XXXX年業(yè)務(wù)支撐工作報(bào)告V－魏總

2009年業(yè)務(wù)支撐工作報(bào)告業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部2009年2月提綱2009年業(yè)務(wù)支撐工作部署2008年業(yè)務(wù)支撐工作回顧形勢(shì)分析22008年業(yè)務(wù)支撐工作回顧2008年業(yè)務(wù)支撐工作回顧創(chuàng)新發(fā)展，全面完善業(yè)務(wù)支撐能力。精耕細(xì)作，持續(xù)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理效能。助力市場(chǎng)，不斷深化經(jīng)分應(yīng)用推廣。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平。支撐海外，積極促進(jìn)國(guó)際業(yè)務(wù)拓展。圓滿完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)任務(wù)。32008年2007年業(yè)務(wù)受理量（億次）255.89222.3215.10%帳務(wù)處理量（億次）238.65167.3442.61%計(jì)費(fèi)話單量（億條）25964.6119723.8931.64%結(jié)算話單量（億條）5256.884210.0624.86%統(tǒng)計(jì)報(bào)表量（億張）4.393.5224.82%在全年用戶規(guī)模、服務(wù)種類和業(yè)務(wù)量均大幅增加的情況下圓滿完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)任務(wù)圓滿完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)任務(wù)業(yè)務(wù)受理量包括10086業(yè)務(wù)受理量和營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理量，含營(yíng)業(yè)受理、預(yù)約受理、資料變更及其他類業(yè)務(wù)受理，如：開戶、預(yù)銷戶、銷戶、業(yè)務(wù)變更、服務(wù)變更、繳費(fèi)、查詢等。帳務(wù)處理量指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有出帳用戶總賬務(wù)處理次數(shù)，包括日出帳、月出帳及其他臨時(shí)出帳處理。計(jì)費(fèi)話單量包括計(jì)費(fèi)語音話單、計(jì)費(fèi)短信話單量、GPRS話單量、漫游清算話單量、SP結(jié)算話單量、網(wǎng)間結(jié)算話單量以及其他類話單量。4確保業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行全網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行：2008年關(guān)鍵業(yè)務(wù)退服時(shí)間累計(jì)為130.9小時(shí)、全網(wǎng)共發(fā)生重大系統(tǒng)故障1例，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量較07年進(jìn)一步提升。在服務(wù)要求不斷提升、同時(shí)承擔(dān)奧運(yùn)保障任務(wù)的情況下確保業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行數(shù)量（臺(tái)）OLTP處理能力（億tmpC）同比增長(zhǎng)裸容量（TB）有效容量（TB）同比增長(zhǎng)客服中繼量（萬E1）同比增長(zhǎng)服務(wù)終端（萬臺(tái)）同比增長(zhǎng)364711.7771.36%1.664.4%24.4414.6%小型機(jī)處理能力磁盤陣列存儲(chǔ)容量客服中繼、服務(wù)終端5有效落實(shí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)奧運(yùn)服務(wù)保障工作以高度的責(zé)任感和使命感落實(shí)奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的業(yè)務(wù)支撐服務(wù)保證工作，確保業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)在奧運(yùn)期間一如既往的提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，明確了“加強(qiáng)安全管理、保障系統(tǒng)穩(wěn)定、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、支撐業(yè)務(wù)開放”的工作要求。全網(wǎng)高度重視，協(xié)調(diào)行動(dòng)，通過準(zhǔn)備、優(yōu)化提升、鞏固完善、賽時(shí)保障、總結(jié)五個(gè)階段，認(rèn)真落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、擴(kuò)容優(yōu)化、應(yīng)急演練、健康檢查和安全審計(jì)等各項(xiàng)措施，確保了保障工作的持續(xù)推進(jìn)和有效提升。通過全網(wǎng)共同努力，取得可喜成績(jī)。奧運(yùn)賽時(shí)階段，全國(guó)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行情況良好，未發(fā)生重大故障、未出現(xiàn)安全事故，業(yè)務(wù)服務(wù)無中斷，同時(shí)未產(chǎn)生因支撐系統(tǒng)引起的大量用戶投訴和涉奧投訴。6出色完成業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)抗災(zāi)搶險(xiǎn)任務(wù)在南方雨雪冰凍災(zāi)害和四川汶川特大地震災(zāi)害面前，克服種種困難，快速反應(yīng)、緊急部署，搶險(xiǎn)救災(zāi)與穩(wěn)定生產(chǎn)并舉，確保了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。在完成搶險(xiǎn)救災(zāi)任務(wù)的同時(shí)，充分利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)資源，為搶險(xiǎn)救災(zāi)工作的開展提供有力支持：完成“搶險(xiǎn)救災(zāi)人員通話優(yōu)惠”、“10086生命愛心熱線”、“12580平安查詢熱線”、“12581心理援助熱線”等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造；綜合利用BOSS系統(tǒng)、漫游結(jié)算系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，為災(zāi)區(qū)漫游客戶信息確認(rèn)、災(zāi)區(qū)客戶查找與回訪等工作的開展提供了準(zhǔn)確的信息支持。通過抗災(zāi)搶險(xiǎn)各項(xiàng)任務(wù)的完成，充分體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)的責(zé)任意識(shí)和關(guān)鍵作用。76月1日起，話單及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)由2小時(shí)提高至30分鐘。2008年業(yè)務(wù)質(zhì)量網(wǎng)支撐服務(wù)能力進(jìn)一步提升：截至11月，全國(guó)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核平均成績(jī)?yōu)?9.42分，比去年同期（99.39分）提高了0.03分。為更加全面的反映運(yùn)營(yíng)管理狀況和支撐服務(wù)能力：重點(diǎn)對(duì)話單指標(biāo)、計(jì)費(fèi)投訴率等指標(biāo)加強(qiáng)了管理與考核力度；將業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)、外部客戶滿意度納入考核體系，進(jìn)一步強(qiáng)化了“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)意識(shí)。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平（1）8業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)客戶投訴量有較大幅度下降，全國(guó)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)客戶投訴量平均每月為1.16萬件，比去年同期每月（1.95萬件）下降了0.79萬件，下降比例為40%；全國(guó)話費(fèi)類投訴量平均每月為0.52萬件，比去年同期每月（1.33萬件）下降了0.81萬件，下降比例為61%；全國(guó)支撐系統(tǒng)類投訴量平均每月為0.43萬件，比去年同期每月（0.62萬件）下降了0.19萬件，下降比例為30%。說明：5月啟用新的投訴分類后，由于投訴口徑由原來派單制改成結(jié)單制，支撐類投訴大幅度下降。自有業(yè)務(wù)類和集團(tuán)業(yè)務(wù)類投訴中也含支撐投訴。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平（2）9業(yè)務(wù)支撐升級(jí)投訴量下降趨勢(shì)2008年業(yè)務(wù)支撐升級(jí)投訴顯著下降，全國(guó)業(yè)務(wù)支撐升級(jí)投訴量累計(jì)為11件，比去年同期（105件）下降了94件，下降比例為89%。2008年升級(jí)投訴主要表現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)辦理延遲、數(shù)據(jù)異常、系統(tǒng)故障等造成優(yōu)惠未執(zhí)行、誤停機(jī)、誤扣費(fèi)等。以客戶為導(dǎo)向，量化提升服務(wù)水平（3）10根據(jù)市市場(chǎng)部部門08年公司司客戶戶滿意意度全全年調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果，，（八八個(gè)子子項(xiàng)））支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)客戶戶滿意意度為為79.99，其中話話費(fèi)準(zhǔn)準(zhǔn)確和和網(wǎng)上上營(yíng)業(yè)業(yè)廳業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理成成功率率高的的表現(xiàn)現(xiàn)明顯顯好于于往年年，停停機(jī)的的提早早通知知、交交清欠欠費(fèi)后后重新新開機(jī)機(jī)的速速度的的表現(xiàn)現(xiàn)略好好于往往年。根據(jù)七個(gè)子子項(xiàng)（沒有有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦辦理成功率率）計(jì)算的的支撐系統(tǒng)統(tǒng)客戶滿意意度為79.82，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手7.00個(gè)百分點(diǎn)。。根據(jù)話費(fèi)準(zhǔn)準(zhǔn)確、停機(jī)機(jī)的提早通通知和交清清欠費(fèi)后重重新開機(jī)的的速度三個(gè)個(gè)子項(xiàng)計(jì)算算的支撐系系統(tǒng)客戶滿滿意度為78.04，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手6.30個(gè)百分點(diǎn)（（領(lǐng)先差距距在減少））。2008年支撐系統(tǒng)統(tǒng)客戶滿意意度＝15％×話費(fèi)準(zhǔn)確＋＋15％×可及時(shí)獲得得話費(fèi)信息息＋15％×停機(jī)的提早早通知＋15％×交清欠費(fèi)后后重新開機(jī)機(jī)的速度＋＋10％×繳費(fèi)成功率率高＋10％×在營(yíng)業(yè)廳很很少遇到系系統(tǒng)故障＋＋10％×熱線的業(yè)務(wù)務(wù)辦理成功功率高＋10％×網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廳業(yè)務(wù)辦理理成功率高高可及時(shí)獲得得話費(fèi)信息息、繳費(fèi)成成功率高、、在營(yíng)業(yè)廳廳很少遇到到系統(tǒng)故障障和熱線的的業(yè)務(wù)辦理理成功率高高四個(gè)商業(yè)業(yè)子項(xiàng)為2008年公司滿意意度中新增增加項(xiàng)目。。