?？?現(xiàn)代酒店管理學(xué)

1?？片F(xiàn)代酒店管理學(xué)一線部門：,銷售部門前廳部客房部餐飲部娛樂部/康體部/會(huì)議部//二線部門：人力資源/財(cái)務(wù)部工程部＜保安部，//市場部采購部(Frontlinedepartment/Opertionai)SalesFrontoffice(FO)HouseKeeping(HSKP)FoodandBeverage(F&B)Entertainment(ENT)HealthandrecreationConferenceandBanqueting(BackOffice)，Human[Resource(HR)Accounting(A/C)Engineering(ENG)Security(SEC).MarketingPurchasing總經(jīng)理辦公室GeneralManagerOffice(GMOFFICE)^—第一章/現(xiàn)代酒店：是指向各類旅行者提供食、宿、行、游、娛、購等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場所現(xiàn)代酒店的地位和作用：1.酒店是旅行業(yè)的重要支柱之一酒店是國家外匯收入的重要來源之一酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的進(jìn)展勢(shì)必會(huì)促進(jìn)社會(huì)上其他行業(yè)的進(jìn)展酒店為社會(huì)制造直截了當(dāng)和間接的就業(yè)機(jī)酒店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動(dòng)的中心現(xiàn)代酒店的種類：一。按用途分類商業(yè)酒店/?旅行酒店住宅區(qū)（公寓、不墅）式酒店/<度假酒店二按特點(diǎn)分類/機(jī)場酒店>?/^2.公路酒店或汽車酒店選擇性酒店（兒童旅社、老人旅社等）火車酒店。摩托車酒店青年旅社B&B/ 7.會(huì)議型酒店/三.按經(jīng)營方式或擁有權(quán)分類// 1.全民所有制酒店這類酒店生產(chǎn)資料歸國家所有集體所有制酒店合資酒店獨(dú)資酒店個(gè)體酒店四.按規(guī)模大小分類小型酒店客房數(shù)小于300間中型酒店客房數(shù)在300~600之間大型酒店客房數(shù)大于600間酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系：一。擁有關(guān)系■■二.控股關(guān)系 ..三.租賃關(guān)系：1.直截了當(dāng)租賃形式分享盈利的租賃形式出售一一回租形式...「；?" 4.治理合同關(guān)系5.酒店使用名轉(zhuǎn)讓<治理合同關(guān)系：有些公司擁有酒店的產(chǎn)權(quán)但缺乏治理酒店的體會(huì)或者不情愿經(jīng)營酒店，它能夠聘用酒店集團(tuán)的治理公司，使用酒店集團(tuán)的名字，并成為酒店集團(tuán)的一員。-/酒店使用名轉(zhuǎn)讓：這是指出讓者企業(yè)出讓一種營銷某項(xiàng)差不多出名的權(quán)益。,現(xiàn)代酒店經(jīng)營的特點(diǎn)：一。酒店產(chǎn)品特點(diǎn)1.酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品/酒店產(chǎn)品無貯存性...3.酒店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性產(chǎn)品所有權(quán)具有相對(duì)穩(wěn)固性/酒店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直會(huì)見面二?酒店需求特點(diǎn)1.酒店的需求是派生的需求酒店的需求是非差不多需求三.酒店經(jīng)營特點(diǎn)1.不穩(wěn)固的銷售量高比例的固定成本酒店產(chǎn)品是家外之家現(xiàn)代酒店式資本密集型企生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性/現(xiàn)代酒店治理的特點(diǎn)：1.整體性>層次性/ 3.系統(tǒng)性,....?.""j//<4.涉外性多樣性第四章//人力資源治理內(nèi)容：1.制定招收打算（招收標(biāo)準(zhǔn)、途徑、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等）招收和錄用（內(nèi)、外部招收程序）職員培訓(xùn)（通過一定科學(xué)方法，促使職員在知識(shí)、技術(shù)、能力和態(tài)度等方面得到提升，以保證職員能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)式水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作）,疽.