城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀

會(huì)計(jì)學(xué)1城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀第一節(jié)儀容禮儀

教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解儀容的基本常識(shí)，明確儀表的內(nèi)涵;了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。第1頁(yè)/共76頁(yè)一、儀容修飾要求

儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。第2頁(yè)/共76頁(yè)面部的要求眼睛、耳朵和頸部、鼻子、嘴、牙齒第3頁(yè)/共76頁(yè)個(gè)人衛(wèi)生的要求手部要求體味要求第4頁(yè)/共76頁(yè)二、發(fā)型的修飾要求做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對(duì)象、環(huán)境、還要考慮自身特點(diǎn)。面對(duì)乘客時(shí)發(fā)型要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。第5頁(yè)/共76頁(yè)

發(fā)部的造型選擇面對(duì)乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺(tái)巡崗的場(chǎng)合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。第6頁(yè)/共76頁(yè)男乘務(wù)員的發(fā)型選擇長(zhǎng)短適中不宜過(guò)長(zhǎng)，前發(fā)不要過(guò)雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過(guò)分追求時(shí)尚，更不要標(biāo)新立異。劉海和鬢角不可過(guò)長(zhǎng)，發(fā)尾不可超過(guò)襯衫領(lǐng)口，需要時(shí)適當(dāng)?shù)耐磕z。第7頁(yè)/共76頁(yè)女乘務(wù)員的發(fā)型選擇女士長(zhǎng)發(fā)：束起盤(pán)于腦后，保持兩鬢光潔，無(wú)耳發(fā)。劉?？删砜芍?，但必須保持在眉毛上方。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺(jué)。女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長(zhǎng)度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過(guò)肩膀?yàn)橐?。?頁(yè)/共76頁(yè)佩戴帽子與發(fā)飾要求男乘務(wù)員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。女乘務(wù)員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側(cè)不留耳發(fā)，發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無(wú)花色圖案的發(fā)卡。第9頁(yè)/共76頁(yè)三、化妝技巧對(duì)于一線(xiàn)工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時(shí)間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱(chēng)的為最好，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。濃重的眼影和眼線(xiàn)，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的?；瘖y若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感?；瘖y的重點(diǎn)是創(chuàng)造自然、生動(dòng)、高雅的氣質(zhì)。第10頁(yè)/共76頁(yè)化妝的原則自然淡雅的原則揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則整體協(xié)調(diào)的原則第11頁(yè)/共76頁(yè)化妝禁忌（1）離奇出眾的創(chuàng)意妝（2）殘妝示人（3）當(dāng)眾化妝第12頁(yè)/共76頁(yè)皮膚保養(yǎng)（1）護(hù)膚技巧（2）適當(dāng)運(yùn)動(dòng)（3）飲食合理第13頁(yè)/共76頁(yè)化妝步驟打粉底眼影眼線(xiàn)睫毛眉毛涂腮紅口紅第14頁(yè)/共76頁(yè)四、儀容禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備粉底、眼影、眼線(xiàn)筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等第15頁(yè)/共76頁(yè)職業(yè)妝實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn)工具：粉底、眼影、眼線(xiàn)筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等基礎(chǔ)底妝

第16頁(yè)/共76頁(yè)第二節(jié)儀表禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務(wù)人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學(xué)生掌握?qǐng)龊现b的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對(duì)乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。第17頁(yè)/共76頁(yè)一、不同場(chǎng)合的著裝服裝穿著的基本原則TPO原則:時(shí)間原則地點(diǎn)原則場(chǎng)合原則第18頁(yè)/共76頁(yè)正裝的穿著男士著裝禮儀男士場(chǎng)合著裝要點(diǎn)男士西裝著裝規(guī)范男士西服穿著禁忌第19頁(yè)/共76頁(yè)女士著裝禮儀女士職業(yè)裝選擇女士職業(yè)裝鞋襪的搭配女士著裝配飾女士服裝禁忌第20頁(yè)/共76頁(yè)制服的穿著制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個(gè)人，通過(guò)一件制服可以看到一個(gè)人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感。第21頁(yè)/共76頁(yè)制服的穿著要求和規(guī)范外觀整潔文明著裝穿著搭配得當(dāng)?shù)?2頁(yè)/共76頁(yè)儀表禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)一、儀容儀表自檢與互檢個(gè)人衛(wèi)生發(fā)型服裝穿著規(guī)范鞋襪搭配合理配飾搭配二、評(píng)價(jià)表打分并點(diǎn)評(píng)第23頁(yè)/共76頁(yè)教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)教學(xué)對(duì)儀態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解并結(jié)合相配套的訓(xùn)練方法與實(shí)訓(xùn)、考核方案，引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢(shì)的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。第三節(jié)儀態(tài)禮儀