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廳業(yè)務(wù)辦理理成功率高高子項(xiàng)，中中國(guó)聯(lián)通3年均無調(diào)查查數(shù)據(jù)。以客戶為導(dǎo)導(dǎo)向，量化化提升服務(wù)務(wù)水平（4）112008年上、下半半年業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)內(nèi)部部客戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿意度平平均值為70.73（省公司分分布情況：：75到80的公司有2個(gè)，70-75的公司有15個(gè)，65-70的公司有11個(gè),60-65的公司有3個(gè)），有有較大提升升空間。從商業(yè)過程程及商業(yè)子子項(xiàng)來看：：對(duì)滿意度影影響較大的的商業(yè)過程程有：需求求的處理、、業(yè)務(wù)支撐撐部門員工工的表現(xiàn)、、客戶投訴訴的處理以以及BOSS系統(tǒng)維護(hù)和和客服系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)。結(jié)合商業(yè)過過程的表現(xiàn)現(xiàn)及對(duì)滿意意度的影響響兩因素來來看，需求的處理理、客服系系統(tǒng)的性能能、客服中中心客戶投投訴的處理理、BOSS系統(tǒng)性能是全網(wǎng)最需需要優(yōu)先改改善的商業(yè)業(yè)過程；而而表現(xiàn)較好好的商業(yè)過過程為（（BASS、BOSS）系統(tǒng)功能能、BASS系統(tǒng)性能。。從商業(yè)子項(xiàng)項(xiàng)表現(xiàn)來看看，“BOSS系統(tǒng)性能能-在繁忙時(shí)時(shí)段，系系統(tǒng)的整整體表現(xiàn)現(xiàn)”、““客服系系統(tǒng)-在繁忙時(shí)時(shí)段，系系統(tǒng)的整整體表現(xiàn)現(xiàn)”以及及“客服服系統(tǒng)性性能-運(yùn)行響應(yīng)應(yīng)速度””是全網(wǎng)最最需要優(yōu)優(yōu)先改的的商業(yè)子子項(xiàng)。從營(yíng)業(yè)廳廳、客服服中心、、管理部部門三個(gè)個(gè)角色來來看：營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的的滿意度度較高，，特別是是營(yíng)業(yè)員員的滿意意度較高高，客服服中心（（話務(wù)員員）的滿滿意度較較低，管管理部門門當(dāng)中的的集團(tuán)客客戶部滿滿意度最最低。以客戶為為導(dǎo)向，，量化提提升服務(wù)務(wù)水平（（5）12創(chuàng)新發(fā)展展，全面面完善業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力（（1）BOSS3.0已有30個(gè)公司BOSS3.0系統(tǒng)完成成主體系系統(tǒng)割接接上線，，其余省省公司完完成部分分模塊和和子系統(tǒng)統(tǒng)上線工工作。BOSS3.0工程建設(shè)設(shè)主要目目標(biāo)：擴(kuò)充系統(tǒng)統(tǒng)容量；；提升欠費(fèi)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控控制能力力；整合與DSMP的關(guān)系，，實(shí)現(xiàn)話話音業(yè)務(wù)務(wù)與夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)在在業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理的統(tǒng)一一；實(shí)現(xiàn)客戶戶服務(wù)應(yīng)應(yīng)用獨(dú)立立部署，，為實(shí)施施CRM建設(shè)創(chuàng)造造條件。。經(jīng)分2.0經(jīng)營(yíng)分析析2.0工程已經(jīng)經(jīng)全部完完成，工工程建設(shè)設(shè)主要目目標(biāo)：增加一級(jí)級(jí)業(yè)務(wù)平平臺(tái)等新新數(shù)據(jù)源源；建立經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析門門戶，提提高使用用者訪問問經(jīng)營(yíng)分分析系統(tǒng)統(tǒng)的便利利性；建設(shè)地市市數(shù)據(jù)集集市，面面向地市市提供經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析析和數(shù)據(jù)據(jù)計(jì)算能能力；建設(shè)專業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)集集市，面面向業(yè)務(wù)務(wù)部門提提供專業(yè)業(yè)化的經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析析能力；；完善元數(shù)數(shù)據(jù)和數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，，保障數(shù)數(shù)據(jù)的及及時(shí)性和和準(zhǔn)確性性。雖然奧運(yùn)運(yùn)封網(wǎng)及及硬件設(shè)設(shè)備集采采到貨等等對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)工程的的進(jìn)度略略有影響響，但業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)工工程建設(shè)設(shè)整體狀狀況良好好，基本本完成年年初既定定目標(biāo)。。進(jìn)一步步強(qiáng)化了了業(yè)務(wù)支支撐能力力，有力力保障了了市場(chǎng)發(fā)發(fā)展和客客戶服務(wù)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)支支撐目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。13創(chuàng)新發(fā)展展，全面面完善業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力（（2）總體目標(biāo)標(biāo)08年底在現(xiàn)有10個(gè)TD城市提供號(hào)碼碼混用能力，，09年3月底在其它28個(gè)城市提供TD業(yè)務(wù)支撐能力力及號(hào)碼混用用能力。改造思路改造2G一級(jí)系統(tǒng)，提提供TD用戶的語音業(yè)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)結(jié)算算功能以及全全網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)、跨區(qū)業(yè)務(wù)務(wù)受理功能。。改造31省2G-BOSS為TD用戶提供業(yè)務(wù)務(wù)受理、計(jì)費(fèi)費(fèi)、帳務(wù)等功功能，支持2G用戶與TD用戶號(hào)碼混用用。8省在08年12月底前完成TD用戶業(yè)務(wù)受理理、計(jì)費(fèi)、帳帳務(wù)等功能改改造，提供號(hào)號(hào)碼混用功能能；23省在09年1月底前完成TD用戶業(yè)務(wù)受理理、計(jì)費(fèi)、帳帳務(wù)等功能改改造，提供號(hào)號(hào)碼混用功能能；31省在在09年3月底底前前完完成成2G－BOSS與TD二期期融融合合網(wǎng)網(wǎng)元元接接口口的的改改造造與與聯(lián)聯(lián)調(diào)調(diào)測(cè)測(cè)試試。。改造造進(jìn)進(jìn)展展已完完成成一一級(jí)級(jí)系系統(tǒng)統(tǒng)與與8省2G－BOSS全網(wǎng)網(wǎng)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、跨跨區(qū)區(qū)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理接接口口改改造造與與聯(lián)聯(lián)調(diào)調(diào)測(cè)測(cè)試試工工作作，，正正在在準(zhǔn)準(zhǔn)備備語語音音業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)話話單單接接口口聯(lián)聯(lián)調(diào)調(diào)測(cè)測(cè)試試工工作作；；已基本完成成8省2G-BOSS業(yè)務(wù)受理、、計(jì)費(fèi)、帳帳務(wù)等功能能改造開發(fā)發(fā)工作，正正在進(jìn)行8省2G-BOSS測(cè)試環(huán)境試運(yùn)運(yùn)行功能測(cè)試試工作。14創(chuàng)新發(fā)展，全全面完善業(yè)務(wù)務(wù)支撐能力（（3）DSMP接口改造調(diào)整DSMP與BOSS的定位，改造造兩系統(tǒng)間的的接口，改進(jìn)進(jìn)對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)的支撐模式式。目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對(duì)話音業(yè)業(yè)務(wù)與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一支支撐，改善客客戶體驗(yàn)和客客戶服務(wù)，強(qiáng)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)商對(duì)對(duì)價(jià)值鏈和客客戶的掌控能能力。方案：BOSS統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂購(gòu)購(gòu)關(guān)系的管理理、客戶鑒權(quán)權(quán)、計(jì)費(fèi)/結(jié)算數(shù)據(jù)提供供、客戶服務(wù)務(wù)等運(yùn)營(yíng)流程程；DSMP負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)鑒權(quán)權(quán)，逐漸向網(wǎng)網(wǎng)元的方向演演變。網(wǎng)絡(luò)部部門負(fù)責(zé)實(shí)施施DSMP升級(jí)改造，業(yè)業(yè)務(wù)支撐負(fù)責(zé)責(zé)BOSS側(cè)升級(jí)改造。。目前已有8個(gè)省公司完成成DSMP接口改造割接接上線，其余余省公司根據(jù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部門統(tǒng)統(tǒng)一部署分批批進(jìn)行，預(yù)計(jì)計(jì)09年1季度完成。通過構(gòu)建VGOP等平臺(tái)，整合合包括經(jīng)營(yíng)分分析在內(nèi)的業(yè)業(yè)務(wù)支撐能力力。VGOP是面向業(yè)務(wù)部部門進(jìn)行增值值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管管理的綜合平平臺(tái)，由兩級(jí)級(jí)系統(tǒng)組成試試點(diǎn)工程項(xiàng)目目群。其中在在總部構(gòu)建一一級(jí)VGOP，在12個(gè)省建立省VGOP試點(diǎn)。一級(jí)VGOP試點(diǎn)工程建設(shè)設(shè)進(jìn)展：已順順利上線，投投入運(yùn)營(yíng)。省級(jí)VGOP試點(diǎn)工程建設(shè)設(shè)進(jìn)展：采用用“先試點(diǎn)、、后推廣”的的方式分階段段在全網(wǎng)部署署，現(xiàn)階段多多數(shù)省公司工工作集中在建建設(shè)方案編制制、可研立項(xiàng)項(xiàng)、招標(biāo)等項(xiàng)項(xiàng)目階段。進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)改造，全網(wǎng)網(wǎng)建立對(duì)語音音業(yè)務(wù)的欠費(fèi)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制能能力。在全網(wǎng)統(tǒng)一組組織下，各省省公司結(jié)合自自身情況采用用信控方式或或?qū)崟r(shí)計(jì)費(fèi)方方式進(jìn)行欠費(fèi)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制改改造。