制定合理的薪酬制度和獎(jiǎng)懲制度5.建立完善的考核體系>6.培養(yǎng)高素養(yǎng)的治理人才職員培訓(xùn)的類型和方法：1.崗前培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的歷史和概況，酒店經(jīng)營宗旨和經(jīng)營方針政策、酒店組織機(jī)構(gòu)的介紹，使職員盡快熟悉工作環(huán)境，成為酒店的一員崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是職員不脫離工作崗位所同意的一種培訓(xùn)方式，是職員培訓(xùn)的最要緊形式。工作模擬訓(xùn)練法是在模擬的工作條件下，讓受訓(xùn)人員完成相應(yīng)的工作，治理人員的培訓(xùn)《1.候補(bǔ)經(jīng)理培訓(xùn)《2.輪番實(shí)習(xí)《3.脫產(chǎn)配訓(xùn)：研討會(huì)案例討論會(huì)、短期培訓(xùn)等鼓舞定義：一切內(nèi)心要爭取的條件，期望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的鼓舞，它是一種內(nèi)心活動(dòng)。鼓舞的作用：1.能夠調(diào)動(dòng)職員的主動(dòng)性能夠形成團(tuán)隊(duì)精神/f—3.能夠提升服務(wù)質(zhì)量/4.能夠提升治理水平//鼓舞的方式：1.給職員以期望：付出時(shí)刻和精力是有前途>^2.給職員以機(jī)會(huì)：升遷、培訓(xùn)、發(fā)揮職員特長J3.給職員以出路：治理之路和技術(shù)之路^^^^4.給職員以待遇：獎(jiǎng)金的發(fā)放，給職員以溫順：關(guān)注職員，明白得職員，信任職員馬斯洛的“人類需求等級(jí)論”1.生理和生存上的需求.社會(huì)安全和工作安全的需求；3.感情與歸屬上的需求工作崗位和受人尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求赫茲伯格的“雙因素理論”1.鼓舞因素/工作條件或工作環(huán)境因素第五章/酒店服務(wù)質(zhì)量：是指飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足來賓需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面。>酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：1.酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有專門強(qiáng)的主觀性，空2.酒店服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性酒店服務(wù)質(zhì)量就有變動(dòng)性/.酒店必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過采納嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗院椭贫?，加大人員治理，來滿足或超值滿足現(xiàn)有及潛在的內(nèi)部和外部顧客的要求和愿望酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：1.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)多元化// 2.酒店服務(wù)質(zhì)量是多方面、多層次的勞動(dòng)服務(wù)相綜合的結(jié)果.<3.酒店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：1.可靠性：質(zhì)量恒定不打折扣反應(yīng)性：反應(yīng)速度保證性：對(duì)職員多方面的素養(yǎng)要求4移情性：明白得顧客的感受...^^ 5.有形性：與無形性一起給予顧客關(guān)懷質(zhì)量分析方法：一。ABC分析法步驟：1.確定關(guān)于酒店質(zhì)量咨詢題信息的收集方法。質(zhì)量調(diào)查表、客人投訴、批判意見單、各部門的檢查記錄將手機(jī)到有關(guān)質(zhì)量咨詢題的信息進(jìn)行分類，類不不宜太多。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、語言水平、酒店設(shè)備等.做巴雷特曲線圖分析后找出要緊質(zhì)量咨詢題因果分析圖法：是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量咨詢題的緣故進(jìn)行分析的圖解法"/質(zhì)量治理方法：一。PDCA循環(huán)法：PDCA循環(huán)法是一種質(zhì)量操縱的循環(huán)方法。