第24頁(yè)/共76頁(yè)第一節(jié)軌道交通服務(wù)人員的表情禮儀表情交流時(shí)的四個(gè)原則謙恭友好適時(shí)真誠(chéng)第25頁(yè)/共76頁(yè)客運(yùn)服務(wù)人員的眼神眼神運(yùn)用的具體要求以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮視線(xiàn)要與乘客保持相應(yīng)的高度，正視、平視的視線(xiàn)更能引起人的好感運(yùn)用目光向乘客致意第26頁(yè)/共76頁(yè)眼神的組成接觸時(shí)間接觸方向上三角區(qū)(眼角至額頭)中三角區(qū)(眼角以下的面部)眼神的變化第27頁(yè)/共76頁(yè)微笑微笑的種類(lèi)溫馨的表情會(huì)心的微笑燦爛的微笑微笑的禁忌不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉不要露初笑容隨即收起不要受情緒左右而笑不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人第28頁(yè)/共76頁(yè)微笑實(shí)訓(xùn)

情景熏陶訓(xùn)練微笑與形體的配合不同工作情景的微笑第29頁(yè)/共76頁(yè)站姿是指人在停止行動(dòng)之后，直立身體，雙腳著地的姿勢(shì)。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。二、工作中站姿

第30頁(yè)/共76頁(yè)站姿的基本要求

基本站姿，指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采用的正確姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。第31頁(yè)/共76頁(yè)工作中不同的站姿方式

垂放站姿前搭手位站姿后搭手位站姿站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢(shì)。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。第32頁(yè)/共76頁(yè)實(shí)訓(xùn)方法

背靠背站立頂書(shū)訓(xùn)練背靠墻練習(xí)第33頁(yè)/共76頁(yè)三、工作中坐姿的基本要求與要領(lǐng)

坐姿的基本要求

入座時(shí)要輕穩(wěn)臀部坐在椅子1/2或者2/3處離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)?shù)?4頁(yè)/共76頁(yè)女士常見(jiàn)的坐姿

正坐式開(kāi)關(guān)式第35頁(yè)/共76頁(yè)男士常見(jiàn)的坐姿正坐式重疊式第36頁(yè)/共76頁(yè)坐姿禁忌側(cè)肩、聳肩、上身不正含胸或過(guò)于挺胸雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間趴伏桌面，背部拱起翹二郎腿，叉開(kāi)過(guò)大，腿部伸出過(guò)長(zhǎng)腳步抖動(dòng)，蹬踏他物，腳尖指向他人第37頁(yè)/共76頁(yè)四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng)步態(tài)的基本要求

雙肩應(yīng)平穩(wěn)、上身挺直、注意步位、步幅適當(dāng)工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與乘客迎面相遇時(shí)

陪同引領(lǐng)乘客時(shí)進(jìn)出升降式電梯時(shí)攙扶幫助他人時(shí)第38頁(yè)/共76頁(yè)步態(tài)禁忌

走路“內(nèi)八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路步伐過(guò)快或過(guò)慢第39頁(yè)/共76頁(yè)五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng)蹲姿的基本要求：蹲下時(shí)要保持上身的挺拔，體態(tài)自然。蹲姿的不同形式

