城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀

會計學(xué)1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀第一節(jié)儀容禮儀

教學(xué)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解儀容的基本常識，明確儀表的內(nèi)涵;了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。第1頁/共76頁一、儀容修飾要求

儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。第2頁/共76頁面部的要求眼睛、耳朵和頸部、鼻子、嘴、牙齒第3頁/共76頁個人衛(wèi)生的要求手部要求體味要求第4頁/共76頁二、發(fā)型的修飾要求做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對象、環(huán)境、還要考慮自身特點。面對乘客時發(fā)型要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。第5頁/共76頁

發(fā)部的造型選擇面對乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺巡崗的場合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。第6頁/共76頁男乘務(wù)員的發(fā)型選擇長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時尚，更不要標(biāo)新立異。劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領(lǐng)口，需要時適當(dāng)?shù)耐磕z。第7頁/共76頁女乘務(wù)員的發(fā)型選擇女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉?？删砜芍保仨毐３衷诿济戏?。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過肩膀為宜。第8頁/共76頁佩戴帽子與發(fā)飾要求男乘務(wù)員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。女乘務(wù)員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側(cè)不留耳發(fā)，發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。第9頁/共76頁三、化妝技巧對于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。濃重的眼影和眼線，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的。化妝若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感?；瘖y的重點是創(chuàng)造自然、生動、高雅的氣質(zhì)。第10頁/共76頁化妝的原則自然淡雅的原則揚(yáng)長避短的原則整體協(xié)調(diào)的原則第11頁/共76頁化妝禁忌（1）離奇出眾的創(chuàng)意妝（2）殘妝示人（3）當(dāng)眾化妝第12頁/共76頁皮膚保養(yǎng)（1）護(hù)膚技巧（2）適當(dāng)運(yùn)動（3）飲食合理第13頁/共76頁化妝步驟打粉底眼影眼線睫毛眉毛涂腮紅口紅第14頁/共76頁四、儀容禮儀指導(dǎo)與實訓(xùn)化妝實訓(xùn)準(zhǔn)備粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等第15頁/共76頁職業(yè)妝實訓(xùn)化妝實訓(xùn)工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等基礎(chǔ)底妝

第16頁/共76頁第二節(jié)儀表禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務(wù)人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學(xué)生掌握場合著裝的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。第17頁/共76頁一、不同場合的著裝服裝穿著的基本原則TPO原則:時間原則地點原則場合原則第18頁/共76頁正裝的穿著男士著裝禮儀男士場合著裝要點男士西裝著裝規(guī)范男士西服穿著禁忌第19頁/共76頁女士著裝禮儀女士職業(yè)裝選擇女士職業(yè)裝鞋襪的搭配女士著裝配飾女士服裝禁忌第20頁/共76頁制服的穿著制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色。它的設(shè)計充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個人，通過一件制服可以看到一個人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感。第21頁/共76頁制服的穿著要求和規(guī)范外觀整潔文明著裝穿著搭配得當(dāng)?shù)?2頁/共76頁儀表禮儀指導(dǎo)與實訓(xùn)一、儀容儀表自檢與互檢個人衛(wèi)生發(fā)型服裝穿著規(guī)范鞋襪搭配合理配飾搭配二、評價表打分并點評第23頁/共76頁教學(xué)目標(biāo)：通過教學(xué)對儀態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解并結(jié)合相配套的訓(xùn)練方法與實訓(xùn)、考核方案，引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。第三節(jié)儀態(tài)禮儀

第24頁/共76頁第一節(jié)軌道交通服務(wù)人員的表情禮儀表情交流時的四個原則謙恭友好適時真誠第25頁/共76頁客運(yùn)服務(wù)人員的眼神眼神運(yùn)用的具體要求以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮視線要與乘客保持相應(yīng)的高度，正視、平視的視線更能引起人的好感運(yùn)用目光向乘客致意第26頁/共76頁眼神的組成接觸時間接觸方向上三角區(qū)(眼角至額頭)中三角區(qū)(眼角以下的面部)眼神的變化第27頁/共76頁微笑微笑的種類溫馨的表情會心的微笑燦爛的微笑微笑的禁忌不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉不要露初笑容隨即收起不要受情緒左右而笑不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人第28頁/共76頁微笑實訓(xùn)