步驟：打算（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）/ 二.零缺點(diǎn)治理理論：（ZERO—DEFECTS）.<■■■■■' * >*DIRFT：DoItRighttheFirstTime/三.全面質(zhì)量治理理論四?六個(gè)西格瑪治理理論/ 五.顧客中意理論，/酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判主體：1.顧客方酒店方第三方/顧客評(píng)判的形式：1.顧客意見調(diào)查表/.電話訪咨詢。可單獨(dú)使用，也可結(jié)合銷售電話同時(shí)使用現(xiàn)場訪咨詢又稱為突擊訪咨詢小組座談。一樣宜結(jié)合其他公關(guān)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行?？桶萃櫩头皆u(píng)判的特點(diǎn)：顧客評(píng)判呈多元性顧客評(píng)判的被動(dòng)性顧客評(píng)判的模糊性顧客評(píng)判的興奮點(diǎn)的差異性CS的概念：即顧客中意。其中“顧客”包括1.酒店的內(nèi)部顧客，即酒店的內(nèi)部成員，包括酒店的職員和股東2.酒店的外部顧客，即凡是購買和可能購買本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人和團(tuán)體/CS的差不多涵義：1顧客第一顧客總是對(duì)的.職員也是上帝，顧客投訴的類型：1.理智型客人投訴應(yīng)對(duì)方法：解決顧客投訴的咨詢題.敗興型顧客投訴應(yīng)對(duì)方法：第一道歉，然后采取補(bǔ)救措施發(fā)怒型客人投訴應(yīng)對(duì)方法：使他們息怒，然后認(rèn)真聽取意見，采取補(bǔ)救措施/客人投訴的處理：1.承認(rèn)來賓投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取客人的意見，顯示對(duì)來賓的重視>^2.表示同情和歉意，*^^^3.同意客人要求并決定采取措施4.感謝客人的批判指教快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴缺失要落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施第七章策劃：是指針對(duì)以后發(fā)生的情況所做的當(dāng)前決策，策劃師一種創(chuàng)意，是一種智力設(shè)計(jì)和運(yùn)作過程，是以資源調(diào)查和市場分析為基礎(chǔ)，以科學(xué)理論和方法為指導(dǎo)的一種活動(dòng)

時(shí)段4.酒店經(jīng)營治理策：日常運(yùn)作經(jīng)營治理方案書酒店策劃四步驟：1.酒店投資策劃酒店籌建策劃酒店承運(yùn)策劃酒店投資策劃：確實(shí)是對(duì)酒店項(xiàng)目的投資進(jìn)行可行性分析和論證，撰寫投資可行性論證書。通常業(yè)主在進(jìn)行酒店投資項(xiàng)目決策前，都需要托付專業(yè)人士進(jìn)行投資可行性分析。時(shí)段4.酒店經(jīng)營治理策：日常運(yùn)作經(jīng)營治理方案書酒店策劃四步驟：1.酒店投資策劃酒店籌建策劃酒店承運(yùn)策劃酒店投資策劃：確實(shí)是對(duì)酒店項(xiàng)目的投資進(jìn)行可行性分析和論證，撰寫投資可行性論證書。通常業(yè)主在進(jìn)行酒店投資項(xiàng)目決策前，都需要托付專業(yè)人士進(jìn)行投資可行性分析。酒店策劃的差不多方法：WAPDS法。WAPDS法是采取由調(diào)查分析的成效檢驗(yàn)的循環(huán)方法Watch（調(diào)查）、Analyze（系統(tǒng)分析）、Plan（創(chuàng)意）、Do（實(shí)施）、See（成效）/酒店市場定位：步驟：1.確定酒店的目標(biāo)市場，進(jìn)而研究目標(biāo)市場顧客的需求和愿望及他們的利益偏好/*充分考慮競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，挖掘自身的競爭優(yōu)勢(shì)，突出酒店自身與眾不同的特色設(shè)計(jì)酒店的市場形象通過各種營銷手段向目標(biāo)市場有效而準(zhǔn)確地傳播酒店的市場形象，是酒店形象深入顧客的心目中，從而確立酒店的競爭地位。是圍繞酒店如何達(dá)到預(yù)期目的，最大而有效地組織和利用物、信息、技術(shù)、治理等資源，調(diào)動(dòng)酒店內(nèi)外的一切主動(dòng)有創(chuàng)意地解決有關(guān)咨詢題，達(dá)到設(shè)想目標(biāo)的籌劃行為和行投資可行性論證書籌建規(guī)劃方案講明書.選擇承運(yùn)方、承運(yùn)方法、開始承運(yùn)酒店策劃:酒店的人、財(cái)、因素，有組織、動(dòng)方案酒店產(chǎn)品市場定