全網(wǎng)語語音欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制BOSS側(cè)系統(tǒng)改造于于6月底前基本完完成，目前已已有21個(gè)省公司系統(tǒng)統(tǒng)上線運(yùn)行。。在具備條件的的省完成點(diǎn)對(duì)對(duì)點(diǎn)短信業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行欠費(fèi)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制的試試點(diǎn)，達(dá)到預(yù)預(yù)期效果。確確定了夢(mèng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)的控制方方案，提出針針對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)務(wù)的實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)費(fèi)能力，并部部署了試點(diǎn)工工作。VGOP欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制15創(chuàng)新發(fā)展，全全面完善業(yè)務(wù)務(wù)支撐能力（（4）圍繞NGBOSS持續(xù)改善規(guī)劃劃，完成以下下工作:CRM等8個(gè)子課題研究究；電信重組及TD等環(huán)境變化對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)支撐的的影響分析；；全業(yè)務(wù)時(shí)代業(yè)業(yè)務(wù)支撐能力力和系統(tǒng)功能能規(guī)劃；結(jié)論：原NGBOSS規(guī)劃的核心觀觀點(diǎn)和基本內(nèi)內(nèi)容未因環(huán)境境的變化而產(chǎn)產(chǎn)生方向性的的調(diào)整。啟動(dòng)動(dòng)NGBOSS1.0項(xiàng)目目群群建建設(shè)設(shè)工工作作：：完成成并并下下發(fā)發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)規(guī)規(guī)范范；；業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)(BOSS)、客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)(CRM)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)三三個(gè)個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目目可可研研報(bào)報(bào)審審，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)(BOMC)可研研報(bào)報(bào)備備，，目目前前已已完完成成NGBOSS可研研上上報(bào)報(bào)和和批批復(fù)復(fù)工工作作。。項(xiàng)目目群群工程程群群NG1-BOSS系統(tǒng)NG1-CRM系統(tǒng)NG1-BASS系統(tǒng)NG1-BOMC系統(tǒng)NG1-BOSS及CRM工程N(yùn)G1-經(jīng)營(yíng)分析析工程N(yùn)G1-BOMC工程1608年需求同同比增長(zhǎng)長(zhǎng)33%各省公司司平均完完成：開發(fā)類需需求1223個(gè)/月配置類需需求1460個(gè)/月開發(fā)類:配置類＝＝45:55BOSS需求:經(jīng)分需求求＝7:3創(chuàng)新發(fā)展展，全面面完善業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力（（5）全網(wǎng)累累計(jì)完完成14757項(xiàng)需求求開發(fā)發(fā)（其其中BOSS10329項(xiàng)、經(jīng)經(jīng)分4428項(xiàng)）和和17520項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)配置置工作作，在在業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)過程程中各各省公公司的的需求求組織織和管管理能能力得得到進(jìn)進(jìn)一步步提高高。需求完完成情情況需求完完成情情況全網(wǎng)平平均業(yè)業(yè)務(wù)需需求有有效率率達(dá)到到82.9%。大多數(shù)數(shù)省公公司設(shè)設(shè)置了了專門門的需需求管管理崗崗位。。各省公公司平平均每每月投投入新新業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)人數(shù)數(shù)為32人（含含廠商商人員員）。。23個(gè)省公公司的的需求求管理理過程程涵蓋蓋了需需求開開發(fā)的的完整整流程程。17隨著OneCM戰(zhàn)略的的深入入實(shí)施施，一一級(jí)業(yè)業(yè)務(wù)支支撐系系統(tǒng)正正在面面向““一體體化、、實(shí)體體化和和集中中化””快速速轉(zhuǎn)型型，規(guī)規(guī)模迅迅速擴(kuò)擴(kuò)大、、業(yè)務(wù)務(wù)量快快速增增長(zhǎng)、、處理理能力力大幅幅提升升。創(chuàng)新發(fā)展，，全面完善善業(yè)務(wù)支撐撐能力（6）18創(chuàng)新發(fā)展，，全面完善善業(yè)務(wù)支撐撐能力（7）獲獎(jiǎng)單位

項(xiàng)目名稱

獎(jiǎng)項(xiàng)

總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部基于經(jīng)分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化的營(yíng)銷服務(wù)一體化管理第五屆全國(guó)通信行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)集團(tuán)公司管理創(chuàng)新二等獎(jiǎng)跨國(guó)跨省集團(tuán)客戶一站式服務(wù)支撐方案中國(guó)通信學(xué)會(huì)科學(xué)技術(shù)三等獎(jiǎng)一級(jí)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新二等獎(jiǎng)經(jīng)分系統(tǒng)終端IMEI信息管理及分析應(yīng)用業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新三等獎(jiǎng)基于元數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理技術(shù)應(yīng)用科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)在新跨越戰(zhàn)戰(zhàn)略指引下下，全面推推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新工作，，通過將技技術(shù)創(chuàng)新與與業(yè)務(wù)支撐撐領(lǐng)域發(fā)展展的實(shí)際需需求相結(jié)合合，創(chuàng)新工工作取得突突出的成績(jī)績(jī)。19精耕細(xì)作，，持續(xù)強(qiáng)化化運(yùn)營(yíng)管理理效能（1）健全運(yùn)營(yíng)管管理體系改進(jìn)重點(diǎn)業(yè)業(yè)務(wù)流程在針對(duì)《中國(guó)移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理理體系》已有管理辦辦法進(jìn)行持持續(xù)優(yōu)化的的基礎(chǔ)上，，進(jìn)一步充充實(shí)運(yùn)營(yíng)管管理體系，，制定《合作伙伴管管理辦法》、《全面需求管管理辦法》等。結(jié)合熱點(diǎn)問問題制定《高額監(jiān)控管管理辦法》與《投訴管理辦辦法》，優(yōu)化了高高額監(jiān)控的的管理流程程，進(jìn)一步步健全了與與業(yè)務(wù)支撐撐相關(guān)投訴訴的處理流流程。制定《中國(guó)移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)數(shù)據(jù)安全全管理辦法法》，全面加強(qiáng)強(qiáng)客戶敏感感信息保護(hù)護(hù)、訪問控控制和審計(jì)計(jì)等措施，，同時(shí)重點(diǎn)點(diǎn)加強(qiáng)客戶戶漫游信息息的管理，，有效提高高了業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)安全管理理水平。部署實(shí)施BOSS系統(tǒng)出賬提提速工作，，穩(wěn)步實(shí)施施出賬提速速系統(tǒng)改造造，通過梳梳理、優(yōu)化化業(yè)務(wù)處理理流程和技技術(shù)實(shí)現(xiàn)方方案，有效效縮短了財(cái)財(cái)務(wù)月報(bào)的的統(tǒng)計(jì)和提提供時(shí)間，，自10月賬期期起由由原每每月5日提速速到每每月4日。通過縮縮小計(jì)計(jì)費(fèi)處處理時(shí)時(shí)延、、完善善出賬賬期間間高額額欠費(fèi)費(fèi)控制制機(jī)制制、靈靈活運(yùn)運(yùn)用信信用度度控制制策略略等一一系列列措施施，全全面提提高了了對(duì)垃垃圾短短信治治理和和欠費(fèi)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制制的支支撐能能力。。針對(duì)國(guó)國(guó)際IDD惡意欠欠費(fèi)和和國(guó)際際抹卡卡等國(guó)國(guó)際業(yè)業(yè)務(wù)欺欺詐行行為進(jìn)進(jìn)行了了重點(diǎn)點(diǎn)整治治，有有效加加強(qiáng)了了國(guó)際際業(yè)務(wù)務(wù)欺詐詐管理理，降降低了了收入入損失失風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。20精耕細(xì)細(xì)作，，持續(xù)續(xù)強(qiáng)化化運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理理效能能（2）技術(shù)支支援體系建建設(shè)在取得得良好好開局局的基基礎(chǔ)上上，09年全面面推進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐網(wǎng)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)交交流活活動(dòng)，，通過過進(jìn)一步步完善善活動(dòng)動(dòng)組織織要求求，有有效促進(jìn)了了業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐領(lǐng)域域的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)溝溝通與與共享享。圍繞““完善善支撐撐服務(wù)務(wù)能力力”和和“提提高運(yùn)運(yùn)營(yíng)管管理水水平””兩大大主題題，各各省省公司司提供供了近近150余個(gè)交交流議議題，，其中中69份經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)材料料被選選取下下發(fā)。。以“夯夯實(shí)固固化運(yùn)運(yùn)營(yíng)成成果，，著眼眼未來來可持持續(xù)性性發(fā)展展”為為宗旨旨，組組織開開展08年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐網(wǎng)組組巡檢檢查工工作。。形式上上較往往年有有所突突破，，大力力推進(jìn)進(jìn)專題題交流流，共共推薦薦優(yōu)秀秀專題題52個(gè)，其其中16個(gè)專題題獲得得專題題獎(jiǎng)項(xiàng)項(xiàng)。促進(jìn)全全網(wǎng)均衡發(fā)發(fā)展加強(qiáng)技技術(shù)支支撐人人才團(tuán)團(tuán)隊(duì)建建設(shè)：：完成數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)、主主機(jī)類類人才才選拔拔，數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)類選選拔參參選人人員42名、最最終入入選22名，主主機(jī)類類選拔拔參選選人員員40名、最最終入入選15名。