情景熏陶訓(xùn)練微笑與形體的配合不同工作情景的微笑第29頁/共76頁站姿是指人在停止行動之后，直立身體，雙腳著地的姿勢。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。二、工作中站姿

第30頁/共76頁站姿的基本要求

基本站姿，指的是人們在自然直立時所采用的正確姿勢。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。第31頁/共76頁工作中不同的站姿方式

垂放站姿前搭手位站姿后搭手位站姿站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。第32頁/共76頁實訓(xùn)方法

背靠背站立頂書訓(xùn)練背靠墻練習(xí)第33頁/共76頁三、工作中坐姿的基本要求與要領(lǐng)

坐姿的基本要求

入座時要輕穩(wěn)臀部坐在椅子1/2或者2/3處離座時要自然穩(wěn)當(dāng)?shù)?4頁/共76頁女士常見的坐姿

正坐式開關(guān)式第35頁/共76頁男士常見的坐姿正坐式重疊式第36頁/共76頁坐姿禁忌側(cè)肩、聳肩、上身不正含胸或過于挺胸雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間趴伏桌面，背部拱起翹二郎腿，叉開過大，腿部伸出過長腳步抖動，蹬踏他物，腳尖指向他人第37頁/共76頁四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng)步態(tài)的基本要求

雙肩應(yīng)平穩(wěn)、上身挺直、注意步位、步幅適當(dāng)工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與乘客迎面相遇時

陪同引領(lǐng)乘客時進(jìn)出升降式電梯時攙扶幫助他人時第38頁/共76頁步態(tài)禁忌

走路“內(nèi)八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路步伐過快或過慢第39頁/共76頁五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng)蹲姿的基本要求：蹲下時要保持上身的挺拔，體態(tài)自然。蹲姿的不同形式

高低式蹲姿交叉式蹲姿第40頁/共76頁蹲姿禁忌

行進(jìn)中突然下蹲背對他人正對他人蹲下女士裙裝時下蹲毫無遮飾正常工作中蹲姿休息第41頁/共76頁儀態(tài)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練步態(tài)訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練第42頁/共76頁三、交往禮儀適當(dāng)?shù)氖謩荩菏謩菔侨藗兘煌鶗r不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。它可以加重語氣，增加感染力常用的手勢：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式第43頁/共76頁鞠躬身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動而移動。給乘客道歉時的鞠躬角度數(shù)應(yīng)視情節(jié)為45度或90度。第44頁/共76頁致意禮節(jié)致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。通常在迎送、被別人引見、拜訪是為見面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。第45頁/共76頁點頭致意注目致意點頭致意欠身致意第46頁/共76頁握手握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮。男女之間的握手賓主之間的握手長幼之間的握手上下級之間的握手第47頁/共76頁握手禁忌男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時目光左顧右盼。第48頁/共76頁物品交遞的方式遞交文件時遞送剪刀利器等尖銳物品第49頁/共76頁第四節(jié)溝通禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語，鍛煉學(xué)生與乘客交流時語言的表達(dá)能力，提高服務(wù)人員的語言運(yùn)用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。第50頁/共76頁言語表達(dá)——

你的第二張名片第51頁/共76頁見面禮儀稱呼禮儀敬稱、親屬稱謂、職業(yè)稱謂、職稱稱謂、姓名稱謂、統(tǒng)稱問候禮儀問候要積極主動問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時要注視乘客的眼睛。第52頁/共76頁應(yīng)答禮儀應(yīng)答詢問時，思想要集中應(yīng)答乘客提問時語言簡潔、準(zhǔn)且，語氣委婉應(yīng)答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答第53頁/共76頁電話禮儀

