《與顧客溝通的技巧》講義二

與顧客溝通的技巧XXX1/18/20231講授大綱對(duì)溝通的基本認(rèn)知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重2對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通是一個(gè)過程:溝通是由訊息的傳達(dá),接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過程溝通就是透過訊息的傳達(dá),接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)3對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-1/7-2/7-3)Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會(huì)想要溝通、傳達(dá)出去。Encoding：將要傳達(dá)的訊息『信號(hào)化（數(shù)位化）』。Transmission：選擇途徑將信號(hào)傳達(dá)出去。4對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-4/7-5/7-6)Receiving：接收被『信號(hào)化（數(shù)位化）』而傳達(dá)的訊息。Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號(hào)化』。Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。

5對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個(gè)步驟:(7-7)Action：正式採(cǎi)取行動(dòng)（回應(yīng)）。→（Ideation）Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對(duì)方)可能產(chǎn)生下一個(gè)溝通的需求,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。

6對(duì)溝通的基本認(rèn)知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細(xì)分為前述七個(gè)步驟，所以不要拘泥於此七個(gè)步驟，否則有時(shí)反而會(huì)妨礙溝通的進(jìn)行。這七個(gè)步驟最主要是讓我們知道若盼望對(duì)方有action,要如何去溝通。

7對(duì)溝通的基本認(rèn)知如果溝通失敗、無效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場(chǎng)面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過程以發(fā)現(xiàn)問題何在時(shí)，原則上就必須將溝通過程細(xì)分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問題之所在。

8對(duì)溝通的基本認(rèn)知有時(shí)溝通進(jìn)行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時(shí)溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因?yàn)殡p方意思已經(jīng)都表達(dá)了）。

9對(duì)溝通的基本認(rèn)知溝通的進(jìn)行其實(shí)是千變?nèi)f化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個(gè)步驟，但其運(yùn)作實(shí)際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進(jìn)行步驟，必要時(shí)並應(yīng)該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當(dāng)下再去考慮，否則很容易導(dǎo)致溝通失敗。