組織開開展技技術(shù)支支援實(shí)實(shí)施工工作，，取得得良好好效果果，并并根據(jù)據(jù)《技術(shù)支支援工工作管管理辦辦法》建立技技術(shù)支支撐人人才檔檔案庫(kù)庫(kù)。開展技技術(shù)服服務(wù)體體系共共建：：加強(qiáng)與與相關(guān)關(guān)廠商商的服服務(wù)合合作，，通過過共建建服務(wù)務(wù)體系系的方方式，，一方方面促促進(jìn)合合作伙伙伴規(guī)規(guī)范服服務(wù)流流程、、改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，另另一方方面提提高業(yè)業(yè)務(wù)支支撐人人員自自身的的技術(shù)術(shù)水平平。21全面推推進(jìn)指指標(biāo)體體系落落地工工作，指導(dǎo)導(dǎo)各省省公司司基于于指標(biāo)標(biāo)體系系框架架建立立和梳梳理本本省指指標(biāo)，，初步步建立立兩級(jí)級(jí)指標(biāo)標(biāo)庫(kù)。。制定《業(yè)務(wù)支支撐系系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)管管理指指標(biāo)計(jì)計(jì)算變變量源源數(shù)據(jù)據(jù)生成成規(guī)范范v1.0》》，規(guī)范范指標(biāo)標(biāo)體系系落地地過程程中數(shù)數(shù)據(jù)采采集的的規(guī)范范性與與準(zhǔn)確確性，，為后后續(xù)自自動(dòng)提提取奠奠定基基礎(chǔ)。。建立指標(biāo)標(biāo)信息共共享通道道，促進(jìn)進(jìn)各省公公司根據(jù)據(jù)全網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)情況況尋找短短板，有有針對(duì)性性的進(jìn)行行專項(xiàng)優(yōu)優(yōu)化。同同時(shí)建建立了指指標(biāo)的監(jiān)監(jiān)控、分分析、整整改常態(tài)態(tài)化機(jī)制制，以量量化指標(biāo)標(biāo)衡量系系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)狀況。。指標(biāo)的導(dǎo)導(dǎo)向作用用初見成成效，重重點(diǎn)關(guān)注注的幾項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)得得到了較較大提升升，其中中話單計(jì)計(jì)費(fèi)平均均時(shí)長(zhǎng)縮縮短50%、繳費(fèi)開開機(jī)及時(shí)時(shí)率提高高到99%以上、各各關(guān)鍵接接口成功功率保持持98%以上。精耕細(xì)作作，持續(xù)續(xù)強(qiáng)化運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理效能（（3）22助力市場(chǎng)場(chǎng)，不斷斷深化經(jīng)經(jīng)分應(yīng)用用推廣（（1）深化三項(xiàng)項(xiàng)既有應(yīng)應(yīng)用，縮縮短省內(nèi)內(nèi)省間經(jīng)經(jīng)分應(yīng)用用差距；；完成渠渠道管理理、客戶戶服務(wù)、、增值業(yè)業(yè)務(wù)精確確營(yíng)銷等等重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)用開發(fā)發(fā)。持續(xù)深化化區(qū)域化化管理、、IMEI分析和營(yíng)營(yíng)銷管理理應(yīng)用，，促進(jìn)省省內(nèi)省間間應(yīng)用水水平的整整體提升升。優(yōu)化區(qū)域域化管理理模塊，，新增按按照區(qū)域域特征（（如商業(yè)業(yè)區(qū)）細(xì)細(xì)分客戶戶群，推推動(dòng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的扁扁平化。。全網(wǎng)多渠渠道收集集IMEI信息，IMEI匹配率由由07年底的80.2％提升到88.1%，提高了Iphone、山寨機(jī)、、定制終端端統(tǒng)計(jì)分析析的準(zhǔn)確度度，有力支支撐了公司司經(jīng)營(yíng)決策策、定制終終端營(yíng)銷和和新業(yè)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷。完善營(yíng)銷管管理平臺(tái)功功能，重點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)充了與與電子渠道道的營(yíng)銷互互動(dòng)接口，，降低營(yíng)銷銷服務(wù)成本本。完成經(jīng)分渠道道運(yùn)營(yíng)分析、、客服分析等等重點(diǎn)應(yīng)用開開發(fā)，提升渠渠道管理和客客服管理信息息化、一體化化運(yùn)營(yíng)支撐能能力。開發(fā)渠道運(yùn)營(yíng)營(yíng)分析應(yīng)用，，實(shí)現(xiàn)了自營(yíng)營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)評(píng)估和效能提提升、社會(huì)渠渠道發(fā)展監(jiān)控控、電子渠道道業(yè)務(wù)分流和和運(yùn)營(yíng)管理等等分析支撐功功能，促進(jìn)了了渠道運(yùn)營(yíng)效效率和效益的的提升。擴(kuò)展經(jīng)分客服服管理模塊，，新增客戶接接觸點(diǎn)統(tǒng)一信信息管理，加加強(qiáng)了重點(diǎn)業(yè)業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控控及預(yù)警應(yīng)用用、客服熱線線服務(wù)流程優(yōu)優(yōu)化應(yīng)用和外外呼管理應(yīng)用用等，輔助推推進(jìn)客戶導(dǎo)向向服務(wù)管理體體系建設(shè)。23助力市場(chǎng)，不不斷深化經(jīng)分分應(yīng)用推廣（（2）推進(jìn)TD經(jīng)分支撐、集集團(tuán)客戶價(jià)值值評(píng)估深度應(yīng)應(yīng)用及營(yíng)銷渠渠道管理、收收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控控、客戶關(guān)懷懷新三大應(yīng)用用試點(diǎn)；開展展應(yīng)用推廣評(píng)評(píng)比，進(jìn)一步步增強(qiáng)了應(yīng)用用氛圍。推進(jìn)TD經(jīng)分支撐試點(diǎn)點(diǎn)，探索TD業(yè)務(wù)和現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)的融合支支撐。構(gòu)建經(jīng)分與TDBOSS的接口，新增增TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型型和數(shù)據(jù)處理理過程，將TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過過省經(jīng)與一經(jīng)經(jīng)接口上傳一一經(jīng)，支撐總總部和10個(gè)試驗(yàn)省TD業(yè)務(wù)的分析需需求。進(jìn)行集團(tuán)客戶戶價(jià)值評(píng)估深深度應(yīng)用試點(diǎn)點(diǎn)。與集團(tuán)客戶部部共同組織天天津等6省試點(diǎn)集團(tuán)客客戶價(jià)值評(píng)估估深度應(yīng)用，，輔助分層分分級(jí)服務(wù)、集集團(tuán)異動(dòng)監(jiān)控控和預(yù)警管理理、潛在集團(tuán)團(tuán)評(píng)估。組織試點(diǎn)開發(fā)發(fā)營(yíng)銷渠道管管理、收入風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、客客戶關(guān)懷新三三項(xiàng)應(yīng)用。試點(diǎn)省完成試試點(diǎn)開發(fā)任務(wù)務(wù)，研究構(gòu)建建基礎(chǔ)應(yīng)用數(shù)數(shù)據(jù)模型，探探索總結(jié)重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)用方法。。結(jié)合合市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境境變變化化，，總總結(jié)結(jié)試試點(diǎn)點(diǎn)結(jié)結(jié)論論，，確確定定應(yīng)應(yīng)用用方方向向，，制制定定下下發(fā)發(fā)新新三三項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)應(yīng)用用業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)方方案案，，明明確確全全網(wǎng)網(wǎng)實(shí)實(shí)施施重重點(diǎn)點(diǎn)。。聯(lián)合合市市場(chǎng)場(chǎng)部部組組織織31省開開展展經(jīng)經(jīng)分分應(yīng)應(yīng)用用推推廣廣評(píng)評(píng)比比。。與市市場(chǎng)場(chǎng)部部共共同同組組織織經(jīng)經(jīng)分分應(yīng)應(yīng)用用案案例例評(píng)評(píng)比比交交流流會(huì)會(huì)，，共共征征集集省省公公司司典典型型案案例例98篇、、應(yīng)應(yīng)用用模模型型73個(gè)，，并并精精選選其其中中的的優(yōu)優(yōu)秀秀案案例例和和模模型型匯匯編編成成冊(cè)冊(cè)。。各省省公公司司通通過過經(jīng)經(jīng)分分應(yīng)應(yīng)用用共共享享平平臺(tái)臺(tái)共共上上報(bào)報(bào)典典型型案案例例326個(gè)、、下下載載案案例例9266次，，應(yīng)應(yīng)用用氛氛圍圍進(jìn)進(jìn)一一步步增增強(qiáng)強(qiáng)。。河南南等等16個(gè)省省公公司司分分獲獲優(yōu)優(yōu)秀秀獎(jiǎng)獎(jiǎng)，，新新疆疆等等3個(gè)省省公公司司獲獲進(jìn)進(jìn)步步獎(jiǎng)獎(jiǎng)。。24支撐撐海海外外，，積積極極促促進(jìn)進(jìn)國(guó)國(guó)際際業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)拓拓展展承擔(dān)擔(dān)CMPAK的BOSS和客客服服系系統(tǒng)統(tǒng)援援建建工工作作，，3月1日順利完完成BOSS系統(tǒng)割接接。系統(tǒng)統(tǒng)上線后后，CMPAK用戶數(shù)發(fā)發(fā)展迅猛猛，業(yè)務(wù)務(wù)支撐的的靈活快快速響應(yīng)應(yīng)能力功功不可沒沒。通過將萬萬眾公司司業(yè)務(wù)支支撐系統(tǒng)統(tǒng)接入一一級(jí)BOSS樞紐，為為中國(guó)移移動(dòng)和萬萬眾客戶戶提供了了大陸與與香港地地區(qū)間的的無縫跨跨區(qū)服務(wù)務(wù)。國(guó)際漫游游出訪資資費(fèi)校驗(yàn)驗(yàn)系統(tǒng)投投入運(yùn)行行，對(duì)20家運(yùn)營(yíng)商商實(shí)施出出訪結(jié)算算價(jià)驗(yàn)證證，進(jìn)一一步提高高了國(guó)際際業(yè)務(wù)支支撐能力力。通過實(shí)施施NRTRDE項(xiàng)目加強(qiáng)強(qiáng)控制國(guó)國(guó)際漫游游高額，，有效控控制收入入損失。。實(shí)施國(guó)際際一卡多多號(hào)計(jì)費(fèi)費(fèi)系統(tǒng)改改造，順順利開通通香港數(shù)數(shù)碼通來來訪廣東東和韓國(guó)國(guó)KTF來出訪等一一卡多號(hào)業(yè)業(yè)務(wù)。25提綱2009年業(yè)務(wù)支撐撐工作部署署形勢(shì)分析2008年業(yè)務(wù)支撐撐工作回顧顧26外部環(huán)境變變化對(duì)中國(guó)國(guó)移動(dòng)的影影響面臨形勢(shì)：國(guó)際金融危機(jī)機(jī)帶來的沖擊擊逐步顯現(xiàn)、、技術(shù)發(fā)展和和產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)進(jìn)一步加劇了了競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)業(yè)格局變化和和發(fā)展趨勢(shì)帶帶來重大考驗(yàn)驗(yàn)。