高低式蹲姿交叉式蹲姿第40頁(yè)/共76頁(yè)蹲姿禁忌

行進(jìn)中突然下蹲背對(duì)他人正對(duì)他人蹲下女士裙裝時(shí)下蹲毫無(wú)遮飾正常工作中蹲姿休息第41頁(yè)/共76頁(yè)儀態(tài)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練步態(tài)訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練第42頁(yè)/共76頁(yè)三、交往禮儀適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。它可以加重語(yǔ)氣，增加感染力常用的手勢(shì)：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式第43頁(yè)/共76頁(yè)鞠躬身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線(xiàn)，視線(xiàn)隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng)。給乘客道歉時(shí)的鞠躬角度數(shù)應(yīng)視情節(jié)為45度或90度。第44頁(yè)/共76頁(yè)致意禮節(jié)致意是指向他人表示問(wèn)候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來(lái)。通常在迎送、被別人引見(jiàn)、拜訪是為見(jiàn)面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會(huì)給人一種友好愉快的感受。第45頁(yè)/共76頁(yè)點(diǎn)頭致意注目致意點(diǎn)頭致意欠身致意第46頁(yè)/共76頁(yè)握手握手也是社交中常見(jiàn)的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問(wèn)、祝賀和相互鼓勵(lì)的意思。握手禮也是中國(guó)人常使用的見(jiàn)面禮和告別禮。男女之間的握手賓主之間的握手長(zhǎng)幼之間的握手上下級(jí)之間的握手第47頁(yè)/共76頁(yè)握手禁忌男士戴著帽子和手套；長(zhǎng)久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時(shí)目光左顧右盼。第48頁(yè)/共76頁(yè)物品交遞的方式遞交文件時(shí)遞送剪刀利器等尖銳物品第49頁(yè)/共76頁(yè)第四節(jié)溝通禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過(guò)溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語(yǔ)，鍛煉學(xué)生與乘客交流時(shí)語(yǔ)言的表達(dá)能力，提高服務(wù)人員的語(yǔ)言運(yùn)用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。第50頁(yè)/共76頁(yè)言語(yǔ)表達(dá)——

你的第二張名片第51頁(yè)/共76頁(yè)見(jiàn)面禮儀稱(chēng)呼禮儀敬稱(chēng)、親屬稱(chēng)謂、職業(yè)稱(chēng)謂、職稱(chēng)稱(chēng)謂、姓名稱(chēng)謂、統(tǒng)稱(chēng)問(wèn)候禮儀問(wèn)候要積極主動(dòng)問(wèn)候聲音要清晰、洪亮且柔和問(wèn)候時(shí)要注視乘客的眼睛。第52頁(yè)/共76頁(yè)應(yīng)答禮儀應(yīng)答詢(xún)問(wèn)時(shí)，思想要集中應(yīng)答乘客提問(wèn)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)且，語(yǔ)氣委婉應(yīng)答多位乘客時(shí)按先后順序、輕重緩急一一作答第53頁(yè)/共76頁(yè)電話(huà)禮儀

打電話(huà)前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)電話(huà)接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話(huà)的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合電話(huà)內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅；打電話(huà)第54頁(yè)/共76頁(yè)電話(huà)禮儀

聽(tīng)到電話(huà)三聲內(nèi)拿起話(huà)筒；接電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名；接電話(huà)應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話(huà)第55頁(yè)/共76頁(yè)電話(huà)禮儀

聽(tīng)到電話(huà)響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭(zhēng)吵；接電話(huà)時(shí)開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神；講電話(huà)不要聲音過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近；來(lái)電時(shí)正和客人講話(huà)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電；接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不要掛電話(huà)或?qū)Ψ綘?zhēng)吵；工作中朋友來(lái)電，應(yīng)迅速結(jié)束電話(huà)。注意事項(xiàng)第56頁(yè)/共76頁(yè)關(guān)鍵點(diǎn)誰(shuí)先掛斷電話(huà)？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛?；客?hù)先掛——客戶(hù)是我們的上帝，我們是為客戶(hù)服務(wù)的。特別是接熱線(xiàn)電話(huà)、值班電話(huà)、服務(wù)電話(huà)時(shí)尤其要等客戶(hù)先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門(mén)或總公司來(lái)電話(huà)，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話(huà)。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話(huà)來(lái)，如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把電話(huà)掛了，就會(huì)顯得不禮貌。第57頁(yè)/共76頁(yè)電話(huà)禮儀

4W一HWHO來(lái)電人的姓名、先生、女士；WHEN來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間；WHERE來(lái)電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所；WHY來(lái)電提及因由；HOW如何做、方法、要求電話(huà)留言第58頁(yè)/共76頁(yè)語(yǔ)言禮儀“跟我說(shuō)吧！”

---“若方便的話(huà)，請(qǐng)告訴我！”“就這樣吧！”

---“你看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了！”