10與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:指官式式的、、被認(rèn)認(rèn)可（（被許許可、、被承承認(rèn)））的溝溝通管管道。。通常都都是按按法律律（或或契約約、組組織規(guī)規(guī)程等等）規(guī)規(guī)定為為之。。11與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:正式的的溝通通管道道:通常都都是在在正式式的組組織（（或團(tuán)團(tuán)體））內(nèi)為為之。。通常都都是循循行政政程序序?yàn)橹?。（（不論論縱向向或橫橫向））12與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:指非官官方的的、不不在規(guī)規(guī)劃與與體制制中的的溝通通管道道。是與行行政組組織體體系或或工作作流程程無關(guān)關(guān)的溝溝通管管道。。13與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:是比較較不受受僵化化的層層級(jí)或或職銜銜所束束縛的的溝通通管道道。通常可可補(bǔ)正正式管管道的的不足足或解解其所所不能能解之之問題題。14與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:大部份份的非非正式式的溝溝通管管道是是因?yàn)闉橛行栊枰a(chǎn)生生。所傳播播的訊訊息往往往比比正式式的溝溝通管管道多多而且且快。。15與他人人溝通通的技技巧[1]溝通通管道道的選選擇:非正式式的溝溝通管管道:透過此此管道道所傳傳播的的訊息息往往往正誤誤難分分。目前網(wǎng)網(wǎng)際網(wǎng)網(wǎng)路已已成為為全球球最大大的非非正式式的溝溝通管管道。。16與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號(hào)號(hào)的選選擇:人與人人（面面對(duì)面面）溝溝通時(shí)時(shí)，傳傳達(dá)的的三種種信號(hào)號(hào)分別別為：：面部表表情（（FacialExpression））語音聲聲調(diào)（（VoiceTone）遣詞用用字（（Words））17與他人人溝通通的技技巧[2]溝通通信號(hào)號(hào)的選選擇:這三種信信號(hào)所佔(zhàn)佔(zhàn)的比重重如下（（byAlbertMerhabian）：：面部表情情：55%。。聲調(diào)口氣氣：38%。遣詞用字字：7%。18與他人溝溝通的技技巧[3]溝溝通時(shí)間間的選擇擇:激勵(lì)性的溝通通以在剛上班班或快下班時(shí)時(shí)段為佳。檢討(指責(zé))性的溝通以以在中段時(shí)間間為佳(上午午十點(diǎn)半或下下午三點(diǎn)半)與年長(zhǎng)者溝通通上午為佳,反之對(duì)年輕輕人則可以下下午茶溝通19與他人溝通的的技巧[4]溝通場(chǎng)場(chǎng)景的選擇:在會(huì)議室較正正式,在會(huì)客客或接待室較較自在在西餐廳較正正式,在中餐餐廳較自在,下午茶更輕輕鬆在辦辦公公桌桌前前較較權(quán)權(quán)威威,在在會(huì)會(huì)議議或或會(huì)會(huì)客客桌桌前前較較親親切切20與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[5]溝溝通通位位比比的的選選擇擇:一坐坐一一站站較較強(qiáng)強(qiáng)烈烈,都都站站著著則則次次之之,都都坐坐著著最最溫溫和和距離離太太近近較較強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)勢(shì),距距離離太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)較較冷冷漠漠,(不不過過這這也也會(huì)會(huì)因因國(guó)國(guó)情情不不同同而而有有差差異異)通通常常以以一一個(gè)個(gè)肩肩寬寬為為合合理理距距離離,距距此此合合理理距距離離越越近近表表示示態(tài)態(tài)度度越越正正面面21與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[6]溝溝通通姿姿勢(shì)勢(shì)的的選選擇擇:通常常身身體體筆筆直直表表示示你你姿姿態(tài)態(tài)很很高高(或或情情緒緒很很high)若雙雙手手環(huán)環(huán)抱抱胸胸前前,兩兩腳腳併併合合,表表示示你你正正採(cǎi)採(cǎi)取取封封閉閉的的態(tài)態(tài)度度若四四肢肢自自然然(或或下下垂垂),身身體體向向前前微微傾傾,表表示示對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方的的接接納納22與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[7]溝溝通通手手勢(shì)勢(shì)的的選選擇擇:如果果手手勢(shì)勢(shì)很很多多，，表表示示能能接接納納對(duì)對(duì)方方的的意意見見，，手手勢(shì)勢(shì)很很少少則則表表示示不不接接受受對(duì)對(duì)方方的的意意見見，，或或者者是是對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)方方所所談?wù)劦牡脑捲掝}題不不感感興興趣趣；；手勢(shì)勢(shì)也也可可看看出出你你支支配配或或服服從從的的程程度度，，支支配配欲欲強(qiáng)強(qiáng)的的人人手手勢(shì)勢(shì)多多直直接接向向外外、、指指著著對(duì)對(duì)方方，，反反之之，，服服從從性性強(qiáng)強(qiáng)的的人人手手勢(shì)勢(shì)多多半半是是輕輕輕輕碰碰觸觸自自己己，，也也常常聳聳聳聳肩肩。。23與他人人溝通通的技技巧[8]溝通通表情情的選選擇:如果頭頭歪都都不歪歪的看看著天天花板板，表表情凝凝重，，表示示你懷懷疑對(duì)對(duì)方所所說的的（不不是事事實(shí)））；如果你你的頭頭部、、臉部部與眼眼睛都都不與與對(duì)方方正面面接觸觸，表表示你你有防防衛(wèi)心心理，，而且且通常常也是是缺乏乏自信信；如果輕輕微縐縐縐眉眉頭，，甚至至略打打呵欠欠，表表示對(duì)對(duì)所談?wù)勗掝}題沒興興趣。。