資源共享等政政策減小了運(yùn)運(yùn)營(yíng)商在基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施方面的的差距。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在省省公司層面部部分復(fù)制我們們的業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)?！磥硎袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境下，用用戶關(guān)注端到到端的體驗(yàn)，，某些環(huán)節(jié)的的優(yōu)勢(shì)可以彌彌補(bǔ)企業(yè)在其其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)的短板。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)統(tǒng)要確保對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行有效效支撐，同時(shí)時(shí)也要支持企企業(yè)整體戰(zhàn)略略，提升面向向未來的支撐撐能力。新形勢(shì)下業(yè)務(wù)務(wù)支撐工作的的目標(biāo)：構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)業(yè)務(wù)支撐能力力，整體提升升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力。27通過業(yè)務(wù)支撐撐可以形成企企業(yè)差異化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力IT支撐是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)組組織和流程的的載體，企業(yè)業(yè)內(nèi)在協(xié)作流流程和能力很難被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手復(fù)制和模模仿。透過IT支撐可以暴露露很多企業(yè)管管理的內(nèi)部問問題，而要解解決問題往往往不能簡(jiǎn)單地地改進(jìn)IT支撐系統(tǒng)。對(duì)未來業(yè)務(wù)的的發(fā)展趨勢(shì)分析，以及中中國(guó)移動(dòng)實(shí)施施“ONECM”戰(zhàn)略的要求，都表表明業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，并形成全網(wǎng)網(wǎng)一體化的運(yùn)運(yùn)營(yíng)能力和端到端的業(yè)務(wù)支撐能能力。省級(jí)業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)是目前前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)關(guān)注的核心和和復(fù)制的對(duì)象象，單點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)支撐的優(yōu)勢(shì)勢(shì)有差距被逐逐漸縮小的趨趨向；而中國(guó)國(guó)移動(dòng)NGBOSS著力解決全網(wǎng)網(wǎng)一體化運(yùn)營(yíng)營(yíng)的問題，是是面向新的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的規(guī)規(guī)劃和創(chuàng)新。。“從優(yōu)秀到卓卓越”要求中中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)核心能能力的掌控，，而且網(wǎng)絡(luò)化化是以標(biāo)準(zhǔn)化為前提，通過過中國(guó)移動(dòng)主主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)絡(luò)化，，可以形成自自身可控的差差異化競(jìng)爭(zhēng)能能力。28率先完成業(yè)務(wù)務(wù)支撐系統(tǒng)省省級(jí)集中化改改造，實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)與管理模模式的整合。。相對(duì)其其他運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商，中中國(guó)移移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)支支撐以以往獲獲得了了更多多資金金和資資源支支持，，獲得得了長(zhǎng)長(zhǎng)足發(fā)發(fā)展，，在省省級(jí)業(yè)業(yè)務(wù)支支撐系系統(tǒng)形形成了了公認(rèn)認(rèn)的領(lǐng)領(lǐng)先優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。具備一一定程程度的的業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐能力力儲(chǔ)備備（如如經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析析、一一級(jí)BOSS等）和和人才才隊(duì)伍伍儲(chǔ)備備，規(guī)規(guī)劃能能力和和可持持續(xù)發(fā)發(fā)展能能力領(lǐng)領(lǐng)先于于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手，與與合作作伙伴伴共同同構(gòu)建建學(xué)習(xí)習(xí)型組組織。。BOSS、經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析析系統(tǒng)統(tǒng)等已已實(shí)現(xiàn)現(xiàn)大量量的業(yè)業(yè)務(wù)支支撐功功能，，并引引領(lǐng)其其他部部門共共同完完善業(yè)業(yè)務(wù)流流程與與系統(tǒng)統(tǒng)功能能。新業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)發(fā)能力力強(qiáng)，，新業(yè)業(yè)務(wù)開開發(fā)成成本低低、速速度快快。率先實(shí)實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)支支撐專專業(yè)化化管理理，業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程程度初初見成成效，，生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量較高高。業(yè)務(wù)支支撐2009年年環(huán)境境評(píng)估估～優(yōu)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)機(jī)遇劣勢(shì)挑戰(zhàn)29業(yè)務(wù)支支撐資資金和和資源源的投投入不不能滿滿足業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的的要求求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手挖挖角合合作伙伙伴資資源，，通過過模仿仿不斷斷縮小小業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐的差差距。。業(yè)務(wù)支支撐系系統(tǒng)對(duì)對(duì)移動(dòng)動(dòng)語音音業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐能力力較強(qiáng)強(qiáng)，但但支撐撐全業(yè)業(yè)務(wù)仍仍存在在短板板。系統(tǒng)規(guī)規(guī)模日日益龐龐大，，靈活活性和和安全全性的的矛盾盾日益益突出出。對(duì)技術(shù)術(shù)和產(chǎn)產(chǎn)品有有超大大規(guī)模模數(shù)據(jù)據(jù)處理理的特特殊要要求，，出現(xiàn)現(xiàn)了很很多小小規(guī)模模系統(tǒng)統(tǒng)不存存在的的問題題。系統(tǒng)核核心掌掌控在在集成成商手手中，，業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐部門門自身身對(duì)系系統(tǒng)的的把控控能力力有待待提高高。與業(yè)務(wù)務(wù)部門門的合合作仍仍有待待改善善，業(yè)業(yè)務(wù)部部門對(duì)對(duì)支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)的期期望值值越來來越高高。業(yè)務(wù)支撐2009年年環(huán)境評(píng)估估～劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)機(jī)遇劣勢(shì)挑戰(zhàn)30全業(yè)務(wù)時(shí)代代用戶關(guān)注注端到端的的體驗(yàn)，某某些環(huán)節(jié)的的優(yōu)勢(shì)可以以彌補(bǔ)企業(yè)業(yè)在其他環(huán)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的的短板，這這為業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)的發(fā)發(fā)展帶來機(jī)機(jī)遇。全業(yè)務(wù)時(shí)代代改變了原原有競(jìng)爭(zhēng)格格局，IT支撐直接影影響企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)力，，各方對(duì)IT支撐的重視視程度加大大。公司提出以以“規(guī)模化化、精細(xì)化化、信息化化”為抓手手，給業(yè)務(wù)務(wù)支撐的發(fā)發(fā)展帶來機(jī)機(jī)遇。IT支撐向使能能者演進(jìn)，，是企業(yè)開開展運(yùn)營(yíng)的的載體，成成為對(duì)手難難以模仿的的差異化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手段，，并通過IT支撐形成企企業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力。。NGBOSS規(guī)劃的全網(wǎng)網(wǎng)一體化運(yùn)運(yùn)營(yíng)符合未未來業(yè)務(wù)趨趨勢(shì)，也符符合中國(guó)移移動(dòng)的OneCM戰(zhàn)略，可成成為未來的的差異化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。。業(yè)務(wù)支撐2009年年環(huán)境評(píng)估估～機(jī)遇優(yōu)勢(shì)機(jī)遇劣勢(shì)挑戰(zhàn)31行業(yè)重組組導(dǎo)致競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)嚴(yán)峻，，業(yè)務(wù)部部門被動(dòng)動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)可可能性加加大，業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐準(zhǔn)備時(shí)時(shí)間縮短短，對(duì)開開發(fā)周期期和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)效率的的要求提提高。因地制宜宜的市場(chǎng)場(chǎng)策略，，要求提提供個(gè)性性化差異異化的業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力，，各方對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)支支撐的需需求數(shù)量量增加、、標(biāo)準(zhǔn)提提高。競(jìng)爭(zhēng)格局局改變引引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)手段和和策略的的變化，，已經(jīng)習(xí)習(xí)慣、成成熟的支支撐方案案和模式式將受到到?jīng)_擊。。業(yè)務(wù)支撐撐領(lǐng)域的的寬度不不斷拓展展的同時(shí)時(shí)，對(duì)深深度的要要求也越越來越高高，兩個(gè)個(gè)維度的的拓展加加大了業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐工作的的難度，，對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)支撐人人員的綜綜合素質(zhì)質(zhì)和專業(yè)業(yè)化程度度提出更更高的要要求。