---“給您添麻煩了！”比比哪個(gè)更好第59頁(yè)/共76頁(yè)語(yǔ)言禮儀小王：“你姓什么？”

小張：“請(qǐng)問(wèn)你貴姓？”小李：“站長(zhǎng)現(xiàn)在不在”小趙：“站長(zhǎng)剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”你喜歡那種表達(dá)方式第60頁(yè)/共76頁(yè)規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美講好普通話(huà)：避免方言土話(huà)、行話(huà)語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)，沒(méi)有依據(jù)語(yǔ)言要文明：杜絕臟話(huà)語(yǔ)言要禮貌：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。第61頁(yè)/共76頁(yè)文明規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言常用的敬語(yǔ)：“請(qǐng)”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等常用的贊美語(yǔ)：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您說(shuō)的真對(duì)”等常用的致謙語(yǔ)有：“對(duì)不起”、“非常抱歉”“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”等表示謙意的語(yǔ)言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時(shí)道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。第62頁(yè)/共76頁(yè)與乘客溝通的技巧溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門(mén)語(yǔ)言的藝術(shù)。溝通要建立在尊重、真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進(jìn)行愉快的交流，增進(jìn)乘客對(duì)公司的了解，自覺(jué)的配合工作人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。第63頁(yè)/共76頁(yè)看的技巧：要學(xué)會(huì)察言觀色看的距離把握聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)的意義傾聽(tīng)的方法說(shuō)的技巧：語(yǔ)速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合問(wèn)的技巧：理解對(duì)方的談話(huà)、思考提出得問(wèn)題、提問(wèn)的時(shí)機(jī)、提問(wèn)征詢(xún)用語(yǔ)第64頁(yè)/共76頁(yè)客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供服務(wù)過(guò)程中，傾聽(tīng)、應(yīng)答、解釋、勸告和說(shuō)服等是常用的語(yǔ)言與交談形式。言談規(guī)則原則：禮貌、真誠(chéng)、主動(dòng)、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說(shuō)：“不”；不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、鄙視對(duì)方的言行；理解：站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問(wèn)題；切忌：讓旅客不滿(mǎn)意是我們工作的失職。第65頁(yè)/共76頁(yè)

客運(yùn)服務(wù)人員與旅客談話(huà)或傾聽(tīng)旅客講話(huà)，應(yīng)注意：

與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；談話(huà)中采用提問(wèn)、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”“我很理解””想象得出”，總之，鼓?lì)對(duì)方把自己的話(huà)說(shuō)完；在未清楚對(duì)方全部的真實(shí)意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話(huà)，不可中途打斷，或給對(duì)方的話(huà)武斷下評(píng)論；熱情耐心，并顯示出對(duì)旅客談話(huà)內(nèi)容的興趣；談話(huà)中不要使用外語(yǔ)與方言；談話(huà)避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話(huà)題；談話(huà)中不可能總處于“說(shuō)”的位置上，只有善于聆聽(tīng)，才能真正做到有效的雙向交流?？瓦\(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀談話(huà)與傾聽(tīng)禮儀第66頁(yè)/共76頁(yè)

在工作中，服務(wù)人員會(huì)遇到順意、逆意和中間旅客：

充分了解、體諒對(duì)方心態(tài)；部分地承認(rèn)或稱(chēng)贊對(duì)方的說(shuō)辭，使拒絕易于接受“是，是，不過(guò)……”；把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)；談話(huà)避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話(huà)題；掌握說(shuō)服技巧?？瓦\(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀勸告與說(shuō)服語(yǔ)言禮儀第67頁(yè)/共76頁(yè)客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀應(yīng)答語(yǔ)言禮儀答詢(xún)用語(yǔ)要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致；把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧；回答后，要了解旅客是否明白或滿(mǎn)意；不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說(shuō)生硬的話(huà)”這事不歸我管”“不知道”。第68頁(yè)/共76頁(yè)1）營(yíng)業(yè)員：把身份證掏出來(lái)！修改：2）營(yíng)業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改：

3）習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：4）習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,這絕對(duì)不可能!

修改：

在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，如果善于用語(yǔ)言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語(yǔ)句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。小測(cè)驗(yàn)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證,請(qǐng)出示一下你的身份證。我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來(lái)了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì)盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。

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