24與他人人溝通通的技技巧關(guān)於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異日本人人微笑和和點(diǎn)頭頭表示示知道道了（（聽到到了）），但但並不不表示示他贊贊成中國(guó)人人認(rèn)為與與上司司溝通通時(shí)不不能太太常常常盯著著對(duì)方方看，，這是是很不不禮貌貌的，，所以以若是是下對(duì)對(duì)上的的溝通通，往往往比比較會(huì)會(huì)低著著頭，，並不不表示示他缺缺乏自自信25與他人人溝通通的技技巧關(guān)於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異中國(guó)人人常用微微笑避避免發(fā)發(fā)生衝衝突，，並不不表示示他贊贊成你你的意意見英國(guó)人和和北歐人人比較不喜喜歡和別別人有肢肢體的接接觸，所所以溝通通時(shí)會(huì)與與對(duì)方保保持距離離，並不不一定表表示不喜喜歡或不不贊成你你26與他人溝溝通的技技巧關(guān)於溝通通的一些些文化上上的差異異法國(guó)人、、義大利利人、東東歐人和和拉丁美美洲人比較喜歡和別別人有肢體的的碰觸，所以以溝通時(shí)會(huì)站站得比較近，，他若贊成你你的意見通常常會(huì)與你有肢肢體的碰觸德國(guó)人開會(huì)一定會(huì)穿穿著很正式，，若是穿著隨隨便，就表示示他不重視這這個(gè)會(huì)議，而而美國(guó)人和加拿拿大人開會(huì)通常都穿著不不太正式的服服裝27與他人溝通的的技巧關(guān)於溝通的一一些文化上的的差異將你的大姆指指與食指合成成一個(gè)圓，張張開另外三指指，對(duì)美國(guó)人來說，這個(gè)手手勢(shì)表示『OK』，對(duì)日本人來說表示『錢錢』，對(duì)法國(guó)人來說表示『零零』，在一些阿拉伯國(guó)國(guó)家則表示咒詛的的意思，在德國(guó)、巴西以及大部份的的大英國(guó)協(xié)的國(guó)國(guó)家，這個(gè)手勢(shì)表表示猥褻的意意思28與顧客溝通的的技巧顧客心理基本本分析:顧客總是希望望獲得最多顧客客總總是是希希望望一一兼兼二二顧顧顧客總是是希望付付出最少少顧客總是是希望避避免損失失29與顧客溝溝通的技技巧顧客的的心態(tài)態(tài)與心心情：：顧客總總是帶帶著期期待出出現(xiàn)在在你的的面前前(否則則他到到銀行行來做做什麼麼)顧客最最大的的期待待就是是被尊尊重與與接納納(沒有有人喜喜歡被被否定定被排排斥)顧客當(dāng)當(dāng)然更更期待待獲得得最專專業(yè)的的服務(wù)務(wù)30與顧客客溝通通的技技巧你必須須能察察覺到到顧客客此際際是否否處在在無助助的狀狀態(tài)你必須須能判判斷出出顧客客此時(shí)時(shí)所需需要的的協(xié)助助是什什麼你必須須以不不會(huì)使使顧客客感到到困窘窘的方方式去去協(xié)助助他你必須須使顧顧客感感到你你非常常樂於於協(xié)助助他31與顧客客溝通通的技技巧多傾聽聽顧客客的心心聲而而不需需要說說太多多的話話多接受受顧客客的抱抱怨而而不需需要做做太多多解釋釋多關(guān)心心顧客客這個(gè)個(gè)人而而不要要只關(guān)關(guān)注於於業(yè)務(wù)務(wù)32與顧客客溝通通的技技巧案例一一:下下午三三點(diǎn)半半銀行行快打打烊時(shí)時(shí),顧顧客匆匆忙趕趕到要要辦理理業(yè)務(wù)務(wù),此此時(shí)你你可以以先告告訴他他:““慢慢慢來沒沒關(guān)係係,我我們雖雖然快快打烊烊了,但是是沒那那麼早早下班班”.這樣樣一句句話可可讓顧顧客感感到窩窩心,他匆匆忙趕趕到本本來很很有罪罪惡感感,若若你又又拉長(zhǎng)長(zhǎng)了臉臉?biāo)y過過,可可是他他也不不是故故意的的.33與顧客溝溝通的技技巧案例二:顧客對(duì)對(duì)銀行的的一些規(guī)規(guī)定與要要求有意意見,以以往我們們很容易易推托說說是財(cái)政政部或央央行的規(guī)規(guī)定,現(xiàn)現(xiàn)在則應(yīng)應(yīng)避免用用此策略略,最好好的方法法是以顧顧客的立立場(chǎng)來談?wù)?表明明這一切切的要求求都是為為保護(hù)顧顧客而設(shè)設(shè),不是是為行員員或銀行行而設(shè).34與顧客溝溝通的技技巧案例三:已是下下午六點(diǎn)點(diǎn)多鐘顧顧客來電電表示存存摺(提提款卡)遺失,要掛失失止付,行員表表示電腦腦已關(guān)機(jī)機(jī),要求求顧客改改撥電話話到資訊訊室,顧顧客感到到不愉快快.此時(shí)時(shí)行員應(yīng)應(yīng)給顧客客選擇權(quán)權(quán),才不不致於溝溝通不愉愉快.35贏得顧客客的信任任與尊重重如何透過過成功有有效的溝溝通,贏贏得顧客客的信任任與尊重重:Reliability:你你要能成成為顧客客信賴的的對(duì)象Assurance:你要盡盡所能保保障顧客客的權(quán)益益36贏得顧顧客的的信任任與尊尊重Tangibles:你你要能能體會(huì)會(huì)顧客客的感感官知知覺Empathy:你你要能能考慮慮顧客客的患患得患患失Responsiveness:你要要能敏敏銳察察覺一一些細(xì)細(xì)節(jié)問問題,並且且藉此此顯出出你負(fù)負(fù)責(zé)任任的態(tài)態(tài)度379、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:38:5002:38:5002:381/5/20232:38:50AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:38:5002:38Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:38:5002:38:5002:38Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2302:38:5102:38:51January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20232:38:51上上午02:38:511月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:38上午午1月-2302:38January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/52:38:5102:38:5105January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:38:51上午2:38上上午02:38:511月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:38:5102:38:5102:381/5/20232:38:51AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2302:38:5102:38Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。02:38:5102:38:5102:38Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2302:38:5102:38:51January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232:38:51上午午02:38:511月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:38上上午午1月-2302:38January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/52:38:5102:38:5105January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:38:51上午2:38上上午02:38:511月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-