大量的業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)和大規(guī)規(guī)模系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)對(duì)對(duì)系統(tǒng)安安全穩(wěn)定定運(yùn)行造造成很大大壓力。。對(duì)業(yè)務(wù)支支撐資源源的爭(zhēng)奪奪現(xiàn)象明明顯，在在提供越越來越強(qiáng)強(qiáng)大的業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐能力的的同時(shí)，，降低成成本的壓壓力也逐逐漸加大大，要科科學(xué)、合合理地進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)支撐資資源的分分配和調(diào)調(diào)度。業(yè)務(wù)支撐撐2009年環(huán)環(huán)境評(píng)估估～挑戰(zhàn)戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)機(jī)遇劣勢(shì)挑戰(zhàn)32業(yè)務(wù)支撐撐2009年環(huán)環(huán)境評(píng)估估～存在在問題回顧過去去的工作作，在順順利完成成了諸多多任務(wù)的的同時(shí)，，業(yè)務(wù)支支撐工作作也暴露露出了一一些有待待改進(jìn)和和完善的的問題。。問題北京公司司2008年12月初，因因BOSS系統(tǒng)接口口調(diào)用問問題，部部分營(yíng)業(yè)業(yè)應(yīng)用出出現(xiàn)中斷斷。河南公司司2009年1月初，出出帳期間間出現(xiàn)話話費(fèi)查詢?cè)儺惓枂栴}。海南公司司2008年3月初，因因用戶通通話信息息泄露，，受到用用戶投訴訴。北京、廣廣西、云云南、陜陜西等公公司，多多次出現(xiàn)現(xiàn)用戶漫漫游信息息泄漏而而引發(fā)不不良信息息的問題題。2008年6月至至9月期期間間進(jìn)進(jìn)行行的的無無線線上上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)收收入入保保障障專專項(xiàng)項(xiàng)審審計(jì)計(jì)過過程程中中，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與與支支撐撐相相關(guān)關(guān)問問題題：：日日套套餐餐流流量量累累計(jì)計(jì)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、HLR與BOSS用戶戶信信息息差差異異、、BOSS中的的用用戶戶狀狀態(tài)態(tài)與與MISC中的的不不同同步步、、跨跨忙忙閑閑時(shí)時(shí)話話單單及及超超長(zhǎng)長(zhǎng)話話單單未未被被分分割割、、錯(cuò)錯(cuò)單單回回收收不不完完整整等等。。33

中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)網(wǎng)通中國(guó)電信省級(jí)生產(chǎn)系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)省級(jí)一體化集中。專業(yè)計(jì)費(fèi)＋綜合營(yíng)帳?，F(xiàn)正實(shí)施新一代BSS試點(diǎn)。完成對(duì)原97工程集中化改造和計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的全省集中化的建設(shè)。按照ITSP規(guī)劃，底完成原97工程集中化改造和計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的全省集中化建設(shè)（除廣東）經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)全網(wǎng)經(jīng)營(yíng)分析體系，初步實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的結(jié)合。以報(bào)表統(tǒng)計(jì)為主，尚未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。系統(tǒng)較分散，規(guī)模較小以O(shè)DS為核心，進(jìn)行數(shù)據(jù)集中管理和部分經(jīng)營(yíng)分析應(yīng)用試點(diǎn)一級(jí)系統(tǒng)樞紐和管理職能較完善，具備一定實(shí)體支撐能力。具備準(zhǔn)實(shí)時(shí)的樞紐系統(tǒng)，具備一定實(shí)體支撐能力。針對(duì)部分業(yè)務(wù)的實(shí)體支撐能力，以及部分業(yè)務(wù)結(jié)算能力。針對(duì)部分業(yè)務(wù)的實(shí)體支撐能力，以及部分業(yè)務(wù)結(jié)算能力。新建一級(jí)樞紐系統(tǒng)(C網(wǎng)）。重點(diǎn)工程N(yùn)GBOSS：CRM與BOSS整合與解耦；BOSS系統(tǒng)網(wǎng)狀網(wǎng)改造。南方聯(lián)通：新一代BSS，支持全業(yè)務(wù)融合；在聯(lián)通系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展融合支持固網(wǎng)業(yè)務(wù)。北方聯(lián)通：目前過度階段的方案是通過原聯(lián)通和網(wǎng)通系統(tǒng)間接口支持融合業(yè)務(wù)。7省OCS試點(diǎn)工程。ITSP：根據(jù)咨詢公司制定的IT規(guī)劃以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分模塊進(jìn)行系統(tǒng)改造。今年年底南方電信完成C網(wǎng)割接，在運(yùn)營(yíng)商中第一個(gè)有了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐的在線系統(tǒng)。主要不足BSS與OSS的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)還不鑒權(quán)，對(duì)有線業(yè)務(wù)的資源管理能力不足。各省在模型和功能的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，系統(tǒng)的藕合度較大。原聯(lián)通和網(wǎng)通的系統(tǒng)整合難度較大。集成商的能力參差不齊,導(dǎo)致不能在全國(guó)完全標(biāo)準(zhǔn)化的推廣，必須針對(duì)上述三種類型的廠商制訂不同的推廣策略。未來的IT核心競(jìng)爭(zhēng)力堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提升全網(wǎng)一體化支撐能力。已開始規(guī)劃并實(shí)施全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)?；揪邆淞鞒讨?、統(tǒng)一資源管理和服務(wù)開通等全業(yè)務(wù)支撐能力。OCS已經(jīng)在部分省投入運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐系系統(tǒng)統(tǒng)橫橫向向比比較較34全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)支支撐撐網(wǎng)網(wǎng)的的影影響響分分析析實(shí)時(shí)時(shí)性性多樣樣性性復(fù)雜雜性性個(gè)性性化化智能能化化實(shí)時(shí)時(shí)的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)響響應(yīng)應(yīng)實(shí)時(shí)時(shí)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理實(shí)時(shí)時(shí)的的信信用用管管理理實(shí)時(shí)時(shí)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集/預(yù)處處理理/批價(jià)價(jià)實(shí)時(shí)時(shí)的的產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄更更新新產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的多多樣樣性性參與與方方的的多多樣樣性性網(wǎng)元元的的多多樣樣性性集團(tuán)團(tuán)客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的復(fù)復(fù)雜雜性性SLA和QoS管理網(wǎng)絡(luò)復(fù)復(fù)雜性性客戶定定制產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)客戶選選擇付付費(fèi)方方式個(gè)性化化服務(wù)務(wù)質(zhì)量量集團(tuán)客客戶產(chǎn)產(chǎn)品新增分析析維度確認(rèn)客戶戶的消費(fèi)費(fèi)模式細(xì)化的客客戶分群群全業(yè)務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)支支撐的要要求對(duì)業(yè)務(wù)支支撐網(wǎng)的的影響系統(tǒng)性能能提高：：支持3G時(shí)代更高高的實(shí)時(shí)時(shí)性。功能增強(qiáng)強(qiáng)：如增增加QoS和SLA管理、對(duì)對(duì)于內(nèi)容容的定價(jià)價(jià)和批價(jià)價(jià)、統(tǒng)一一服務(wù)門門戶、流流程的配配置和管管理等等等。標(biāo)準(zhǔn)化：：實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的整整合，實(shí)實(shí)現(xiàn)與外外部平臺(tái)臺(tái)接口的的標(biāo)準(zhǔn)化化，保證證新的業(yè)業(yè)務(wù)能夠夠及時(shí)推推向市場(chǎng)場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)化：：強(qiáng)大的的并行處處理能力力，快速速穩(wěn)定的的交易處處理和信信用控制制功能，，提供電電信級(jí)業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)支撐。。智能化：：經(jīng)營(yíng)分分析系統(tǒng)統(tǒng)的分析析功能更更加強(qiáng)大大，并且且實(shí)現(xiàn)與與BOSS系統(tǒng)的高高效互動(dòng)動(dòng)。35全業(yè)務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)支撐撐網(wǎng)的新新要求業(yè)務(wù)支撐撐能力要要求業(yè)務(wù)支撐撐質(zhì)量要求提供跨越越價(jià)值鏈鏈的產(chǎn)品品管理能能力；支持更加加復(fù)雜的的業(yè)務(wù)訂訂購(gòu)流程程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)訂訂購(gòu)的一一體化、、集中化化、流程程化及模模塊化支支撐；提供整合合的服務(wù)務(wù)交付平平臺(tái)，支支持跨平平臺(tái)業(yè)務(wù)務(wù)能力的的開通、、互通及及融合；；支持眾多多的商務(wù)務(wù)模式和和客戶需需求，支支持小眾眾化及個(gè)個(gè)性化產(chǎn)產(chǎn)品的計(jì)計(jì)費(fèi)和精精細(xì)化運(yùn)運(yùn)營(yíng)。業(yè)務(wù)支撐撐網(wǎng)要提提供更加加安全、、穩(wěn)定的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；業(yè)務(wù)支撐撐網(wǎng)要提提供更加加快速的的業(yè)務(wù)開開發(fā)速度度，并提提高故障障的響應(yīng)應(yīng)度；增強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識(shí)，，提高服服務(wù)質(zhì)量量。362009年業(yè)務(wù)務(wù)支撐策策略：全全網(wǎng)一體體化+個(gè)個(gè)性化全網(wǎng)一體體化和個(gè)個(gè)性化支支撐是2009年業(yè)務(wù)支支撐工作作的特征征和挑戰(zhàn)戰(zhàn)。