管理銷售人員客戶服務(wù)主管★制定、實施大客戶服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理★指導(dǎo)策劃大客戶的個性化服務(wù)和營銷方案，并組織分析、評估大客戶服務(wù)與營銷活動效果，及時予以調(diào)整★維護大客戶關(guān)系，收集、分析大客戶資料★指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核大客戶服務(wù)工作的開展情況，確保各項大客戶服務(wù)指標(biāo)的完成★組織制定內(nèi)部績效考核辦法，明確各崗位職責(zé)，提升服務(wù)人員績效銷售專員★開發(fā)、搜尋新的目標(biāo)大客戶★開發(fā)銷售渠道，與主管溝通，選擇正確的銷售渠道★維護大客戶關(guān)系，定期拜訪大客戶★及時反饋大客戶信息，幫助客戶解決難題客戶服務(wù)專員★適時回訪企業(yè)現(xiàn)有大客戶★統(tǒng)計分析現(xiàn)有大客戶的資料★定期維護大客戶關(guān)系★協(xié)調(diào)企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度★處理大客戶投訴技術(shù)工程師★制定技術(shù)培訓(xùn)方案，協(xié)助部門主管有效執(zhí)行培訓(xùn)★協(xié)同制定公司內(nèi)部產(chǎn)品技術(shù)文檔★制定大客戶技術(shù)解決方案★協(xié)助銷售人員開拓潛在市場，完成具體項目技術(shù)公關(guān)★根據(jù)需求，對技術(shù)服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力第三部分：大客戶銷售流程大客戶銷售流程如下：第一步：大客戶材料收集收集的材料包括客戶資料、競爭對手資料、客戶項目資料、客戶個人資料。因為此時還沒有和目標(biāo)大客戶核心人員直接接觸，所以資料收集的渠道主要是銀行、第三方調(diào)查機構(gòu)、工商稅務(wù)部門、合作伙伴、現(xiàn)有客戶、網(wǎng)絡(luò)傳媒和其他人脈關(guān)系等。第二步：大客戶分析大客戶分析包括基本情況分析、信用度分析、需求分析、競爭對手分析、銷售機會分析。第三步：接觸客戶根據(jù)上一步銷售機會分析的結(jié)果初步接觸客戶，進一步了解客戶需求，為實現(xiàn)銷售奠定基礎(chǔ)。初步接觸客戶一般是由銷售專員來完成的。綜合初步接觸收集到的資料和信息，篩選掉無銷售機會的客戶，并確定下一步約見的對象。一、接觸客戶途徑在面對面接觸客戶階段時，銷售代表希望達(dá)到什么目的呢？去了解客戶的需求，使客戶察覺出可以獲得的益處。接觸客戶途徑有：展會、技術(shù)交流、電話拜訪、商務(wù)活動、測試與提供樣品、登門拜訪。第四步：建立客戶關(guān)系拜訪大客戶初步接觸客戶后，若發(fā)現(xiàn)客戶有合作意向，應(yīng)該趁熱打鐵，那么就需要專門約見客戶。在約見期間將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢詳細(xì)地、真實地反映給客戶。初步拜訪大客戶可以由優(yōu)秀的銷售專員來執(zhí)行，但談判進入后期階段時需要大客戶經(jīng)理或銷售經(jīng)理來執(zhí)行。第五步：實現(xiàn)銷售一、商務(wù)談判談判是實現(xiàn)銷售和確保企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵，談判過程中要做好記錄并備案，以便日后查閱。談判的人員組成應(yīng)包括大客戶經(jīng)理、銷售專員、合同管理專員、技術(shù)專員、服務(wù)專員等。第六步：客戶關(guān)系維護一、處理客戶異議二、大客戶滿意度管理防止大客戶流失的根本方法在于通過各種方式提高大客戶的滿意度。大客戶滿意度管理的包括大客戶滿意度調(diào)查、處理大客戶抱怨、回訪，最終提升客戶服務(wù)水平。三、培養(yǎng)大客戶的忠誠度1.建立大客戶忠誠計劃大客戶忠誠計劃是增加附加利潤、防止競爭對手介入的有效手段。第四部分：大客戶銷售人員管理一、管理銷售團隊的三個工具1.管理表單大客戶經(jīng)理管理銷售人員的主要手段是通過管理表格來跟蹤和控制銷售人員的銷售活動，發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題。管理表單主要是大客戶銷售日報表、大客戶月報表、回款進度表和銷售代表月度考核表。2.例會銷售例會是銷售人員管理中大客戶經(jīng)理與銷售人員溝通的主要形式，例會形式包括：晨會、夕會、周例會、月例會、季例會、年例會、專項例會。3.述職談話述職談話是有針對性地面對面地了解和解決銷售人員問題的重要形式。述職談話的主持人一般是大客戶經(jīng)理，述職人是各類銷售人員。