打電話前將要說的事情整理出來電話接通后，確認(rèn)對方，報上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點、場合電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅；打電話第54頁/共76頁電話禮儀

聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電話，應(yīng)主動報上姓名；接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話第55頁/共76頁電話禮儀

聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵；接電話時開頭問候語要有精神；講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近；來電時正和客人講話，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電；接到投訴電話，千萬不要掛電話或?qū)Ψ綘幊?；工作中朋友來電，?yīng)迅速結(jié)束電話。注意事項第56頁/共76頁關(guān)鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時尤其要等客戶先掛。上級機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機(jī)關(guān)的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。第57頁/共76頁電話禮儀

4W一HWHO來電人的姓名、先生、女士；WHEN來電提及的日期、時間和來電時間；WHERE來電提及的地點、場所；WHY來電提及因由；HOW如何做、方法、要求電話留言第58頁/共76頁語言禮儀“跟我說吧！”

---“若方便的話，請告訴我！”“就這樣吧！”

---“你看這樣怎么樣？”“對不起了！”

---“給您添麻煩了！”比比哪個更好第59頁/共76頁語言禮儀小王：“你姓什么？”

小張：“請問你貴姓？”小李：“站長現(xiàn)在不在”小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”你喜歡那種表達(dá)方式第60頁/共76頁規(guī)范的語言會更美講好普通話：避免方言土話、行話語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說，沒有依據(jù)語言要文明：杜絕臟話語言要禮貌：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。第61頁/共76頁文明規(guī)范的服務(wù)語言常用的敬語：“請”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司”、“謝謝”、“再見”等常用的贊美語：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您說的真對”等常用的致謙語有：“對不起”、“非常抱歉”“請原諒”、“不好意思”等表示謙意的語言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。第62頁/共76頁與乘客溝通的技巧溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語言的藝術(shù)。溝通要建立在尊重、真誠的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進(jìn)行愉快的交流，增進(jìn)乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。第63頁/共76頁看的技巧：要學(xué)會察言觀色看的距離把握聽的技巧：傾聽的意義傾聽的方法說的技巧：語速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合問的技巧：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時機(jī)、提問征詢用語第64頁/共76頁客運(yùn)服務(wù)語言禮儀客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供服務(wù)過程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸告和說服等是常用的語言與交談形式。言談規(guī)則原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說：“不”；不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職。第65頁/共76頁

客運(yùn)服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意：

與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細(xì)談?wù)労脝幔俊薄拔液芾斫狻薄毕胂蟮贸觥?，總之，鼓勵對方把自己的話說完；在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論；熱情耐心，并顯示出對旅客談話內(nèi)容的興趣；談話中不要使用外語與方言；談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題；談話中不可能總處于“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流?？瓦\(yùn)服務(wù)語言禮儀談話與傾聽禮儀第66頁/共76頁

在工作中，服務(wù)人員會遇到順意、逆意和中間旅客：

充分了解、體諒對方心態(tài)；部分地承認(rèn)或稱贊對方的說辭，使拒絕易于接受“是，是，不過……”；把握說服的時機(jī)；談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題；掌握說服技巧?？瓦\(yùn)服務(wù)語言禮儀勸告與說服語言禮儀第67頁/共76頁客運(yùn)服務(wù)語言禮儀應(yīng)答語言禮儀答詢用語要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致；把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧；回答后，要了解旅客是否明白或滿意；不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話”這事不歸我管”“不知道”。第68頁/共76頁1）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改：

3）習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：4）習(xí)慣用語:你錯了,這絕對不可能!

修改：

在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進(jìn)行修繕。小測驗辦理這項業(yè)務(wù)需要你的身份證,請出示一下你的身份證。我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請你擔(dān)待，我們會盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。

為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和地址。好的,您反映的問題,我們會及時去調(diào)查清楚,并第一時間給您答復(fù).第69頁/共76頁案例分析起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