為滿足公公司戰(zhàn)略略和發(fā)展展，針對(duì)對(duì)未來的的競(jìng)爭(zhēng)儲(chǔ)儲(chǔ)備支撐撐能力，，總部將將統(tǒng)籌規(guī)規(guī)劃全網(wǎng)網(wǎng)一體化化業(yè)務(wù)支支撐策略略，各省省公司應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格落落實(shí)。以效率為為先，滿滿足市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、、實(shí)現(xiàn)差差異化管管理需求求，在總總部方法法論的引引導(dǎo)下，，各省公公司需要要積極應(yīng)應(yīng)對(duì)、主主動(dòng)創(chuàng)新新?？偛繉⒓蛹訌?qiáng)省公公司之間間的信息息和資源源共享，，為各省省公司提提供服務(wù)務(wù)，促進(jìn)進(jìn)全網(wǎng)均均衡發(fā)展展。資源是瓶頸，，對(duì)資源源的積極爭(zhēng)取取、科學(xué)學(xué)調(diào)度、、合理分分配，是對(duì)省省業(yè)務(wù)支支撐部門門智慧的考驗(yàn)。。37提綱形勢(shì)分析析2009年業(yè)務(wù)支支撐工作作部署2008年業(yè)務(wù)支支撐工作作回顧38立足全業(yè)業(yè)務(wù)的新新起點(diǎn)，，應(yīng)對(duì)新新挑戰(zhàn)、、新壓力力，做好好新形勢(shì)勢(shì)下更積積極的使使能者。。以NGBOSS規(guī)劃為為藍(lán)圖圖，堅(jiān)堅(jiān)持創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)展，，構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化業(yè)業(yè)務(wù)支支撐能能力；；注重重發(fā)展展質(zhì)量量，使使能企企業(yè)核核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力提升升；有有效助助力市市場(chǎng)，，支撐撐全業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)境企企業(yè)發(fā)發(fā)展。。2009年年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作思路路392009年年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作部署署2009年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作部署署注重發(fā)發(fā)展質(zhì)質(zhì)量，，提升升精細(xì)細(xì)化管管理效效益。。有效助助力市市場(chǎng)，，強(qiáng)化化信息息化營(yíng)營(yíng)銷支支撐。。堅(jiān)持創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)展，，構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化支支撐能能力。。以工程程建設(shè)形式推推進(jìn)能能力提提升以系統(tǒng)統(tǒng)改造造形式式滿足足業(yè)務(wù)務(wù)需求求以試點(diǎn)推進(jìn)進(jìn)形式儲(chǔ)備備競(jìng)爭(zhēng)能力力加強(qiáng)內(nèi)外合合作，促進(jìn)進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)協(xié)調(diào)發(fā)展。。40部署以客戶戶為導(dǎo)向的的營(yíng)銷、銷銷售和服務(wù)務(wù)一體化功功能。實(shí)現(xiàn)CRM和經(jīng)分的閉閉環(huán)互動(dòng)，，提供智能能化營(yíng)銷服服務(wù)能力。。支撐集團(tuán)客客戶端到端端流程的電電子化和自自動(dòng)化。滿足全業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)境下TD業(yè)務(wù)、集團(tuán)團(tuán)客戶業(yè)務(wù)務(wù)、家庭業(yè)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展需求求。NG1-CRM實(shí)現(xiàn)語音業(yè)業(yè)務(wù)的在線線計(jì)費(fèi)服務(wù)務(wù)能力，以以及在線和和離線的融融合能力。。通過優(yōu)化處處理流程和和利用HLR的快速寫入入機(jī)制，提提高停復(fù)機(jī)機(jī)效率。通過優(yōu)化出出帳流程，，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)流均衡。。滿足全業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)境下TD業(yè)務(wù)、集團(tuán)團(tuán)客戶業(yè)務(wù)務(wù)、家庭業(yè)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展需求求。NG1-BOSS建立“開放放化，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化”的技技術(shù)架構(gòu)；；根據(jù)TD運(yùn)營(yíng)和全業(yè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)需需求調(diào)整邏邏輯模型；；繼續(xù)深化化專業(yè)化數(shù)數(shù)據(jù)集市能能力建設(shè)；；建設(shè)客戶戶標(biāo)簽庫(kù)，，收集客戶戶行為知識(shí)識(shí)；提高經(jīng)經(jīng)分系統(tǒng)易易用性和安安全性;豐富和擴(kuò)充充數(shù)據(jù)源，，逐步建立立企業(yè)級(jí)數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。。NG1-BASS進(jìn)一步完善善運(yùn)營(yíng)管理理手段，發(fā)發(fā)揮運(yùn)營(yíng)管管理工作““幫手”與與“抓手””的作用，，促進(jìn)業(yè)務(wù)務(wù)支撐系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量量和客戶滿滿意度的持持續(xù)提升。。結(jié)合運(yùn)營(yíng)管管理框架的的落實(shí)、客客戶滿意度度的提升等等工作，深深入推動(dòng)系系統(tǒng)應(yīng)用。。NG1-BOMC2009年年重點(diǎn)工程程概述（1）41滿足客戶迅迅速、方便便、準(zhǔn)確的的業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的要要求，以建建立多入口口的服務(wù)渠渠道和規(guī)范范化、電子子化、閉環(huán)環(huán)管理的跨跨部門業(yè)務(wù)務(wù)辦理和服服務(wù)支撐體體系為主要要任務(wù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)“多多渠道商機(jī)機(jī)管理、端端到端業(yè)務(wù)務(wù)辦理、端端到端服務(wù)務(wù)支撐、統(tǒng)統(tǒng)一信息視視圖管理””。NGBOSS專項(xiàng)工程程之集團(tuán)客客戶端到到端電子工單單項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)寬帶帶業(yè)務(wù)客客戶接入入資源的的資源管管理、服服務(wù)開通通和施工工調(diào)度。。結(jié)合試點(diǎn)點(diǎn)效果評(píng)評(píng)估，向向全網(wǎng)31省推廣；；繼續(xù)深深入研究究及探索索自有增增值業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)發(fā)展的技技術(shù)特點(diǎn)點(diǎn)，以支支撐有中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)特色的的移動(dòng)互互聯(lián)網(wǎng)增增值業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展；協(xié)助助推進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)部門門自有增增值業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)體系系建設(shè)，，充分發(fā)發(fā)揮VGOP項(xiàng)目提供供的能力力。VGOP2009年重點(diǎn)點(diǎn)工程概概述（2）NGBOSS專專項(xiàng)工程程之寬帶業(yè)業(yè)務(wù)P-BOSS42堅(jiān)定信心心不動(dòng)搖搖渠道協(xié)同同和統(tǒng)一一管理功功能的建建設(shè)，鞏鞏固渠道道優(yōu)勢(shì)，，助力一一體化渠渠道運(yùn)營(yíng)營(yíng)。營(yíng)銷服務(wù)務(wù)一體化化功能的的部署，，助力高高效的營(yíng)營(yíng)銷和客客戶服務(wù)務(wù)體系的的建設(shè)。。端到端流流程的電電子化和和自動(dòng)化化，提升升營(yíng)銷服服務(wù)的執(zhí)執(zhí)行能力力。豐富的客客戶信息息和智能能化分析析，提升升準(zhǔn)確把把握需求求的能力力，持續(xù)續(xù)開展精精確營(yíng)銷銷。克服工程建設(shè)設(shè)難點(diǎn)CRM將成為新形式式下迎接挑戰(zhàn)戰(zhàn)的有力工具具架構(gòu)調(diào)整，CRM和BOSS系統(tǒng)向?qū)I(yè)化化方向發(fā)展，，以滿足更為為靈活和快速速的支撐需求求。模型優(yōu)化，為為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)奠定基礎(chǔ)。。流程梳理和沉沉淀，和業(yè)務(wù)務(wù)部門的密切切配合，是CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵。43確保NG1-CRM、BOSS工程程按期完成嚴(yán)格按照規(guī)范范要求，細(xì)化化方案、積極極推進(jìn)。制定切實(shí)可行行的工程實(shí)施施方案：一步到位的省省公司要盡可可能提前工期期；先解耦的省要要盡早考慮整整合方案；先整合的省要要盡早考慮解解耦方案?？紤]全業(yè)務(wù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形式，工工程完成期提提前至09年12月底。快速具具備系統(tǒng)能力力，給CRM流程和功能的的探索、積累累和優(yōu)化留出出時(shí)間。整合原則除排班和質(zhì)檢檢之外的所有有應(yīng)用由CRM統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。解耦原則架構(gòu)層面的松松耦合，對(duì)于于實(shí)現(xiàn)未來全全業(yè)務(wù)的支撐撐更為靈活和和快速。加強(qiáng)流程化支支撐實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶戶端到端業(yè)務(wù)務(wù)受理和服務(wù)務(wù)投訴電子化化流程，通過過CRM和EOMS的聯(lián)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)集團(tuán)客戶類類復(fù)雜業(yè)務(wù)的的資源確認(rèn)、、開通和投訴訴處理等流程程的電子化和和自動(dòng)化支撐撐。44規(guī)劃部署實(shí)施施經(jīng)營(yíng)分析工工程豐富數(shù)據(jù)源：通過VGOP完善目前增值值業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)數(shù)據(jù)，擴(kuò)大網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)據(jù)接口部署面面，分類分批批引入MIS財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)據(jù)。升級(jí)技術(shù)架構(gòu)構(gòu)：明細(xì)三域功功能、細(xì)化三三域內(nèi)組件，，參考SOA思路增強(qiáng)“域域”和“域內(nèi)內(nèi)組件”的可可替換能力；；以“數(shù)據(jù)封封裝”的方法法開放數(shù)據(jù)層層，優(yōu)化現(xiàn)有有互動(dòng)接口。。