二、激勵銷售人員銷售人員激勵方式包括薪酬激勵、晉升激勵、培訓(xùn)激勵、股權(quán)激勵和其他激勵方式。第五部分：大客戶銷售人員必備技能一、大客戶銷售人員知識要求一個合格的大客戶銷售人員，要求既是產(chǎn)品專家，同時也是銷售專家二、大客戶銷售人員素質(zhì)要求1.真誠2.自信3.責(zé)任心4.談判力5.交際能力6.韌性7.良好的心理素質(zhì)8.熱情9.做個有心人10.寬知識面三、大客戶銷售人員培訓(xùn)一、職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)銷售人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)是最基礎(chǔ)、也是一個相對長期的過程。銷售人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)不僅要讓銷售人員明確自己的職責(zé)，還要讓銷售人員時刻注意自己的儀態(tài)與形象、恰當(dāng)語言的使用以及所必須具備的積極健康的人格與品格。二、銷售技能培訓(xùn)豐富的銷售技能要貫穿整個銷售過程，這些技能是成功銷售的關(guān)鍵，其主要包括溝通能力、談判能力、展示技能、個人形象設(shè)計等。三、產(chǎn)品知識培訓(xùn)作為企業(yè)銷售人員，首要任務(wù)是要明白自己要銷售的產(chǎn)品是什么，有什么特點，它處于產(chǎn)品生命周期什么階段，產(chǎn)品功能和性能如何，如何維護和保養(yǎng)，企業(yè)所采取的有針對性的銷售策略等各方面的知識。四、客戶關(guān)系維護培訓(xùn)銷售人員除了要能夠開拓有價值的大客戶，還要具有保持良好大客戶關(guān)系的能力。銷售的過程本身是為大客戶提供服務(wù)的過程，是實現(xiàn)大客戶與企業(yè)“雙贏”利益的互惠互利活動。同時，對于企業(yè)來說，與具有特殊價值的大客戶保持良性、穩(wěn)定的關(guān)系具有戰(zhàn)略意義。通過培訓(xùn)，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)，培訓(xùn)帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)猿郑阂环莺眯膽B(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神；合理安排時間，樹立良好的時間觀念；重視細(xì)節(jié)等等。面對公司現(xiàn)狀的心里話：咱公司跟人家大的公司根本沒法比，人家光技術(shù)人員就20人，其他就更不用說了。咱家大客戶人員加到一起也就5-6人，也就是說，一個人身兼數(shù)職。比如說售后服務(wù)，是公司的售后服務(wù)并不是大客戶的售后。拓展部經(jīng)理實際就是個業(yè)務(wù)經(jīng)理，沒時間去開發(fā)客戶去談客戶，銷售主管實際就是大客戶的內(nèi)勤，以及日常業(yè)務(wù)的辦理。涉及到回款就更不用說了也沒有自己的財務(wù)。我相信，我看到的這些，兩位領(lǐng)導(dǎo)比我看的還清楚，我自身的能力我很清楚，給我時間我會學(xué)習(xí)的，不行的話領(lǐng)導(dǎo)也不要不好意思，有話就直說，這么多年，感情歸感情，誰都不能阻止公司進步和發(fā)展！XX是我們大家的XX，而不是某一個人的。我認(rèn)為現(xiàn)在我們應(yīng)該做的是全面提高工作人員的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，把銷售放到第一位，做到真正的大干100天，而不是喊出來的。具體制度要具體實踐。用韓總的話好像叫落地。說的不對的地方，請領(lǐng)導(dǎo)指示和見諒。X總批復(fù)：本次培訓(xùn)的目的：1、知道不足2、知道要做什么3、知道如何干；通過你的體會總結(jié)我認(rèn)為這次培訓(xùn)很值，達(dá)到了預(yù)期的效果，這些正是我想要的！你談到的這些問題恰恰是大客戶下一階段的發(fā)展方向，今年春節(jié)前要完成一些必要的準(zhǔn)備工作，明年將按此模式進行；由此可見大客戶部還有很長的路需要走，還有充足發(fā)展空間這一點很重要，這正是公司改制的一部分；但我需要的不僅僅是一個人，而是一個團隊，所以需要有一批與你同思想的人，希望你能把所學(xué)的去感染其他人！但要清楚模式的轉(zhuǎn)變是個長期的過程，一步步來，好在方向是對的。努力吧。XX的想法：先說明：原文下發(fā)，上面有下劃線的部分是我加的，XX的架構(gòu)圖做了細(xì)微的改變。一、建議全公司人員都看看，各部門組織一下學(xué)習(xí)，我相信，總會有你能得到的東西在里面，能學(xué)到多少是個人的悟性。二、我未修改的原因是公司承認(rèn)自身的不足，也很清楚