擴(kuò)充數(shù)據(jù)層能能力：根據(jù)全業(yè)務(wù)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)需求和和集團(tuán)客戶深深度運(yùn)營(yíng)要求求進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集集市邏輯模型型的修訂；推推進(jìn)地市數(shù)據(jù)據(jù)集市擴(kuò)容和和集團(tuán)客戶數(shù)數(shù)據(jù)集市的建建設(shè)，豐富增增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)集市中深加加工的數(shù)據(jù)內(nèi)內(nèi)容。增強(qiáng)易用性：按照“信息息穿越”的指指導(dǎo)原則根據(jù)據(jù)不同角色，，開發(fā)與使用用人員日常工工作緊密相關(guān)關(guān)的“首頁(yè)面面”。集中中精力打造地地市一線人員員以及集團(tuán)客客戶經(jīng)理的經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析信息息服務(wù)首頁(yè)面面。建設(shè)客戶標(biāo)簽簽庫(kù)：建立客戶標(biāo)標(biāo)簽規(guī)則的收收集、整理、、應(yīng)用管理流流程，實(shí)現(xiàn)客客戶標(biāo)簽的計(jì)計(jì)算、管理和和對(duì)外服務(wù)。。增強(qiáng)安全性：做好敏感數(shù)數(shù)據(jù)訪問的記記錄工作；開開發(fā)“維護(hù)管管理工具”，，減少后臺(tái)直直接操作、降降低風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)支撐能力力更強(qiáng)大界面更貼近日日常工作客戶洞察更全全面運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)更低低數(shù)據(jù)更豐富架構(gòu)更開放、、標(biāo)準(zhǔn)NG1-經(jīng)營(yíng)分析2.0工程建設(shè)計(jì)劃劃于2010年6月完成，各省省公司應(yīng)于2009年4月底前編制并并上報(bào)本項(xiàng)目目的可行性研研究報(bào)告和集集采需求。45通過NG1-BOMC工工程進(jìn)一步完完善運(yùn)營(yíng)管理理手段完善運(yùn)營(yíng)管理理手段在對(duì)業(yè)務(wù)支撐撐系統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行行監(jiān)控管理的的基礎(chǔ)上進(jìn)行行功能擴(kuò)充，，進(jìn)一步加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)管管理功能，通通過對(duì)業(yè)務(wù)建建模的梳理，，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)和業(yè)務(wù)的綜綜合管理。梳理、優(yōu)化服服務(wù)管理流程程，增補(bǔ)日常常運(yùn)維管理流流程和發(fā)布管管理流程，打打通外部流程程間接口，為為運(yùn)營(yíng)管理工工作的規(guī)范化化、標(biāo)準(zhǔn)化提提供信息化支支撐平臺(tái)。重點(diǎn)落落實(shí)CAPES指標(biāo)體體系首首批落落地指指標(biāo)，，同時(shí)時(shí)強(qiáng)化化綜合合報(bào)表表、業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)控視視圖等等綜合合信息息發(fā)布布功能能。實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用用資源源和系系統(tǒng)資資源的的帳號(hào)號(hào)管理理、認(rèn)認(rèn)證管管理、、授權(quán)權(quán)管理理和安安全審審計(jì)，，提供供統(tǒng)一一安全全服務(wù)務(wù)。在南方方基地地“全全網(wǎng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)監(jiān)控中中心””系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)設(shè)過程程中，，配合合進(jìn)行行部分分?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)直采采的改改造工工作，，促進(jìn)進(jìn)一體體化管管理機(jī)機(jī)制的的落實(shí)實(shí)。2009年6月前完完成業(yè)業(yè)務(wù)管管理、、服務(wù)務(wù)管理理等BOMC系統(tǒng)功功能，，同時(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)4A管理平平臺(tái)系系統(tǒng)資資源側(cè)側(cè)功能能要求求，2009年12月前實(shí)實(shí)現(xiàn)4A管理平平臺(tái)應(yīng)應(yīng)用資資源側(cè)側(cè)功能能。2009年7月開始始組織織進(jìn)行行兩級(jí)級(jí)數(shù)據(jù)據(jù)聯(lián)調(diào)調(diào)測(cè)試試。46需求派派發(fā)統(tǒng)一接接入渠渠道需求收收集需求確確認(rèn)資源確確認(rèn)合同簽簽定10086-8客戶經(jīng)經(jīng)理網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳廳銷售型型SI投訴單單處理理投訴單單生成成投訴單單派發(fā)發(fā)投訴單單歸檔檔業(yè)務(wù)辦辦理服務(wù)投投訴訂單分分解訂單生生成訂單調(diào)調(diào)度工單派派發(fā)工單生生成工單執(zhí)執(zhí)行(設(shè)備備安安裝裝\施工工)業(yè)務(wù)務(wù)驗(yàn)驗(yàn)收收工單單歸歸檔檔P3:業(yè)務(wù)務(wù)開開通通P2:訂單單受受理理P1:商機(jī)機(jī)確確認(rèn)認(rèn)P4:業(yè)務(wù)務(wù)投投訴訴訂單單竣竣工工專項(xiàng)項(xiàng)工工程程之之集集團(tuán)團(tuán)客客戶戶端端到到端端電電子子工工單單項(xiàng)項(xiàng)目目47PBX專項(xiàng)項(xiàng)工工程程之之寬寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)P-BOSS寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)P-BOSS：受受理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)時(shí)涉涉及及到到線線路路施施工工的的設(shè)設(shè)備備資資源源由由P-BOSS進(jìn)行行管管理理。。OLTSplitterSBU企業(yè)FTTOE1/STM-1PSTN/3GSDHONT10GEROUTERInternet/3GFE/GEE1/POTSTDMIPSBUAP接入FE家庭FTTB/FTTH大客戶FEPON網(wǎng)絡(luò)資源源管理點(diǎn)點(diǎn)寬帶P-BOSS統(tǒng)一渠道道運(yùn)營(yíng)資源管管理資源配配置施工調(diào)調(diào)度服務(wù)開開通資源征征詢資源割割接資源存存量人員管管理任務(wù)管管理工具管管理定單管管理工單管管理服務(wù)配配置48VGOP推推廣橫向：全網(wǎng)推廣根據(jù)試點(diǎn)效果評(píng)估，更新規(guī)范，開展全網(wǎng)31省推廣收集各省較好案例，進(jìn)行全網(wǎng)推廣縱向：應(yīng)用拓展引入新的業(yè)務(wù)平臺(tái)引入新的業(yè)務(wù)指標(biāo)引入新的應(yīng)用案例（基于VGOP拓展?fàn)I銷模式）縱深：架構(gòu)拓展架構(gòu)合理性提升架構(gòu)靈活性提升進(jìn)一步明確、細(xì)化與周邊系統(tǒng)關(guān)系全網(wǎng)31個(gè)省應(yīng)用拓展架構(gòu)靈活性VGOP持續(xù)發(fā)發(fā)展試點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)提升試點(diǎn)上線應(yīng)用效果技術(shù)方案范圍橫向推廣應(yīng)用縱向推廣架構(gòu)縱深推廣全網(wǎng)推廣運(yùn)營(yíng)管理工程管理VGOP492009年年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作部署署2009年業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐工作作部署署注重發(fā)發(fā)展質(zhì)質(zhì)量，，提升升精細(xì)細(xì)化管管理效效益。。有效助助力市市場(chǎng)，，強(qiáng)化化信息息化營(yíng)營(yíng)銷支支撐。。堅(jiān)持創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)發(fā)展，，構(gòu)建建網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化支支撐能能力。。以工程建設(shè)形式推進(jìn)能力力提升以系統(tǒng)改造形形式滿足業(yè)務(wù)務(wù)需求以試點(diǎn)推進(jìn)形形式儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力加強(qiáng)內(nèi)外合作作，促進(jìn)支撐撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展展。50TD業(yè)務(wù)支撐撐：現(xiàn)狀分析析省2GBOSS系統(tǒng)通過新增增功能，支撐撐了所有TD特色業(yè)務(wù)開通通受理、TD資費(fèi)套餐訂購(gòu)購(gòu)等；省2GBOSS通過系統(tǒng)功能能增強(qiáng)，支撐撐原有三大品品牌用戶的用用戶通過“三三不”原則使使用TD業(yè)務(wù)；通過調(diào)整2GBOSS系統(tǒng)的客服、、采集、計(jì)費(fèi)費(fèi)、服務(wù)開通通、渠道管理理、結(jié)算管理理等功能域模模塊及用戶賬賬單、IVR接入流程等實(shí)實(shí)現(xiàn)省BOSS系統(tǒng)的全網(wǎng)用用戶TD業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支支撐能力；通過調(diào)整省2GBOSS系統(tǒng)與一級(jí)BOSS系統(tǒng)的上、下下傳接口文件件，開發(fā)全網(wǎng)網(wǎng)TD業(yè)務(wù)、異地服服務(wù)業(yè)務(wù)的受受理接口，支支撐了TD用戶的跨省漫漫游、漫游時(shí)時(shí)使用數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)及全網(wǎng)/異地業(yè)務(wù)的受受理等需求。。51TD業(yè)務(wù)支撐撐：能力要求求TD無線上網(wǎng)卡Radius鑒權(quán)認(rèn)證中心心TD終端資源管理理TD家庭網(wǎng)關(guān)等業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)開開通施工管理理省BOSS、空中寫卡、、遠(yuǎn)程寫卡系系統(tǒng)改造支撐撐USIM卡新增的業(yè)務(wù)支支撐能力TD業(yè)務(wù)支撐增強(qiáng)的業(yè)務(wù)支支撐能力TD與2G融融合的業(yè)務(wù)支支撐，包括一一體化的業(yè)務(wù)務(wù)受理、客戶戶服務(wù)、融合合計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一一的賬單發(fā)票票等產(chǎn)品管理、計(jì)計(jì)費(fèi)能力提升升集團(tuán)客戶：TD與2G融融合的業(yè)務(wù)支支撐52TD業(yè)務(wù)支撐撐：建設(shè)進(jìn)度度計(jì)劃TD業(yè)務(wù)支撐能力近期2009第一季度中期2009第二季度遠(yuǎn)期2009年底1、TD數(shù)據(jù)卡用戶認(rèn)證鑒權(quán)中心啟動(dòng)建設(shè)支持后付費(fèi)業(yè)務(wù)的鑒權(quán)支持預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的鑒權(quán)2、TD終端資源管理支持TD相關(guān)資源的信息管